افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای فقط با جذب مشتری به داخل فروشگاه ممکن نمی‌شود؛ بلکه اصل ماجرا تازه بعد از ورود مشتری شروع می‌شود. در دنیای امروز، دیگر صرفاً چینش زیبای محصولات یا قرار دادن کالاهای جذاب پشت ویترین کافی نیست.
فروش مؤثر نیاز به تاکتیک و استراتژی دارد؛ چه شما خودتان در حال فروش باشید و چه بخواهید این مهارت را به کارکنان فروشگاهتان منتقل کنید. در این مقاله، با راه‌های افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای بیشتر آشنا خواهیم شد.
چطور فروش فروشگاههای زنجیره‌ای را خیلی سریع بیشتر کنیم؟!
یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های مدیران هر کسب‌وکاری افزایش فروش است. برای این منظور هم دست به نوآوری‌های خاصی می‌زنند. اما آنچه شما را به فروش بیشتر می‌رساند،استفاده از تکنیک@های متناسب با کسب‌وکار و البته بعد از شناخت بازار است. بیایید ببینیم این تکنیک‌ها چه چیزهایی می‌تواند باشد؟!
۱. فروش راه‌حل، نه محصول
برخلاف تصور رایج، خیلی از مشتری‌ها دغدغه قیمت ندارند، بلکه به دنبال ارزش هستند. پس آنچه شما باید به آن‌ها بفروشید، راه‌حل مشکلاتشان است. آیا محصولی که عرضه می‌کنید، قرار است تجربه‌ای بهتر، راحتی بیشتر یا راه‌حلی عملی برای مشکلی واقعی ارائه دهد؟
مثلاً اگر پکیج محصولات مراقبت پوستی می‌فروشید، نگویید: «این بسته شامل سرم و پاک‌کننده و تونر و کرم است.» بلکه بگویید: «با این پک مراقبتی، روتین پوستی صبح و شب‌تان تکمیل است. مخصوصاً اگر پوست حساسی دارید، این ترکیب بدون آسیب، پوستتان را پاکسازی، تنظیم و تغذیه می‌کند.»
۲. گفت‌وگوی واقعی با مشتری‌های واقعی
یکی از راه‌های افزایش فروش در فروشگاههای زنجیره‌ای مکالمه باکیفیت با مشتریان است. البته حواستان باشد که گفتگوی باکیفیت با یک مشتری بالقوه از شناخت نیازهای پنهانش شروع می‌شود؛ هرچیزی که به ذهنتان رسید را نباید بگویید. مهم است از قبل بدانیم چه سوالاتی از مشتری بپرسیم. در ادامه چند سؤال جذاب آورده‌ایم که می‌توانید برای شروع گفت‌وگو از آن‌ها استفاده کنید:
- چی باعث شد امروز به فروشگاه ما بیاید؟
- خودتون دنبال چیزی خاصی هستید یا برای کسی خرید می‌کنید؟
- چه چیزی در محصول براتون اهمیت بیشتری داره؟
این دست سؤالات، مخاطب را وادار به فکر کردن و حرف زدن می‌کند و شما را به اطلاعاتی می‌رسانند که مسیر فروش را خیلی هموار می‌کنند.
۳. شناخت دقیق مشتری
مشتری‌ها معمولاً در چند دقیقه اول گفت‌وگو، دلیل مقاومت یا ابهام‌هایشان را مطرح می‌کنند. یک فروشنده خوب از این نشانه‌ها استفاده می‌کند تا گفت‌وگوی خود را شخصی‌سازی کند. مثلاً اگر خانمی می‌گوید: «دنبال ضدآفتابی هستم که پوستم رو اذیت نکنه»، می‌توانید با او همدلی کنید و بگویید: «کاملاً درکتون می‌کنم، من هم این مشکل رو داشتم و حتی مجبور شدم برم دکتر و…» این همدلی، دیوار نامرئیِ میان شما و مشتری را می‌شکند و او را وارد فضای اعتماد می‌کند.
۴. خوش‌آمدگویی مؤثر
نحوه استقبال از مشتری، می‌تواند فضایی تعاملی و صمیمی به وجود بیاورد. از عبارات کلیشه‌ای مثل «چیزی لازم دارید؟ کمکتون کنم؟» پرهیز کنید. به‌جایش بگویید: «سلام! به فروشگاه ما خوش اومدید. اگه کمکی خواستید، من درخدمتم.»
اگر مشتری قبلاً از شما خرید کرده، حتماً خوش‌آمدگویی را شخصی‌تر کنید و با لبخند و تماس چشمی بگویید: «چه خوب که دوباره می‌بینم‌تون! از اون محصولی که دفعه‌ی قبل گرفتید، راضی بودید؟». برای این کار می‌توانید از نمونه متن‌های خوشامدگویی به مشتریان ایده بگیرید.
۵. ارائه دموی محصول
وقتی مشتری نمی‌داند یک محصول چطور کار می‌کند، احتمال خریدش کمتر می‌شود. با یک دمو یا نمایش زنده، می‌توانید کارایی محصول را نشان دهید. مثلاً اگر شوینده سطوح می‌فروشید، خیلی خوب می‌شود که یک تکه کاشی چرب آماده داشته باشید و جلوی چشم مشتری، آن را تمیز کنید. روان‌شناسان ثابت کرده‌اند که این تصویر، ماندگارتر از هر توضیح زبانی است.
6. آموزش کارکنان؛ قدرت پنهان فروشگاه
افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای تا حد زیادی به نیروهای فروش شما بستگی دارد. پس لازم است با آموزش درست، به آن‌ها اعتماد به نفس و مهارت لازم را بدهید تا بتوانند با تسلط بیشتری با مشتریان تعامل داشته باشند.
کارکنان شما باید:
- محصولات را خوب بشناسند و بتوانند مزایا و ویژگی‌های هر کالا را توضیح دهند.
- با سیستم‌های فروشگاهی مثل POS و نرم‌افزار CRM آشنا باشند.
- بتوانند موجودی را در شعب دیگر بررسی و فروش را نهایی کنند.
- بر اساس سابقه خرید مشتری، پیشنهادهای شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
7. همیشه پیگیر باشید، اما نه با اصرار!
خیلی از فروشنده‌ها بعد از پایان تعامل با مشتری، کارشان را تمام‌شده می‌دانند. اما بهترین فروشنده‌ها می‌دانند که فروش واقعی، اغلب بعد از «نه گفتن» مشتری شروع می‌شود. به طور کلی تجربه ثابت کرده که هم پیگیری قبل از فروش مهم است (برای تبدیل سرنخ به مشتری)، هم پیگیری بعد از فروش (برای ری‌تارگتینگ یا رضایت‌سنجی). اما مهم‌تر از همه این است که پیگیری نباید حالت خواهش و التماس به خود بگیرد. هرگز به مشتری این‌طور القا نکنید که صرفاً به دنبال رسیدن به تارگت فروش‌تان هستید.
8. تا می‌توانید بازخورد بگیرید.
از میان راه‌های افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای هیچ راهی بهتر از بازخورد گرفتن برای بهینه‌سازی فروشگاه وجود ندارد. چرا؟ چون یک بازخورد صادقانه به شما می‌گوید:
- چه چیزی در فروشگاه شما خوب کار می‌کند؟
- کجاها دارید مشتری را از دست می‌دهید؟
- چه چیزهایی باید تغییر کند تا تجربه بهتری برای مشتریان بسازید؟
اما سوال اینجاست که چطور از مشتری بازخورد بگیریم؟ چند راهکار اصلی وجود دارد:
- کارت نظرسنجی فیزیکی داخل فروشگاه
- ایمیل یا پیامک پیگیری همراه با لینک نظرسنجی
- نظرسنجی‌های کوتاه در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی
- پرسش حضوری سوال از مشتریانی که برای چندبار به فروشگاه آمده‌اند و شرایط پاسخ‌دادن را دارند.
9. هر مشتری باید تبلیغ‌کننده‌ی فروشگاه باشد.
مردم به حرف دوستانشان بیشتر از تبلیغات برندها اعتماد دارند. طبق آمار، مشتریانی که از طریق معرفی دیگران جذب می‌شوند:
- دو برابر بیشتر خرج می‌کنند.
- دو تا سه برابر وفادارترند.
- سه برابر بیشتر احتمال خرید مجدد دارند.
بنابراین سعی کنید برای هر مشتری جدید که از طرف مشتری فعلی معرفی می‌شود، امتیاز یا جایزه‌ای ویژه داشته باشید. همچنین تجربه‌ای تا حد امکان به‌یادماندنی در فروشگاهتان خلق کنید تا مشتریان خودشان فروشگاهتان را تبلیغ کنند.
10. از داستان مشتری‌ها استفاده کنید! (قدرت اثبات اجتماعی)
مشتری‌های امروزی فقط دنبال مشخصات فنی محصول نیستند. آن‌ها کنجکاوند درباره تجربه خرید دیگران هم بیشتر بدانند. این همان چیزی است که به آن اثبات اجتماعی یا Social Proof گفته می‌شود.
اینجا می‌توانید از نظرات آنلاین، عکس‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی یا ریلزهایی از بازخوردهای شفاهی استفاده کنید. همه چیز به استراتژی دیجیتال مارکتینگ شما برمی‌گردد. مهم این است که داستان‌هایتان واقعی و ملموس باشند. این سبک روایت، اعتماد می‌سازد و تردید را از بین می‌برد.
11. شنونده‌ی خوبی باشید.
افزایش فروش فروشگاههای زنجیره ای تا حد زیادی به خوب شنیدن شما بستگی دارد. فروشنده خوب زیاد حرف نمی‌زند، بلکه خوب و فعالانه گوش می‌دهد. اما شنیدن فعال یعنی چه؟ یعنی:
- به هیچ وجه وسط حرف مشتری نپرید.
- تا حرفش را تمام نکرده، جوابی آماده نکنید. ممکن است در ادامه صحبتش نکته مهمی داشته باشد.
- با زبان بدن (مثل تکان سر به نشانه تایید) نشان بدهید که درگیر گفت‌وگو هستید.
- بعد از شنیدن کامل، خلاصه‌ای از حرفش را تکرار کنید تا نشان بدهید متوجه شده‌اید و پاسخ دقیق‌تری بدهید.
این کار به مشتری اطمینان می‌دهد که شما فقط دنبال فروش نیستید، بلکه واقعاً دارید به نیازهای او فکر می‌کنید.
12. بیش فروشی با محصول باکیفیت‌تر (Upselling)
Upselling یعنی وقتی مشتری به محصولی علاقه نشان داد، نسخه بهتر و گران‌تر همان محصول را به او پیشنهاد دهید. این استراتژی فروش اگر درست انجام شود میانگین فروش فروشگاه را تا حد زیادی بالا می‌برد. همچنین رضایت مشتری را هم بیشتر می‌کند، چون در نهایت محصولی با کیفیتِ بالاتر دریافت می‌کند. دو اصطلاح Upselling و cross selling که معمولا با هم می‌آیند یکی از آن مواردی است که در دنیای مدیریت فروشگاه زنجیره‌ای باید بلد باشید.
13. ارزیابی دوره‌ای عملکرد فروشگاه
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای، بررسی منظم عملکرد شعبه‌های مختلف است. اگر ارزیابی دقیقی از داده‌های بازاریابی و فروش نداشته باشید، نمی‌توانید برای آینده تصمیمات درستی بگیرید.
بررسی‌های دوره‌ای به شما کمک می‌کنند فروشگاه‌هایی را که عملکرد ضعیفی دارند شناسایی کرده و دلایل عقب‌ماندگی آن‌ها را تحلیل نمایید. این ارزیابی می‌تواند شامل سنجش موارد زیر باشد:
- میزان فروش به تفکیک محصولات
- ترافیک مشتریان در طول روز یا هفته
- عملکرد کارکنان فروش در هر شیفت
14. روی فروش مکمل (Cross-Selling) تمرکز کنید.
فروش مکمل یکی از تکنیک‌های کلیدی برای افزایش درآمد هر فروشگاه زنجیره ای است. در این استراتژی، به‌جای اینکه فقط یک محصول به مشتری بفروشید، می‌توانید مجموعه‌ای از کالاهای مرتبط را پیشنهاد دهید. مثلاً کسی که کفش می‌خرد، احتمالاً به جوراب یا اسپری کفش هم نیاز دارد. برای این کار باید:
- کارکنان فروش را آموزش دهید تا نیازهای پنهان مشتری را شناسایی کنند.
- بسته‌های پیشنهادی طراحی کنید.
- در چیدمان فروشگاه، کالاهای مکمل را کنار هم قرار دهید.
15. استراتژی قیمت‌گذاری منعطف
قیمت‌گذاری نقش حیاتی در جذب مشتری دارد. فروشگاه‌هایی که بدون تحلیل بازار شروع به قیمت‌گذاری می‌کنند، معمولاً سهم کمتری از بازار به‌دست می‌آورند. قیمت‌گذاری منعطف یعنی توانایی تطبیق قیمت‌ها با توجه به:
- فصول فروش
- رفتار خرید مشتریان
- قیمت رقبا
- موجودی انبار
- شرایط سیاسی و اجتماعی کشور
برای مثال، در فصل تابستان می‌توان قیمت کرم ضدآفتاب را افزایش داد یا در آخر فصل، حراج‌های هدفمندی برگزار کرد. تحلیل داده‌ها و ترندهای بازار برای موفقیت در این استراتژی حیاتی است.
جمع‌بندی
توجه داشته باشید که افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای یک روند سریع و فوری نیست، بلکه حاصل یک سری اقدامات هوشمندانه و هماهنگ در طی زمان است. از چیدمان فروشگاه تا خدمات مشتری، از تحلیل داده‌ها تا تبلیغات محلی، همه و همه در موفقیت یک فروشگاه زنجیره‌ای تأثیر بالایی دارند.
سوالات متداول
چطور مشتری‌ها را به تبلیغ‌کننده برند تبدیل کنیم؟
با ارائه تجربه‌ای ماندگار و پاداش برای معرفی دیگران.
تفاوت فروش مکمل و بیش‌فروشی چیست؟
فروش مکمل (cross-selling) فروش محصولات مرتبط است؛ بیش‌فروشی (upselling) ارائه نسخه باکیفیت‌تر از همان محصول.
چطور بدون اصرار، پیگیری مؤثر داشته باشیم؟
با رفتار حرفه‌ای و پیگیری محترمانه برای رضایت‌سنجی یا یادآوری.
