زمان خواندن 6 دقیقه
جملات اشتباه در فروش دامی است که ممکن است هر کسی در آن بی‌افتد. برای اینکه در فروش موفق شوید باید جملات صحیح و غلط را بشناسید. به همین خاطر ما یک فهرست تهیه کردیم تا در مکالمات فروش به شما کمک کند.
فروش موفق چیزی نیست جز بازی با کلمات. فروشندگان برای نشان دادن ارزش محصولات خود، ایجاد حس فوریت و ختم به خیر کردن معاملات تا حدود زیادی وابسته به کلمات هستند. در مقابل، متأسفانه فروشندگانی هم هستند که از کلمات برای از بین بردن شانس خود استفاده می‌کنند! حواستان را جمع کنید. اگر مراقب حرف زدن خود نباشید و از جملات اشتباه در فروش استفاده کنید، تقریباً هیچ شانسی برای فروش نخواهید داشت. ما در این مقاله به جملات مرگباری اشاره می‌کنیم که استفاده از آن‌ها مساوی با شکست خواهد بود …
این شما و این جملات اشتباه در فروش …
هرگونه عذرخواهی و هر جمله‌ای که تِم مزاحمت را در خود داشته باشد مانع کسب است! شما برای فروش محصول خود آمده‌اید، پس دلیلی برای عذرخواهی وجود ندارد.
گفتن «متأسفم» این تصور را ایجاد میکند که شما ضعیف هستید. در حالی که قضیه کاملاً برعکس است؛ شما باید اعتماد به نفس و اقتدار خود را نشان دهید.
قبل از اینکه بگویید «ببخشید مزاحم شدم» مشتری احتمالی هیچ فکری در مورد مزاحم بودن شما توی سرش نیست. اما به محض گفتن این جمله، مطمئناً همین‌طور فکر خواهد کرد. البته یک نکته‌ی مهم؛ اگر واقعاً مزاحم هستید و چیزی برای ارائه ندارید، اصلاً تماس نگیرید.
جان؟! چرا؟ واقعاً چرا باید این را بگویید؟ این سبک جملات از مرگبارترین جملات اشتباه در فروش هستند. رک باشید و هدف اصلی خود را از تماس بگویید. می‌خواهید مشاوره‌ی رایگان بدهید؟ یا مستقیم قرار است بروید سر اصل مطلب و محصول را بفروشید؟ هر قصدی که دارید، اصلاً نترسید. شجاعانه حرفتان را بزنید. هدف و خروجیِ تماس خود را همان ابتدا به مشتری بالقوه توضیح دهید.
هیچ بهانه‌ای برای نشناختن مشتری وجود ندارد. حتی یک بررسی ساده‌ی لینکدین هم میتواند به شما بگوید با چه کسی طرف هستید. بنابراین نباید از این سبک جملات که پر از احتمال و حدس و گمان هستند استفاده کنید.
این درخواست معمولاً بعد از جمله‌ی قبلی می‌آید. اگر قبلاً لینکدین را جست‌وجو کرده‌اید و نتوانسته‌اید کسی را پیدا کنید که با پرسونای خریدار شما مطابقت داشته باشد، همان اول به مشتری احتمالی خود اطلاع دهید.
مثلاً می‌توانید بگویید: «پس از جستجوی لینکدین نتوانستم تشخیص دهم فرد مناسب برای فروش محصولم کیست. آیا می‌توانید من را به شخصی که مسئول خرید است وصل کنید؟»
اگر تماس می‌گیرید تا به مشتریان احتمالی خود در مورد مشکلی که دارند مشاوره دهید و واقعاً اطلاعات ارزشمندی توی چنته دارید، قطعاً زمان خوبی تماس گرفته‌اید. اما در مقابل، اگر حرف ارزشمندی ندارید، بهتر است وقت مشتری احتمالی خود را تلف نکنید. همیشه وقتی پا پیش بگذارید که چیزی ارزشمند برای پیشنهاد داشته باشید.
این را بپرسید. مشتری هم برمی‌گردد می‌گوید: «نه! شما نمی‌توانید.»
یکی از فاجعه‌بارترین جمله‌ها در میان جملات اشتباه در فروش همین است. برای بیان ویژگی‌های محصول خود اجازه نخواهید. اگر این سؤال را بپرسید، یعنی از ارزش محصول خود مطمئن نیستید یا محصولتان واقعاً آن‌قدرها هم ارزشمند نیست. در ابتدای مکالمه، محصولتان را آن‌قدر ارزشمند جلوه دهید که مشتری احتمالی خودش بخواهد بیشتر بداند.
هر ارتباطی که با مشتریان احتمالی برقرار می‌کنید باید هدفی مشخص داشته باشد. نمی‌توانید همین‌طوری زنگ بزنید و بگویید: «می‌خواهم یک سری چیزها را با هم چک کنیم!»
به عنوان مثال، اگر مشتری گفته تا دوشنبه تماس می‌گیرد و حالا پنجشنبه شده و هنوز خبری از او نیست، می‌توانید یک ایمیل صرفاً برای آفتابی شدن بفرستید. اینجا حق دارید وارد عمل شوید. ولی وقتی هدفی برای صحبت کردن ندارید، تماس نگیرید بهتر است. دوباره تکرار می‌کنم، وقت مشتری خود را با جملات اشتباه در فروش تلف نکنید.
احتمالاً منظور شما این است: «من می‌خواهم در مورد نیازهای شرکت شما بیشتر بدانم تا بتوانم مشاوره و راه‌حل مناسبی ارائه دهم.» به مشتری احتمالی خود این فرصت را ندهید که توی ذهنش تصورات بدی در مورد شما شکل دهد. او باید بداند که شما قاتل سریالی نیستید و قصدتان فقط جمع‌آوری اطلاعات است.
مثل جمله‌ی «فقط چک کردن»، «یک بحث مختصر» یا «یک مشورت کوچک» اگر در وقت و زمان مناسبش استفاده شود، لزوماً بد نیست. اما اگر اطلاعات جدیدی برای ارائه ندارید یا به دنبال اطلاعات خاصی نیستید، هیچ بحثی وجود ندارد.
هر جمله‌ای که با مصدر «خواستن» شروع شود یا در کل تم خواستن را در خود داشته باشد، در دسته‌بندی جملات اشتباه در فروش قرار می‌گیرد. این را یادتان باشد که فروش در مورد شما نیست. شما مهم نیستید. مهم این است که چه کاری می‌توانید برای مشتریان خود انجام دهید.
حتی اگر جمله‌ای را با یکی از عبارات بالا شروع کرده‌اید، با این به پایان برسانید که چگونه می‌توانید به مشتری احتمالی خود کمک کنید.
«پیت کاپوتا»، مدیرعامل «دیتاباکس» و معاون سابق فروش «هاب‌اسپات» در این باره می‌نویسد: «هیچ‌کس به شمای فروشنده اهمیت نمی‌دهد. مشتری فقط به خودش، نیازهایش و برنامۀ کاری‌اش اهمیت می‌دهد.»
در حالی که خیلی از فروشنده‌ها از این عبارات به عنوان راهی برای فروش استفاده می‌کنند، کاپوتا پیشنهاد میکند که همواره مشتری را در اولویت قرار دهید.
این عبارت کاملاً توهین‌آمیز است. حتی اگر مخاطب تماس تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی نباشد، باز هم این جمله باعث ناراحتی او خواهد شد. در واقع شما با این جمله می‌گویید هیچ‌کسی ارزش صحبت با شما را ندارد مگر اینکه تصمیم‌گیرنده باشد.
این عبارت برای خریداران باهوش مثل یک زنگ خطر است. مگر شما قبلاً دروغ می‌گفتید؟ یا اگر در تمام این مدت صادق بوده‌اید، چرا لازم است ناگهان بگویید: «راستش را بخواهید …»
اگر می‌خواهید در ذهن مشتریان خود اعتبار زیادی داشته باشید و در دام جملات اشتباه در فروش نیفتید، این عبارت را از دایره‌ی واژگان خود حذف کنید!
«به من اعتماد کن» درست مثل «راستش را بگویم» جمله‌ای مرموز و موذیانه است. اگر در طول زمان خود را به مشتریان ثابت کرده باشید، هیچ نیازی به این جمله نیست.
از موضع ضعف صحبت نکنید. حتی اگر مشتری سؤالی کرد که در پاسخ باید این جمله را بگویید، باز بی‌خیالش شوید. در عوض برای اثبات حرفهای خود می‌توانید از تجربیات مثبت مشتریان دیگر بگویید.
بله، مسئله‌ی سرمایه و بودجه واقعاً مهم است. اما زود مطرح کردن آن اصلاً جالب نیست. قبل از اینکه از ارزشها و تمایزات خود صحبت کنید، بحث پول را وسط نکشید. اگر مشتری خودش بخواهد، در مورد قیمت صحبت میکند.
وقتی این جمله را به مشتری می‌گویید، به طور غیرمستقیم دارید می‌گویید که او را یک شخص احمق فرض کرده‌اید. (ببخشید بابت استفاده از این کلمه، اما واقعاً لازم بود.)
حتی اگر یکی از ویژگی‌های محصول واقعاً ساده باشد و مشتری در ابتدا آن را درک نکرده، نباید بگویید: «واقعاً ساده است.» هرگز جملاتی که نوعی قضاوت مخفی در آن وجود دارد، بیان نکنید.
هیچ‌وقت حالت تدافعی به خود نگیرید. چراکه خیلی از اعتراضات احتمالی از سمت مشتری نوعی درخواست اطلاعات هستند. این را به یاد داشته باشید که مسئولیت متقاعدکردن خریدار با شماست. پس اگر مخاطب حرفتان را درست متوجه نشده، شما کارتان را درست انجام نداده‌اید.
جمله‌ی «منظورم این نبود» به طور غیرمستقیم به مشتری می‌گوید شما ممکن است از حرف‌هایتان منظورهای چندگانه داشته باشید. برای همین یکی از مرگبارترین گزینه‌ها در میان جملات اشتباه در فروش است.
«در سال گذشته ROI محصولات ما به طور متوسط 25 درصد افزایش داشته. در حالی که CAC ما 30 تا 40 درصد کمتر شده. بنابراین Price ما کاملاً منطقی است.»
وات؟!
شما این کلمات اختصاری یا انگلیسی را می‌شناسید. چون کارتان است و در حوزۀ تجارت و کسب‌وکار فعالیت می‌کنید. اما این دلیل نمی‌شود مشتری شما هم از این عبارات سر دربیاورد. در فرایند فروش از این نوع کلمات استفاده نکنید. منظورتان را واضح و شفاف، با کلماتی ساده و عامه‌فهم بیان کنید.
دلخوری مشتری بعد از شنیدن این جمله کاملاً موجه است. چرا؟ چون شما دستوری صحبت کرده‌اید. وقتی خریدار نمی‌داند چطور قرار است از این مکالمه سود ببرد، این جمله وضع را بدتر میکند. چون با گفتن آن انگار شما قرار است از این مکالمه نفع ببرید. شاید بهتر باشد بپرسد: «آیا می‌توانم در مورد محصولاتم با شما صحبت کنم؟»
آیا دوست دارید مثل یک فروشنده‌ی کلیشه‌ای و شلخته به نظر برسید؟ پس این جمله را بگویید. فروشندگان حرفهای هیچ‌وقت برای بیان واقعیت‌ها از این جمله استفاده نمی‌کنند. به جای مقدمه‌چینی، هرآنچه را که می‌خواهید مشتری بداند را مستقیماً بیان کنید. اصلاً لازم نیست از این نوع جملات اشتباه در فروش کمک بگیرید. با یک مقایسه‌ی «قبل و بعد» موافقید؟
قبل: «شاید باورتان نشود، اما می‌توانید نرخ تبدیل خود را در شش ماه دوبرابر کنید.»
بعد: «87 درصد از مشتریان ما نرخ تبدیل خود را در شش ماه دوبرابر کرده‌اند.»
مشتری پس از شنیدن این جمله می‌گوید: «نه ما علاقه‌ای نداریم.» یا شاید هم بگوید: «به کارمان نمی‌آید.» شما هم در جواب می‌گویید: «بنابراین، پس شما خیلی هم به سه برابر کردن درآمد خود علاقه ندارید…»
اگر پیشنهاد خود را مطرح کرده‌اید و مخاطب هنوز علاقه‌ای نشان نداده، دو احتمال اصلی وجود دارد. احتمال اول این است که مخاطب واقعاً به چیزی که می‌فروشید علاقه ندارد. احتمال بعدی این است که شما کارتان را به‌درستی انجام نداده باشید.
به جای اینکه مشتری را مقصر بدانید، تماس‌ها را بارها بررسی کنید و مهارت‌هایتان را برای دفعه‌ی بعد تقویت کنید.
هیچ‌وقت پشت سر رقیبتان حرف نزنید. حتی وقتی خود مشتری پیش‌قدم می‌شود و در مورد رقیبتان صحبت میکند. به جای اینکه عصبانی شوید و بگویید: «کی چنین حرفی زده؟ واقعیت این است که…» می‌توانید ملایم‌تر صحبت کنید.
مثلاً بگویید: «هومممم، چه باحال. ازآنجاکه این موضوع ممکن است باعث نگرانی شما شود، باید این را بگویم که….» به جای سه نقطه، اطلاعات واقعی را جایگزین کنید.
این سبک صحبت کردن تمرکز مکالمه را از رقیبتان دور میکند. بعد از اینکه مشتری متوجه شد هیچ نگرانی یا ابهامی در این باره وجود ندارد، می‌توانید در مورد موضوعات اصلی صحبت کنید.
وقتی مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما به‌اشتباه چیزی می‌گویند، در لحظه‌ی اول ممکن است هضم آن جمله دشوار باشد. خیلی مهم است که در این لحظه، به روی مشتری نیاورید و یک یا دو نفس عمیق بکشید.
به مشتری اجازه دهید حرفش را تمام کند. بعد مکث کنید و بگویید: «در مورد این موضوع لازم است کمی توضیح بدهم…» در ادامه می‌توانید درباره‌ی حقیقت ماجرا صحبت کنید و نحوه‌ی عملکرد محصولات یا خدمات خود را توضیح دهید.
فروشنده‌ای که بازی با کلمات را بلد است، صد هیچ از بقیه جلو می‌افتد. اگر می‌خواهید در این زمینه استاد شوید، این مقاله شروع خوبی است. برای شروع می‌توانید جملات اشتباه در فروش را از مکالمات خود حذف کنید. بعد ببینید که چگونه روابط شما با مشتریان احتمالی بهتر و بهتر می‌شود.
چرا نباید به مشتری بگوییم «ببخشید مزاحم شدم»؟
چون مشتری از قبل هیچ فکری در مورد مزاحم بودنِ شما توی سرش نیست. اما به محض گفتن این جمله فکر میکند با یک مزاحم طرف است.
چه موقعی باید در مورد قیمت محصول صحبت کنیم؟
اول از ارزشها و تمایزات خود صحبت کنید و به مشتری بگویید محصول شما چگونه میتواند به او کمک کند. اصلاً بحث پول را وسط نکشید. اگر مشتری خودش بخواهد، در مورد قیمت سؤال میکند.
