زمان خواندن 4.5 دقیقه
اگر از میزان رشد شرکت خود رضایت ندارید، استفاده از نرم افزار CRM بهترین راه حل برای شماست. در این مقاله نشانه های نیاز کسب و کار به CRM را معرفی می‌کنیم.
در زندگی حرفه‌ای صاحبان کسب‌وکار، لحظه‌هایی وجود دارد که احساس می‌کنند همه چیز از کنترل خارج شده است. ممکن است از میزان رشد شرکت ناراضی باشید؛ و یا برعکس، آن قدر رشد سریعی را تجربه می‌کنید که گیج شده‌اید و نمی‌دانید قدم بعدی‌تان را چگونه تعیین کنید. راه حل شما استفاده از نرم افزار CRM است. البته منظورمان این نیست که CRM چوب جادویی است که تمامی مشکلاتتان را حل خواهد کرد؛ اما دلایل خوبی داریم که نشان می‌دهد با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، باری از روی دوشتان برداشته می‌شود. اما قبل از همه‌ی این‌ها بیایید ببینیم crm چیست و تعریف دقیق CRM را بررسی کنیم:
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتریان) است و دقیقا برای همین یک هدف هم طراحی شده: مدیریت ارتباطات یک شرکت با مشتری‌هایش. CRM در عمل شبیه نرم افزاری است که قابلیت ذخیره داده‌های کاربران، بررسی وضعیت آن‌ها (سرنخ هستند یا مشتری بالقوه یا مشتری وفادار و غیره) در کوتاه‌ترین زمان و اولویت‌بندی قدم‌های بعدی شرکتتان را فراهم می‌کند.
اگر می‌خواهید بیشتر در مورد CRM بدانید، به مقاله‌های اهداف استفاده از CRM، تاریخچه CRM، ویژگی های نرم‌افزار CRM و کاربرد نرم‌افزار CRM در سازمان ها مراجعه کنید. حالا بیایید به سراغ نشانه‌ها برویم. اگر شما هم با این موقعیت‌ها روبه‌رو شده‌اید، وقت آن است که به سراغ CRM بروید.
صد البته که ممکن است از برنامه اکسل استفاده کنید. اما تا به حال پیش نیامده که برای پیدا کردن آدرس یک مشتری ساعت‌ها در ایمیلتان جستجو کنید؟ و یا برای تماس با مشتری‌هایی که شماره تلفنشان را عوض کرده‌اند، به دردسر بیفتید؟ این یکی از زیبایی‌های سیستم CRM است. هر بار که از مشتری اطلاعات جدیدی می‌گیرید، می‌توانید آن را در یک مکان (و تنها یک مکان) بارگذاری و برای همیشه در اختیار داشته باشید. دیگر احتیاجی به یادداشت‌های پراکنده در دفتر شرکت نیست. همه چیز در یک جا گرد آوری شده و در اختیار همه قرار می‌گیرد – چه تنها کار کنید و چه تیمی صد نفره داشته باشید.
نکته کلیدی: برخی پلتفرم‌های CRM از این هم فراتر می‌روند و فرایند وارد کردن داده‌های مشتریان را بسیار ساده کرده اند.
هر چه تعداد فروشندگان یک شرکت بیشتر شود، این مشکل هم سریع‌تر رشد می‌کند. هر فروشنده جدیدی که به تیم فروشتان اضافه می‌شود، روش متفاوتی برای انجام کارهایش دارد. آن وقت شما می‌مانید و انباری از داده‌هایی که باعث می‌شوند حس کنید اداره امور از دستتان خارج شده است. نرم‌افزار CRM در اینجا هم به عنوان ابزار تمرکزگرایی (centralization tool) قدرتمند عمل می‌کند. با استفاده از CRM می‌توانید تمامی تعاملات مشتری را ثبت، پیگیری و بازبینی کنید.
ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، تیکت پشتیبانی، چت آنلاین، نرم‌افزارهای پیام رسان و … . کانال‌های ارتباطی کاربران این روزها بیشتر از هر زمان دیگری گسترش پیدا کرده اند. جنبه منفی این داستان کجاست؟ ثبت و پیگیری مکالمات و زمان و مکان آن‌ها سخت‌تر از قبل شده است. با ثبت تاریخچه‌ای از تمامی تعاملات صورت گرفته با مشتری، فرصت فروش و سرنخ‌ها، می‌توانید مکالمات کار آمدتری داشته باشید. این‌گونه هم به تیم خدمات مشتریان کمک کرده‌اید، هم به تیم بازاریابی و هم به تیم فروش. و از همه‌ی این‌ها مهم‌تر، می‌توانید تمامی انواع نیازهای مشتری را فراهم کنید. یادتان باشد که همه چیز به صندوق ورودی شما ختم می‌شود، پس درست انتخابش کنید.
شکایت‌های مشتریان انواع و اقسام گوناگونی دارد، اما به یک چیز ختم می‌شود: مشکلات ناشی از نحوه ارتباط شما. شاید اطلاعات کافی وجود ندارد. ممکن است مشتری‌ها مجبور باشند جزئیات مشخصی را بارها و بارها ثبت و تکرار کنند. و شاید در پروسه‌ی پیگیری مجبور شده باشند که با چندین مسئول مختلف صحبت کنند؛ مسئولانی که هر کدام یک چیز متفاوت می‌گویند. این هم یک دلیل دیگر برای گردآوری داده‌های مشتری در یک مکان! دیگر هر کسی ساز خودش را نمی‌زند. مهم نیست چند مسئول فروش و خدمات مشتریان داشته باشید، همه به یک پایگاه داده و به اطلاعات یکسان دسترسی دارند. پایگاهی که در کسری از ثانیه به روز رسانی شده و تغییر می‌کند.
به روزرسانی دستی سیستم‌ها با ثبت دستی داده‌ها همراه است؛ فرایندی بسیار زمان‌بر، با درصد خطای نسبتاً بالا. ممکن است یک داده را چند بار ثبت کنید، اعداد را جابه‌جا وارد کنید و غیره. اشتباهات ساده‌ای که در طولانی‌مدت هزینه‌های گزافی به همراه خواهند داشت. با استفاده از CRM می‌توانید فرم اطلاعات مشتریان را (به صورت آنلاین) گرداوری کرده و کاملا اتوماتیک در سیستم وارد کنید. فرایندی سریع و مؤثر، با قابلیت سازگاری با نقاط تماس مختلف مانند ایمیل، تقویم و یا شبکه‌های اجتماعی.
وارد کردن اطلاعات به CRM تنها فرایندی نیست که به صورت اتوماتیک انجام خواهد شد. خروجی گرفتن از اطلاعات برای ساخت گزارش‌ها هم همین‌طور است. از آنجایی که همه اطلاعاتتان را در یک جا گرداوری کرده‌اید، می‌توانید گزارش‌هایی کلی، فیلتر شده و یا گزارش‌های متعدد و متمرکز بر اطلاعات ضروری (مانند تعداد قراردادهای بسته شده در چهار ماه اخیر، MQL وSQLهای روزانه و یا تیکت‌های پشتیبانی پاسخ داده شده‌ی هر مسئول) را به راحتی و در کوتاه‌ترین زمان در دست داشته باشید.
پیدا کردن مشتری به خودی خود کار سختی است. اما شناخت ارزشمندترین مشتری‌ها نباید کار سختی باشد. با استفاده از CRM می‌توانید مشتری‌ها را بر اساس میزان تعاملاتشان با شما، بودجه سالیانه‌شان و یا محصولاتی که در حال حاضر نیاز دارند، دسته‌بندی کنید. این‌گونه نیازهایشان را پیش‌بینی می‌کنید و فرصت‌های بیش فروشی upsell و فروش مکمل cross-sell فروشندگان را افزایش می‌دهید. در یک کلام: با فراهم کردن داده‌های مناسب، ارتباط نمایندگانتان را قوی‌تر می‌کنید.
اگر تعداد سرنخ‌های ورودی‌تان بیشتر از تعدادی باشد که قادر به مدیریتش هستید، CRM ابزار قدرتمندی است که می‌تواند سرنخ‌هایتان را اولویت‌بندی کند. با دسته‌بندی سرنخ‌ها بر اساس اهمیت، سپردن آن‌ها به فروشندگان مناسب و یا خلاقیت بیشتر در تعامل با فرد درست، تیم فروش مستقل‌تری خواهید داشت. و اگر نگرانید که برخی از فروشندگان در کارهای دیگران دخالت کنند، نگران نباشید. می‌توانید در نرم‌افزار CRM یادداشت و نظر بگذارید و حیطه‌ی اختیارات هر فرد را مشخص کنید. به گونه‌ای که فقط مدیران به اطلاعات خاصی دسترسی داشته باشند.
با رشد کسب‌وکارتان، مشکلات ارتباطی هم بزرگ‌تر می‌شوند. چنین مشکلی با استخدام بازاریاب، فروشنده و مسئول خدمات جدید هم می‌تواند رخ دهد. داشتن تیم بزرگ‌تر مساوی است با تنش بیشتر بین دپارتمان‌ها؛ یعنی وقتی مشکلی پیش بیاید، بیشتر احتمال دارد که همه‌چیز را گردن دپارتمان دیگر بیندازند. مگر اینکه عاقل باشید و جریان کاری را با استفاده از ابزارهای CRM مشخص کنید. تمرکزگرایی در اینجا هم ضروری است. وقتی تمامی ارتباطات را در یک جا جمع آوری کنید، مدیریت وظایف و یادآوری‌ها آسان‌تر می‌شود.
پلتفرم های CRM مدت زمان لازم برای انجام کارها را کاهش می‌دهند؛ عملیاتی که مساوی است با هزینه‌های مدیریتی کمتر. با استفاده از ابزارهای CRM درست، می‌توانید نیروهای بیشتری استخدام کرده و فرایند آموزشی آن‌ها را کوتاه‌تر کنید؛ چرا که تنها باید – به جای چندین نرم افزار – تنها یک نرم افزار را یاد بدهید. همین‌طور می‌توانید تنها با یک فروشنده کار کنید. این‌گونه در زمان و هزینه‌هایتان هم صرفه‌جویی کرده و آن‌ها را صرف مهم‌ترین چیز می‌کنید: رشد کسب‌وکار با آسودگی خاطر
همه کسب‌وکارها به نقطه‌ای خواهند رسید که باید پیشرفتشان را با ذکاوت مدیریت کنند. موقعیت‌هایی مانند داشتن سرنخ‌های زیاد، و یا فروشندگان زیاد؛ و یا موقعیتی که تیم پشتیبانی با درخواست مداوم مشتری‌ها برای دریافت خدمات بهتر کلافه شده‌اند و با وجود اینکه ابزارهای CRM در درجه‌ی اول برای مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما قابلیت‌های بسیار بیشتری دارند. بهبود مکالمات، یکپارچه‌سازی دپارتمان‌ها و صرفه‌جویی در زمان و تلاش‌ها با اتوماسیون وظایف دستی، تنها نمونه‌هایی از قابلیت‌های CRM هستند. اگر کنجکاو هستید با فضای نرم افزار دیدار و قابلیت‌های دیگر آن آشنا شوید، می‌توانید نسخه‌ی رایگان آن را همین حالا امتحان کنید.
نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
