جمله “حق با مشتری است” امروز هم جواب می دهد؟ خیر. همیشه اینطور نیست!

این روزها همه درباره‌ی مشتری صحبت می‌کنند، بارها شعارهای مشتری مداری را شنیده ایم که «همیشه حق با مشتری است یا مشتری رئیس فروشنده است» اما آیا واقعا همیشه حق با مشتری است؟ برخی از منتقدین معتدند که همیشه حق با مشتری نیست. درست است که هدف ما جلب رضایت مشتری است اما چرا همیشه حق با مشتری نیست؟
 

پژوهش‌های انجام شده بر روی CX نشان می‌دهد که تجربه مشتری به یک مزیت رقابتی کلیدی برای برندها تبدیل شده است (منبع). حتی می‌توان گفت که تجربه مشتری در حال حاضر یکی از اصلی‌ترین نشانگرهای رشد کسب‌وکارها است. به همین علت اصطلاحاتی چون «مشتری محوری»، « صمیمیت با مشتری» و «مشتری نوازی» در تمامی دپارتمان‌های سازمان‌ها (از تیم‌های فروش و پشتیبانی گرفته تا تیم مدیران ارشد) بیش از پیش رواج یافته است. اما رویکرد «حق با مشتری است»، اصطلاحی قدیمی است که به اوایل قرن بیستم برمی‌گردد!

ما اینبار می‌گوییم همیشه حق با مشتری نیست. چطور این اصطلاح را در جای درست استفاده کنیم؟
 

همیشه حق با مشتری است، یعنی چه؟

«همیشه حق با مشتری است»، عبارت معروفی است که هر کسب‌وکاری سعی می‌کند از آن استفاده کند. منظور از «حق همیشه با مشتری است»، این نیست که هرچه مشتری درخواست می‌کند را انجام دهید؛ منظور این است که به حرف‌های مشتری گوش کنید و هر کاری از دستتان برمی‌آید را برای درک و برطرف کردن نیازهای مشتریان انجام دهید.
 

اولین بار چه کسی «حق با مشتری است»، را مطرح کرد؟

عبارت معروف «همیشه حق با مشتری است» به پیشگامان خرده‌فروشی در اواخر قرن قبل در آمریکا (مارشال فیلد، هری گوردون سلفریج و جان وانامیکر) نسبت داده می‌شود.
 

اما تبعات این ایده در سرتاسر جهان قابل مشاهده است. به‌عنوان‌مثال سزار ریتز، موسس هتل‌های کارلتون، در دهه‌ی 1890 از شعار تبلیغاتی «Le client n’a jamais tort» به معنی «مشتری هرگز اشتباه نمی‌کند» استفاده می‌کرد.

19 جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند!

آیا جمله ی «همیشه حق با مشتری است» همه‌جا صدق می‌کند؟

منتقدان مدعی هستند که این شیوه ریسک خطر رفتار اهانت‌آمیز مشتریان و یا ترویج سطح توقعات بالا را افزایش می‌دهد و هرگز بنا نبوده که این عبارت این‌گونه برداشت شود. منظور این نیست که مشتریان باید همیشه به هر قیمتی که شده به خواسته‌هایشان برسند؛ «حق با مشتری است» یعنی کارمندان وظیفه دارند تا به مشتریان گوش بدهند. ایده «همیشه حق با مشتری است» در دورانی مطرح شد که حمایت از مصرف‌کنندگان در سطح پایینی قرار داشت و اصطلاح لاتین “caveat emptor” (خریدار! مراقب باش)، به فلسفه‌ی غالب تبدیل شده بود.

چرا عبارت «همیشه حق با مشتری است» اغلب اشتباه برداشت می شود؟

ایده‌ی کلی همچنان مثل گذشته مطرح است. بااین‌وجود، آنچه در عبارت «همیشه حق با مشتری است»، نادیده گرفته می‌شود آن است که مسئولان خدمات مشتری اغلب باید به چند مشتری رسیدگی کنند.
 

مشتری تعریف مشخصی دارد: فردی که پولی پرداخت می‌کند تا از محصولات و خدمات ما استفاده کند. امروزه بیش از هر زمان دیگری باید پاسخگوی نیاز مشتری باشید. هر کاری که انجام می‌دهیم، از رویدادهای مجازی گرفته تا به‌روزرسانی‌های محصول و تا کمپین‌های مربوط به مناسبت‌های خاص مانند سال نو، باید در راستای رفع نیازهای مشتری‌ها انجام شود.
 

یادتان باشد که کارکنان شما هم مشتریانتان محسوب می‌شوند. منتقدان ایده‌ی «همیشه حق با مشتری است» ادعا می‌کنند که این عبارت یعنی مشتریان بر کارکنان یا خود کسب‌وکار مقدم‌اند. اما در این میان هیچ بده بستانی وجود ندارد. اگر با کارکنان خود همانند مشتریانتان رفتار کنید و بهترین تکنولوژی‌ها، فرآیندها و توانمندی‌های خلاقانه را در اختیارشان قرار دهید، آن‌ها هم می‌توانند تجربه مشتریان را بهینه‌سازی کنند. و تنها در این صورت مشتریانی وفادار و هوادار برند خواهید داشت.
 

به عبارت دیگر کارمندان هم مشتریان شما هستند که باید حواستان به آنها باشد و رضایت آنان را نیز جلب کنید. گارمند خشنود، مشتری خشنود می‌سازد.
 

 عبارت «همیشه حق با مشتری است» در دنیای امروزی چه معنایی دارد؟

گفتیم که همیشه حق با مشتری است، انجام هر آنچه مشتری می‌خواهد، معنا نمی‌دهد. منظور این است که نهایت توان خود را برای درک مشکلات و مدیریت شکایت مشتریان، به کار بگیرید.
 

بیایید از یک مثال فرضی استفاده کنیم. تصور کنید که یک مشتری به سراغتان آمده و می‌گوید که چت وب یا رباتشان دچار مشکل شده است. شما نگاهی سریع به حساب آن‌ها می‌اندازید و معلوم می‌شود که در فرایند پیاده‌سازی مشکلی وجود داشته است. می‌توانید به مشتری بگویید که اشتباه می‌کند؛ محصول به‌خوبی کار می‌کند و مشکل این است که آن‌ها محصول را به‌درستی نصب و پیاده‌سازی نکرده‌اند.
 

اما چرا چنین اتفاقی در مرحله پیاده‌سازی افتاده است؟ شاید مستندات ما می‌توانست دقیق‌تر باشد. شاید ایمیل‌های آنبوردینگ و پیام‌رسانی‌ها نیاز به بهبود دارند. وقتی می‌گوییم «همیشه حق با مشتری است»، یعنیما مسئول تجربه مشتری‌هایمان هستیم

هرچند کسب‌وکارها با یکدیگر تفاوت دارند، اما در ادامه به برخی از اصول راهبردی دیدگاه «حق با مشتری است» اشاره می‌کنیم.

چطور عبارت «همیشه حق با مشتری است» را پیاده سازی کنیم؟

1. همان‌جایی باشید که مشتریان هستند

مشتریان عصر دیجیتال می‌خواهند از ساده‌ترین روش‌ها و دردسترس‌ترین کانال‌های موجود به شما دسترسی داشته باشند. البته که تلفن و ایمیل هنوز هم مطرح هستند؛ اما باید اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی مورد استفاده مشتریان، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره را هم وارد ماجرا کنید.

وقتی شرایط پیام‌رسانی گسترده را به مشتری‌ها اطلاع دادید، وقت آن است که به سراغ مرحله بعدی بروید.

2. شناسایی مشتریان

لازمه‌ی کانال‌های جدید و گسترده برای تعامل با مشتریان، این است که دیدگاه منسجمی از مشتری‌ها داشته باشید. تصور کنید که یک مشتری قدیمی و وفادار وارد شرکت می‌شد و نامش را به شخصی که پشت میز نشسته، می‌گوید. بزرگ‌ترین اشتباه، این است که با او درست مانند مشتریانی رفتار کنید که اولین بار وارد شرکت می‌شوند.

در دورانی که وفاداری مشتری از هر زمان دیگری اهمیت بیشتری یافته است، کسب‌وکارها نمی‌توانند شخصی‌سازی را فدای مقیاس سازند. دقیقا همین‌جا است که داده‌ها به کارتان می‌آیند.

بر اساس گزارش‌های مربوط به الگوهای تجربه مشتری، معلوم شده که 71 درصد از مشتریان انتظار دارند که بخش‌های مختلف شرکت‌ها با یکدیگر همکاری داشته و اطلاعات را به‌صورت داخلی به اشتراک گذارند تا دیگر نیاز نباشد که آن‌ها خودشان این اطلاعات را تکرار کنند.

باید کانال‌های را برای دسترسی به اطلاعات مشتری ایجاد کنید و این کانال‌ها را در اختیار تمامی کارمندان قرار دهید. این‌گونه خدمت‌رسانی به هر مشتری را بر اساس اطلاعات شخصی او پیش می‌برید و هم سرعت کار را افزایش می‌دهید. اصلی‌ترین چیزی که در این مرحله نیاز دارید، نرم افزار سی آر ام است. تنها با استفاده از CRM می‌توانید تمامی داده‌های مشتری را در یک پایگاه گرداوری کرده، از فیلترهای متنوع برای جستجوی اطلاعات مشتریان استفاده کنید و تجربه‌ای بی‌عیب و نقص را برای مشتری‌هایتان فراهم کنید. به‌علاوه با استفاده از CRM می‌توانید گزارش‌های عملکردی بی‌نظیری را دریافت کرده و روندها، بازخوردها و دلایل وفاداری یا رویگردانی مشتریان را بررسی کنید.

رهبر CX با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید تیکت های عقب‌افتاده‌ی تیم فروش و خدمات مشتریان را بررسی کند، فوراً راه‌حل‌های محتمل را انتخاب و فرایند مربوطه را به مناسب‌ترین کارمند محول کند.

3. تجربه گفتگو را بهینه‌سازی کنید.

وقتی به کانال‌های مورد ترجیح مشتریان دسترسی داشته باشید و تجربه‌ای یکپارچه ارائه دهید، شخصی‌سازی واقعی امکان‌پذیر خواهد شد.

یک مکالمه‌ی خوشایند (چه با دوستان، خانواده، همکاران یا شرکت‌ها) باید به شکلی یکپارچه در سراسر کانال‌ها و دستگاه‌ها جریان داشته باشد.

کارمندان با استفاده از ابزار مناسب می‌توانند تجربه‌های مکالمه‌ی واقعی را در تمامی نقاط تماس مشتریان ارائه دهند. وقتی دو طرف یکدیگر را بشناسند، این تجربه گیراتر، طبیعی‌تر و درنهایت موفق‌تر خواهد شد.

نتیجه‌گیری

حدود یک قرن است که عبارت «همیشه حق با مشتری است» به خواسته‌ای مشترک برای ابراز عشق و همدلی با مشتریان تبدیل شده است. درست است که دنیا و تکنولوژی‌های آن به‌سرعت تغییر می‌کنند، اما صرف‌نظر از فرایندها، باید تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید.
 

در این مقاله به مفهوم عبارت «همیشه حق با مشتری است» در دنیای امروزی پرداختیم. همان‌طور که گفته شد، منظور از این عبارت، این نیست که صحبت‌ها (و گاهی توهین‌های) مشتری را بی‌چون‌وچرا قبول کنید. «همیشه حق با مشتری است» یعنی اینکه بر ارائه‌ی تجربه‌ی بی‌نقص برای مشتریان تمرکز کرده و از هیچ تلاشی برای رفع نیازهای آن‌ها دریغ نکنید.
 

از سوی دیگر وقتی می‌گوییم همیشه حق با مشتری نیست هم، به این معنا نخواهد بود که به مشتری بی‌توجه باشید. برای اینکه بتوانید شعارهای مشتری مداری را در جای درست به کار ببرید باید به حرف‌های مشتری گوش دهید و هر کاری که می‌توانید برای رفع نیازهایش انجام دهید. نه اینکه مشتری رئیس فروشنده است و نه همیشه حق با مشتری نیست. استراتژی‌های مشتری مداری را در جای درست به کار بگیرید.
یادتان باشد که با کارمندانتان هم مثل مشتری رفتار کنید!

از تجربه خودتان برای ما بگویید؛ ایا به نظر شما مشتری، رییس فروشنده است. این شعار به معنای مشتری مداری است؟

×