داستان نرم افزار BPMS (مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار) برای دیدار از آنجایی شروع شد که یکی از مشتریان موقع مشاوره نمیدانست بین CRM و BPMS کدام یک را باید انتخاب کند. البته همان موقع که داشتم با مشتری صحبت می‌کردم به ذهنم خطور کرد که باید بیشتر تحقیق می‌کردی! اما چرا من جواب سوال شما را ندهم؟! نرم افزار BPMS چیست و چه فرقی با نرم افزار CRM دارد؟!
یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار می‌تواند به طور قابل توجهی کارایی کسب و کار شما را بهبود بخشد. این ابزار به شما امکان می‌دهد فرآیندهایی را برای کمک به وظایفی مانند بهبود دقت، کاهش هزینه‌ها، افزایش خدمات مشتری و ارائه ارتباط بهتر بین کارمندان، ایجاد کنید.
اگر می‌خواهید یک سیستم BPMS مشخصی سازی شده در شرکتتان اجرا کنید، باید این سیستم را به طور یکپارچه با زیرساخت فناوری اطلاعات موجود خود ادغام کنید تا انواع مختلفی از داده‌ها را مدیریت کند. BPMS و CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) هر دو مزایای خاص خود را دارند و در بسیاری از سازمان‌ها جزو ابزارهای کاربردی مهم هستند. هر دو سیستم به مدیریت داده‌ها کمک می‌کنند، کارایی کارکنان را افزایش داده و هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهند؛ اما تفاوت‌های مهمی بین آن‌ها وجود دارد.
نرم افزار BPMS چیست؟
BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (Business Process Management System) به کاربران این امکان را می‌دهد که فرآیندهای کسب‌وکار را تحلیل کنند. این کار باعث استانداردسازی فرآیندهای کاری کسب‌وکار شده و باعث می‌شود که بیزینس مربوطه با قوانین و مقررات مطابقت داشته باشد. نرم افزار BPMS برای مدیریت یک فرآیند خاص، مثل ثبت مشتری جدید استفاده می‌شود یا به‌عنوان یک راهکار جامع و کامل برای بهینه‌سازی و یکپارچه‌سازی تمام فرآیندهای سازمان به کار گرفته می‌شود. با این نرم‌افزار پیشبرد کارها به صورت خودکار انجام شده و در جریان پیشرفت امور و مراحل آن قرار خواهید گرفت.
طبق تعریف گارنتر مدیریت فرآیندهای کسب و کار از روش‌هایی برای کشف، مدل‌سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه‌گیری، بهبود و بهینه‌سازی استراتژی و فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌کند. اگرچه گاهی اوقات با مدیریت پروژه اشتباه گرفته می‌شود، اما دامنه مدیریت فرآیند کسب‌وکار گسترده‌تر از این مباحث است. با این حساب سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار با کمک 4 جزء یا مولفه کلیدی خود تمام این کارها را انجام می‌دهد. بیایید ببینیم این 4 مولفه BPMS چیست؟!
اجزای کلیدی نرم افزار BPMS
با توجه به بررسی‌هایی که ما انجام دادیم 4 مولفه اصلی برای اجرای BPMS وجود دارد. البته بعضی از متون این مولفه‌ها را تا 10 مورد هم افزایش داده‌اند اما به نظر من همه این موارد را می‌توان در 4 جزء کلیدی زیر خلاصه کرد:
مدل‌سازی فرآیند (Process Modeling)
مدل‌سازی فرآیند یعنی نمایش تصویری و واضح از مراحل انجام یک کار یا جریان کاری در سازمان. در این روش، مثل یک نمودار، تمام گام‌های یک فرآیند به ترتیب و به صورت دیداری نشان داده می‌شوند تا به‌راحتی بتوان فهمید هر مرحله چه کاری انجام می‌دهد و چطور به مراحل دیگر وصل است. این مدل‌ها باعث می‌شوند شرکت‌ها درک دقیق‌تری از نحوه انجام کارها پیدا کنند و فرآیندهایشان را مدیریت، ساده‌تر و مؤثرتر کنند. معمولاً مدل‌سازی فرآیند به‌صورت مستمر انجام می‌شود تا به بهبود دائمی عملکرد سازمان کمک کند.
خودکارسازی فرآیندها (Process Automation)
بعد از مدل‌سازی فرآیندها، می‌توان آن‌ها را به‌صورت خودکار اجرا کرد تا کارها دستی انجام نشوند. این کار بهره‌وری را بالاتر و موانع بین بخش‌های مختلف سازمان از بین می‌برد؛ در نتیجه کل عملیات از شروع تا پایان سریع‌تر و هماهنگ‌تر انجام می‌شود. در سال‌های اخیر، نرم افزار BPMS با اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار ترکیب شده است؛ چون هر دو هدفشان بهبود و بهینه‌سازی فرآیندهای کاری است. با این حال، استفاده از اتوماسیون نسبت به مدل‌سازی، مزایای بیشتری دارد و سرعت، دقت و کارایی سازمان را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.
یکپارچه‌سازی (Integration)
نرم افزار BPMS برای سازمان‌هایی که باید داده‌ها را بین چند سیستم و نرم‌افزار مختلف مثل ERP یا CRM هماهنگ کنند، بسیار مفید است. این سیستم با نقشه‌برداری از جریان داده‌ها بین بخش‌ها، مثل یک لایه هماهنگ‌کننده عمل می‌کند و تصویری کامل از عملکرد کل سازمان ارائه می‌دهد. این یکپارچه‌سازی، کارایی و ارتباط بین بخش‌های مختلف را افزایش می‌دهد و دیگر نیازی به واردکردن دستی داده‌ها نیست؛ در نتیجه در زمان و هزینه صرفه‌جویی شده و احتمال خطاها به حداقل می‌رسد.
تحلیل داده‌ها (Analytics)
داده‌ها در نرم افزار BPMS نقش بسیار مهمی دارند؛ چون سازمان‌ها با استفاده از مدل‌های فرآیند و داده‌های موجود در آن‌ها می‌توانند تصمیم‌های دقیق‌تر و هوشمندانه‌تری بگیرند. امروزه بسیاری از پلتفرم‌های BPMS این امکان را دارند که گزارش‌ها را به‌صورت خودکار تولید کنند و آن‌ها را در قالب داشبوردهای تصویری نمایش دهند تا روند تحلیل و گزارش‌گیری ساده‌تر شود. این داده‌ها علاوه بر ارائه اطلاعات لحظه‌ای و کاربردی برای افزایش بهره‌وری و بهبود خدمات مشتری، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای خود را به‌طور مداوم ارزیابی و بهینه‌سازی کنند.
حالا سوالی که پیش می‌آید این است که تفاوت BPMS با CRM چیست؟ در ظاهر هر دو یک کار را انجام می‌دهند. بیایید کمی وارد بحث مدیریت ارتباط با مشتریان و تفاوت آن دو با هم بشویم.
CRM چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، همان‌طور که از نامش پیداست، یک استراتژی یا سیستم نرم‌افزاری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تعاملات خود با مشتریان را در طول چرخه عمر مشتری مدیریت کنند. سیستم CRM می‌تواند تمام ارتباطات و تعاملات با مشتری را ردیابی کند و آن‌ها را با سرنخ‌ها و مشتریان مرتبط هماهنگ نماید. تمام این داده‌ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره و نگهداری می‌شوند تا تحلیل شده و اطلاعات خوبی درباره رفتار مشتری به شما ارائه دهند. این اطلاعات به سازمان کمک می‌کند روابط با مشتریان را تقویت کند، تجربه مشتری را بهبود دهد و تیم‌های فروش و بازاریابی را در رسیدن به اهدافشان یاری کند.
اجزای کلیدی CRM
اینجا هم نرم افزار CRM برای اجرایمدیریت ارتباط با مشتریان حرفه‌ای نیاز به حضور اجزا کلیدی خود دارد که هر کدام را به طور مختصر توضیح می‌دهیم.
اتوماسیون فروش (Sales Automation)
یکی از مهم‌ترین بخش‌های CRM، اتوماسیون فروش است که به مدیریت سرنخ‌ها و ارتباطات کمک می‌کند. این سیستم می‌تواند کارهایی مثل ثبت فعالیت‌ها، به‌روزرسانی اطلاعات سرنخ‌ها، جمع‌آوری داده‌های مشتری از بخش‌ها و سیستم‌های مختلف و ارسال پیش‌نویس پیشنهادها برای تأیید داخلی قبل از ارسال به مشتری را به‌صورت خودکار انجام دهد. این کار باعث می‌شود تیم‌های فروش زمان و انرژی کمتری برای کارهای دستی صرف کنند و تمرکز خود را روی فروش به مشتری بگذارند.
اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)
اگرچه CRM بیشتر روی فروش تمرکز دارد، اما برای بازاریابی هم مفید است؛ به‌ویژه اگر بخواهید بیش فروشی (upsell) داشته باشید یا مشتریان جدید جذب کنید. این سیستم می‌تواند بخش‌هایی از مدیریت کمپین‌های بازاریابی را به‌صورت خودکار انجام دهد و با بهره‌گیری از قابلیت‌های تحلیلی، نتایج و عملکرد کمپین‌ها را به‌صورت دقیق ارزیابی کند. می‌توانید CRM خود را با ابزارهای اتوماسیون بازاریابی یکپارچه کنید تا کارهایی مثل کمپین‌های ایمیلی یا انتشار خودکار پست‌های شبکه‌های اجتماعی انجام شود و سپس سیستم نمام تعاملات مشتری را ردیابی می‌کند.
مدیریت خدمات مشتری (Customer Service Management)
نرم افزار CRM دید کاملی از اطلاعات و تعاملات مشتریان، مانند سوابق خرید و مکالمات گذشته ارائه می‌دهد. این موضوع به نمایندگان خدمات مشتری کمک می‌کند تا مشکلات مشتریان را بهتر درک و حل کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. برخی از CRMها قابلیت اختصاصی پشتیبانی خدمات مشتری دارند و یا امکان یکپارچه‌سازی با ابزارهای خدمات مشتری مانند سیستم‌های تیکتینگ و چندین نقطه تماس از جمله ایمیل، تلفن و حتی چت‌بات‌های هوش مصنوعی را فراهم می‌کنند تا مشتریان بتوانند به شکل ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته مشکلات خود را حل کنند.
تحلیل داده‌ها (Analytics)
در سیستم‌های CRM، داده‌های مشتریان هسته اصلی به شمار می‌روند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا رفتار مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات مناسب‌تری ارائه دهند. بیشتر پلتفرم‌های CRM، گزارش‌ها و داشبوردهای جامعی دارند که داده‌های جمع‌آوری‌شده از بخش‌های مختلف سازمان را یکپارچه می‌کنند تا تیم‌ها تصمیم‌های دقیق و مبتنی بر داده بگیرند و میزان رضایت مشتریان را افزایش دهند. CRM تحلیلی علاوه بر تقسیم‌بندی مشتریان و بررسی سودآوری، به مدیریت بهینه منابع سازمان نیز کمک می‌کند. این ابزار امکان ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان و پیش‌بینی روندهای آینده با استفاده از فناوری‌های هوشمند را هم فراهم می‌سازند.
تفاوت نرم افزار CRM و نرم افزار PBMS
اگرچه هر دو سیستم BPMS و CRM به مدیریت، اشتراک‌گذاری و تحلیل داده‌ها کمک می‌کنند، اما تفاوت نرم افزار CRM و نرم افزار PBMS در این است که:
- نرم افزار BPMS به مدیریت فرآیندها و جریان‌های کاری داخلی سازمان می‌پردازد؛
- در حالی که CRM تمرکز ویژه‌ای روی مدیریت داده‌ها و تعاملات مشتری دارد.
سیستم BPMS طیف گسترده‌تری از کاربردها را ارائه می‌دهد و امکان ایجاد پایه‌ای برای برنامه‌ها و کاربردهای متنوع سازمانی را فراهم می‌کند؛ اما CRM صرفاً برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده است. به همین دلیل، نرم افزار BPMS معمولاً انعطاف‌پذیری بیشتری نسبت به CRM دارد و اجازه می‌دهد کسب‌وکارها فرآیندها و برنامه‌های سفارشی خود را ایجاد کنند. CRM ویژگی‌های آماده و از پیش تعریف‌شده دارد؛ بنابراین کمتر قابل تغییر است، اما سریع‌تر نصب و استفاده می‌شود.
نرم افزار BPMS برای بهینه‌سازی کارایی عملیاتی، هماهنگ‌سازی عملیات و همسو کردن اهداف کلان سازمان استفاده می‌شود. CRM برای مدیریت روابط با مشتریان، ردیابی تعاملات آن‌ها، ارائه تجربه شخصی‌سازی‌شده و کمک به تیم فروش برای فروش محصولات و خدمات به کار می‌رود.
کدام نرم‌افزار را انتخاب کنیم؟
انتخاب بین نرم افزار BPMS و CRM بستگی به اهداف، نیازها و اولویت‌های سازمان شما دارد. اگر هدف اصلی کسب‌وکار شما بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی، افزایش هماهنگی بین واحدها و ارتقاء کارایی سازمانی است، نرم‌افزار BPMS انتخاب مناسب‌تری خواهد بود؛ زیرا با خودکارسازی و یکپارچه‌سازی فرآیندها، تصویری جامع از عملکرد سازمان ارائه می‌دهد. اما اگر تمرکز شما بر جذب، حفظ و رضایت مشتریان است و می‌خواهید تعاملات و داده‌های مرتبط با مشتری را مدیریت کنید، CRM بهترین گزینه است.
در بسیاری از سازمان‌ها، ترکیب همزمان نرم افزار BPMS و CRM نتیجه‌ای بسیار مؤثرتر دارد. یکپارچه‌سازی این دو سیستم باعث می‌شود هم فرآیندهای داخلی سازمان روان‌تر شوند و هم تجربه مشتری به‌صورت چشمگیری بهبود یابد. بنابراین، برای دستیابی به کارایی عملیاتی بالا و روابط قوی‌تر با مشتریان، استفاده ترکیبی از هر دو نرم‌افزار می‌تواند بهترین استراتژی باشد.
سوالات متداول
نرم‌افزار BPMS چیست؟
نرم‌افزار BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار ابزاری است برای تحلیل، مدل‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای سازمانی با هدف افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها.
اجزای کلیدی BPMS کدام‌اند؟
چهار جزء اصلی BPMS شامل مدل‌سازی فرآیند، خودکارسازی، یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر و تحلیل داده‌ها است.
تفاوت نرم افزار CRM و نرم افزار PBMS چیست؟
BPMS برای مدیریت فرآیندهای سازمان و CRM برای ارتباط با مشتری طراحی شده و هرکدام کاربرد خودش را دارد.
