بررسی جامع CRM شرکت Salesforce [+معرفی تمام خدمات نرم افزاری]

اگر در حوزه تکنولوژی فعالیت کرده باشید، حتما نام شرکت Salesforce را شنیده‌اید. نرم‌افزار Salesforce یکی از تکنولوژی‌هایی است که تغییرات بزرگی را در دنیای محاسبات کامپیوتری و رایانش ابری (Cloud Computing) به وجود آورده است. قبلا در مقاله‌ای، بهترین نرم‌افزارهای CRM ایرانی و خارجی را معرفی کردیم. نرم‌افزار CRM این شرکت هم بخشی از آن مقاله بود. از آنجا که مخاطبان دیدار خواستند اطلاعات کامل‌ترین در خصوص نرم‌افزار سی آر ام شرکت Salesforce و سایر خدمات این شرکت در اختیارشان بگذاریم، این مطلب را نوشتیم تا به سوالات زیر پاسخ دهیم:

• نرم افزار Salesforce چیست؟
• چرا باید از Salesforce استفاده کنیم؟
• کاربردهای نرم‌افزار Salesforce
• چرا باید نرم افزار Salesforce را یاد بگیریم؟

اما قبل از اینکه به سراغ خواندن مقاله بروید، پیشنهاد می‌کنیم اگر آشنایی کاملی با نرم افزار CRM ندارید، حتما یکبار مقاله «CRM چیست» را مطالعه کنید.
 

تاریخچه ی Salesforce

قبل از پیدایش Salesforce، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روی سرورهای شرکت فعال می‌شدند. حتماً حدس می‌زنید که چنین کاری چه هزینه‌هایی را برای شرکت می‌تراشید و چقدر زمان می‌برد. طراحی و راه‌اندازی چنین سیستم‌هایی ماه‌ها (و در برخی موارد سال‌ها) زمان می‌برد و میلیون‌ها دلار هزینه به همراه داشت؛ و استفاده از این سیستم‌ها، پس از راه‌اندازی کامل، آن‌قدر سخت بود که عملاً کارایی آن‌ها را محدود می‌کرد. راه‌حل عملی چه بود؟ ساخت نرم افزار CRM مقرون به صرفه و تحویل خدمات CRM کاملاً آنلاین به مشتریان. اینجا بود که ایده‌ی اصلی نرم‌افزار Salesforce شکل گرفت. شرکت Salesforce ابتدا فعالیت خود را به عنوان شرکت Software as a Service (SaaS) آغاز کرد و بعد به پنجمین شرکت نرم‌افزاری دنیا تبدیل شد.
 

۸ دلیل برای اینکه CRM ابری را نسبت به نسخه CRM نصبی انتخاب کنید

علت موفقیت سریع Salesforce چیست؟

پاسخ ساده است: رایانش ابری! Salesforce تنها یک راهکار ارزان‌قیمت‌تر نبود؛ بلکه راهی بود تا فرایند نصب و راه‌اندازی نرم‌افزار را رها و همه چیز را به اینترنت منتقل کرد. ظهور Salesforce، مدل‌های تجاری را تغییر داد. دیگر نیازی به قراردادهای طولانی‌مدت و مجوزهای گران‌قیمت نبود. هر کسی می‌تواند با پرداخت مبلغ 50 دلار در ماه، از Salesforce استفاده کند.

نرم‌افزار Salesforce چیست؟

قبل از پاسخ به این سوال، بیایید در مورد مزیت های Salesforce صحبت کنیم.
 

مزایای نرم افزار Salesforce

• همان‌طور که در عکس بالا مشهود است، Salesforce سریع‌ترین راه تبدیل ایده به نرم‌افزار است. می‌توانید به جای ایجاد زیرساخت‌ها و ابزارها، از ابزارهای موجود در Salesforce استفاده کنید. با این کار سال‌ها جلو می‌افتید و میلیون‌ها دلار کمتر هزینه می‌کنید.

• کاربران Salesforce معتقدند که این نرم‌افزار به دلایل زیر، یک راهکار بی‌نظیر است:

سرعت: راه‌اندازی و جاگیری نرم‌افزارهای قدیمی CRM بیش از یک سال زمان می‌برد. اما راه‌اندازی Salesforce طی چند هفته به اتمام می‌رسد.

سهولت: اگر مسابقه‌ای بین نرم‌افزارهای CRM بگذاریم، Salesforce مقام اول را در بخش سهولت کسب می‌کند. می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان این نرم‌افزار را یاد بگیرید و بعد به راحتی از آن استفاده کنید.

کارایی: کار کردن Salesforce آسان است و می‌توان آن را برای تطابق با نیازهای کسب‌وکارها تغییر داد. به همین دلیل است که مشتریان Salesforce عاشق آن هستند.

• Salesforce در فضای ابری فعال است و همه‌ی اعضای گروه می‌توانند در هرجایی به آن دسترسی داشته باشند.

• اگر سال‌هاست که در تجارت‌های در حال تغییر و یا شرکت‌های فصلی مشغول به کار هستید، حتماً با چالش‌های فعالیت در صنایع متغیر آشنایی دارید. Salesforce کاملاً تطابق پذیر است و در هر شرایطی کارایی خود را حفظ می‌کند.

• می‌توانیدSalesforce را با نرم‌افزارهای شخص ثالث (3^rd party) هماهنگ‌سازی کنید. فرقی ندارد Gmail باشد یا نرم‌افزارهای حسابداری و یا هر چیز دیگری. (این در حالی است که همگام‌سازی سایر نرم‌افزارهای CRM بسیار سخت است)

• Salesforce مقرون به‌صرفه است؛ مخصوصاً با قابلیت‌های بی‌شماری که دارد. حتی شرکت‌های کوچک و استارت آپ های نوپا هم می‌توانند Salesforce را بخرند و از آن استفاده کنند.

 
بر اساس آمار منتشرشده در ماه مه سال 2016، بیش از 150000 نفر در سراسر دنیا از Salesforce استفاده می‌کنند. یعنی سهم بازار Salesforce در دنیای CRM به 19.7% رسیده است. نزدیک‌ترین رقبای Salesforce، نرم‌افزارهای SAP با سهم بازار 12.1 درصد، Oracle (9.1%) و Microsoft (6.2%) هستند که با فاصله‌ی زیادی از آن قرار گرفته‌اند. شرکت Salesforce AppExchange تا کنون بیش از 2700 نرم‌افزار تولید کرده است. نرم‌افزارهای تولیدی این شرکت بیش از 3 میلیون بار نصب شده‌اند و بیش از 70% مشتریان Salesforce از این نرم‌افزارها استفاده می‌کنند. امروزه بسیاری از شرکت‌ها، نرم‌افزارهایشان را روی پلتفرم‌های Salesforce طراحی می‌کنند. به همین دلیل است که عناوین شغلی توسعه دهنده و مسئول نرم‌افزار Salesforce مورد توجه قرار گرفته‌اند و نرخ استخدام بالایی دارند. داشتن مهارت Salesforce Architect در رزومه، یکی از جذاب‌ترین مهارت‌هایی است که می‌توانید به رخ بکشید.

همان‌طور که وب‌سایت خبری Business Insider می‌گوید: «مهارت Salesforce Architect یکی از ارزشمندترین مهارت‌های شغلی است و بالاترین میزان حقوق را به همراه دارد.»
 

نرم افزار Salesforce چیست؟

حالا که با اهمیت نرم‌افزار Salesforce آشنا شدید، بیایید با Salesforce آشنا شویم و سوالات مرتبط با آن را پاسخ دهیم: Salesforce چیست؟ تصویر زیر گویای قدرت Salesforce در دنیای تکنولوژیک امروز است. از غول‌های تکنولوژی دنیای امروز (مانند گوگل و فیس‌بوک) بگیرید تا مرکز تماس نزدیک محل کارتان، همه از محصولات و خدمات Salesforce برای رفع مشکلاتشان استفاده می‌کنند.
 

Salesforce کار خود را به عنوان شرکت مدیریت ارتباط با مشتری Software as a Service (SaaS) شروع کرد و امروزه هم نرم‌افزارهای متنوعی را ارائه می‌دهد و هم پلتفرمی را برای ساخت و توزیع نرم‌افزارهای مختلف فراهم کرده است. Salesforce.com بر پایه‌ی معماری چند مستاجری ایجاد شده است؛ یعنی مشتری‌ها می‌توانند تکنولوژی‌های متداول را به اشتراک بگذارند و از آخرین نسخه‌ی نرم‌افزارها استفاده کنند. نگران نرم‌افزارها و به روز رسانی‌های زیربنایی نباشید، همه چیز به صورت خودکار انجام می شوند. این‌گونه می‌توانید به جای مدیریت تکنولوژی، بر خلاقیت و نوآوری تمرکز کنید.

محصولات و خدمات Salesforce

شناخت محصولات و خدمات مختلف Salesforce برای درک این نرم‌افزار ضروری است. با استفاده از Salesforce به محصولات و خدمات گسترده‌ای دست پیدا می‌کنید که در فضای ابری، دامنه‌ی موبایل و شبکه‌های اجتماعی کار می‌کنند. خدمات مختلفی که Salesforce برای مشتریانش ارائه می‌دهد در تصویر زیر قابل مشاهده است.
 

سرویس‌های ابری نرم‌افزار Salesforce

سیستم ابری فروش: Salesforce Sales Cloud

سیستم ابری فروش، پلتفرم CRM ای است که مدیریت فروش شرکت، بازاریابی و جنبه‌های پشتیبانی از مشتریان را ممکن می‌سازد. چه به صورت B2B فعالیت کنید و چه به صورت B2C، خدمات فروش ابری چیزی است که تیم فروشتان نیاز دارند.

بازاریابی ابری: Salesforce Marketing Cloud

بازاریابی ابری یکی از قدرتمندترین پلتفرم‌های دیجیتال مارکتینگ است. بازاریاب‌ها می‌توانند از این ابزار برای مدیریت سفر مشتری، ایمیل، تلفن همراه، شبکه‌های اجتماعی، شخصی‌سازی وب، تولید محتوا، مدیریت محتوا و تجزیه و تحلیل داده‌ها (data analytics) استفاده کنند.

سرویس ابری: Salesforce Service Cloud

سرویس ابری، پلتفرمی برای تیم امور خدمات و پشتیبانی مشتریان است. از قابلیت‌های این سرویس می‌توان به پیگیری موردی و افزونه‌های مکالمه و آنالیز شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد. به دو صورت می‌توانید از سرویس‌های ابری استفاده کنید. در حالت اول مسئول شرکت از این سرویس‌ها برای یافتن سریع‌تر پاسخ مشتری استفاده می‌کند. در حالت دوم مشتری می‌تواند با استفاده از این سرویس‌ها خودش پاسخ مشکلاتش را پیدا کند.
 

ابر اجتماعی: Salesforce Community Cloud

اگر به دنبال پلتفرمی می‌گردید که ارتباط با کارمندان، شرکا و مشتریان را تسهیل کند، Salesforce Community Cloud همان چیزی است که می‌خواهید. با استفاده از این پلتفرم می‌توانید اطلاعات و تصاویر را در کوتاه‌ترین زمان ارسال کنید.

تجارت ابری: Salesforce Commerce Cloud

تجارت ابری – صرف نظر از موقعیت مشتری (آنلاین و حضوری) – به شما امکان می‌دهد تا خدمات مشتریان و تجربه‌ی خرید بی‌عیب و نقصی را ارائه دهید. به علاوه در یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان هم کاربرد دارد. اگر می‌خواهید تجربه‌ای مثبت و جذاب برای مشتریانتان فراهم کنید، حتماً از تجارت ابری استفاده کنید.

تجزیه و تحلیل ابری: Salesforce Analytics Cloud

Analytics Cloud پلتفرمی هوشمندی است که برای مدیریت فایل‌های حجیم، ساخت گراف، چارت و سایر داده‌های تصویری به کار می‌رود. این پلتفرم برای تلفن‌های هوشمند هم بهینه‌سازی شده است و قابلیت همگام‌سازی با سایر فضاهای ابری Salesforce را دارد.

اپلیکیشن ابری: Salesforce App Cloud

می‌توانید از این سرویس برای ساخت برنامه‌های جانبی استفاده کنید و سپس آن برنامه‌ها را در پلتفرم Salesforce اجرا کنید. ابزارهای بسیاری در این سیستم تعبیه شده‌اند که می‌توانید از آن‌ها بهره ببرید. برخی از این ابزارها عبارت‌اند از:

• Force.com:ساخت وب‌سایت و اپلیکیشن در فضای اصلی اپلیکیشن Salesforce.com
• AppExchange:بازار آنلاینی برای اپلیکیشن های شخص ثالث که می‌خواهند در پلتفرم com فعالیت کنند.
• Heroku:فضایی منعطف برای استفاده ابزارهای دلخواه با پشتیبانی زبان‌های مختلف
• Salesforce Thunder:موتور پایگاه اطلاعاتی و موتور قوانین بزرگی که برای آنالیز همایش‌ها و فعالیت‌های شخصی‌سازی شده به کار می‌رود.
• Salesforce Sandbox:فضایی امن و مستقل برای تست و گسترش ایده‌های جدید

اینترنت اشیای ابری: Salesforce IoT Cloud

اگر به فرایندهای مرتبط با اطلاعات و اینترنت اشیا نیاز دارید، می‌توانید از این سرویس استفاده کنید. این سیستم طراحی شده است تا حجم عظیمی از داده‌های تولیدی دستگاه‌ها، سنسورها، وب‌سایت‌ها، نرم‌افزارها، مشتریان و الگوها را ذخیره‌سازی کند. به علاوه می‌تواند بلافاصله پس از دریافت اطلاعات، بر اساس دستورات تعریف‌شده اقدام نماید.

سیستم سلامت ابری: Salesforce Health Cloud

اگر در شرکت‌های فناوری اطلاعات سلامت (Health IT) فعالیت می‌کنید و به سیستم‌های CRM ای نیاز دارید که ارتباطات پزشک-بیمار را یکپارچه‌سازی کرده و اطلاعات را مدیریت کند، سیستم سلامت ابری چیزی است که می‌خواهید. با استفاده از این پلتفرم می‌توانید اطلاعات بیماران را (از منابع مختلف) ثبت و از طریق پروفایل کاربری بیماران با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

سرویس‌های دیگر Salesforce

• Chatter

پلتفرمی است که برای ارتباط کارمندان و همکاران مورد استفاده قرار می‌گیرد. کارمندان یک شرکت (و یا شرکت‌های مختلف) می‌توانند در هرجایی با هم ارتباط برقرار کنند و اطلاعاتشان را به اشتراک بگذارند.

• Salesforce1

پلتفرمی است که امکان ساخت اپلیکیشن و مبادله‌ی اطلاعات را از طریق Application Programming Interface (APIs) فراهم می‌کند. این API ها از برنامه نویسی کد محور پیش‌ساخته بهره می‌برند.

وقتی CRM ندارید چه چیزهایی را از دست می دهید؟

شرکت هایی که از Salesforce استفاده می‌کنند.

حالا که فهمیدیم Salesforce چیست و چه سرویس‌هایی ارائه می‌دهد، بیایید چند نمونه از شرکت‌هایی را که از این سیستم استفاده می‌کنند بررسی کنیم (منبع جدول وب‌سایت Salesforce.com می‌باشد):

یک مثال از کاربری Salesforce

حالا که مثال‌هایی از نحوه‌ی استفاده از Salesforce در شرکت‌های مختلف را بررسی کردیم، بیایید یک نمونه را به صورت جزئی بررسی کنیم. شرکت Hindustan Computer Limited (HCL) این‌گونه از نرم‌افزار Salesforce برای حل مشکلات تجاری‌اش بهره می‌برد:

1. شرکت HCL می‌خواهد در همه حال، نیازمندی‌های دنیای تجاری در حال تغییر را برطرف کند. به همین دلیل قصد دارد نرم‌افزار فروش قبلی را تعویض کرده و از نرم‌افزار SFA جدیدی با قابلیت‌های حل اتوماتیک مشکلات استفاده کند.
2. HCL می‌خواهد بر چالش‌های افزونگی داده‌ها و ناهماهنگی‌ای که نرم‌افزارهای دیگر به وجود می‌آورند، غلبه کند.

بر اساس تحقیقات انجام‌شده‌ی این شرکت، نرم‌افزار Salesforce امنیت، مدیریت، یکپارچگی و هماهنگی با برنامه‌های شخص ثالث موردنیازشان را تأمین می‌کرد. به همین دلیل شرکت HCL تصمیم گرفت تا برای غلبه بر چالش‌های پیش رو از SFA و Salesforce.com استفاده کند.

ماژول‌های زیر برای حل چالش‌ها مورد استفاده قرار گرفتند:
 

ماژول‌های مدیریت سرنخ‌ها (Lead Management Module)

شرکت HCL از راه‌حل‌های استاندارد Salesforce برای تولید سرنخ‌های با کیفیت و تبدیل آن‌ها استفاده کردند. این شرکت برای جلوگیری از دوباره کاری، راه‌حلی جانبی‌ای را برای تولید سرنخ از منابع خارجی و بررسی آن‌ها به کار گرفت.

ماژول‌های مدیریت حساب (Account Management Module)

شرکت HCL از ماژول‌های مدیریت حساب استفاده کردند و در کنار آن راه‌حلی جانبی‌ای را برای تعریف منطق تجارت، جستجوی سریع حساب‌های کاربری، مدیریت جریان اطلاعات و به روز رسانی‌های جدید به کار گرفتند.

ماژول‌های مدیریت تماس (Contact Management Module)

این ماژول‌ها قابلیت مدیریت فعالیت و استفاده از راه‌حل‌های جانبی برای مدیریت داده‌ها را دارند.

ماژول‌های مدیریت فرصت (Opportunity Management Module)

شرکت HCL از این ماژول‌ها استفاده کرده و راه‌حل‌هایی را برای ایجاد فرصت، قیمت‌گذاری محصول و ارائه‌ی تخفیف به کار گرفت.

یکپارچه‌سازی با سایر اپلیکیشن ها

نرم‌افزار Salesforce با نرم‌افزارهایی مانند SAP، ODS، BI و سایر اپلیکیشن های شخص ثالث (با به کارگیری AppExchange و Web Service APIs) یکپارچه‌سازی شد.
 

شرکت HCL توانست با استفاده از Salesforce1 Sales Cloud در طی 4 ماه به 92% مقبولیت کاربران (user adoption) برسد. و این مدت زمان برای برنامه‌ای که بیش از 6200 کاربر در 14 کشور متفاوت دارد، زمان کمی است. سهولت یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای شخص ثالث، میزان بهره‌وری را 4 درصد افزایش داد. به علاوه شرکت HCL توانست با استفاده از Salesforce، اطلاعات را در زمان ورود تائید کند و به صحت 90 درصدی داده‌های اصلی برسد (که درصد بی‌نظیری است).

نتیجه گیری

نرم‌افزارهای CRM ابری (مانند Salesforce) قابلیت‌های بی نظیری را ارائه می‌دهند. با استفاده از چنین CRMهایی سرعت و سهولت را وارد کسب‌وکارتان می‌کنید و به بالاترین میزان موفقیت می‌رسید.
 

×

راهنمای گام به گام خرید CRM

دانلود رایگان