به دست آوردن رضایت مشتریان، هدف اصلی هر کسب‌وکاری است. به همین دلیل تجارت‌ها در جهت جلب نظر مشتری خدماتی را ارائه می‌دهند که شامل پشتیبانی از مشتریان و ارائه خدمات به آنهاست. هدف اولیه خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری کمک به مشتریان می‌باشد؛ فقط نحوه کمک این دو نوع بخش با هم متفاوت است. هنگامی که تفاوت‌های بین پشتیبانی و خدمات مشتری را درک کردید، می‌توانید در تأمین مالی، استخدام کارکنان هر دو بخش و بهبود رضایت مشتری به شرکت کمک کنید.
در این مقاله از درسنامه خدمات مشتریان در مورد تفاوت پشتیبانی مشتریان با خدمات مشتریان و همچنین چگونگی بهبود تجربه مشتری بحث خواهیم کرد.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی مشتری مجموعه‌ای از فرآیندهاست که در قبال درخواست مشتریان برای حل مشکلات برخی کالاها یا خدمات یک شرکت، ارائه می‌شود. گاهی مشتریان در مورد خریدهایی که قبلاً انجام داده‌اند، سؤالاتی دارند. ممکن است زمانی که کالا یا خدمات دچار مشکل شده، درخواست پشتیبانی کنند. پشتیبانی مشتری به عنوان پشتیبانی فنی نیز شناخته می‌شود؛ زیرا بیشتر کارمندان پشتیبانی مشتری در زمینه فناوری کار می‌کنند.
به عنوان مثال، مشتری بازی ویدیویی جدیدی خریده و آن را روی دستگاه خود نصب می‌کند. برای بازی کردن، باید یک حساب کاربری جدید بسازد. مشتری قبلاً یک حساب کاربری ایجاد کرده، اما رمز ورود را فراموش کرده است. به همین دلیل با پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد و برای تأیید هویت و بازیابی حساب کاربری‌اش، درخواست کمک می‌کند.
خدمات مشتریان چیست؟
خدمات مشتری مجموعه‌ای از روش‌هاست که برای بهبود تجربه مشتری در طول فرآیند خرید طراحی شده‌اند. وظایف کارمندانی که در بخش خدمات مشتری کار می‌کنند، شامل موارد ذیل است:
به مشتریان در انتخاب محصول یا خدمات مناسب کمک می‌کنند.
به سؤالات اساسی مشتری قبل یا بعد از خرید، پاسخ می‌دهند.
برای حل مشکلات مربوط به پرداخت، تلاش می‌کنند.
به مسئولیت‌های مرتبط با مشتری رسیدگی می‌کنند.
هدف از فعالیت‌های خدمات مشتری این است که مشتری، از تمام تعاملاتش با شرکت احساس رضایت کند. به عنوان مثال یک متصدی پارکینگ در حال انجام وظیفه است که یک مشتری عصبانی به او مراجعه می‌کند. متصدی پارکینگ در طول تعامل با مشتری آرام و مهربان برخورد کرده و یک کارت استفاده از پارکینگ رایگان به او می‌دهد. این برخورد سبب جلب رضایت مشتری می‌شود.
شباهت‌های پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری چیست؟
اصطلاحات پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری معمولاً با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند؛ زیرا شباهت‌هایی بین این دو وجود دارد. شباهت‌های خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری عبارتند از:
به مشتریان کمک می‌کنند، تا تعاملات مثبتی با کسب‌وکار داشته باشند.
کارمندانی را استخدام می‌کنند که دارای مهارتهای برخورد با مشتری هستند، مانند همدلی، ارتباط و صبر.
از ابزارهای مشابهی مانند میز کمک حضوری یا چت آنلاین استفاده می‌کنند.
تفاوت‌های اساسی پشتیبانی مشتریان با خدمات مشتریان
شش تفاوت کلیدی بین پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
واکنش‌گرا در مقابل کنش‌گرا
پشتیبانی مشتری معمولاً واکنش‌گرا است، به این معنی که فرآیندهای پشتیبانی مشکلاتی را حل می‌کنند که از قبل وجود داشته‌اند. وقتی مصرف‌کننده‌ای با پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد، از قبل مشکلی در محصول یا خدمات دارد.
خدمات مشتری معمولاً کنش‌گراست، به این معنی که سعی می‌کند مشکلات احتمالی را پیش‌بینی و برطرف کند، حتی قبل از اینکه رخ دهند. یک نماینده خدمات مشتری ممکن است به فردی در حال بازدید از فروشگاه کمک کند، قبل از اینکه مشتری درخواستی از او داشته باشد.
شروع تا پایان در مقابل مداخله
خدمات مشتریان، مشتریان را از ابتدای فرآیند خرید تا انتها یاری می‌کنند که شامل کمک به آنها در یافتن بهترین محصول می‌شود. مصرف‌کنندگان تنها در صورتی از پشتیبانی مشتری درخواست کمک می‌کنند که مشکلی در بخشی از سفارش‌شان داشته باشند. این مسئله ممکن است شامل مشکلات مربوط به پرداخت نیز باشد. خدمات مشتری بیشتر به تجربه کلی مصرف‌کننده در تعامل با شرکت مربوط می‌شود، در حالی که پشتیبانی مشتری بر مداخلات ضروری تمرکز دارد.
برخی شرکت‌ها در برابر همه شرکت‌ها
تقریباً هر شرکتی دارای خدمات مشتری است. تمامی کسب‌وکارها به کارمندانی نیاز دارند تا مشتریان را به خوبی راهنمایی کنند.
معمولاً تنها شرکت‌های فعال در صنعت فناوری، پشتیبانی مشتری ارائه می‌دهند. سایر شرکت‌هایی که ممکن است پشتیبانی مشتری ارائه دهند عبارتند از تولیدکنندگان و خرده‌فروشان لوازم و تجهیزات. کسب‌وکارهای فناوری که معمولاً دارای تیم‌های پشتیبانی مشتری هستند، عبارتند ازIT و تجارت الکترونیک.
دانش گسترده در مقابل دانش خاص
نمایندگان خدمات مشتری درک کاملی از محصولات یا خدمات، سیاست‌ها، ارزش‌ها و عملیات شرکت دارند. هدف آنها کمک به مشتریان و حل هرگونه مشکل احتمالی است.
نمایندگان پشتیبانی مشتری نیاز به دانش دقیق‌تری در مورد محصولات و خدمات کسب‌وکار دارند. آنها باید به سوالات مربوط به محصولات و مشکلات فنی پاسخ دهند.
معاملات در برابر ایجاد رابطه
تعاملات مصرف کننده با پشتیبانی مشتری، وابسته به مشکل هستند. مشتری با یک مسئله با پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد و پس از حل مشکل توسط پشتیبانی، تعامل به پایان می‌رسد. تعاملات با پشتیبانی مشتری معمولاً یک هدف مشخص دارند. معیارهای معاملاتی، مانند میانگین زمان رسیدگی و حل چالش در اولین تماس، موفقیت تعاملات پشتیبانی مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند.
نمایندگان خدمات مشتری تلاش می‌کنند تا یک رابطه مثبت بین مصرف‌کننده و شرکت ایجاد کرده و به عنوان تسهیل‌کننده عمل کنند. معمولاً هدف نهایی مشخصی وجود ندارد، زیرا نماینده خدمات مشتری به دنبال ایجاد ارتباط اولیه با مشتری است. می‌توانید موفقیت تعاملات خدمات مشتری را با استفاده از معیارهایی مانند امتیاز خالص ترویج‌کنندگان اندازه‌گیری کنید. این معیار نشان می‌دهد که مشتریان چقدر احتمال دارد، خدمات یا محصولات یک شرکت را توصیه کنند.
ارائه پاسخ در مقابل حل مسائل
نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به مشتریان در مورد سوالات یا مشکلاتی که دارند، کمک کنند. گاهی نمایندگان پشتیبانی برای رفع مشکل مشتری، باید استراتژی‌های متعددی را امتحان کنند.
نمایندگان پشتیبانی مشتری عموماً مهارتهای بیشتری نسبت به کارکنان خدمات مشتری دارند، مانند عیب‌یابی رایانه.
خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری هر دو بر مشتری متمرکز هستند، اما از دیدگاه‌های مختلف به ارائه کمک می‌پردازند.
در مجموع، می‌توان گفت پشتیبانی مشتریان و خدمات مشتریان از جهات زیر با هم فرق دارند:
خدمات مشتری
پشتیبانی مشتری
یک شغل سطح پایه، با رشد شغلی اندک به جز در موقعیت‌های مدیریتی
فرصت‌های رشد متنوع علاوه بر مدیریت
تمرکز بر معاملات کارآمد و مفید مشتری
تمرکز بر بهبود تجربه مشتری
تمایل به سنجش معیارهای تراکنشی مانند CSAT، میانگین زمان رسیدگی و حل مسئله در تماس اول دارد.
علاوه بر معیارهای تراکنشی، به معیارهای مرتبط با کسب‌وکار مانند امتیاز خالص ترویج‌کنندگان، امتیاز تلاش مشتری و نرخ ریزش نیز، توجه می‌شود.
در هر صنعتی که به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد، موقعیت‌های شغلی دارد؛ مثلاً خرده‌فروشی، فست فود، بانکداری و …
بیشتر موقعیت‌ها در شرکت‌های SaaS و تجارت الکترونیک در دسترس هستند.
مشتریان را به پاسخ‌ها و راه‌حل‌های موجود متصل می‌کند.
شامل حل مسائل فنی، عیب‌یابی و یافتن راه حل‌ها و پاسخ‌های جدید می‌شود.
نکاتی برای خدمات و پشتیبانی مشتریان
اگر مدیر یک تیم خدمات مشتری هستید، به نکات زیر توجه کنید:
1. اطمینان حاصل کنید که تیم‌تان، ابزارهای مناسب خدمات مشتری را در اختیار دارد
ابزار یا نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به تیم خدمات مشتری یا پشتیبانی برای ارائه بهترین تجربه ممکن، کمک کند. به عنوان مثال، تیم پشتیبانی برای نرم‌افزارهای پیشرفته به سرویسی نیاز دارد که امکان اشتراک صفحه نمایش با مشتری را داشته باشد.
2. در استخدام نمایندگان، مهارت‌ها را در نظر بگیرید
هنگام استخدام نمایندگان، افرادی را انتخاب کنید که صبور، همدل، علاقه‌مند به حل مسائل و چالش‌ها و همچنین دارای هوش هیجانی بالا باشند.
3. گوش دادن فعال هنگام ارائه بازخورد توسط مشتریان را فراموش نکنید
افراد تیم‌تان را در مورد استفاده از مهارتهای گوش دادن فعال، هنگام ارائه بازخورد از سوی مشتریان آموزش دهید. این مسئله به مشتریان نشان می‌دهد که تیم‌تان برای تجربه آنها اهمیت قائل است. می‌توانید از بازخوردها برای بهبود خدمات و عملیات پشتیبانی استفاده کنید.
نتیجه‌گیری
به دست آوردن رضایت مشتریان، هدف اصلی هر کسب‌وکاری است. به همین دلیل تجارت‌ها در جهت جلب نظر مشتری خدماتی را ارائه می‌دهند که شامل پشتیبانی از مشتریان و خدمات مربوط به آنهاست. هدف اولیه خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری کمک به مشتریان می‌باشد؛ فقط نحوه کمک این دو با هم متفاوت است. در این مقاله سعی کردیم با بیان شباهت‌های و تفاوت‌های پشتیبانی مشتریان و خدمات مشتریان، در جهت توسعه این دو بخش به کسب‌وکارها کمک کنیم.
در این مقاله به چند تفاوت عمده پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری اشاره کردیم؛ از جمله تفاوت آنها در نوع ارتباط کنش‌گر یا واکنشی، بستن معامله و برقراری ارتباط و یا پاسخ دادن به مشتری در مقابل حل مشکل او.
چند نکته مهم برای موفقیت تیم‌های پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری بگویید.
در اینجا به چند نکته مهم اشاره کردیم، از جمله داشتن ابزار مناسب، استخدام نمایندگان با مهارتهای لازم و آموزش گوش دادن فعال.
×
یکشنبه نامه های رایگان دیدار!
با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید
پرسش
هدف اصلی کسب‌وکارها در ارائه خدمات و پشتیبانی چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
به دست آوردن رضایت مشتریان از طریق ارائه خدمات و پشتیبانی مؤثر.
سوال را نشان بده
پرسش
پشتیبانی مشتریان معمولاً در چه زمانی ارائه می‌شود؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
زمانی که مشتری با مشکلی مواجه شده و برای حل آن به کمک نیاز دارد.
سوال را نشان بده
پرسش
تعامل مشتری با خدمات مشتری بیشتر بر چه چیزی تمرکز دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
ایجاد رابطه مثبت و تجربه خوب برای مشتری.
سوال را نشان بده
پرسش
پشتیبانی مشتری چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
پشتیبانی مشتری مجموعه‌ای از فرآیندها است که در قبال درخواست مشتریان برای حل مشکلات برخی کالاها یا خدمات یک شرکت، ارائه می‌شود.
سوال را نشان بده
پرسش
خدمات مشتری چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
خدمات مشتری مجموعه‌ای از روش‌ها است، که برای بهبود تجربه مشتری در طول فرآیند خرید طراحی شده‌اند.
