استخدام مدیر پشتیبانی| چگونه یک مدیر پشتیبانی خوب استخدام کنیم؟

مدیر پشتیبانی مسئول رهبری بخش پشتیبانی مشتریان در شرکت است. برای اینکه تیم پشتیبانی و امور مشتریان به شکلی کارآمد، مؤثر و سازنده عمل کنند، مدیران شرکت باید روی فرایند استخدام مدیر پشتیبانی حداکثر ظرافت ممکن را به خرج دهند. چراکه در غیر این صورت، نارضایتی مشتریان بیشتر و بیشتر شده و این موضوع باعث می‌شود میزان فروش و درآمد شرکت به شکل چشمگیری کاهش پیدا کند. اینجا قرار است هرآنچه دربارۀ استخدام مدیر پشتیبانی باید بدانید را با هم بررسی کنیم. پس با ما همراه باشید.
 

مدیر پشتیبانی امور مشتریان چه وظیفه‌ای دارد؟

وظیفه اصلی مدیر پشتیبانی مشتری نظارت بر عملکرد کارمندان بخش پشتیبانی است. این مدیران اطمینان حاصل می‌کنند که فرایندها و رویه‌ها در بهترین شکل ممکن ادامه داشته باشند و نیازهای مشتریان با سرعت و دقت بالا رفع شود.
 

مدیر پشتیبانی باید بازخورد مشتریان را بشنود و بهترین نظرات را به بخش‌های توسعه محصول، بازاریابی و فروش منتقل کند. بدیهی است که همۀ این کارها برای اطمینان از رضایت مشتری و وفادار کردن او نسبت به برند است.
 

در ضمن، فراموش نکنیم مدیر پشتیبانی مشتریان باید کارمندان این بخش را استخدام کرده و پروتکل‌های تجاری لازم را به آن‌ها بیاموزد. او باید مطمئن شود افراد تازه‌وارد، دانش لازم برای پاسخ به هرگونه سؤال مشتری را دارند و می‌دانند چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.
 

مهم‌ترین وظایف روزمره مدیر پشتیبانی عبارت‌اند از:

• استخدام و آموزش کارمندان بخش پشتیبانی مشتری و امور مشتریان
• رسیدگی به شکایات مشتریان
• شنیدن نظرات مشتریان و پیگیری اعمال تغییرات در کسب‌وکار
• شناسایی و تعیین اهداف برای تیم پشتیبانی
• بررسی پیشرفت کارمندان و انتقال فیدبک‌های لازم به آن‌ها

الزامات لازم برای استخدام مدیر پشتیبانی

الزامات استخدام مدیر پشتیبانی از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. این موضوع خصوصاً در کشور ما ایران بیشتر صدق می‌کند. بعضی شرکت‌ها به مدرک تحصیلی خاصی اشاره می‌کنند، بعضی‌ها هم چندین مدرک تحصیلی را برای استخدام می‌پذیرند.

اگرچه هیچ شرح شغلی ثابتی در استخدام مدیر پشتیبانی وجود ندارد، با این حال یک سری الزامات و نیازها هست که تقریباً در همۀ آگهی‌ها ذکر می‌شود و حتی اگر ذکر نشوند، یک مدیر پشتیبانی قطعاً باید آنها را داشته باشد. برخی از این الزامات عبارت‌اند از:

• حداقل لیسانس در رشته‌های مدیریت بازرگانی، MBA یا رشته‌های مرتبط با کسب‌وکار
• توانایی کار با جدیدترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان مانند CRM
• توانایی تجزیه‌و‌تحلیل و آنالیز اطلاعات مربوط به مسائل و مشکلات مشتریان
• استفاده از بازخورد مشتریان برای اعمال تغییرات سودمند در شرکت یا محصولات آن

البته همان‌طور که حتما خودتان هم متوجه شدید، برای استخدام مدیر پشتیبانی باید خیلی موارد دیگر را هم در نظر بگیرید تا بتوانید کارشناس پشتبانی خوبی را استخدام کنید. در مقاله دیگری در همین درسنامه، مفصل درباره مهارت‌های مدیر پشتیبانی صحبت می‌کنیم.

شرح موقعیت شغلی مدیر پشتیبانی مشتری

تا اینجای کار مشخص کردیم شرکت‌ها برای استخدام مدیر پشتیبانی چه چیزهایی را درنظر می‌گیرند. از ویژگی‌های لازم برای مدیر پشتیبانی که بگذریم، برای استخدام مدیر پشتیبانی به یک شرح شغلی نیاز است.

در شرح موقعیت شغلی مدیر پشتیبانی باید این را در نظر بگیرید که ارزش‌های اصلی شرکت شما چیست و این ارزش‌ها، چه انتظاراتی را پدید می‌آورند. این طرز فکر است که تضمین می‌کند شما حتماً فرد مناسب را برای شرکت خود شناسایی می‌کنید. شرح موقعیت شغلی 4 بخش اصلی دارد که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم:

بخش اول) سؤالات پایه

• چرا نیاز به استخدام مدیر پشتیبانی داریم؟
• این مسئولیت، چگونه در راستای فعالیت دیگر بخش‌های سازمان قرار خواهد گرفت؟
• چه چیزی در استخدام مدیر امور مشتریان شرکت ما را منحصر‌به‌فرد می‌کند؟
• کار کردن به عنوان مدیر پشتیبانی برای شرکت ما چگونه خواهد بود؟

بخش دوم) الزامات

• برای استخدام شدن در این شغل کدام مهارت‌های فنی‌ موردنیاز هستند؟
• از بین مهارت‌های نرم به کدام نیاز داریم؟
• تجربیات و رزومۀ خوب از نظر ما چیست؟

بخش سوم) مسئولیت‌ها

• مدیر پشتیبانی پس از استخدام شدن چه انتظاراتی را باید برآورده کند؟
• کدام فرایندها را باید اجرا کند و در نتیجۀ فرایندها چه چیزی باید تحویل دهد؟
• روتین روزانۀ این شغل در شرکت ما چگونه است؟

بخش چهارم) حقوق و مزایا

• حقوق مدیر پشتیبانی در شرکت ما چقدر است؟
• آیا سیستم‌های پاداشی خاصی برای این شغل وجود دارد؟
• آیا تصمیماتی برای آموزش رایگان مدیر پشتیبانی گرفته شده؟
• آیا شرکت امکانات رفاهی خاصی برای این شغل در نظر دارد؟ (صبحانه، ناهار، کافی‌شاپ، عصرانه یا…)
• وضعیت بیمه برای شغل مدیر پشتیبانی چگونه است؟

نمونه آزمون استخدام مدیر پشتیبانی

بسیاری از شرکت‌ها برای استخدام مدیر پشتیبانی از یک آزمون استخدامی استفاده می‌کنند. این آزمون به شما کمک می‌کند رزومه و تجربیات متقاضی را از زبان خودش بشنوید. برای همین اهمیت زیادی دارد.

در ادامه یک نمونه آزمون استخدامی آورده شده که می‌توانید از آن برای استخدام مدیر پشتیبانی امور مشتریان استفاده کنید.

سؤال 1 (درباره توانایی حل مسئله)

آیا قبلاً فرایند یا رویۀ جدیدی را اجرا کرده‌اید که مسئولیت شما یا تیمتان را آسان‌تر کرده باشد؟

سؤال 2 (درباره مهارت رهبری)

افتخارآمیزترین لحظه یا بزرگ‌ترین پیروزی شما در زمینه مدیریت چه بوده است؟

سؤال 3 (درباره هوش تجاری)

آیا تا کنون برای صرفه‌جویی در هزینه‌های کسب‌وکار فرایندی را اصلاح یا ایجاد کرده‌اید؟

چطور بهترین مدیر پشتیبانی را استخدام کنیم؟

مدیران پشتیبانی در خط مقدم شرکت‌ها هستند و به طور فعال روابط شرکت با مشتریان را مدیریت می‌کنند. این افراد نقش مهمی در چرخه زندگی مشتریان دارند و به‌تنهایی می‌توانند درآمد زیادی نصیب شرکت کنند. البته همان‌طور که ابتدای مقاله گفتیم، برعکس این قضیه هم صادق است.

اگر صرفاً با حدس و گمان دست به استخدام مدیر پشتیبانی بزنید، ممکن است ضررهای جبران‌ناپذیری به شرکت خود وارد کنید. این موضوع برای شرکت‌های B2B بیشتر صدق می‌کند. چراکه حتی یک مشتری، می‌تواند درآمد هنگفتی نصیب شرکت کند. در ادامه به این سؤال پاسخ می‌دهیم که چطور بهترین مدیر پشتیبانی را استخدام کنیم و از این طریق، بهترین روابط ممکن را با مشتریان خود داشته باشیم.

1) مهارت‌ها و الزامات موردنیاز خود را به درستی تعریف کنید.

درست است که بالاتر به الزامات استخدام مدیر پشتیبانی اشاره کردیم، اما ممکن است شرکت شما نیازهای خاص‌تری داشته باشد. بنابراین همین‌طور که به دنبال کاندیدای رؤیایی خود هستید، یک قدم به عقب برگردید و الزامات مورد انتظارتان را با وضوح و جزئیات کامل تعریف کنید.

2) ویژگی‌های رفتاری و اخلاقی را جدی بگیرید.

مدیران یک شرکت، الگوی کارکنان هستند. اگر آن‌ها باانگیزه، سرسخت و پرتلاش باشند، اعضای تیمشان نیز همین‌طور خواهند بود. بهترین متقاضی استخدام مدیر پشتیبانی فردی است که پس از زمین خوردن، بتواند خودش را بلند کند، از این تجربه درس بگیرد و به فعالیت خود ادامه دهد.

در ضمن، مدیر پشتیبانی باید مثبت‌نگر باشد.

این روزها هیچ قدرتی بالاتر از مثبت‌نگر بودن وجود ندارد. این ویژگی اخلاقی باعث می‌شود نگاه کارکنان امور مشتریان به چالش و شکایات مشتری کاملاً عوض شود. در این صورت آن‌ها هر چالش و هر بازخورد منفی را به چشم یک فرصت می‌بینند. خلاصه اینکه، ویژگی‌های رفتاری و اخلاقی را جدی بگیرید.

3) از شیوه‌های استخدام هوشمند استفاده کنید.

استفاده از آزمون‌های دیجیتالی، روشی عالی برای استخدام هوشمندانه مدیر پشتیبانی است. با استفاده از نتایج این آزمون‌ها می‌توانید نکات ارزشمندی را در مورد هر متقاضی استخراج کنید. (مثلاً ویژگی‌های روان‌‎شناختی، خصوصیت‌های رفتاری، توانایی شناختی و…)

به هر سؤال یک امتیاز اختصاص داده و فردی که بیشترین امتیاز را گرفت، در اولویت استخدام قرار دهید.

4) تعصبات استخدامی را کنار بگذارید.

همۀ ما ادعا می‌کنیم بی‌طرف هستیم، اما همیشه یک سری جهت‌گیری‌های ناخودآگاه داریم. این جهت‌گیری‌ها می‌توانند در تصمیمات استخدامی شما مؤثر باشند. یکی از راه‌های کاهش تعصبات استخدامی، تکیه بر داده‌ها و اطلاعات است.

اطلاعاتی که از مصاحبه‌ها و آزمون‌های استخدامی به دست آورده‌اید، به‌مراتب معتبرتر از سوگیری‌های ناخودآگاه شما هستند. افراد را بر اساس میزان تناسب آن‌ها با شغل انتخاب کنید، نه بر اساس سن، جنسیت یا دانشگاهی که قبلاً رفته‌اند.

جمع‌بندی

برای بهبود مستمر تجربه مشتری، باید استخدام مدیر پشتیبانی در هوشمندانه‌ترین شکل ممکن انجام شود. برای همین در این مقاله سعی کردیم نکاتی ارائه دهیم که به کمک آن‌ها می‌توانید بهترین گزینۀ ممکن را انتخاب کنید. به علاوه، سعی کردیم چهار نکتۀ ساده اما بسیار مهم را برای استخدام بهترین مدیر پشتیبانی بیان کنیم. امیدواریم به کمک این مقاله، فرایند استخدام خود را با شناخت کامل و به دور از تعصبات ذهنی اجرا کنید و بهترین نتیجه را بگیرید.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل