زمان خواندن 5 دقیقه
نرم افزار CRM – در کنار سایر مزایای بی‌نظیر و گسترده – نقش عمده‌ای در تسهیل و بهبود فرایند تولید سرنخ ایفا می‌کند. در این مقاله به مزایای اصلی نرم افزار CRM در فرایند تولید سرنخ پرداخته‌ایم.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یا همان نرم‌افزار CRM، یکی از ضروری‌ترین ابزارهای مدیریت تولید سرنخ می‌باشد. از آنجا که تولید سرنخ و مدیریت سرنخ‌های تولیدی کار آسانی نیست، استفاده از CRM برای تسهیل این فرایند، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است.
در هر کسب‌وکاری که فعالیت می‌کنید، احتمالاً با مفهوم CRM آشنا شده باشید. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری است.
نرم افزار CRM داده‌های مشتری و قیف فروش شما را مدیریت کرده و به‌عنوان مرکزی برای ارتباط با مشتری عمل می‌کند. ما در مقاله «CRM چیست» توضیح کاملی درباره این نرم افزار داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم آن را بخوانید و اطلاعات کاملی درباره این نرم افزار و قابلیت‌هایش به دست آورید.
اما یک سیستم CRM چیزی فراتر از یک ابزار تولید سرنخ است. CRMها پلتفرم‌های یکپارچه‌ای هستند که کل فرایند فروش (از ابتدا تا انتها) را تسهیل می‌کنند. با استفاده از CRM می‌توانید سرنخ‌های بیشتری دریافت و آنها را به مشتری تبدیل کنید، مشتریان وفادار داشته باشید و تجربه ی خرید خوشایندی را برای آنها ایجاد کنید.
لازم به ذکر است که 84 درصد از مشتریان بر این باورند که تجربه‌ی مشتری به اندازه خدمات و محصولاتی که از یک شرکت دریافت می‌کنند، برایشان مهم است (منبع). بنابراین هرگز نباید تجربه مشتری را نادیده بگیرید.
مدیریت ارتباط با مشتریان مزایای زیادی دارد. اما یکی از مهم‌ترین مزایای آن، بخش «ارتباط» در مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتریان» است. با استفاده از فناوری CRM می‌توانید از افزایش طول عمر مشتری و ایجاد ارتباطی قوی و پویا با مشتریان اطمینان حاصل کرده و شاهد پیشرفت و افزایش درآمدتان باشید.
اگر با دیدار آشنایی داشته باشید، می‌دانید که مدیریت ارتباط با مشتریان رسالت ما است. به همین دلیل می‌خواهیم در این مقاله به موضوع بخش ارتباطات CRM بپردازیم. چرا که به عقیده‌ی ما، «روابط» نقش بسزایی را در عوامل زیر ایفا می‌کند:
به همین دلیل است که نرم‌افزار CRM خود را حول مفهوم روابط مرکزی و برای کسب‌وکارهای در حال توسعه و شرکت‌های بزرگ ایجاد کرده‌ایم.
هنگامی که یک نرم افزار ارتباط با مشتریان مانند CRM دیدار را انتخاب کردید، می‌توانید تولید سرنخ‌هایتان را با اطمینان مدیریت کرده و نیازهای مشتریان فعلی‌تان را با بالاترین کیفیت برآورده کنید.
بیایید در مورد 9 مزیت دیگر استفاده از نرم افزار CRM برای مدیریت تولید سرنخ صحبت کنیم.
مزیت‌های نرم افزار CRM برای کسب‌وکارها آنقدر زیاد است که نمی‌توان در چند مورد خلاصه کرد. ما در اینجا به چند تا از مهم‌ترین مزیت‌های آن اشاره می‌کنیم.
به فرایند تعامل با سرنخ (و یا مشتریان فعلی)، با استفاده از محتوایی مرتبط با مراحل سفر خرید مشتری، پرورش سرنخ (Lead nurturing) می‌گویند. نباید انتظار داشته باشید که سرنخ پس از آشنایی با برند شما، بلافاصله معامله کرده و قرارداد ببندد. به همین دلیل است که پرورش سرنخ امری ضروری است و به‌کارگیری یک رویکرد استراتژیک و بهینه‌سازی بازاریابی ایمیلی، لازمه موفقیت در پرورش سرنخ است.
بهترین نرم افزار CRM، نرم‌افزاری است که مشخصات سرنخ را ثبت و کل سفر فروش را پیگیری می‌کند. این قابلیت به شما در شناسایی نیازهای سرنخ کمک کرده و تشخیص زمان مناسب تعامل را آسان می‌سازد.
به‌عنوان‌مثال، با استفاده از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM دیدار می‌توانید اشخاصی را که آماده خرید هستند و یا آن‌هایی که به توجه و مراقبت بیشتری نیاز دارند را شناسایی کرده و به‌منظور تشویق و ترغیب آنها به انجام معامله، اقدام کنید.
همچنین می‌توانید سرنخ خود را با هر معیاری که بخواهید (برچسب‌گذاری، فیلتر کردن و مرتب کردن) مشخص کنید و کل سابقه روابط آنها را (از گذشته تا حال) مشاهده کنید. انجام این عمل باعث ساده‌سازی فرآیند پرورش سرنخ و ایجاد حس رضایت در مشتریان فعلی خواهد شد.
نرم‌افزار CRM ارتباط تنگاتنگی با فرایند فروش دارد؛ زیرا با استفاده از آن می‌توانید:
کیفیت روابط داخلی تیم شما، تاثیر مستقیمی در روابط با مشتریانتان خواهد داشت. بنابراین اگر در ارتباطات داخلی خود دچار مشکل و ضعف باشید، نمی‌توانید تعاملات موفقی با مشتریان خود نیز ایجاد کنید. نرم‌افزار CRM علاوه بر تقویت ارتباطات داخلی، ارتباط میان متخصصان بخش‌های بازاریابی و فروش را نیز تسهیل می‌کند.( بنابراین دیگر نیازی به مشاوره بازاریابی و فروش نخواهید داشت)
از آنجا که همه اعضای تیم به داده‌های یکسانی دسترسی دارند، به‌راحتی می‌توانید تمامی داده‌ها را در یک مکان گرداوری کنید. این یکپارچگی CRM باعث می‌شود تیم شما با سرنخ ارتباط برقرار کرده و وظایف خود را مسئولانه پیگیری کنند.
آموزش قابلیت‌های CRM، به‌راحتی انجام شده و هیچ‌گونه پیچیدگی ندارد. بنابراین چه نماینده فروش باشید و چه مدیر بازاریابی، می‌توانید مستقیماً وارد برنامه شده و با تیم خود در مورد نیازهای مشتریان فعلی و فرایند مشتری یابی، گفتگو کنید.
یکی از مهم‌ترین مزایای CRM، قابلیت اتوماسیون و صرفه‌جویی در زمان است. درواقع، فقط با استفاده از این قابلیت، می‌توانید کارایی کسب‌وکارتان را تا 73 درصد افزایش دهید (منبع).
با استفاده از سیستم CRM دیدار، می‌توانید – بدون کدنویسی – فرایندهای وقت‌گیر و تکراری را حذف کنید. به عنوان مثال؛ می‌توانید اقدامات و پیگیری‌های لازم را (به‌منظور ترغیب مشتری احتمالی به خرید) به طور خودکار انجام دهید و وظایف فروش را میان تیم فروش تقسیم‌بندی کنید. این‌گونه با جابه‌جایی سرنخ در کاریز فروش، به‌سرعت مطلع می‌شوید و بدون معطلی اقدام می‌کنید.
نرم‌افزارهای CRM به‌منظور اتوماسیون گردش کار، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون فرآیند پرورش سرنخ در کسب‌وکار طراحی شده‌اند. همچنین، اتوماسیون‌های گردش کار در واقع باعث صرفه‌جویی در زمان و انرژی تیم شما شده و ارتباط با سرنخ‌ها را تسهیل می‌بخشند.
هدف از تولید سرنخ و ایجاد روابط مؤثر با مشتریان فعلی، افزایش نرخ تبدیل است. با استفاده از CRM می‌تواند نرخ تبدیل را تا 300 درصد افزایش دهد (منبع). این افزایش نرخ بی‌نظیر است. یعنی نرم‌افزار CRM حتی از شبکه‌های اجتماعی هم بسیار قوی‌تر عمل می‌کند.
چرا نرم‌افزار CRM می‌تواند نرخ تبدیل را به طرز چشمگیری افزایش دهد؟
می‌دانیم که نرخ تبدیل، نقش عمده‌ای در بهینه‌سازی CRM و عملکرد ROI ایفا می‌کند. کاربران نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توانند از طریق تجزیهوتحلیل داده‌های CRM به افزایش نرخ تبدیل و ارزش افزوده تجارت خود دست یابند.
تلاش برای ایجاد سرنخ بدون تمرکز بر حفظ مشتری، شبیه به تلاش برای پر کردن سطل سوراخ است. نرم‌افزار CRM می‌تواند میزان حفظ و نگهداری مشتری را تا 27 درصد افزایش دهد. و یادتان باشد که اگر نرخ حفظ مشتری را تنها 5 در صد افزایش دهید، سودآوری شرکت را حدود 25 تا 95 درصد بالا می‌برید (منبع)!
بنابراین، برنامه‌های CRM در این زمینه بسیار ارزشمند هستند. علاوه بر آن، دسترسی مداوم به داده‌های مشتری، فرایند پشتیبانی مشتری را بهبود بخشیده و رضایت‌مندی مشتری را بالاتر می‌برد. مجموع این عوامل، سبب افزایش نرخ حفظ مشتریان خواهد شد.
درواقع، استفاده از یک نرم‌افزار CRM می‌تواند رضایت مشتری را به طور متوسط تا 74 درصد افزایش دهد. چه چیزی از رضایت مشتریان مهم‌تر است؟
ارتباط با مشتریان با اولین تعامل مشتری آغاز می‌شود (دقیقا از همان ابتدا که فقط یک سرنخ یا یک مشتری بالقوه محسوب می‌شوند). با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، می‌توانید تعاملات و مدیریت خدمات مشتریان را از همان اولین نقطه‌ی تماس، شخصی‌سازی کنید.
وقتی ارسال ایمیل و تماس‌های پیگیری به طور خودکار انجام شوند، مدیر فروش می‌تواند در کم‌ترین زمان پاسخگو بوده و به مشکلات مشتری رسیدگی کند. این‌گونه کیفیت پشتیبانی از مشتریان به طور چشمگیری افزایش خواهد یافت. یادتان باشد که بهبود تجربه‌ی مشتری و کیفیت خدمات‌رسانی به مشتریان، کلید افزایش وفاداری مشتریان و تقویت ارتباط با آنها است.
نرم‌افزار CRM دیدار، با تمرکز بر ایجاد وفاداری مشتری و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان ساخته شده است. ما روش‌های قدیمی ارتباط با مشتریان بالقوه و فعلی را کنار زده‌ایم، پایگاه داده‌های بی‌نظیری فراهم کرده و بر همکاری و ارتباط هدفمند متمرکز شده‌ایم.
همه‌ی نرم‌افزارهای CRM از پتانسیل ساده‌سازی مدیریت داده‌های مشتری و ارتقای سطح خدمات‌رسانی به آنها برخوردارند. اما ویژگی‌های بی‌نظیر CRM ابری دیدار از همان ابتدا مسیر راه برای کاربران هموار می‌کند.
وقتی نرم افزار CRM شما قابلیت AI داشته باشد، عملکرد تیم‌هایتان به شدت ارتقا می‌یابد. علتش هم این است که AI می‌تواند روندهایی را شناسایی کند که شاید برای شما کار آسانی نباشد. مثلا اینکه کدام مشتری‌ها احتمال خریدشان بیشتر است یا ممکن است چه مشکلاتی پیش بیاید که تیم پشتیبانی شما می‌تواند فعالانه آنها را برطرف کند.
به طور کلی، AI می‌تواند بازی را برای تیم‌تان تغییر دهد. AI به انجام کارهایی مثل ارسال ایمیل، درست کردن پیام‌های بازاریابی یا نوشتن توضیحات محصول، سرعت می‌بخشد. به این ترتیب وقت کارکنان آزاد می‌شود و می‌توانند روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنند.
وقتی یک نرم افزار CRM ابری انتخاب می‌کنید، این فرصت را به تیم‌تان می‌دهید تا هر وقت بخواهند، از هر جایی و با هر دستگاهی بتوانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند. فرقی نمی‌کند که کارمند بخواهد از دفترش اطلاعات مشتریان را به روزرسانی کند یا از منزلش، یا اصلا در گوشی همراهش دنبال سابقه خرید یک مشتری باشد؛ همه و همه به کمک CRM ابری ممکن است.
مزایای ذکر شده در این مقاله، تنها برخی از قابلیت‌های CRM دیدار در بهبود مدیریت سرنخ‌ها است. با استفاده از CRM می‌توانید مدیریت سرنخ را به مدیریت ارتباطات تبدیل کنید.
وظیفه اصلی CRM بهبود مدیریت روابط مشتریان است؛ از مشتریان بالقوه گرفته تا مشتریان وفادار. قابلیت اتوماسیون کامل، گزارش‌ها دقیق و جامع، بخش‌بندی‌های متنوع و بررسی سابقه کامل سرنخ‌ها، تنها بخشی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM است.
با استفاده از نرم‌افزار CRM دیدار، می‌توانید موتور تولید سرنخ شرکتتان را روشن کرده، سرنخ‌هایتان را مدیریت کنید و ارتباط با مشتریان را بهبود ببخشید.
مزیت‌های نرم افزار CRM برای مدیریت تولید سرنخ چیست؟
در مقاله به مهم‌ترین مزایا اشاره کردیم، از جمله اینکه موجب بهبود پرورش سرنخ می‌شود، روند فروش را تسهیل می‌کند، ارتباطات درون سازمانی را تقویت می‌کند و اتوماسیون فرآیندها را ارتقا می‌دهد.
قابلیت‌های نرم افزار CRM چیست؟
CRM قابلیت‌های بسیار زیادی دارد که نمی توان به تمام آنها اشاره کرد، اما مهم‌ترین شان این است که موجب بهبود روابط مشتریان می‌شود، قابلیت اتوماسیون کامل، گزارش‌ها دقیق و جامع، بخش‌بندی‌های متنوع و بررسی سابقه کامل سرنخ‌ها هم تنها بخشی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM است.
