برترین شرکت های جهان هم از CRM استفاده می کنند

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان (CRM) کلید موفقیت شرکت‌های بزرگ است.

در هر کجای دنیا که باشید، نام و آوازه‌ی شرکت‌هایی مانند اپل، کوکاکولا و غیره را شنیده‌اید. نقطه‌ی مشترک موفقیت این برندها، نرم‌افزار CRM است. شرکت‌های بزرگی مانند کوکاکولا و یا آمازون، از مزایای نرم افزار CRM برای تولید سرنخ، پیاده‌سازی هدفمندترین کمپین‌های بازاریابی و فروش، مدیریت کسب‌وکار و جلب رضایت و وفاداری مشتری استفاده می‌کنند.
 
اگر کسب‌وکار خودتان را دارید، اما CRM ندارید و نمی‌دانید دقیقا چیست و چه کار می‌کند، نگران نباشید. ما در این مقاله به طور مختصر درباره این نرم افزار توضیح داده‌ایم.

اگر دوست دارید راز موفقیت برندهای بزرگ و نقش CRM در موفقیت آن‌ها را بدانید، با ما در این مقاله همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM ابزاری است که اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه و منظم در یک جا ذخیره می‌کند و هر کدام از افراد در هر زمانی که نیاز داشته باشند، به آن اطلاعات دسترسی دارند. نرم افزار CRM کمک می‌کند به کسب‌وکارتان نظم بدهید و هیچ چیزی را از قلم نیندازید. ضمن اینکه با قابلیت اتوماسیون، در وقت و هزینه‌هایتان صرفه جویی می‌کند. ما در مقاله «CRM چیست» توضیحات کاملی درباره این نرم افزار داده‌ایم.
 

بزرگ ترین شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند

بیایید چند تا از شرکت‌های بزرگی را که از نرم افزار CRM بهره می‌برند با هم بررسی کنیم.
 

Apple CRM

مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشد اپل ایفا می‌کند.

برای استفاده از قابلیت‌های تلفن‌های همراه شرکت اپل، به یک حساب کاربری مخصوص (Apple ID) نیاز دارید. این شناسه‌های منحصربه‌فرد، قابلیت همگام‌سازی دستگاه‌ها، ذخیره موسیقی و فیلم‌های برگزیده و ارائه‌ی پیشنهاد‌های شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کنند. کاربری چنین سیستمی بسیار آسان است. به علاوه ابزارهای آن می‌توانند اطلاعات دقیقی را در مورد علایق مشتریان ارائه دهند تا این شرکت راحت‌تر به اهدافش برسد.

نرم افزار CRM شرکت کوکاکولا

نرم‌افزار CRM مورداستفاده‌ی شرکت کوکاکولا، با هدف ارتقاء همکاری و حل سریع و مؤثر مشکلات مشتریان طراحی شده است.
 

کارمندان تیم کوکاکولا می‌توانند با استفاده از نرم‌افزار CRM، مشکلات را شناسایی کرده، رفتار مشتریان و رسانه‌های اجتماعی را ردیابی کنند تا استراتژی‌هایشان را بهینه‌سازی کنند.

به علاوه، اعضای تیم می‌توانند با استفاده از اپلیکیشن‌های CRM موبایلی در هر زمان و مکانی، به سابقه‌ی مشتری دسترسی داشته باشند، سفارش‌های کاری را ایجاد و به‌روزرسانی کنند و تکنسین‌های میدانی را در کوتاه‌ترین زمان به موقعیت مطلوب ارسال کنند.

نرم افزار CRM شرکت آمازون

شرکت آمازون طی چند سال گذشته به اصلی‌ترین پلتفرم خرید آنلاین تبدیل شده است و سیستم CRM یکی از دلایل اصلی این امر است. آمازون یکی از کامل‌ترین زیرساخت‌های CRM در جهان را داراست. چنین سیستم CRMای از داده‌های خرید مشتریان برای شخصی‌سازی سریع تجربه آنلاین کاربران استفاده می‌کند.

برای خرید از آمازون باید یک حساب کاربری ایجاد کنید. این امر به آمازون اجازه می‌دهد سابقه جستجو و خرید شما را ردیابی کند تا ایمیل‌ها و کمپین‌های بازاریابی مرتبط را برای کاربران ارسال کند.

علاوه بر این می‌توانید حساب خود را برای قابلیت خرید با یک کلیک، تنظیم کنید تا روند تسویه حساب سریع‌تری داشته باشید. این قابلیت یکی از محبوب‌ترین و اصلی‌ترین ویژگی‌های آمازون است.
 

CRM و BMW

از سال 1916 که اولین ماشین بی ام و به بازار عرضه شد، ظاهر اتومبیل‌ها تغییر زیادی کرده، اما یک چیز در این شرکت هیچ تغییر نکرده است: تمرکز روی رضایت مشتریان
 

 
استراتژی بی ام و در زمینه ارتباط با مشتری، یکی از موفق‌ترین نمونه‌های CRM در جهان است. BMW برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود به سراغ Legacy Lifestyle رفت که یک نام شناخته شده در حوزه وفاداری برندهای لوکس است.
 

مک دونالد

می‌توانید تصور کنید که دیتابیس مشتریان این امپراطوری عظیم چه حجم زیادی دارد و مک دونالد چگونه با استفاده از این داده‌ها مشتریان خود را وفادار نگه می‌دارد؟ این کار معجزه‌ی نرم‌افزار CRM برای مک دونالد و از اهداف CRM است.
 

 
مک دونالد از سی آر ام شرکت Astute Solutions استفاده می‌کند که یک آژانس تخصصی رضایت مشتریان است. استراتژی طراحی شده برای مک دونالد در این زمینه یک عبارت بسیار ساده است: واکنش سریع.

سیستم CRM این شرکت به مدیران منطقه‌ای این امکان را می‌دهد که هر اتفاقی را که در هر کدام از شعبات مک دونالد در سراسر جهان رخ می‌دهد، در سریع‌ترین زمان ممکن حل کنند.
 

کریستوفر گریتی مدیر رضایت مشتریان مک دونالد می‌گوید:

“سی آر ام مهمترین نیاز همه شرکت‌هاست. Astute نقش بزرگی را که در مک دونالد بر عهده دارد به خوبی درک کرده و با بهبود سیستمی که در اختیار ما می‌گذارد این امکان را می‌دهد که نیازهای متغیر مشتریان خود را به سرعت شناسایی کنیم و به آنها واکنش نشان دهیم.”
 

نوکیا

همه کسانی که حدود 15 سال پیش موبایل داشتند، سلطه نوکیا بر بازار گوشی‌های تلفن همراه را به خاطر دارند. نوکیا پس از چند سالی که جای خود را به سامسونگ و اپل داد، دوباره با گوش‌های جدید به بازار برگشت و همچنان جزو برند‌های قدرتمند در حوزه تکنولوژی برشمرده می‌شود. ارزش این شرکت در سال 2019 حدود 10 میلیارد دلار برآورد شده است.
 

فکر می‌کنید راز این بازگشت موفقیت‌آمیز چیست؟

بله، استفاده از CRM!
 

نوکیا برای اینکه بتواند اطلاعات دقیقی از حجم و تنوع مشتریانش به دست آورد، به سراغ Salesforce رفت. گزارشات و تحلیل‌های نرم‌افزار CRM و دیگر ابزارهای Salesforce به نوکیا کمک کرد تا میزان تنوع محصولات و استراتژی بازاریابی خود را بر اساس مناطق جغرافیایی مختلف باز تعریف کند.
 

Uber

اوبر در سال 2009 تأسیس شد و انقلابی در صنعت حمل‌ونقل شهری ایجاد کرد. این شرکت به عنوان پیشتاز اجرای ایده سفرهای اشتراکی رشد زیادی داشت اما رفته رفته رقبای قدرتمندی پیدا کرد که با کاهش قیمت‌ها، انحصار اوبر در این بازار را به صورت جدی تهدید می‌کردند.

راهکار اوبر برای حل این چالش بزرگ چه بود؟ این شرکت چگونه توانست مشتریان خود در سراسر دنیا را وفادار نگه دارد؟
 

 
اوبر برای حل این معضل به سراغ یکی از شرکت‌های بزرگ CRM دنیا یعنی Salesforce رفت. استراتژی پیشنهادی شرکت Salesforce به اوبر کمک کرد تا متوجه شود که باید به سراغ داده‌های کاربران خود در شبکه‌های اجتماعی برود. اوبر همه داده‌های گفتگوی کاربران در مورد برند خود در شبکه‌های اجتماعی را استخراج و دسته‌بندی کرد و به کمک Salesforce سیستمی طراحی کرد تا شکایت‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی را شناسایی کرده و به سرعت به آنها پاسخ دهد.
 

Wells Fargo

مدیریت سازمانی که مسئول ردیابی دارایی‌هایی به ارزش حدود 1.9 تریلیون دلار را بر عهده داشته و بیش از 70 میلیون مشتری دارد، کار آسانی نیست. احتمالا در مورد هولدینگ خدمات مالی و بانکداری Wells Fargo، هفتمین شرکت سودآور در ایالات متحده آمریکا و چهارمین بانک بزرگ این کشور، شنیده باشید.
 

شرکت‌های بزرگ برای عملکرد مؤثر، باید خود را با ارتباطات و فناوری وفق دهند. Wells Fargo، از پلتفرم CRM برای حفظ و همگام‌سازی کلیه‌ی خدمات (از جمله امور بانکی، سرمایه‌گذاری‌ها و کارت‌های اعتباری) استفاده می‌کند.

پیامد تجاری سرمایه‌گذاری‌ در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است:

• تمرکز بیشتر بر روی کارهای با ارزش بالا به دلیل صرفه‌جویی در زمان لازم برای خدمات‌رسانی به مشتریان
• افزایش بهره‌وری کاربر نهایی
• توجه بیشتر به پروژه‌های مهم؛ چرا که گردش کار خودکار، پلتفرم‌های بهینه شده و قابل‌اعتماد در وقت و انرژی صرفه‌جویی می‌کنند.

صنایع بانکداری یکی از مهم‌ترین صنایعی است که از CRM استفاده می‌کنند. سیستم‌های بانکداری می‌توانند با استفاده از نرم افزارهای CRM، از صدها ساعت کار و ناکارآمدی فناوری اطلاعات جلوگیری کنند، نقص‌های فنی را کاهش دهند و سیستم‌هایی را برای ایجاد نوآوری و رشد کسب‌وکار، ایجاد کنند.
 

با افزایش پایگاه مشتریان سفارشی، مدیریت داده‌های مشتریان به یک چالش واقعی تبدیل شده بود. رهبران این شرکت توانستند با استفاده از ابزارهای CRM، توجه خاصی را (که از ابتدا جز اهدافشان قرار داده بودند) به مشتریان خود بدهند.

پائول لیری، سهامدار Wells Fargo می‌گوید:

«هر کسی که از ما خرید می‌کند، به طور خودکار یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده در ساعت 10 صبح روز بعد دریافت می‌کند… با تأکید بر فروش مبتنی بر رابطه (به جای فروش معامله محور) می‌توانیم نرخ رضایت و نگهداشت مشتری، ارجاعات و میزان سفارش‌ها را افزایش دهیم.»

این شرکت توانست بهترین و مناسب‌ترین نرم افزار CRM را انتخاب کرده و از آن برای ایجاد ارتباط نزدیک با مشتری استفاده کند.

Activision

برند Activision، یکی از محبوب‌ترین برندهای دنیا و سازنده‌ی برخی از معروف‌ترین بازی‌های ویدیویی است. این برند همچنین یکی از بزرگ‌ترین کاربران جهانی CRM هم محسوب می‌شود. Activision که در سال 1979 تأسیس شد، در 15 کشور جهان دفتر دارد. بازی ویدیویی 3 Modern Warfare مهم‌ترین محصول این شرکت است و در 24 ساعت اول انتشار در سال 2011 بیش از 400 میلیون دلار درآمد داشت. چنین موفقیتی سبب شد تا ارائه‌ی این بازی، به یکی از موفق‌ترین‌ها انتشارها در صنعت سرگرمی تبدیل شود.

این شرکت به ارائه مداوم تجربیات شگفت‌انگیز می‌بالد و با هدف رضایت مندی مشتریان و وفاداری پس از خرید، فعالیت می‌کند. Activision نه تنها یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های CRM است، بلکه نحوه استفاده بهینه از پلتفرم Cloud Marketing را نیز می‌داند. Service Cloud دلیل موفقیت این شرکت در پیگیری مکالمات است. و با توجه به اینکه خدمات به مشتریان در رسانه‌های اجتماعی هزینه کمتری نسبت به روش‌های معمولی دارد، هزینه‌های سالانه‌ی عملیاتی خدمات مشتریان این شرکت تا 25 درصد کاهش یافته است.

Xtreme Lashes

وقتی از برترین شرکت‌های کاربر CRM صحبت می‌شود، نمی‌توان نامی از Xtreme Lashes نبرد. مأموریت این شرکت ساده است: Xtreme Lashes به «غنی‌سازی و توانمندسازی زندگی با تحقق وعده خود برای ارائه محصولات زیبایی انقلابی، پشتیبانی بی‌نظیر مشتری و آموزش جامع» متعهد شده است. این شرکت با یک محصول ساده و درعین‌حال محبوب شروع به کار کرد، اما به سرعت به سراغ برنامه‌های آموزشی رفت و به یکی از اصلی‌ترین برندهای فعال در صنعت زیبایی تبدیل شد.
 

علی مشفقیان مدیر ارشد عملیاتی این شرکت می‌گوید: «ما به یک پلتفرم مبتنی بر فضای ابری نیاز داریم که بتواند همه داده‌های ما را ذخیره کرده، اپلیکیشن ها را اجرا و ارزش لازم را برای مشتریان ما فراهم کند.» به گفته مشفقیان، سرمایه‌گذاری این شرکت بر روی یک پلتفرم CRM سبب شد تا ساده‌ترین راه‌های کمک به استایلیست‌ها و مشتریان خود را پیدا کنند.

نرم افزار CRM شرکت تسکو

سیستم کسب امتیاز Clubcard، برنامه وفاداری مشتریانی است که توسط تسکو ابداع شده است. هر پوند معادل یک امتیاز است. این امتیازها را می‌توان با کوپن Tesco Clubcard معاوضه کرد. برنامه‌های وفاداری مشتریان تسکو برای تمامی سنین (از کودکی تا میان‌سالی) طراحی شده است. و از آنجا که بسیاری از رستوران‌ها، هتل‌ها و پمپ‌بنزین‌ها جز شرکای شرکت تسکو هستند، کاربران فرصت بیشتری برای کسب امتیاز خواهند داشت.
 

تسکو از CRM برای بازاریابی هدفمند استفاده می‌کند. نامه‌های فصلی این شرکت بیش از چهار میلیون نسخه دارند. شرکت تسکو این‌گونه می‌تواند تخفیف‌ها و پیشنهادهایی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد.
 

شرکت هواپیمایی British Airways

اهمیت استراتژی‌های CRM در صنعت هواپیمایی به شدت رقابتی و مشتری مدار، بر کسی پوشیده نیست. شرکت British Airways (BA) با بیش از 145000 مسافر و 200 پرواز در روز، یکی از پیشگامان این صنعت است. چرا مشتری‌های شرکت BA مدام از این شرکت خرید می‌کنند؟ جواب دو کلمه است: Executive Club

سیستم British Airways Executive Club نمونه‌ی یک برنامه‌ی وفاداری CRM موفق است. این سیستم به مشتری‌ها اجازه می‌دهد تا مجانی، بدون پرداخت هیچ هزینه‌ی جاری و تنها با خرید بلیت پرواز، اقامت در هتل، مسافرت در تعطیلات و اجاره‌ی ماشین، امتیاز کسب کرده و این امتیازات را به تخفیف خرید محصولات شرکت تبدیل کنند. مشتری‌ها می‌توانند علایقشان (به عنوان مثال در خصوص غذا یا صندلی هواپیما) را در سیستم ذخیره و برای خریدهای بعدی انتخاب کنند. چنین کاری، تجربه‌ی خرید و رزرو مجدد آسان و بی‌دردسری را به عنوان یک تجربه مشتری خوب برای مشتری‌ها فراهم می‌کند. هرچه بیشتر از خدمات BA استفاده کنید، درجه‌ی عضویت خود را بالاتر می برید (این درجه‌ها شامل آبی، برنزی، نقره، طلایی می‌باشند).
 

شرکت BA از سال 2002 تاکنون، برای ثبت و بررسی تمامی این اطلاعات از نرم‌افزاری با نام Teradata استفاده می‌کند. این نرم‌افزار قابلیت بررسی تمامی تراکنش‌های مشتری و طراحی کمپین‌های بازاریابی و قراردادهای هدفمند (بسته به درجه‌ عضویت و علاقه‌مندی‌های مشتری) را برای شرکت BA فراهم می‌کند.

شرکت طراحی لباس Zara

برند Zara در صنعت مد پیشگام است و در زمینه‌ fast fashion با قیمت‌های پایین فعالیت می‌کند. ارزش این شرکت هم خیلی سریع رشد می‌کند و در سال گذشته به 19 میلیارد دلار رسیده است. اما آیا قیمت چیزی است که باعث می‌شود مشتری‌های زارا دوباره برگردند و خرید کنند؟ و یا استراتژی‌های CRM است که این کار را می‌کند؟ به نظر ما دومین گزینه درست است.

زارا یکی از پیشگامان استفاده از دستیار شخصی دیجیتال (PDA) است و داده‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ثبت می‌کند. منظورمان از داده‌ها، نه فقط صورت‌ جلسه‌ها بلکه عادات و ترجیحات مشتری است. وقتی حرف از فروش و تعامل با مشتریان فعلی، در قالب حراج و کمپین‌های فروش باشد، باید به سراغ CRM بروید.
 

بزرگ ترین شرکت‌هایی که از سیستم های اطلاعاتی استفاده می‌کنند

همه شرکت‌ها صرف نظر از چیزی تولید می‌کنند یا خدماتی که ارائه می‌دهند، درواقع کسب‌وکارهای اطلاعاتی هستند.

دقت، سرعت و صحت سیستم‌های فناوری اطلاعات، دلیل برد و باخت، سودآوری زنجیره‌های تأمین منابع و کسب درآمد از ایده‌ها است. در گزارشی که به‌تازگی در Gartner منتشر شده است، از مدیرعامل ارشد و مدیران اجرایی خواسته شد تا شرکت‌هایی را که به خاطر توانایی آن‌ها در اعمال صلاحیت‌های تجاری مرتبط با فناوری اطلاعات و ایجاد مزیت رقابتی تحسین می‌کنند را نام ببرند. نتایج این نظرسنجی به شرح زیر است:

برترین شرکت‌هایی که از CRM و سیستم‌های اطلاعاتی به‌صورت خردمندانه و کارآمد استفاده می‌کنند

• Accenture
• Amazon
• Apple
• General Electric
• Cleveland Clinic
• Hospital Corporation of America
• Goldman Sachs
• Google
• IBM
• Intermountain Healthcare
• JP Morgan Chase
• Kaiser Permanente
• Microsoft
• Mayo Clinic
• Nestle
• Procter & Gamble
• Progressive Insurance
• Target
• Schlumberger
• Toyota
• Wells Fargo

بسیاری از این شرکت‌ها یا آن‌قدر پرآوازه هستند که اسمشان را شنیده‌ایم و یا آن‌قدر بزرگ هستند که در کشور ما هم فعالیت می‌کنند.
 

نمونه‌های موفق CRM در ایران

در ایران هم CRM های بسیار موفقی داریم که به شرکت‌های مختلف کمک می‌کنند پیشرفت کرده و به موفقیت برسند. یکی از این CRMها، نرم افزار CRM دیدار است که ادعا می‌کنیم یکی از بهترین CRMهای موجود در ایران است؛ چرا که کار کردن با آن بسیار ساده، یادگیری آن آسان و از همه مهمتر اولین CRM ابری در ایران است.
 

نرم افزار CRM دیدار با ویژگی‌های فوق‌العاده‌ای که دارد، مثل اتوماسیون، اپلیکیشن موبایل و پشتیبانی قوی که ارائه می‌دهد، توانسته فروش مشتریانش را متحول کند و بهترین CRM موجود در ایران باشد.
 

اگر دوست دارید بیشتر با CRM دیدار آشنا شوید، باید بگوییم که می‌توانید 15 روز رایگان از آن استفاده کنید و بعد اگر مناسب کسب‌وکارتان بود، آن را خریداری کنید. پس همین حالا اقدام کنید.

نتیجه گیری

تمامی برندها و شرکت‌های بزرگ از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. سیستم‌های CRM برندهای بزرگ با هدف تمرکز همه جانبه روی مشتری ایجاد شده‌اند.
 

برترین برندهای دنیا از نرم افزار سی آر ام برای کاهش هزینه‌های بازاریابی و خدمات، مدیریت برنامه‌های وفاداری مشتریان، بازاریابی ایمیلی هدفمند و شخصی‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش استفاده می‌کنند.

×