برترین شرکت های جهان هم از CRM استفاده می کنند

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان (CRM) یکی از کلیدی‌ترین و ضروری‌ترین نرم‌افزارهای تجاری است. مهم نیست در چه صنعتی کار می‌کنید، چه تعداد کارمند و یا مشتری دارید و چه اهدافی را دنبال می‌کنید، با استفاده از CRM می‌توانید به بالاترین جایگاه‌ها برسید.
 
اگر کسب‌وکار خودتان را دارید، اما CRM ندارید و نمی‌دانید دقیقا چیست و چه کار می‌کند، نگران نباشید. ما در مقاله «CRM چیست» به طور مفصل درباره این نرم افزار توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما یکبار این مقاله را بخوانید.
 

در هر کجای دنیا که باشید، نام و آوازه‌ی شرکت‌هایی مانند اپل، کوکاکولا و غیره را شنیده‌اید. نقطه‌ی مشترک موفقیت این برندها، نرم‌افزار CRM است. شرکت‌های بزرگی مانند کوکاکولا و یا آمازون، از مزایای نرم افزار CRM برای تولید سرنخ، پیاده‌سازی هدفمندترین کمپین‌های بازاریابی و فروش، مدیریت کسب‌وکار و جلب رضایت و وفاداری مشتری استفاده می‌کنند.

آیا دوست دارید راز موفقیت برندهای بزرگ و نقش CRM در موفقیت آن‌ها را بدانید؟ پس با ما در این مقاله همراه باشید.

فهرست مطالب

1. بزرگ‌ترین شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند

• Wells Fargo
• Activision
• Xtreme Lashes

2. بزرگ‌ترین شرکت‌هایی که از سیستم‌های اطلاعاتی استفاده می‌کنند.
3. بزرگ‌ترین شرکت‌هایی که موفق‌ترین CRM را دارند.

• Apple CRM
• Coca-Cola CRM
• Amazon CRM
• Tesco CRM

1. بزرگ ترین شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند

Wells Fargo

مدیریت سازمانی که مسئول ردیابی دارایی‌هایی به ارزش حدود 1.9 تریلیون دلار را بر عهده داشته و بیش از 70 میلیون مشتری دارد، کار آسانی نیست. احتمالا در مورد هولدینگ خدمات مالی و بانکداری Wells Fargo، هفتمین شرکت سودآور در ایالات متحده آمریکا و چهارمین بانک بزرگ این کشور، شنیده باشید.
 

شرکت‌های بزرگ برای عملکرد مؤثر، باید خود را با ارتباطات و فناوری وفق دهند. Wells Fargo، از پلتفرم CRM برای حفظ و همگام‌سازی کلیه‌ی خدمات (از جمله امور بانکی، سرمایه‌گذاری‌ها و کارت‌های اعتباری) استفاده می‌کند.

پیامد تجاری سرمایه‌گذاری‌ در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است:

• تمرکز بیشتر بر روی کارهای با ارزش بالا به دلیل صرفه‌جویی در زمان لازم برای خدمات‌رسانی به مشتریان
• افزایش بهره‌وری کاربر نهایی
• توجه بیشتر به پروژه‌های مهم؛ چرا که گردش کار خودکار، پلتفرم‌های بهینه شده و قابل‌اعتماد در وقت و انرژی صرفه‌جویی می‌کنند.

صنایع بانکداری یکی از مهم‌ترین صنایعی است که از CRM استفاده می‌کنند. سیستم‌های بانکداری می‌توانند با استفاده از نرم افزارهای CRM، از صدها ساعت کار و ناکارآمدی فناوری اطلاعات جلوگیری کنند، نقص‌های فنی را کاهش دهند و سیستم‌هایی را برای ایجاد نوآوری و رشد کسب‌وکار، ایجاد کنند.
 

با افزایش پایگاه مشتریان سفارشی، مدیریت داده‌های مشتریان به یک چالش واقعی تبدیل شده بود. رهبران این شرکت توانستند با استفاده از ابزارهای CRM، توجه خاصی را (که از ابتدا جز اهدافشان قرار داده بودند) به مشتریان خود بدهند.

پائول لیری، سهامدار Wells Fargo می‌گوید:

«هر کسی که از ما خرید می‌کند، به طور خودکار یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده در ساعت 10 صبح روز بعد دریافت می‌کند… با تأکید بر فروش مبتنی بر رابطه (به جای فروش معامله محور) می‌توانیم نرخ رضایت و نگهداشت مشتری، ارجاعات و میزان سفارش‌ها را افزایش دهیم.»

این شرکت توانست تا بهترین و مناسب‌ترین نرم افزار CRM را انتخاب کرده و از آن برای ایجاد ارتباط نزدیک با مشتری استفاده کند.

Activision

برند Activision، یکی از محبوب‌ترین برندهای دنیا و سازنده‌ی برخی از معروف‌ترین بازی‌های ویدیویی است. این برند همچنین یکی از بزرگ‌ترین کاربران جهانی CRM هم محسوب می‌شود. Activision که در سال 1979 تأسیس شد، در 15 کشور جهان دفتر دارد. بازی ویدیویی 3 Modern Warfare مهم‌ترین محصول این شرکت است و در 24 ساعت اول انتشار در سال 2011 بیش از 400 میلیون دلار درآمد داشت. چنین موفقیتی سبب شد تا ارائه‌ی این بازی، به یکی از موفق‌ترین‌ها انتشارها در صنعت سرگرمی تبدیل شود.

این شرکت به ارائه مداوم تجربیات شگفت‌انگیز می‌بالد و با هدف رضایت مندی مشتریان و وفاداری پس از خرید، فعالیت می‌کند. Activision نه تنها یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های CRM است، بلکه نحوه استفاده بهینه از پلتفرم Cloud Marketing را نیز می‌داند. Service Cloud دلیل موفقیت این شرکت در پیگیری مکالمات است. و با توجه به اینکه خدمات به مشتریان در رسانه‌های اجتماعی هزینه کمتری نسبت به روش‌های معمولی دارد، هزینه‌های سالانه‌ی عملیاتی خدمات مشتریان این شرکت تا 25 درصد کاهش یافته است.

Xtreme Lashes

وقتی از برترین شرکت‌های کاربر CRM صحبت می‌شود، نمی‌توان نامی از Xtreme Lashes نبرد. مأموریت این شرکت ساده است: Xtreme Lashes به «غنی‌سازی و توانمندسازی زندگی با تحقق وعده خود برای ارائه محصولات زیبایی انقلابی، پشتیبانی بی‌نظیر مشتری و آموزش جامع» متعهد شده است. این شرکت با یک محصول ساده و درعین‌حال محبوب شروع به کار کرد، اما به سرعت به سراغ برنامه‌های آموزشی رفت و به یکی از اصلی‌ترین برندهای فعال در صنعت زیبایی تبدیل شد.
 

علی مشفقیان مدیر ارشد عملیاتی این شرکت می‌گوید: «ما به یک پلتفرم مبتنی بر فضای ابری نیاز داریم که بتواند همه داده‌های ما را ذخیره کرده، اپلیکیشن ها را اجرا و ارزش لازم را برای مشتریان ما فراهم کند.» به گفته مشفقیان، سرمایه‌گذاری این شرکت بر روی یک پلتفرم CRM سبب شد تا ساده‌ترین راه‌های کمک به استایلیست‌ها و مشتریان خود را پیدا کنند.

2. بزرگ ترین شرکت‌هایی که از سیستم های اطلاعاتی استفاده می‌کنند

همه شرکت‌ها صرف نظر از چیزی تولید می‌کنند یا خدماتی که ارائه می‌دهند، درواقع کسب‌وکارهای اطلاعاتی هستند.

دقت، سرعت و صحت سیستم‌های فناوری اطلاعات، دلیل برد و باخت، سودآوری زنجیره‌های تأمین منابع و کسب درآمد از ایده‌ها است. در گزارشی که به‌تازگی در Gartner منتشر شده است، از مدیرعامل ارشد و مدیران اجرایی خواسته شد تا شرکت‌هایی را که به خاطر توانایی آن‌ها در اعمال صلاحیت‌های تجاری مرتبط با فناوری اطلاعات و ایجاد مزیت رقابتی تحسین می‌کنند را نام ببرند. نتایج این نظرسنجی به شرح زیر است:

برترین شرکت‌هایی که از CRM و سیستم‌های اطلاعاتی به‌صورت خردمندانه و کارآمد استفاده می‌کنند

• Accenture
• Amazon
• Apple
• General Electric
• Cleveland Clinic
• Hospital Corporation of America
• Goldman Sachs
• Google
• IBM
• Intermountain Healthcare
• JP Morgan Chase
• Kaiser Permanente
• Microsoft
• Mayo Clinic
• Nestle
• Procter & Gamble
• Progressive Insurance
• Target
• Schlumberger
• Toyota
• Wells Fargo

 
بسیاری از این شرکت‌ها یا آن‌قدر پرآوازه هستند که اسمشان را شنیده‌ایم و یا آن‌قدر بزرگ هستند که در کشور ما هم فعالیت می‌کنند.

3. بزرگ‌ترین شرکت هایی که به خوبی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند

Apple CRM

مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشد اپل ایفا می‌کند.

برای استفاده از قابلیت‌های تلفن‌های همراه شرکت اپل، به یک حساب کاربری مخصوص (Apple ID) نیاز دارید. این شناسه‌های منحصربه‌فرد، قابلیت همگام‌سازی دستگاه‌ها، ذخیره موسیقی و فیلم‌های برگزیده و ارائه‌ی پیشنهاد‌های شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کنند. کاربری چنین سیستمی بسیار آسان است. به علاوه ابزارهای آن می‌توانند اطلاعات دقیقی را در مورد علایق مشتریان ارائه دهند تا این شرکت راحت‌تر به اهدافش برسد.

نرم افزار CRM شرکت کوکاکولا

نرم‌افزار CRM مورداستفاده‌ی شرکت کوکاکولا، با هدف ارتقاء همکاری و حل سریع و مؤثر مشکلات مشتریان طراحی شده است.
 

کارمندان تیم کوکاکولا می‌توانند با استفاده از نرم‌افزار CRM، مشکلات را شناسایی کرده، رفتار مشتریان و رسانه‌های اجتماعی را ردیابی کنند تا استراتژی‌هایشان را بهینه‌سازی کنند.

به علاوه، اعضای تیم می‌توانند با استفاده از اپلیکیشن‌های CRM موبایلی در هر زمان و مکانی، به سابقه‌ی مشتری دسترسی داشته باشند، سفارش‌های کاری را ایجاد و به‌روزرسانی کنند و تکنسین‌های میدانی را در کوتاه‌ترین زمان به موقعیت مطلوب ارسال کنند.

نرم افزار CRM شرکت آمازون

شرکت آمازون طی چند سال گذشته به اصلی‌ترین پلتفرم خرید آنلاین تبدیل شده است و سیستم CRM یکی از دلایل اصلی این امر است. آمازون یکی از کامل‌ترین زیرساخت‌های CRM در جهان را داراست. چنین سیستم CRMای از داده‌های خرید مشتریان برای شخصی‌سازی سریع تجربه آنلاین کاربران استفاده می‌کند.

برای خرید از آمازون باید یک حساب کاربری ایجاد کنید. این امر به آمازون اجازه می‌دهد سابقه جستجو و خرید شما را ردیابی کند تا ایمیل‌ها و کمپین‌های بازاریابی مرتبط را برای کاربران ارسال کند.

علاوه بر این می‌توانید حساب خود را برای قابلیت خرید با یک کلیک، تنظیم کنید تا روند تسویه حساب سریع‌تری داشته باشید. این قابلیت یکی از محبوب‌ترین و اصلی‌ترین ویژگی‌های آمازون است.

نرم افزار CRM شرکت Activision

Activision شرکت پیشگام در صنعت بازی‌های ویدیویی و یکی از بزرگ‌ترین به عنوان شرکت‌های CRM است. این شرکت از CRM برای ارتباط با گیمرها از طریق شبکه‌های اجتماعی (مانند فیس بوک و توییتر) استفاده می‌کند و قادر است تا با استفاده از CRM ابری:

• 25 درصد هزینه‌های خدمات مشتریان را کاهش دهد.
• 82٪ مشکلات مشتریان را از طریق سیستم‌های سلف‌سرویس آنلاین ارزیابی و حل کند.
• ارتباط مؤثرتری با جامعه گیمینگ برقرار کند.
• هزینه‌های کلی کاهش دهد.
• میزان رضایت مشتریان را بهبود ببخشد.

نرم افزار CRM شرکت تسکو

سیستم کسب امتیاز Clubcard، برنامه وفاداری مشتریانی است که توسط تسکو ابداع شده است. هر پوند معادل یک امتیاز است. این امتیازها را می‌توان با کوپن Tesco Clubcard معاوضه کرد. برنامه‌های وفاداری مشتریان تسکو برای تمامی سنین (از کودکی تا میان‌سالی) طراحی شده است. و از آنجا که بسیاری از رستوران‌ها، هتل‌ها و پمپ‌بنزین‌ها جز شرکای شرکت تسکو هستند، کاربران فرصت بیشتری برای کسب امتیاز خواهند داشت.
 

تسکو از CRM برای بازاریابی هدفمند استفاده می‌کند. نامه‌های فصلی این شرکت بیش از چهار میلیون نسخه دارند. شرکت تسکو این‌گونه می‌تواند تخفیف‌ها و پیشنهادهایی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد.

نتیجه گیری

تمامی برندها و شرکت‌های بزرگ از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. سیستم‌های CRM برندهای بزرگ با هدف تمرکز همه جانبه روی مشتری ایجاد شده‌اند.
 

برترین برندهای دنیا از نرم افزار سی آر ام برای کاهش هزینه‌های بازاریابی و خدمات، مدیریت برنامه‌های وفاداری مشتریان، بازاریابی ایمیلی هدفمند و شخصی‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش استفاده می‌کنند.

×

دفترچه راهنمای CRM

دانلود رایگان