بررسی CRM برندهای بزرگ در سال ۲۰۲۴

همه شرکت‌هایی مانند اپل و آمازون را می‌شناسند. آیا شما هم دوست دارید مثل آن‌ها باشید و در دنیای تجارت امروزی بدرخشید؟ پس بیایید به بهترین برندهای جهان در سال 2021 نگاهی بیندازیم و ببینیم چطور CRM به راز موفقیت آن‌ها تبدیل شده است.

همه تجربه‌اش را داریم. در مورد آن حسی صحبت می‌کنیم که وقتی غرق در افکارمان قدم می‌زدیم، ناگهان چیزی پشت شیشه‌ی مغازه‌ای نظرمان را جلب می‌کرد و با تمام وجودمان آن را می‌خواستیم. شاید لباسی که تن مانکن دیدیم و می‌دانستیم برای برند Zara است؛ شاید پوستری از جدیدترین گوشی تلفن همراه شرکت اپل و یا بیلبورد تبلیغاتی که ما را به خیال شیرین نشستن روی صندلی‌های چرمی جدیدترین خودروی BMW پرتاب کرد.

این حس حیرت و شگفتی، به دلیل عظمت این برندهای بزرگ و قدرتمند ایجاد می‌شود؛ اما چطور این کار را می‌کنند؟ چطور گروهی از متفکران بلندپرواز می‌توانند یک ایده‌ی ساده را به برندهایی شناخته شده و مؤسساتی بسیار موفق تبدیل کنند که ارزش‌ها، باورها و آرزوهای ما را منعکس می‌کنند؟ چطور می‌توانند شرکت‌هایی با ارزش میلیاردی بسازند؟ جواب ساده است، این کار را با تمرکز همه جانبه روی مشتری انجام می‌دهند و این تمرکز را با استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد می‌کنند.
 
اگر کسب‌وکاری دارید، حتما با نرم افزار CRM آشنایی دارید و می‌دانید که چه کمکی به موفقیت شما می‌کند. اما به هر دلیلی اگر اطلاعات کافی درباره آن ندارید، اصلا نگران نباشید. ما در مقاله «CRM چیست» به تمام سوالات شما پاسخ داده‌ایم. حتما آن را بخوانید.
 

می‌توانیم CRM را به دو روش توصیف کنیم:

1. نوعی نرم‌افزار که برای مدیریت سرنخ‌ها، قراردادها و مشتری‌ها و ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند به کار می‌رود.
2. استراتژی‌هایی خاص برای تعامل و حفظ مشتری‌های فعلی

برندهای بزرگ چگونه از CRM استفاده می‌کنند؟

شرکت‌هایی مانند Tesco و آمازون تنها برای جذب مشتری‌ها و کاربران جدید از CRM استفاده نمی‌کنند؛ هدفشان کسب ارزش‌های مادام‌ العمر است. این برندها با استفاده از کمپین‌های بازاریابی هدفمند، درست‌ترین پیشنهادها را در مناسب‌ترین زمان به شخص درست می‌رسانند.

ما چگونه می‌توانیم از بهترین برندهای موجود در دنیای تجارت درس بگیریم؟ آیا CRM همان کلیدی است که پتانسیل‌های شرکتتان را فعال کرده و باعث پیشرفتتان می‌شود؟ بیایید 11 مورد از برترین و پیشگام‌ترین برندهای دنیا و نحوه‌ی استفاده‌شان از CRM را با هم بررسی کنیم.

• فروشگاه‌های زنجیره‌ای Tesco

شرکت Tesco یکی از برندهای جهانی است و جزو 10 فروشگاه برتر دنیا محسوب می‌شود. سوپر مارکت‌های این شرکت در قاره‌های آسیا، اروپا و آمریکای شمالی وجود دارند. این شرکت تنها در انگلستان بیش از 3400 فروشگاه را اداره می‌کند. اگر در کشورهای تحت پوشش این شرکت زندگی کنید، احتمالاً تسکو اولین گزینه‌ای است که برای خرید یک بطری شیر (و یا هر چیز دیگری) به ذهنتان می‌رسد. اما رمز موفقیت Tesco چیست؟ یک فاکتور اصلی: Tesco Clubcard
 

این شرکت برای پاداش‌ دادن به وفادارترین مشتریانش از Tesco Clubcard استفاده می‌کند. به ازای هر دلاری که از فروشگاه‌های این شرکت خرید کنید (چه به صورت حضوری و چه آنلاین)، یک امتیاز دریافت می‌کنید. این امتیازها روی هم جمع شده و به «سهام» Tesco Clubcard تبدیل می‌شود. (به عنوان مثال 150 امتیاز معادل 1.5 پوند خواهد بود)

مشتریان در ادامه می‌توانند این سهام‌ها را بدهند و جایزه بگیرند. می‌توانند بعد ازظهری را با کودکانشان در مجموعه سینماهای Cineworld بگذرانند و یا در رستوران‌های زنجیره‌ای Pizza Express، پیتزا بخورند. می‌توانید این امتیازها را از پمپ بنزین‌های Tesco و یا با پر کردن فرم نظرسنجی آنلاین هم به دست آورید. شرکت Tesco از این کار چه بهره‌ای می‌برد؟ مشتریان ارجاعی به دست می‌آورد که برای شرکت نوعی سرمایه‌گذاری به حساب می‌آیند. به علاوه، این شرکت با جمع‌آوری نظرات کاربران، محصولات، خدماتش و پیشنهاد‌هایش را بهبود می‌بخشد.

• شرکت Apple

این شرکت نیازی به معرفی ندارد. شرکت اپل در سال 1976 توسط استیو جابز آرمان‌ گرا تأسیس شد و به سرعت توانست با ارائه‌ی iPad، iPhone و iMac، نظر مردم را جلب کند. اما هر کسی که از محصولات خوش‌ ساخت این شرکت استفاده کرده است، می‌داند که جذابیت اپل در دستگاه‌های الکترونیکی‌اش نیست، جذابیت و موفقیت اپل در نحوه‌ی برخورد آن با مشتری‌هایش نهفته است.
 

به عنوان مثال بیایید Apple ID را بررسی کنیم. برای استفاده از بیشتر امکانات این شرکت (مانند برنامه‌ی موسیقی iTunes و یا نصب برنامه‌ها) باید ID مخصوصی داشته باشید. می‌توانید دستگاه‌های مختلف را با استفاده از این ID همگام‌ سازی کنید. با این کار به تمامی فیلم‌ها و موسیقی‌های مورد علاقه‌تان دسترسی خواهید داشت و بر اساس این علایق، لیستی از پیشنهاد‌ها را دریافت می‌کنید. چنین امکاناتی سهولت را برای کاربران به ارمغان می‌آورد. و شرکت اپل چه سودی می‌برد؟ شرکت اپل با چنین امکاناتی می‌تواند داده‌هایش را به طور مداوم به‌ روزرسانی و نیازها و علایق مشتریانش را به دقت شناسایی کند. نتیجه چه می‌شود؟ بازاریابی هدفمند و بی‌دردسر، با بالاترین بازده! و همه‌ی این‌ها به لطف CRM میسر شده است.

• شرکت تاکسی‌رانی Uber

شرکت اوبر، پیشگام صنعت تاکسیرانی آنلاین، در سال 2009 تأسیس و به سرعت جایش را در میان مردم پیدا کرد. اما با پیدایش رقبای جدید که قیمت‌های پایین‌تر ارائه می‌دادند (و برخی مشکلات دیگر)، بازار انحصاری این شرکت با 95 میلیون کاربر جهانی به خطر افتاد. Uber چطور توانست جایگاه خود را حفظ کند؟ و چگونه پایگاه مشتریان عظیمش را حفظ کرد؟

CRM شروع خوبی برای پاسخ به این سؤالات است و برای شرکت Uber قابلیت اشتراک‌گذاری سفر، قوی‌ترین استراتژی‌ای بود که با استفاده از نرم‌افزارهای شرکت Salesforce محقق شد. شرکت اوبر با استفاده از Salesforce توانست داده‌های تعامل مشتریان با برند را از شبکه‌های اجتماعی گردآوری کرده، شکایت‌های مشتریان را با بالاترین سرعت ممکن پیگیری کند و تمامی تعاملات موجود را از طریق داشبورد درون‌ سازمانی‌اش ثبت و پیگیری کند.
 

و صد البته که Uber برنامه‌ی وفاداری مشتری خودش را هم فراموش نکرد. کاربران اوبر، با هر بار سفر و یا خرید، امتیازات Uber Rewards دریافت می‌کنند و می‌توانند از این امتیازات برای پرداخت هزینه‌ خدمات متنوع شرکت اوبر استفاده کنند. داستان موفقیت شرکت اوبر،کتاب قطوری است پر از مثال‌هایی در خصوص روش‌های اوبر برای انگیزه بخشی به مشتریان.

• شرکت هواپیمایی British Airways

اهمیت استراتژی‌های CRM در صنعت هواپیمایی به شدت رقابتی و مشتری مدار، بر کسی پوشیده نیست. شرکت British Airways (BA) با بیش از 145000 مسافر و 200 پرواز در روز، یکی از پیشگامان این صنعت است. چرا مشتری‌های شرکت BA مدام از این شرکت خرید می‌کنند؟ جواب دو کلمه است: Executive Club

سیستم British Airways Executive Club نمونه‌ی یک برنامه‌ی وفاداری CRM موفق است. این سیستم به مشتری‌ها اجازه می‌دهد تا مجانی، بدون پرداخت هیچ هزینه‌ی جاری و تنها با خرید بلیت پرواز، اقامت در هتل، مسافرت در تعطیلات و اجاره‌ی ماشین، امتیاز کسب کرده و این امتیازات را به تخفیف خرید محصولات شرکت تبدیل کنند. مشتری‌ها می‌توانند علایقشان (به عنوان مثال در خصوص غذا یا صندلی هواپیما) را در سیستم ذخیره و برای خریدهای بعدی انتخاب کنند. چنین کاری، تجربه‌ی خرید و رزرو مجدد آسان و بی‌دردسری را به عنوان یک تجربه مشتری خوب برای مشتری‌ها فراهم می‌کند. هرچه بیشتر از خدمات BA استفاده کنید، درجه‌ی عضویت خود را بالاتر می برید (این درجه‌ها شامل آبی، برنزی، نقره، طلایی می‌باشند).
 

شرکت BA از سال 2002 تاکنون، برای ثبت و بررسی تمامی این اطلاعات از نرم‌افزاری با نام Teradata استفاده می‌کند. این نرم‌افزار قابلیت بررسی تمامی تراکنش‌های مشتری و طراحی کمپین‌های بازاریابی و قراردادهای هدفمند (بسته به درجه‌ عضویت و علاقه‌مندی‌های مشتری) را برای شرکت BA فراهم می‌کند.

• شرکت Nokia

شرکت نوکیا چند باری تا مرز ورشکستگی رفته است. بیشترمان حداقل یک بار با گوشی‌های ساده و کوچک نوکیا کار کرده و بازی Snake را تجربه کرده‌ایم. درست است که این مدل گوشی‌ها امروزه کاربرد ندارند و از مد افتاده‌اند، اما تصویر آن‌ها تا ابد در ذهن مشتری‌ها می‌ماند و با وجود اینکه امروزه گوشی‌های سری آیفون و گلکسی بازار را در دست گرفته‌اند، اما شرکت نوکیا هم هنوز در بازار فعالیت می‌کند. ارزش سهام این شرکت در حال حاضر حدود 10 میلیارد دلار می‌باشد و پیش‌بینی می‌شود در سال 2021 بیشتر هم بشود. راز موفقیت چیست؟ البته که CRM
 

شرکت نوکیا هم برای مدیریت پایگاه مشتریانش از نرم‌افزار Salesforce استفاده می‌کند. این نرم‌افزار قابلیت ارائه‌ محصولات و بازاریابی را (بر اساس موقعیت جغرافیایی) برای شرکت نوکیا فراهم می‌کند. استفاده‌ شرکت نوکیا از CRM، نظم را جایگزین هرج‌ و مرج کرد و به دپارتمان‌های بازاریابی (در کشورهای مختلف) اجازه داد تا داده‌های مشتریان را مدیریت کنند. تیم بازاریابی نوکیا، با انتخاب داده‌های موجود و بخش‌بندی هدفمند آن‌ها، نرخ تولید سرنخ را افزایش و هزینه جذب سرنخ را کاهش داد. دقیقاً به همین دلیل است که این شرکت هنوز هم سر پا مانده است.
 

• رستوران‌های زنجیره‌ای McDonald’s

این شرکت تنها در کشور انگلستان، روزانه بیش از 4 میلیون مشتری دارد. و این رقم در مقیاس جهانی به بیش از 69 میلیون می‌رسد. این امپراطوری بزرگ چگونه پایگاه مشتریان عظیمش را مدیریت می‌کند؟ چرا مشتری‌ها عاشق این غول دنیای فست‌فود هستند؟ جواب باز هم استراتژی CRM است.

رستوران زنجیره‌ای مک دونالدز برای ثبت بازخورد و میزان رضایت مشتری خود از نرم‌افزار CRM شرکت Astute Solutions استفاده می‌کند. این شرکت می‌تواند رستوران‌هایش را به صورت منطقه‌ای (و یا حتی به صورت تکی) بررسی کند. به همین دلیل است که مشکلات مشتریان بالقوه را به سرعت شناسایی و قبل از آنکه به مشکل بزرگی تبدیل شوند، رفع می‌کند.

رستوران مک دونالدز همچنین با استفاده از Astute Solutions:

• دسترسی فوری به اطلاعات کاربران را برای مدیر شعبه‌ها و مدیران اجرایی فراهم می‌کند.
• اطلاعات و داده‌های موجود در شبکه‌ی پویای رستوران‌هایش را وارد CRM می‌کند.
• صحت گزارش‌های را افزایش می‌دهد و تصمیماتی آگاهانه‌تر و هوشمندانه‌تر می‌گیرد.

همان‌طور که Christopher Garrity– مدیر سابق رضایت مشتریان مک دونالدز می‌گوید:

CRM نقش مهمی در شرکت‌های بزرگ ایفا می‌کند. واضح است که شرکت Astute به نقش مهم آن پی برده و با نوآوری‌های پیاپی، انواع نیازهای مشتری را که مدام در حال تغییر است، برطرف می‌کند.

• شرکت کوکاکولا

درست است که شرکت کوکاکولا طرز تهیه‌ی نوشیدنی محبوبش را از سال 1886 به صورت یک راز نگه داشته است، اما این غول صنعت نوشیدنی راز دوم موفقیتش را آشکار کرده است: تعهد به مشتری

تعجبی ندارد که شعبه‌ی آلمان شرکت کوکاکولا نرم‌افزار Salesforce را انتخاب کرد. اما نرم‌افزار CRM چه نقشی در رشد این شرکت داشته است؟ مدیر ارشد آلمانی شرکت کوکاکولا – Ulrik Nehammer- می‌گوید:
 

ما باید سرعت کارمان را افزایش می‌دادیم و روی مشارکت، ارتباط و مقیاس‌ پذیری متمرکز می‌شدیم؛ آن هم در مقیاسی قابل‌ جا به‌ جایی. شرکت Salesforce شریک خوبی بود و کمک بزرگی به ما کرد.

مدیران کوکاکولا خوشحال‌اند چون تیم خدمات مشتری‌هایشان خوشحال هستند و آن‌ها خوشحال‌اند چون با استفاده از نرم‌افزار CRM در کسری از ثانیه به تاریخچه‌ی مشتریان دسترسی دارند، اهدافشان را می‌شناسند و بهتر می‌توانند با شکایت مشتری‌ها برخورد کنند. تیم آلمانی کوکاکولا با استفاده از Salesforce توانستند مشکلات موجود مشتری‌ها و تأمین‌کنندگان را شناسایی و در کوتاه‌ترین زمان مشکلات را رفع کنند. نتیجه چه بود؟ افزایش تولید 30 درصدی

• شرکت Unilever

این شرکت که هفتمین شرکت با ارزش اروپا است، محصولاتش را در بیش از 200 کشور دنیا عرضه می‌کند. برندهایی مانند Lipton، Magnum و Hellmann همگی زیر مجموعه‌ی این شرکت هستند. اما وقتی حرف از مدیریت ارتباط با مشتریان باشد، آیا این شرکت حرفی برای گفتن دارد؟

احتمالاً حدس زده‌اید که جواب این سؤال، بله است. شرکت Unilever با استفاده از نرم‌افزار SAP CRM، بهره‌وری و قابلیت نمایندگان فعال در مرکز تماسش را بهبود بخشیده است. همان‌طور که یکی از مدیران ارشد این شرکت می‌گوید:

CRM سبب شد مدت زمان لازم برای پاسخ‌دهی به نیازهای مشتریانمان کوتاه‌تر شود. با استفاده از نرم‌افزار CRM راحت‌تر توانستیم پایگاه مشتریانمان را حفظ کنیم و سریع‌تر به اطلاعات مشتری‌ها دسترسی داشته باشیم؛ درنتیجه آنالیز داده‌ها و انتخاب استراتژی‌ها هم راحت‌تر شد.

به علاوه، مدیر بازرگانی شعبه‌ی فیلیپین شرکت Unilever می‌گوید:

بیایید روراست باشیم، میزان تأثیرگذاری نرم‌افزار CRM شرکت Unilever دردسرهایش هویداست. اگر بستنی‌های مگنوم ما را در یک روز گرم تابستانی خورده باشید، می‌دانید می‌توانیم کاری کنیم که مشتری‌ها دوباره به سراغمان بیایند. آیا می‌توانید با چنین محصولی رقابت کنید؟

شاید بتوانید رقابت کنید، اما در درجه‌ی اول باید یک نرم‌افزار CRM داشته باشید. درست است که نمونه‌های رایگان CRM هم موجود هستند، اما این نرم‌افزارها قابلیت‌های محدودی دارند، مقیاس‌ پذیر نیستند و به درد کسب‌وکارهای جاه‌ طلب نمی‌خورد. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره سی ار ام مناسب کسب و کارتان مقاله راهنمای خرید CRM را بخوانید. 

راهنمای خرید CRM (ویدیو) – شیوه علمی انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب‌وکار شما

• شرکت طراحی لباس Zara

برند Zara در صنعت مد پیشگام است و در زمینه‌ fast fashion با قیمت‌های پایین فعالیت می‌کند. ارزش این شرکت هم خیلی سریع رشد می‌کند و در سال گذشته به 19 میلیارد دلار رسیده است. اما آیا قیمت چیزی است که باعث می‌شود مشتری‌های زارا دوباره برگردند و خرید کنند؟ و یا استراتژی‌های CRM است که این کار را می‌کند؟ به نظر ما دومین گزینه درست است.

زارا یکی از پیشگامان استفاده از دستیار شخصی دیجیتال (PDA) است و داده‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ثبت می‌کند. منظورمان از داده‌ها، نه فقط صورت‌ جلسه‌ها بلکه عادات و ترجیحات مشتری است. وقتی حرف از فروش و تعامل با مشتریان فعلی، در قالب حراج و کمپین‌های فروش باشد، باید به سراغ CRM بروید.
 

•  شرکت BMW

حتی اگر صد سال گذشته را در غار هم زندگی کرده باشید، قطعاً لوگوی شرکت BMW را می‌شناسید. این شرکت سالانه بیش از 2 میلیون اتومبیل تولید کرده و جایگاه محکمی در صنعت فیلم سازی دارد. موفقیت این شرکت هیچ‌گاه متوقف نمی‌شود. با وجود اینکه شکل و شمایل خودروهای تولیدی این شرکت از زمان تأسیس آن در سال 1916 تغییر کرده است، ولی این شرکت همچنان بر مشتری‌هایش متمرکز است.

و دلیل موفقیت باز هم استراتژی‌های CRM است. شرکت BMW برای ایجاد برنامه‌ی وفاداری لوکس خود (به نامThe Owner’s Circle) با شرکت Legacy Lifestyle همکاری می‌کند. دارندگان خودروهای BMW می‌توانند هزینه‌ها و تعمیرات خودروهای خود را از طریق The Owner’s Circle پیگیری کنند. مهم نیست ماشینتان مدل جدید باشد یا قدیم، می‌توانید به صورت کاملاً آنلاین در این سیستم عضو شوید، وضعیت ماشین جدیدی که سفارش داده‌اید را چک کنید، تاریخچه‌ی تعمیرات ماشینتان را ببینید و یا برای یادآوری زمان تعمیر ماشین، زنگ هشدار بگذارید. مکانی برای صحبت با سایر دارندگان خودروهای BMW هم وجود دارد.
 

این سرویس با هدف ارتباط قوی با مشتریان فعلی BMW ایجاد شده است و سبب شده تا این شرکت ارتباطش را سال‌ها با مشتری‌هایش حفظ کند. به علاوه شرکت BMW می‌تواند در هر نقطه‌ای از چرخه‌ی مشتریان فعلی، محصولات لوکس خودش را ارائه دهد و اطمینان داشته باشد که مشتریان سخت‌ پسندش سال‌ها و سال‌ها برمی‌گردند و باز هم از BMW خرید می‌کنند.

• شرکت Amazon

می‌توانیم تا فردا صبح در خصوص آمارهای محبوبیت آمازون صحبت کنیم. همه آمازون را می‌شناسند. شرکت آمازون بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین دنیا است و توسط جف بزوس افسانه‌ای ساخته شده است. اما این شرکت چطور به موفقیت رسیده و به محبوب‌ترین پلتفرم آنلاین تبدیل شده است؟

جواب باز هم CRM است. اگر از سایت آمازون استفاده کرده باشید، می‌دانید این سایت چگونه بر اساس خریدهای قبلی‌تان، پیشنهاد‌ها و تخفیفاتی را ارائه می‌دهد که نتوانید در مقابلشان مقاومت کنید. آمازون از مشتری‌هایش می‌خواهد که در سایت ثبت‌نام کنند، این‌ گونه احتمال خرید مجدد آن‌ها را به شدت افزایش می‌دهد. حتی بدقلق‌ترین مصرف‌ کننده‌ها هم می‌توانند با یک کلیک مایحتاجشان را خریداری کرده و در کمتر از 24 ساعت دریافت کنند.
 

نتیجه‌گیری

باز هم می‌گوییم که مشتری مهم‌ترین بخش کسب‌وکار است. بدون مشتری، کسب‌وکاری هم وجود ندارد. به همین دلیل است که داشتن یکاستراتژی CRM ضروری است. بدون داشتن CRM نمی‌توانید سرنخ‌های جدیدی کسب کنید، قرار دادهای جدید ببندید و روابط با مشتریان و فرصت‌های فروش را مدیریت کنید. تنها با استفاده از CRM است که تعامل با مشتری‌هایتان را حفظ می‌کنید و مطمئن می‌شوید که برند و ارزش‌هایتان را می‌شناسند و استفاده می‌کنند.
 
خود نرم‌ افزار CRM هم به اندازه‌ی استراتژی‌های آن مهم است و شرکت‌های بزرگ از این نرم‌ افزار برای مدیریت داده‌های مشتریان و کسب بینش کلیدی بهبود تجربه‌ی مشتری استفاده می‌کنند. اگر کنجکاو هستید با فضای نرم افزار CRM دیدار و قابلیت­‌های دیگر آن آشنا شوید، می­‌توانید نسخه­‌ی رایگان آن را همین حالا امتحان کنید.
 

×