آموزش خدمات مشتریان | ۶ راز برای بهبود عملکرد تیم خدمات مشتری

آموزش و آماده‌سازی کارکنان، اولین گام یک تیم مدیریتی مؤثر است و انتخاب نوع آموزش متناسب با شرکت و نحوه اجرای آن از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر به دنبال بهبود آموزش خدمات مشتریان به تیم خود هستید، با ما در این مقاله همراه باشید.
 

آموزش خدمات مشتریان چیست؟

آموزش خدمات مشتریان، استراتژی است که کسب‌وکارها از آن استفاده می‌کنند تا شایستگی‌های تیم پشتیبانی‌شان را بهبود بخشند. این دوره آموزشی شامل آموزش به نمایندگان درباره محصول یا خدمات، ارتباط با مشتریان، نرم افزار پشتیبانی و غیره می‌شود. هدف نهایی آموزش خدمات مشتریان، بهبود تجربه مشتریان و جلب ضایت آنهاست.
 

نکات آموزش خدمات مشتریان

با استفاده از این نکات می‌توانید آموزش خدمات مشتری را بهبود بخشیده و شاهد پیشرفت قابل‌توجه کسب‌وکارتان باشید:
 

1. همه ی کارمندان را آموزش دهید

خدمات مشتری به همه‌ی شرکت مربوط می‌شود و به دپارتمان خاصی محدود نیست. همه اعضای یک شرکت، به نحوی با مشتریان در ارتباط هستند و در جهت رفع نیازهای مشتری تلاش می‌کنند. به همین دلیل است که آموزش خدمات مشتریان به  آن‌ها ضروری است.
 

باید ارتباط با مشتری و نحوه‌ی ارائه‌ی بهترین حد از خدمات مشتری را به تمامی کارمندان آموزش دهید. این‌گونه همه آماده‌ی رفع نیازها و درخواست‌های مشتری خواهند بود. شما هم می‌توانید به عنوان مدیر شرکت، پیام‌ها و ایمیل‌هایی در مورد اهمیت بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان و توصیه‌ها و نکات عملی و کاربردی در این زمینه را به‌صورت منظم برای آن‌ها ارسال کنید.

2. یک پیام منسجم: مشتری در اولویت قرار دارد

همان‌طور که می‌دانید، خدمات‌رسانی به مشتریان را می‌توان از جنبه‌های مختلف (فنی، مهارت‌های شخصی و غیره) به کارکنان آموزش داد. اما ضروری‌ترین پیامی که باید واضح و با صدای بلند به همه کارکنان آموزش داده شود این است: مشتریان در درجه اول قرار دارند.
 

این چند کلمه نباید فقط یک شعار باقی بماند؛ بلکه باید به هدف اصلی و جاری شرکت تبدیل شود. اگر پایه‌های آموزش خود را بر اساس این اصل بنا کنید، می‌توانید رضایت مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهید.

3. تمرین کنید، تمرین کنید و باز هم تمرین کنید!

اگر به دنبال موفقیت در آموزش کارمندان هستید، باید متعهد به تمرین باشید. مطالعات متعدد نشان می‌دهد، تمرین و یادگیری تجربی باعث افزایش عملکرد مغز می‌شود و قابلیت به خاطر سپردن را افزایش می‌دهد. از تیم خود بخواهید به منظور کارایی مؤثر و جلوگیری از فراموشی نکات اساسی، هر آنچه را که یاد می‌گیرند تمرین کرده و به طور عملی به‌کارگیرند.

4. نگرش‌ مثبت و همدلی را تمرین کنید

مهربانی، همدلی، مثبت اندیشی و ادب، جزء پایه‌ای‌ترین اصول خدمات مشتریان هستند و متأسفانه در طرح‌ریزی بسیاری از برنامه‌های آموزشی مرتبط، فراموش می‌شوند.
 

هرچند بسیاری از این مهارت‌ها به طور طبیعی و پس از مدتی ظاهر می‌شوند، اما نباید آن‌ها را با این امید نادیده گرفت. دوره‌های آموزشی‌تان باید بر تحکیم و تقویت چنین ویژگی‌هایی تأکید کنند.
 

بعلاوه هرگز تصور نکنید کارکنان‌ شما بدون آموزش‌های لازم، قادر به پیاده‌سازی همه تکنیک‌ها در انجام فعالیت‌های روزانه‌شان هستند. بنابراین، اطمینان حاصل کنید که در دوره‌های آموزشی خود نکات زیر را به تیم‌تان آموزش خواهید داد:

• مثبت اندیشی
• لبخند زدن
• ذکر نام مشتری
• حفظ آرامش
• صبوری
• درک مشتریان (خود را به جای آن‌ها تصور کردن)

5. آموزش‌هایتان را شخصی‌سازی کنید

هر شرکتی استراتژی‌های خاص خود را دنبال می‌کند و خدمات پشتیبانی مشتریان را به شکل‌های متفاوت انجام می‌دهد.

به همین دلیل، اگر شما قصد پیاده‌سازی فرایندهای خاصی را در شرکت خود دارید (به عنوان مثال؛ ارسال پیام‌های تبریک به مشتریان، ارائه محصولات ویژه، ارسال مقالات آموزشی و غیره)، وقت و زمان کافی را به ارائه آموزش‌های شخصی‌سازی‌شده به تیم خود اختصاص دهید. این‌گونه می‌توانید – با استفاده از استراتژی‌های منحصر به فرد – رضایت مشتریان را جلب کنید و به اهداف تجاری‌تان برسید.

6. آموزش و تقویت مداوم نیروی کار

آموزش خدمات مشتریان به کارکنان، فرآیندی همیشگی و بی‌پایان برای یادگیری است. اجرای یک دوره آموزشی یک الی دو ماهه، نه بر عملکرد کارکنانتان تأثیر قابل‌توجهی خواهد گذاشت و نه باعث بهبود وضعیت کسب‌وکارتان خواهد شد.

هرکسی در صورت عدم آموزش مداوم و تقویت آن‌ها، آموخته‌هایش را به‌مرور زمان فراموش می‌کند و عادت‌های قدیمی را از سر می‌گیرد. به همین دلیل است که باید دوره‌های آموزشی منظم برگزار کنید تا مهارت‌های جدید را آموزش دهید و آموخته‌های قبلی را مرور کنید.

نتیجه گیری

رضایت و وفاداری مشتری، لازمه ی موفقیت در کسب وکار است. اگر نتوانید خدمات مشتریان بی نظیری ارائه دهید، مشتری هایتان را از دست خواهید داد. به همین دلیل است که باید بر آموزش خدمات مشتری به کارمندان خود تمرکز کنید تا بهترین پشتیبانی و خدمات مشتریان را فراهم کنید.
 

×