۸ روش همکاری موثر بین تیم فروش و خدمات مشتری

امروزه مشاغل برای کسب رضایت مشتریان، بیش از هر زمان دیگری با چالش روبرو هستند. هرچند شروع یک کسب و کار جدید بیش از هر زمان دیگری آسان و مقرون به صرفه شده، همکاری تیم فروش و خدمات مشتریان مهم‌تر از قبل شده است. انواع مختلفی از سیستم‌های اشتراک و گزینه‌های پرداخت برای استفاده از محصولات جدید ایجاد شده و با توجه به حضور تعداد زیادی از مخاطبان شما در شبکه‌های اجتماعی، قدرت و کنترل در دستان آنهاست تا به راحتی متوجه شوند برند شما در چه سطحی است؛ همان طور که می‌دانید نتایج جستجو در مورد کسب و کار شما می‌تواند تصویری خوب یا بد را به آنها ارائه دهد.

با وجود گزینه‌های بسیار متنوع و رقبای زیادی که در هر حوزه‌ای وجود دارند، اگر مشتریان، کوچکترین اختلالی در خدماتی که از شرکت شما دریافت می‌کنند احساس کنند به سرعت به سمت رقیبانتان سوق پیدا خواهند کرد.

چه این اختلال به خاطر فروش به مشتری نامناسب باشد، چه برآورده نشدن انتظاراتشان یا القای این احساس به آنها که به چارچوب‌های معامله پایبند نبوده اید، در هر صورت باعث می‌شود مشتری راه حل آسان‌تر را انتخاب کند و از خدمات رقیبتان استفاده کند.

به همین دلیل است که ما می‌گوییم همکاری تیم فروش و خدمات مشتری مهم است
 

انتظارات مشتریان نسبت به قبل بسیار بیشتر شده است: آنها نمی‌خواهند به تبلیغات توجه کنند بلکه می‌خواهند شما اطلاعات لازم را در اختیارشان قرار دهید. نمی‌خواهند کالایی به آنها فروخته شود، بلکه پیشنهادات مفید می‌خواهند. نمی‌خواهند با شماره تلفن خدمات مشتری تماس بگیرند و منتظر بمانند بلکه انتظار دارند بلافاصله از طریق چت زنده با یک نماینده پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.

بنابراین، با وجود ریسک‌هایی مثل تمایل مشتریان به رقبای مقرون به صرفه‌تر یا انتظارات برآورده نشده مشتریان، این موضوع نسبت به گذشته اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که خدمات قبل از فروش و خدمات مشتری با یکدیگر همسو‌تر باشند تا جذب و حفظ مشتری به خوبی پیش برود.

فروش و خدمات مشتری

در این مقاله، ما روش‌های همسان سازی تیم‌های فروش و خدمات مشتری را بررسی خواهیم کرد و اینکه کدام تیم مسئول کدام قسمت از این فرآیند است.
 

 

اگر تیم‌های فروش و خدمات به مشتری، با یکدیگر همکاری کنند تجربه خرید راحت تر و کاربر پسند‌تری را برای مشتریان ایجاد می‌کنند. تیم فروش به مشتریان در یافتن محصولات و خدمات کمک می‌کند و تیم خدمات مشتری، تلاش می‌کند تا تعاملات آنها با گذشت زمان همچنان مثبت باقی بماند. این فرآیند باعث ایجاد رضایت مشتری در درازمدت و تبلیغات و بازاریابی دهان به دهان برای جذب مشتریان بالقوه می‌شود.

تیم‌های فروش و خدمات مشتری باید از راه‌های مختلف به یکدیگر کمک کنند. ضمن اینکه این دو بخش بیش از هر بخش دیگری در کسب و کار، با مشتری در ارتباط هستند. از آنجا که آنها ارتباط شخصی با مشتریان برقرار می‌کنند، هرکدام دارای ایده‌ها و بینش‌های ارزشمندی هستند که می‌تواند به دیگری کمک کند. با به اشتراک گذاری اطلاعات بین دو بخش، شرکت شما تجربه لذت بخش‌تری را برای مشتری ایجاد می‌کند.
 

CRM چطور باعث افزایش رضایت مشتری می شود؟

8 روش همکاری موثر بین تیم فروش و خدمات مشتری

در ادامه چند نمونه برای نشان دادن چگونگی همکاری تیم های فروش و خدمات مشتری، ارائه شده است.

1. فروشندگان باید در روابط مشتری سرمایه گذاری کنند.

روزهایی که فروشندگان می‌توانستند معامله‌ای را انجام دهند و دیگر هرگز با مشتری صحبت نکنند، گذشته است. فروشندگان امروزه باید رابطه را شروع کنند و آن را در طول مدت ارتباط مشتری با شرکت ادامه دهند.

این بدان معنا نیست که نماینده خدمات مشتری یا مدیر موفقیت مشتری (CSM) همچنان مسئول حل مشکلات مشتری و کمک به راهنمایی آنها برای استفاده موثرتر از محصول یا خدمات برای دستیابی به اهداف خود نخواهد بود. این فقط به این معنی است که فروشنده باید همچنان با آنها رابطه برقرار کند، نه برای دستیابی به هرگونه معامله‌ای یا فشار بیشتر برای فروش به مشتری، بلکه برای ایجاد یک نقطه تماس دیگر بین مشتری و برند، بدون اینکه درخواست چیزی در ازای آن داشته باشد.

مشتریان وفادار مشتریانی راضی هستند که علاوه بر علاقه به محصول یا خدمات شما، برندتان را نیز دوست دارند. تحقیقات هاروارد بیزینس نشان داده است مشتریانی که با برند، ارتباط عاطفی دارند، دو برابر بیشتر از مشتریانی که فقط از محصول و خدمات راضی هستند، وفادار خواهند بود.

فروشندگان باید ارتباط خود را با مشتریان ادامه دهند تا با همکاران خدمات مشتری بهتر هماهنگ شوند و ارتباط برقرار کنند و مشتری عاشق شنیدن و ادامه ارتباط با برند در شبکه‌های اجتماعی شود. این مشتریان وفادار، محتوای شما را به اشتراک می‌گذارند، در مورد مسائل مربوط به محصول یا تغییرات قیمت، انعطاف‌پذیری و درک بیشتری دارند و شما را به خانواده و دوستانشان توصیه می‌کنند.

2. خدمات مشتری باید روند فروش را بداند.

اگر در طی روند فروش با مقاومت خاصی روبرو شدید که فکر می‌کنید می‌تواند بر روابط آینده مشتری و همتای شما در تیم خدمات مشتری تاثیر بگذارد، در اسرع وقت به نماینده خدمات مشتری اطلاع دهید تا در آینده مشکلی پیش نیاید.

انتظارات باید توسط فروشنده و نماینده خدمات مشتری به درستی تنظیم شود. اگر فروشنده این نگرانی را داشته باشد که مشتری ممکن است ناراضی شود و تمایل به ادامه همکاری نداشته باشد، یا اینکه ممکن است تغییرات قیمت، سد معبر بزرگی باشد که مشتری را به خطر اندازد، باید هرچه زودتر نماینده خدمات مشتری را مطلع کند تا برای نجات رابطه با مشتری اقدامی صورت گیرد و انتظارات نادرست تصحیح شوند.

قبل و بعد از فروش، فروشنده و نماینده خدمات مشتری باید با یکدیگر ارتباط برقرار کنند تا مطمئن شوند که هر دو طرف نسبت به انتظارات آگاهی کافی دارند و می‌توانند بهترین شیوه‌ها را برای مدیریت روابط سخت با مشتری ارائه دهند.

3. خدمات مشتری باید داده‌های مشتری را رد و بدل کند.

داشتن مستندات مناسب از رابطه با مشتری، هم برای تیم فروش و هم برای تیم خدمات مشتری بسیار مهم است. فروشندگان باید در ارتباط مداوم با تیم خدمات مشتری باشند تا بتوانند زمان تماس و احتمال ناراضی شدن مشتری یا تمدید خرید مشتری را ارزیابی کنند.

در همین حال، نمایندگان خدمات مشتری باید تعاملات با مشتری را ثبت کنند تا بتوانند مکالمات و ایمیل‌های مختلفی را که در طول روز دریافت می‌کنند، پیگیری کنند و در صورت نیاز به همکاری با سایر افراد، از متخصصان برای حل مسائل مشتری کمک بگیرند.

4. نمایندگان خدمات مشتری باید فرصت‌های فروش مکمل و بیش فروشی را شناسایی کنند.

از آنجا که نمایندگان خدمات مشتری، بیشتر از سایر بخش‌ها با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند و زمان بیشتری را صرف تجزیه و تحلیل فعالیت‌های آنها حین استفاده از یک محصول یا خدمت می‌کنند، افرادی ایده آل برای شناسایی فرصت‌های بیش فروشی و فروش مکمل محصولات جدید به مشتریان خواهند بود.

مهم این است که فرصت‌های مناسب برای ارائه فروش مکمل یا بیش فروشی را انتخاب کنید تا فروشندگان با فشار روبرو نشوند و این پیشنهادات توسط مشتری، مفید و مرتبط بنظر برسند. تکرار خدمات مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط کلیدی در چرخه زندگی مشتری را برای ارائه پیشنهاد بیش فروشی پیدا کنید و رفتارها و عملکردهایی را که نشانه آمادگی مشتری برای سرمایه گذاری روی راه حل‌های دیگر است شناسایی کنید و با انتقال این اطلاعات به همکارانتان در بخش فروش، معامله را خاتمه دهید.

5. نمایندگان خدمات مشتری باید بازخورد ارائه دهند.

اگر نماینده خدمات مشتری، انتظارات برآورده نشده مشتریان را کشف کند یا متوجه شود که طی فرآیند استفاده از محصول توسط مشتری، مانع و مشکلی وجود دارد، می‌توانند این بازخورد را با فروشندگان به اشتراک بگذارند تا به آنها در بهبود فرآیند فروش کمک کند. ارائه این بازخوردهای منظم برای اطمینان از اینکه تیم‌های فروش و خدمات مشتری برای یک هدف کار می‌کنند کلیدی است.

همانطور که مایکل ردبورد، مدیر کل HubSpot Service Hub می‌گوید:

“هدف این است ارزشی را که در مراحل اولیه سفر مشتری به او وعده داده اید با آنچه تیم‌های خدمات ورودی و موفقیت، مدیریت می‌کنند همسو باشد و انتظارات خریدار برآورده شود.”

6. خدمات مشتری باید منجر به بازگشت مشتری شود.

هنگامی که نمایندگان خدمات مشتری در طی یک دوره زمانی با مشتریان کار می‌کنند، می‌توانند مبلغان بالقوه را شناسایی کنند. آن دسته از مشتریان راضی که روی محصول یا خدمات شما سرمایه گذاری کرده اند و عاشق ارتباط با شما هستند، کاندیدهای خوبی برای کمک به پیشرفت کسب و کارتان هستند چرا که می‌توانند با نوشتن نظرات و توصیه‌ها، همکاری در مطالعات موردی یا توصیه برندتان به دوستان و آشنایان، به رشد برندتان کمک کنند.

نمایندگان خدمات مشتری با ایجاد یک رابطه قوی با مشتری و کمک به او برای رسیدن به موفقیت، اعتباری ایجاد می‌کنند که با استفاده از آن، از مشتری کمک می‌گیرند. فعالیت‌های داوطلبانه مشتری برای تبلیغ کسب و کارتان، حتی باعث تکرار خرید توسط مشتری و وفاداری او به برندتان می‌شود.

7. خدمات مشتری باید داستان مشتری را به اشتراک بگذارد.

وقتی خدمات عالی به مشتری ارائه می‌دهید، تعاملات مشتری اغلب بسیار خاطره انگیز می‌شوند. تیم‌های فروش می‌توانند از این تعاملات برای بهبود اعتبار برند و تبلیغ اثربخشی تیم خدمات مشتری، ‌استفاده کنند.

به عنوان مثال، برند ارسال کفش Zappos، برای تبلیغات خود از تماس‌های ضبط شده‌ی پشتیبانی مشتری استفاده می‌کند. این کار دو مزیت عمده برای برند دارد:

• تعامل واقعی پشتیبانی Zappos از مشتری را به تصویر می‌کشد و مشتریان بالقوه می‌توانند ببینند که مشتریان فعلی چگونه با این کسب و کار ارتباط برقرار کرده اند و تجربیات آنها چگونه است.
• فایده دیگر این است که صدای برند را خلق می‌کند. ارزش‌هایی را نشان می‌دهد که مخاطبان هدف شرکت به راحتی می‌توانند آنها را شناسایی کرده و با آنها همسو شوند و بستر مناسبی برای تعاملات فروش ایجاد می‌کند زیرا فروشندگان می‌دانند چگونه با مشتری ایده آل روبرو شوند.

8. فروش باید به طور منظم با موفقیت مشتری کار کند.

موفقیت مشتری عملکرد فعال خدمات مشتری است و قبل از مواجه شدن مشتریان با موانع، به دنبال روش‌هایی برای از بین بردن موانع موجود است. فروشندگان باید مرتباً با این بخش از تیم خدمات مشتری، تماس بگیرند تا فرصت‌های بیش فروشی را شناسایی کنند.

مثلا اگر مشتری نسخه رایگان محصول شما را خریداری کرده اما واقعاً به خریدن نسخه اصلی و کامل محصولتان نیاز دارد و تیم فروش از این موضوع آگاهی پیدا کند می‌تواند با پیشنهاد بیش فروشی به این مشتری، تجربه‌ای از موفقیت مشتری ایجاد کند.

نتیجه‌گیری

با وجود تغییرات سریعی که فناوری‌ها ایجاد کرده‌اند، علاوه بر اینکه دسترسی مشتریان به برندها آسان شده همان‌طور هم شناخت آن‌ها نسبت به برندها افزایش‌یافته است. شرکت شما برای حفظ رضایت مشتریان و پیشگیری از رویگردانی آن‌ها باید بتواند بین تیم فروش و خدمات مشتریان (پشتیبانی) ارتباط مناسب برقرار کند. ما در این مقاله 8 روش ایجاد همکاری بین تیم فروش و خدمات مشتری به شما معرفی کردیم. این روش‌ها همراه با نمونه‌های واقعی و اجرایی بیان شد تا مطمئن شوید می‌تواند در عمل برای شما هم مفید باشد. فراموش نکنید اگر تیم‌های فروش و خدمات به مشتری، با یکدیگر همکاری کنند تجربه خرید راحت‌تر و کاربرپسندی‌تری را برای مشتریان ایجاد می‌کنند. درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری هم افزایش خواهد یافت. مشتری وفادار به‌نوبه خود بازخوردی بهتر از تلاش‌های بازاریابی خواهد داشت.

×

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

دانلود رایگان