روانشناسی مشتری مداری موجب شناسایی و رفع مشکلات مشتریان می‌شود. همچنین به درک بهتر مشتریان و نیازهایشان کمک می‌کند. بیایید ببینیم چطور می‌توانید به یک کسب‌وکار مشتری مدار تبدیل شوید.
امروزه هر کسب‌وکاری خوب می‌داند عامل اصلی موفقیت یا شکستش، مشتریان هستند. به همین دلیل خیلی از کسب‌وکارها سعی دارند مشتریان خود را درک کرده، نیازهایشان را بشناسند و در نهایت به یک شرکت مشتری مدار تبدیل شوند. مشتری مداری در واقع رابطه‌ای را با مشتریان بالقوه ایجاد می‌کند که به آنها انگیزه می‌دهد از شما خرید کنند یا حتی خریدشان را تکرار کنند.
از آنجاییکه مشتریان انسان هستند و معمولا بر اساس احساسات تصمیم می‌گیرند، پس مهم است که با روانشناسی مشتری مداری بیشتر آشنا شوید و ببینید چه مزایایی برای پیشرفت کسب‌وکارتان به همراه دارد.
اگر شما هم دوست دارید به یک کسب‌وکار مشتری مدار تبدیل شوید، این مقاله را از دست ندهید.
چرا باید مشتری‌مدار باشیم؟
مشتری‌مداری مزایای متعددی برای کسب‌وکارها دارد که نشان می‌دهد چرا باید مشتری‌مدار باشند.
1. مشتری مداری باعث ایجاد علاقه می‌شود.
اصل دوست داشتن بسیار ساده است و احتمالا شما را شگفت زده نخواهد کرد. احتمال اینکه با فردی (یا گروهی از افراد) که دوستش داریم به توافق برسیم، خیلی بیشتر است. تحقیقات نشان می‌دهد گروه‌هایی از افرادی که می‌توانند با یکدیگر همدلی کنند، بیشتر به توافق می‌رسند. به گفته‌ی سیالدینی، چند عامل وجود دارد که می‌تواند بر نوع کسانی که دوستشان داریم تأثیر بگذارد:
ما عاشق افرادی هستیم که شبیه ما هستند.
ما افرادی را دوست داریم که از ما تعریف و تمجید می‌کنند.
ما از افرادی خوشمان می‌آید که در جهت اهداف مشترک با ما همکاری می‌کنند.
مشتری محور بودن باعث ایجاد علاقه می‌شود زیرا ما از مشتریان خود تعریف می‌کنیم. مشتریان بالقوه شما را دوست دارند زیرا به آنها کمک می‌کنید تا راه‌هایی برای دستیابی به اهداف خود پیدا کنند (به جای فروش محصول یا راه حلی که احتمالا به آن نیاز ندارند). شما با آنها همکاری می‌کنید تا قراردادهای سودمند دوجانبه ببندید. در واقع شما با تمرکز بر تقویت کسبوکارهای مشتریان بالقوه خود، یک رابطه صادقانه ایجاد می‌کنید که به آنها کمک می‌کند ارزش کار با شما را ببینند.
2. مشتری محور بودن احساس انجام وظیفه‌ی متقابل را در مشتریان ایجاد می‌کند.
وقتی مردم هدیه یا خدماتی دریافت می‌کنند، احساس وظیفه می‌کنند که متقابلا آن را جبران کنند. مطالعات میدانی و مطالعات تجربی نشان می‌دهد که رفتار متقابل یک هنجار در بین فعالیت‌های مختلف اجتماعی و حتی بین افراد غریبه است.
مشتری مداری به این معناست که به مشتریان خود بیش از آنچه انتظارش را دارند، خدمات بدهید. چه وضعیت یک پیشنهاد را بررسی کنید یا به دلیل اینکه محتوایی را مشاهده کرده‌اید که شما را به یاد یک مشتری بالقوه می‌اندازد و با او تماس گرفته‌اید، اطمینان حاصل می‌کنید که شخص دریافت‌کننده پیام نتیجه ای از آن پیشنهاد یا تماس شما دریافت می‌کند.
این نتیجه می‌تواند به معنای ارسال یک ایده جدید برای کسب‌وکارشان، ارائه یک معرفی مفید برای کسی که می‌شناسید، یا حتی به اشتراک گذاشتن تحقیقات جالبی باشد که ممکن است به آنها در حل مشکل‌شان کمک کند. از آنجایی که شما آزادانه و با میل خود برای مشتریان بالقوه خود ارزش تولید می‌کنید، در ازای آن، مشتری‌ها هم تمایل دارند کاری برای شما انجام دهند، مثل تبدیل شدن به مشتری وفادار یا معرفی شما به دوستان و آشنایان‌شان.
3. استراتژی مشتری مداری، حس کمیاب بودن ایجاد می‌کند.
اصل کمیابی توضیح می‌دهد که هر چه محصول یا خدماتی کمتر در دسترس باشد، مردم آن را بیشتر می‌خواهند. مطالعات نشان می‌دهد که ایده کمبود بر تصمیمات منجر به خرید تأثیر می‌گذارد. از نظر اقتصادی، تقاضا برای محصولات یا خدمات زمانی که کمیاب هستند افزایش می‌یابد زیرا ارزش بیشتری دارند.
برخی از کسب‌وکارها با مشتریان بیشتری کار می‌کنند تا هر بیشتر درآمد داشته باشند که این استراتژی یک رویکرد فروش محور است. مشتری مداری به این معنی است که فقط با شرکت‌هایی کار می‌کنید که مشکلاتی دارند و می‌توانید آنها را حل کنید. در چنین شرایطی پیشنهاد شرکت شما نادر و کمیاب است زیرا باید یک تناسب متقابل بین مشتریان احتمالی که به کمک شما نیاز دارند و مشکلاتی که قادر به حل آنها هستید پیدا کنید. چنین رویکردی باعث کمبود می‌شود و ارزش پیشنهاد شرکت شما را نشان می‌دهد.
4. مشتری مداری برای کسب و کار شما اقتدار می‌آورد.
طبیعت ما این است که به صورت منطقی به توصیه‌های افرادی که از نظر ما کارشناسان معتبر و قابل اعتمادی هستند عمل کنیم. همان طور که برای مشاوره پزشکی به کسی غیر از پزشک اعتماد نداریم. نمونه‌هایی از این مفهوم در عمل را می‌توان در کسبوکارهای مختلف، از محصولات مصرفی گرفته تا رسانه‌ها مشاهده کرد.
روانشناسی مشتری مداری شما را در شناسایی و رفع مسائل و مشکلات مشتریان خود متخصص می‌کند. اما این تخصص به طور خودکار اتفاق نمی‌افتد. از آنجایی که شما زمان زیادی را صرف کمک به مشتریان خود می‌کنید، چیزهای زیادی در مورد آنها یاد می‌گیرید. درک می‌کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند، هدف آنها چیست، چه چالش‌هایی برای دستیابی به آن اهداف وجود دارد و چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید تا بر این چالش‌ها غلبه کنند.
مشتریان بالقوه می‌توانند بفهمند که شما مشکلاتشان را درک می‌کنید. بنابراین شما را به عنوان یک مرجع می‌بینند و متقاعد می‌شوند که می‌توانید مؤثرترین راه حل را به آنها ارائه دهید.
5. مشتری مداری باعث ایجاد اجماع می‌شود.
بر اساس اصل اجماع، افراد در هنگام تصمیم گیری اغلب به رفتارها و اعمال دیگران نگاه می‌کنند، به خصوص اگر در مورد تصمیم خود با عدم اطمینان و تردید همراه باشند. دلیل این امر هم این است که انسان‌ها ذاتا قبیله‌ای هستند و از عقاید افرادی که به آنها اعتماد دارند پیروی می‌کنند.
وقتی کسب‌وکارها بر مشتری مداری تمرکز دارند، برای برند‌شان طرفدار ایجاد می‌کنند. بخشی از هدف مشتری مداری ایجاد جامعه‌ای است که در آن شما و همه شرکایتان موفق شوید. در واقع مشتری مداری به دنبال ایجاد مکانی است که مشتریان شما می‌توانند یکدیگر را ملاقات کنند، بهترین شیوه‌ها را با هم به اشتراک بگذارند و حتی مشکلات یکدیگر را حل کنند. در نتیجه مردم آنقدر از درگیر شدن با کسب‌وکار شما هیجان زده می‌شوند که در مورد آن به دیگران می‌گویند و یک اثر اجماع ایجاد می‌کند. مشتریان بالقوه می‌بینند که همتایان و همکارانشان با موفقیت با سازمان شما هماهنگ شده‌اند و به طور بالقوه احساس می‌کنند که می‌توانند همین کار را انجام دهند.
چطور مشتری‌مدار باشیم؟
در درس اول این درسنامه توضیح دادیم که چگونه می‌توانیم یک کسب‌وکار مشتری‌مدار باشیم. اما اینجا هم به طور خلاصه به چند نکته مهم اشاره می‌کنیم.
سطح بالای همدلی را ایجاد کنید
اینکه بدانید چطور می‌توانید به مشتریان کمک کنید، به توانایی شما در همدلی با آنها در حل مشکلات و چالش‌هایشان بستگی دارد. اگر بتوانید بفهمید که چه احساسی دارند، می‌توانید کمک کنید احساس بهتری داشته باشند و تجربه خوبی را برایشان رقم بزنید.
پیگیری خوبی داشته باشید
بدترین کاری که یک شرکت می‌تواند انجام دهد، پیگیری نکردن مشتریان در تمام مراحل خرید و پس از آن است. برای اینکه به عنوان یک کسب‌وکار مشتری‌مدار شناخته شوید، مشتریان را قبل از خرید، در حین خرید و پس از خرید به خوبی پیگیری کنید تا اگر مشکلی دارند، برایشان حل کنید.
استخدام افراد مناسب و آموزش به آنها
شاید فکر کنید برای اینکه مشتری‌مدار باشید، فقط کافیست کارکنان مهربانی داشته باشید. در حالی که برای تبدیل شدن به یک کسب‌وکار مشتری‌مدار، باید مهارت‌های زیادی داشته باشید. افرادی را انتخاب کنید که صبر و حوصله خوبی داشته باشند و به کارشان مسلط باشند. البته نباید به همین موارد اکتفا کنید. حتما آموزش‌های لازم را به آنها بدهید تا مهارت‌هایشان را تقویت کرده و خودشان را به روز نگه دارند.
مطمئن شوید تمام کارکنان می‌دانند که مشتریان چه می‌خواهند
باید به خوبی بدانید مشتریان چه مشکلی دارند، چه نیازی دارند و به دنبال چه چیزی هستند تا بتوانید خدمات مناسبی را به آنها ارائه دهید. براساس این اطلاعات است که می‌توانید تصمیمات مشتری‌مدارانه بگیرید و توجه آنها را جلب کنید.
از مشتری‌ها بازخورد بگیرید و به آنها گوش کنید
مهم نیست که تا چه اندازه روی مشتریان شناخت دارید، هر مشتری یک فرصت جدید برای موفقیت است. به طور منظم از مشتریان بپرسید نظرشان درباره محصول یا خدمات شما چیست و چه پیشنهاداتی برای بهبود آن دارند. سعی کنید به حرفهای مشتریان خوب توجه کنید و بعد بر آن اساس استراتژی خود را بچینید.
جمع بندی
مشتری‌مداری به معنای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه خدمات متناسب با آن‌هاست. این استراتژی باعث ایجاد علاقه، وفاداری و همکاری متقابل میان کسب‌وکار و مشتریان می‌شود. با تمرکز بر حل مشکلات مشتریان و ارائه ارزش بیشتر از آنچه که انتظار دارند، می‌توانید اقتدار، حس کمیاب بودن و اجماع را ایجاد کنید. برای موفقیت در این زمینه، لازم است که همدلی با مشتریان را افزایش داده، پیگیری مؤثر داشته باشید و بازخوردهای آنها را جدی بگیرید.
مشتری مداری یعنی توجه به نیاز و مشکل مشتری و ارائه راهکار برای آن، به طوری‌که مشتری راضی باشد و تجربه عالی برایش رقم بخورد.
مشتری مداری چه مزیت‌هایی برای کسب‌وکار دارد؟
همانطور که در این مقاله به طور مفصل توضیح دادیم، مشتری مداری موجب اقتدار و شهرت خوب برای کسب‌وکار شده و در مشتری ایجاد علاقه می‌کند. وقتی مشتری ببیند که به مشکلش توجه داشته و سعی داریم آن را حل کنیم، او هم در مقابل تلاش می‌کند تا برای ما جبران کند.
×
یکشنبه نامه های رایگان دیدار!
با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید
پرسش
چرا باید مشتریان خود را درک کنیم؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون مشتریان بر اساس احساسات تصمیم می‌گیرند و درک نیازها و خواسته‌هایشان می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا به یک شرکت مشتری‌مدار تبدیل شود که روابط پایدار و سودآور ایجاد کند.
سوال را نشان بده
پرسش
استراتژی مشتری‌مداری چگونه حس کمیاب بودن ایجاد می‌کند؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
وقتی کسب‌وکارها با تعداد محدود مشتریان خاص کار می‌کنند که به کمک آنها نیاز دارند، پیشنهاداتشان کمیاب و ارزشمند می‌شود، و این باعث افزایش تقاضا و توجه مشتریان می‌شود.
سوال را نشان بده
پرسش
چرا مشتری‌مداری باعث ایجاد اجماع می‌شود؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
مشتری‌مداری باعث ایجاد جامعه‌ای از مشتریان وفادار می‌شود که تجربه‌های مثبت خود را به اشتراک می‌گذارند و به دیگران توصیه می‌کنند، که این به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند.
سوال را نشان بده
پرسش
برای تبدیل شدن به یک کسب‌وکار مشتری‌مدار چه نکاتی را باید رعایت کنیم؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
باید همدلی با مشتریان را افزایش داده، پیگیری‌های مؤثر انجام داده، افراد مناسب را استخدام کرده و آنها را آموزش دهید، همچنین بازخورد مشتریان را به دقت گوش کنید.
سوال را نشان بده
پرسش
چرا پیگیری مشتریان در تمام مراحل خرید اهمیت دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
پیگیری دقیق مشتریان قبل، در حین و پس از خرید باعث می‌شود که احساس کنند به آنها اهمیت داده می‌شود و در صورت بروز مشکل، سریعاً حل می‌شود، که این منجر به وفاداری بیشتر آنها خواهد شد.
