چطور با CRM کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید

چگونه می‌توان از CRM برای اداره بهتر کسب و کار خود استفاده کرد؟ شما برای مدیریت کسب و کار خود به ابزاری نیاز دارید تا در جوانب مختلف شرکت شما نقش داشته باشد. برای صاحبان مشاغل و کسب و کارهای کوچک، ابزاری مانند سی ار ام ابری نرم افزاری بسیار کاربردی است، زیرا به شما امکان می‌دهد بودجه را مدیریت کنید و شرکت‌‌تان هم به خوبی کار کند.
 

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای مختلف سازمان به پیشبرد اهداف کلی آن‌ها کمک می‌کنند. پیش از اینکه نقش CRM در واحدهای یک کسب و کار را برای شما توصیف کنیم، بد نیست آشنایی بیشتری با این نرم افزار پیدا کنید. ما در مقاله «CRM چیست» این نرم افزار را به طور کامل معرفی کرده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم یکبار آن را بخوانید.

چطور با CRM کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید؟

داشتن نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل و کسب و کارهای کوچک بسیار مهم است. CRM کمک زیادی به شما در ردیابی، مدیریت و تعامل با مشتریان بالقوه و مشتریان شما می‌کند. اما کاربرد CRM به همین‌جا ختم نمی‌شود. وقتی که می‌دانید به دنبال چه چیزی باید باشید و چگونه از داده‌ها به درستی استفاده کنید، CRM می‌تواند شما را از نه تنها خدمات پس از فروش، میزان فروش و تلاش‌های بازاریابی درونگرای شما، بلکه همه جنبه‌ها و بخش‌های مختلف در کسب و کارتان مطلع سازد. بنابراین اگر می‌خواهید کسب و کار خود را به راحتی ادامه دهید و محصولات و راه حل‌های مناسب پایگاه مشتری خود را تأمین کنید، به دنبال چیزی جز CRM نباشید.
 

کاربرد نرم افزار CRM در بخش‌های مختلف کسب‌وکار

بیایید دقیقاً ببینیم کاربرد نرم افزار CRM در هر بخش از کسب و کار چگونه است.

بازاریابی

هرچه اطلاعات بیشتری در زمینه بازاریابی داشته باشید، بهتر می‌توانید افراد مناسب را به وسیله‌ محتوای مناسب هدف قرار دهید و نرم افزار CRM شما برای تحقق آن بسیار مهم است. CRM با نظارت بر رفتارها و تجربه مشتری، مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی شما را پیگیری می‌کند. از این طریق می‌توانید این اطلاعات را ارزیابی کرده و به دنبال الگوهای کلیدی باشید، مانند اینکه مخاطبان شما بیشتر به چه محتواهایی جذب شده‌ اند و بازاریابی محتوا در چه وضعیتی است و چه نوع مطالبی بیشترین تعامل را به همراه دارد. 
 
شما می‌توانید یک نرم افزار CRM را به عنوان یک ابزار برای ردیابی عملکرد بازاریابی خود در نظر بگیرید. با تعیین دقیق اینکه چه چیزی انگیزه ایجاد می‌کند، می‌توانید تلاش‌هایی را که چشمگیرترین نتایج را به همراه داشتند، دو برابر  کرده و محتوایی تولید کنید که می‌تواند برای مشتری بالقوه شما کاربردی‌تر باشد.

فروش

هر ابزاری که تیم فروش شما را توانمند می‌کند، ابزار مناسبی است و نرم افزار CRM یکی از بهترین‌ آن‌هاست. تیم فروش شما می‌تواند برای هدایت تمرکز خود از آن استفاده کند و از جلب توجه بر روی موارد مهم که همان فروش است، اطمینان حاصل کند. شما می‌توانید برای ایجاد وظایف و پیگیری‌های خودکار و کمپین‌های ایمیل از CRM استفاده کنید تا تیم فروش شما مجبور نباشد آن‌ها را با دست انجام دهد. علاوه بر آزاد کردن زمان در جدول برنامه‌های آن‌ها برای سایر مواردی که در لیست کارهایشان است (به نوبه خود به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا زمان خود را بهتر مدیریت کنند و محصولات بیشتری را به مشتریان بیشتری بفروشند)، همچنین فرآیندهای تکراری را کنار گذاشته و میزان خطا را کاهش می‌دهد.
 

خدمات پس از فروش

تجربه بد از خدمات پس از فروش می‌تواند رابطه مشتری با شما را حتی قبل از شروع به پایان برساند. و با توجه به تلاش‌هایی که باید برای فراهم کردن خدمات پس از فروش مناسب انجام دهید، بهتر است از تمام اطلاعاتی که در اختیار دارید برای تأمین انواع نیازهای مشتری خود استفاده کنید. نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا به راحتی رفتارها و اقدامات گذشته را ردیابی کنید و اطلاعات پیش زمینه‌ای را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید برای ارائه خدمات مشتری از آن‌ها استفاده کنید. همچنین به مشتریان شما نشان می‌دهد که چقدر برای مشارکت آن‌ها ارزش قائل هستید، و مایلید برای شناخت بیشتر و اطمینان از تجربه مطلوب آن‌ها، تلاش بیشتری کنید.

توسعه محصولات

تیم توسعه محصول شما باید از ویژگی‌ها و منابع خاصی که از نگاه مخاطبان شما با ارزش است، آگاه باشد. با استفاده از CRM می‌توانید سوابق مشتریان برتر خود را به راحتی جمع آوری کنید تا مواردی را که از نظر آن‌ها کاربردی است، ارزیابی کرده و همچنین در صورت نیاز آن‌ها را دنبال کنید تا متوجه شوید که به دنبال چه چیز دیگری هستند. این نوع بینش ارزشمند است زیرا شما به دنبال گسترش خط تولید و بهبود فرایند فروش خود هستید.

توسعه نرم افزار

تیم توسعه نرم افزار شما برای اطمینان از اینکه وب سایت و نرم افزار شما همیشه بدون مشکل برای مشتریان کار می‌کند، حضور دارد. اگر کاربری با مشکلاتی روبرو است، تیم توسعه نرم افزار همان کسانی‌اند که برای رفع آن آماده هستند. کاربرد نرم افزار CRM در اینجا به تیم توسعه نرم افزار شما این امکان را می‌دهد تا همه مسائل مربوط به خدمات نرم افزاری را که کاربران شما تجربه می‌کنند پیگیری کند. CRM می‌تواند الگوهایی را پیدا کند که مشکلی بزرگ‌تر را نشان داده و می‌تواند شرکت شما را از ضرر بزرگی نجات دهد. تیم توسعه نرم افزار شما می‌تواند سوابق مربوط به هر مشتری را که با آن‌ها تماس می‌گیرد، جمع آوری کند که ممکن است آن‌ها را به یک مشکل سیستمی گسترده‌تر یا حداقل یک راه حل کاربردی‌تر برساند که حل آن به زمان کمتری نیاز دارد.

رهبری

برای اداره یک کسب و کار موفق به همکاری و تصمیم گیری‌های صحیح نیاز است. رهبر تیم هم مثل هر فرد دیگری ممکن است اشتباه کند و یا دچار سوگیری‌هایی مثل اثر دانینگ کروگر شود و نسبت به توانایی‌هایش بیش از حد خوش‌بین باشد. اینجاست که کاربرد نرم افزار CRM کمک می‌کند آگاهانه و منطقی تصمیم بگیرد. CRM به رهبری شما پنجره‌ای به مخاطبان می‌دهد که شامل نظرات در مورد محصول یا خدمات و تجربه آن‌ها تا کنون می‌شود. به داشبورد نرم افزار CRM خود مانند فیلتر بینش‌ها و تجزیه و تحلیل‌هایی که قبلاً با تیم رهبری خود بررسی کرده‌اید نگاه کنید. داشبورد نرم افزار CRM در قالب ساده‌ای ارائه شده که اطلاعات ضروری را ارائه می‌دهد بدون اینکه رهبران برند و مدیران شما مجبور شوند ساعت‌ها برای تفسیر داده‌ها وقت بگذارند.
 

 

منابع انسانی

کاربرد CRM در منابع انسانی چندان مشهود نیست، تنها پس از استفاده این بخش از CRM می‌توان تاثیر آن را درک کرد. مدیران منابع انسانی باید همیشه از عملکرد کارمندان خود آگاه باشند. بررسی مداوم شاخص‌های عملکرد مدیریتی توسط سیستم CRM باعث می‌شود منابع انسانی نیز به اطلاعات مربوط به عملکرد کارمندان دسترسی داشته باشد.
 

بخش مالی

برای اینکه مطمئن شویم از CRM درست استفاده می‌شود، باید بخش مالی را با آن درگیر کنیم. اگر متوجه شوید که به ارزش مالی هدف نمی‌رسید، بخش امور مالی اولین بخشی است که می‌تواند سریع‌ترین راه‌حل را پیدا کند. باید نحوه استفاده از CRM را به بخش امور مالی هم آموزش بدهید. به یاد داشته باشید عدم مشارکت بخش مالی می‌تواند یک مشکل جدی برای CRM باشد. حمایت امور مالی، لازمه موفقیت CRM است.

 
علاوه بر این اگر امور مالی به‌درستی در مورد CRM آموزش ببینید، به طرز شگفت‌انگیزی می‌تواند به خودش خدمت کند. اگر به امور مالی نشان دهید که کجا می‌توانند گزارش‌های پیش‌بینی درآمد، پیش‌بینی معاملات و حتی داده‌های ارزشمند مشتریان را ببینند، دیگر هرگز با نماینده یا سرپرست فروش به مشکل بر نخواهند خورد. با کاربرد نرم افزار CRM در بخش امور مالی در کوتاه‌ترین زمان به داده‌ها دسترسی خواهید داشت.
 

فناوری اطلاعات

در برخی موارد CRM به بخش TI تعلق دارد، اما خب همیشه این‌طور نیست. البته گاهی هم ترکیبی از اعضای تیم‌های بازاریابی و فروش مسئولیت CRM را به عهده می‌گیرند. این سناریو خیلی خطرناک است؛ زیرا بدون بخش فناری اطلاعات، نرم افزار CRM به یک جزیره تبدیل خواهد شد. البته که همچنان می‌توانید اطلاعات را وارد CRM کنید، اما کار دیگری از دستتان برنمی‌آید.
 

بخش فناوری اطلاعات از سیلوی داده‌ها جلوگیری می‌کند. به‌طورمعمول یک کارشناس فروش موظف است تا اطلاعات جدید مشتریان را در سیستم‌های مختلف مانند CRM، سیستم صورتحساب و صدور فاکتور و یک سیستم تحویل کالا وارد کند. اگر بخش فناوری اطلاعات بتواند این سیستم‌ها را با هم ادغام کند، در زمان شرکت صرفه‌جویی می‌کند.

بخش عملیاتی و موفقیت مشتری

در دیدگاه سنتی، CRM یک سیستم برای پیش از ‌فروش است. به‌محض اینکه یک فرصت به‌عنوان «فروش بسته‌شده» علامت می‌خورد، CRM تبدیل به یک وسیله جانبی می‌شود. با ورود مدیر حساب، عملیات و موفقیت مشتری، بخش فروش خودشان را کنار می‌کشند. در چنین شرایطی فعالیت‌ها و ارتباطات جای دیگری ثبت می‌شوند (یا حتی در برخی موارد اصلاً ثبت نمی‌شوند). این امر نه‌تنها باعث ایجاد یک شکاف در حساب خواهد شد، بلکه کار را هم سخت می‌کند.
دقت داشته باشید CRM در بخش عملیاتی یک شرکت هم کاربرد دارد.

بخش اجرایی هم می‌تواند از CRM بهره ببرد. اگر همه داده‌های مشتریان و سفارش‌های آن‌ها یکجا جمع شوند، بخش فروش و تحویل محصول به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند. هیچ‌چیزی در کاغذبازی‌ها گم نمی‌شود و بدون شک مشتری هم بهترین خدمات را دریافت خواهد کرد.
 

کاربرد نرم افزار CRM در صنایع

علاوه بر قسمت‌های مختلف یک کسب‌وکار که از CRM استفاده می‌کنند، صنایع گوناگون هم می‌توانند از کاربرد CRM منتفع گردند.

صنایع خرده‌فروشی

خرده فروشی‌ها از بازاریابی و تبلیغات برای جذب هرچه بیشتر مشتری استفاده می‌کنند؛ و بعد به دنبال کسب بازخوردهای مثبت مشتریان هستند. در نتیجه مدیران و سرپرستان این بیزینس‌ها می‌توانند با استفاده از یک نرم افزار CRM بومی، اهداف مطلوبشان را تعیین کرده، عملیات و مقیاس‌های مرتبط را اجرا و شرایط و ضوابط مربوطه را تنظیم کنند تا راحت‌تر به اهدافشان برسند.

بانکداری

بخش عمده‌ای از سیستم بانکداری کشورمان ایران، بر اساس نرم‌افزارهای CRM فعالیت می‌کند. نرم‌افزارهای CRM ای که برای بخش بانکداری طراحی می‌شوند، قابلیت فعالیت در مقیاس بزرگ را برای بانک‌ها فراهم کرده، می‌توانند فرایند شخصی‌سازی پایگاه داده‌ها را به خوبی مدیریت کنند و انواع نیازهای مشتری، رفتارها و علایق آنها را شناسایی و دسته‌بندی کنند.
 

هتلداری

نرم‌افزارهای CRM ابزارهای اتوماسیون بازاریابی مناسبی را در اختیار بخش هتلداری قرار می‌دهند تا با استفاده از آن‌ها فعالیت‌هایی مانند ارسال ایمیل، بازاریابی و مدل‌سازی‌های مرتبط را به صورت کاملاً اتوماتیک انجام دهند.

خدمات مالی

نرم افزار CRM قادر است به این تجارت‌ها کمک کند تا پیشنهادهایی هدفمند ارائه داده و با ارزش‌ترین مشتریانشان را شناسایی کنند. شرکت‌های امور مالی می‌توانند با استفاده از ابزارهای CRM، کلیه‌ فرایندها و وظایف کلیدی‌شان را به صورت اتوماتیک انجام دهند، اعتماد مشتریان را جلب کنند و هزینه‌ی کل مالکیت (TCO) را کاهش دهند. به علاوه با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانند ارزش سرمایه‌گذاری‌هایشان را افزایش دهند.
 

بیمه

نرم‌افزارهای CRMای که برای صنعت بیمه بهینه‌سازی شده باشند، می‌توانند نقش مهمی را در حیطه‌ی تعاملات با مشتری ایفا کرده و تمامی تعاملات موجود (در همه‌ی کانال‌ها) را گرد آوری و ذخیره‌سازی کنند. این نرم‌ افزارها همچنین می‌توانند در بخش‌های آنالیزی جامع و یادگیری ماشینی هم فعالیت کنند.

مشاوره

بخش مشاوره با کاربرد نرم‌افزار CRM مناسب می‌تواند فعالیت‌های روزانه‌‌اش را مدیریت کرده و بر مشتری متمرکز بماند.

نتیجه‌گیری

در این مقاله سعی کردیم مزایای استفاده از نرم افزار CRM را در زمینه‌های مختلف بررسی کنیم و بگوییم چطور با CRM کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید. اگر هنوز روی نرم افزار CRM سرمایه گذاری نکرده‌ اید، همین امروز این کار را شروع کنید.
 

×