هیچوقت آن صبح یکشنبه را فراموش نمی‌کنم. مثل همیشه چای آماده و دستگاه قهوه‌ساز گرم شده بود. اما یک اصطلاح به صورت کاملا نامحسوس در فضای کاری و آموزش خدمات مشتریان لازم شده به نام مدیریت بحران. کارمندان وارد شرکت شده بودند اما با بهتی عجیب. کسی نمی‌خواست باور کند که جنگ شده. همه از انفجارهای 2 شب گذشته صحبت می‌کردند. تماس با مشتریان یکی درمیان جواب می‌گرفت. همانهایی که جواب می‌دادند هم با خشم و ترسی از عدم اطمینان همراه بود.
هیچ‌کس نمی‌دانست چه‌کار کند. جلسات یا لغو شدند یا در نهایت مشتری درخواست زمان برای تصمیم‌گیری داشت. درست در چنین لحظاتی‌ست که معلوم می‌شود آیا یک سازمان روی آموزش مدیریت بحران سرمایه‌گذاری کرده یا نه…
مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران در کسب و کار فرایندی استراتژیک و سازمان‌یافته است که با هدف شناسایی و واکنش مؤثر به رویدادهای بحرانی در سازمان‌ها طراحی می‌شود. یک رویداد بحرانی می‌تواند هر نوع تهدید، حادثۀ غیرمنتظره یا اختلالی باشد که توانایی آسیب‌رساندن به کارکنان، اموال یا فرایندهای عملیاتی سازمان را دارد.
برای اینکه سازمان‌ها بتوانند در برابر بحران‌ها واکنش مؤثر نشان دهند و بازیابی سریعی داشته باشند، لازم است برنامه‌ای جامع برای کنترل بحران کسب و کار وجود داشته باشد. چنین برنامه‌ای نه‌تنها موجب محافظت از منابع انسانی و دارایی‌ها می‌شود، بلکه می‌تواند از پس‌لرزه‌های بحران نیز جلوگیری کند.
اگر شما هم نگران این پس‌لرزه‌ها هستید باید راهی پیدا کنید که همچنان رضایت مشتری حفظ شود، فروش بیشتر و اعتبار برند پابرجا بماند. اما برای این کار ابتدا باید ببینیم بحران در کسب‌وکار ناشی از چه وقایعی است؟!
انواع بحران را بشناسیم…
مدیریت بحران سازمانی تا حد زیادی به شناخت انواع بحران بستگی دارد. چراکه هر سازمان، بسته به حوزه فعالیت خود، ممکن است با انواع مختلفی از بحران روبه‌رو شود. رایج‌ترین انواع بحران که سازمان‌ها ممکن است با آن مواجه شوند عبارتند از:
۱. بلایای طبیعی
رویدادهایی مثل زلزله، سیل، طوفان، آتش‌سوزی جنگلی و سایر پدیده‌های طبیعی می‌توانند به زیرساخت‌ها آسیب وارد کنند، عملیات سازمان را مختل سازند و جان کارکنان را به خطر بیندازند. وجود یک برنامه مدیریت بحران برای کاهش اثرات این نوع از بحران‌ها در هر شرکتی حیاتی است.
۲. اختلالات فناورانه
خرابی سیستم‌های فناوری اطلاعات، حملات سایبری، نشت داده یا قطع دسترسی به سرویس‌های دیجیتال از جمله تهدیدات فناورانه محسوب می‌شوند. در حال حاضر مدیریت داده اقدامی حیاتی در هر سازمانی است. با توجه به وابستگی روزافزون سازمان‌ها به فناوری، لازم است تدابیر امنیتی پیشرفته‌ای متناسب با سناریوهای فناورانه در نظر گرفته شود.
۳. بحران‌های مالی
سقوط ناگهانی بازار، رکود اقتصادی یا مواردی مانند کلاهبرداری‌های مالی می‌توانند وضعیت مالی سازمان را به‌شدت متزلزل کنند. داشتن برنامه‌ای برای مواجهه با این شرایط به سازمان کمک می‌کند تا به‌سرعت تصمیم‌گیری کرده و از فروپاشی جلوگیری کند.
۴. تغییرات ناگهانی در قوانین و مقررات
مواجه شدن یک سازمان با اصلاحات یا وضع قوانین جدید هم جزء مهمی از آموزش مدیریت بحران است. چراکه چنین اتفاقی می‌تواند سازمان‌ها را مجبور به تغییر فوری روندهای اجرایی کند. آمادگی برای تطبیق با این تغییرات و حفظ انطباق قانونی در صنایع حساس به قوانین بسیار ضروری است.
۵. اقدامات مجرمانه یا خرابکارانه
حملات تروریستی، تهدیدات امنیتی، جاسوسی رقبا یا اخاذی، از جمله بحران‌هایی هستند که با هدف آسیب به سازمان انجام می‌شوند. مقابله با این موارد نیازمند تدابیر امنیتی جامع و پروتکل‌های مشخص برای واکنش سریع و محافظت از دارایی‌های فیزیکی و اطلاعاتی است. احتمالا بررسی‌هایی که در مرحله تحلیل رقبا انجام داده‌اید، برای پیشگیری کمک قابل توجهی به شما بکند.
مراحل اصلی مدیریت بحران در کسب و کار
مدیریت بحران سازمانی، فقط در واکنش فوری به بحران خلاصه نمی‌شود؛ بلکه باید تمامی مراحل پیش از وقوع، حین رخداد و پس از آن را پوشش دهد. بر همین اساس، فرآیند مدیریت بحران معمولاً در پنج مرحله اصلی خلاصه می‌شود که هرکدام نقشی کلیدی در کاهش خسارات و بازگشت سریع به شرایط عادی ایفا می‌کنند:
۱. پیشگیری (Prevent)
در این مرحله، سازمان باید تهدیدات بالقوه و نقاط آسیب‌پذیر خود را شناسایی کرده و اقداماتی برای جلوگیری از وقوع بحران انجام دهد. این اقدامات می‌تواند شامل افزایش امنیت اطلاعات، بازبینی سیاست‌های ایمنی، یا مقاوم‌سازی زیرساخت‌ها در برابر خطرات مختلف باشد.
۲. آمادگی (Prepare)
در این مرحله، برنامه مدیریت بحران تدوین شده و یک تیم به‌خصوص برای این امر شکل می‌گیرد. نقش‌ها و مسئولیت‌ها به‌روشنی مشخص می‌شوند و تمرین‌ها و شبیه‌سازی‌هایی برای تقویت آمادگی سازمان انجام می‌گیرد. آموزش کارکنان و آزمایش سناریوهای فرضی از عناصر کلیدی این مرحله هستند.
۳. شناسایی (Identify)
به‌محض بروز بحران یا نشانه‌های آن، باید به‌سرعت شناسایی و تأیید شود که یک رویداد بحرانی در حال وقوع است. فعال‌سازی فوری برنامه مدیریت بحران در این مقطع، کلید اصلی کاهش خسارات است. سرعت و دقت در شناسایی بحران و همچنین یادآوری سریع مباحث آموزش مدیریت بحران می‌تواند سرنوشت یک سازمان را تغییر دهد.
۴. واکنش (Respond)
در این مرحله، تیم مدیریت بحران وارد عمل شده و برنامه اجرایی را به‌کار می‌گیرد. هماهنگی با ذی‌نفعان، برقراری ارتباط شفاف با کارکنان، رسانه‌ها و نهادهای قانونی و همچنین اقدام برای حفظ ایمنی و تداوم عملیات، همگی در این مرحله انجام می‌شود.
مثلاً اگر شرکت شما در زمینه فروش فعال است و هنوز برنامه‌ای برای فروش در بحران ندارید، بهتر است هرچه زودتر چنین برنامه‌ای را تدوین کنید تا از خطر فروپاشی و ورشکست‌شدن جلوگیری کنید.
۵. بازیابی (Recover)
پس از کنترل بحران، سازمان باید به‌سوی بازیابی حرکت کند. بازگرداندن عملکردهای اصلی کسب‌وکار، ارزیابی تأثیرات و بررسی نقاط قوت و ضعف عملکرد، در این مرحله اهمیت شایانی دارد. در واقع، این مرحله فرصتی‌ست برای یادگیری از تجربه‌ی گذشته و تقویت طرح‌ها برای آینده.
چطور در زمان بحران بهتر عمل کنیم؟ (مهمترین اقدامات)
زمانی که بحران به‌صورت ناگهانی رخ می‌دهد، واکنش سریع، سازمان‌یافته و هدفمند حیاتی است. اقدامات نادرست یا تأخیر در واکنش می‌تواند خسارات انسانی، مالی و اعتباری سازمان را چند برابر کند.
بنابراین، داشتن یک برنامه عملیاتی روشن و تمرین‌شده قطعاً تفاوتی بسیار اساسی در کاهش اثرات بحران ایجاد می‌کند. در ادامه، مهمترین اقداماتی که باید در حین وقوع بحران انجام شوند را مرور می‌کنیم:
۱. فعال‌سازی سریع برنامه مدیریت بحران
به‌محض تأیید وقوع بحران، باید فوراً برنامه مدیریت بحران سازمانی فعال شود. این اقدام به منزله به‌کارگیری تمام ابزارها، تیم‌ها و دستورالعمل‌هایی است که از قبل طراحی شده‌اند. تأخیر در فعال‌سازی، زمان طلاییِ واکنش را از بین می‌برد.
۲. تشکیل و هماهنگی تیم مدیریت بحران
اعضای تیم مدیریت بحران، شامل نمایندگان کلیدی از بخش‌های عملیاتی، مالی، منابع انسانی، فناوری اطلاعات، حقوقی و ارتباطات باید بلافاصله وارد عمل شوند. نقش رهبر تیم یا همان مدیر بحران در این مرحله خیلی حیاتی است. او باید هدایت تصمیم‌گیری‌ها، نظارت بر اجرای اقدامات و برقراری ارتباط‌های داخلی و بیرونی را بر عهده داشته باشد.
۳. اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع
یکی از مهمترین اقدامات در زمان بحران، اطلاع‌رسانی دقیق، سریع و صادقانه به تمامی ذی‌نفعان است؛ از جمله کارکنان، مشتریان، رسانه‌ها و نهادهای نظارتی. هرگونه سردرگمی یا تأخیر در اطلاع‌رسانی می‌تواند باعث گسترش ترس، شایعه‌پراکنی یا حتی لطمه به اعتبار سازمان شود.
۴. حفاظت از جان و دارایی‌ها
در هر بحرانی، اولویت باید حفظ جان افراد باشد. برای همین، بررسی تهدیدهای جانی، تخلیه اضطراری، برقراری خطوط تماس اضطراری و اقدامات ایمنی در رأس برنامه قرار می‌گیرد. سپس باید نسبت به حفاظت از دارایی‌های فیزیکی، زیرساخت‌ها و سامانه‌های اطلاعاتی اقدام شود.
۵. تداوم خدمات کلیدی
حتی در بحبوحه بحران، برخی فرایندهای کلیدی کسب‌وکار باید ادامه یابند. به‌ویژه آن‌هایی که با امنیت، سلامت یا رضایت مشتری در ارتباط هستند. اجرای برنامه‌های تداوم کسب‌وکار (BCP) و بکارگیری اصول فروش در بحران در این مرحله اهمیت شایانی پیدا می‌کند. قبل از وقع بحران اصول مدیریتی خاصی مانند اصول کایزن را رعایت کنید تا آسیب‌ها کمتر بشود.
۶. مستندسازی اقدامات
هر اقدامی که در زمان بحران انجام می‌شود باید به‌طور دقیق ثبت شود. این مستندسازی، هم برای گزارش‌دهی پس از بحران ضروری است و هم برای ارزیابی و بهبود فرایندها در آینده. ثبت اطلاعات و فرآیند گردش کار در نرم‌افزارهای ابری بیشتری کمک را برای کاهش حجم کاری شما خواهد کرد.
بعد از پایان بحران چه باید کرد؟
پایان یک بحران به معنی پایان خطر نیست؛ بلکه آغاز مرحله‌ای بسیار حیاتی در مدیریت بحران است: بازیابی، ارزیابی و بهبود. نحوه برخورد سازمان با این مقطع حساس می‌تواند تأثیر ماندگاری بر آینده عملکرد، اعتبار و آمادگی آن داشته باشد. در ادامه، مهمترین اقداماتی که باید پس از پایان بحران انجام شوند را بررسی می‌کنیم:
۱. بازیابی عملیات و بازگشت به وضعیت عادی
اولویت نخست پس از بحران، بازگرداندن فرایندهای حیاتی سازمان به وضعیت عادی است. این اقدام، خود شامل راه‌اندازی مجدد سیستم‌ها، بازسازی زیرساخت‌های آسیب‌دیده و اطمینان از ایمنی کارکنان و محیط کاری می‌شود. بسته به شدت بحران، ممکن است این فرآیند از چند روز تا چند هفته زمان ببرد.
۲. برگزاری جلسه مرور بحران (Post-Mortem)
پس از آرام شدن اوضاع، تیم مدیریت بحران باید جلسه‌ای برای بررسی عملکرد خود در طول بحران برگزار کند. در این جلسه سؤالات کلیدی مطرح می‌شود: چه اقداماتی مؤثر بودند؟ چه کاستی‌هایی وجود داشت؟ آیا آموزش مدیریت بحران که قبلاً انجام شد موثر بوده؟! چه تصمیماتی می‌توانست بهتر گرفته شود؟
۳. جمع‌آوری بازخورد از افراد
گوش دادن به نظرات کارکنان، مشتریان، شرکا و سایر افراد مرتبط درباره نحوه عملکرد سازمان در بحران، دیدگاه‌هایی ارزشمند فراهم می‌کند. این فیدبک‌گرفتن می‌تواند از طریق نظرسنجی، مصاحبه یا جلسات گروهی انجام شود. در جمع‌آوری نظرات افراد توانایی گوش دادن فعال بسیار حیاتی است.
۴. به‌روزرسانی برنامه مدیریت بحران
براساس نتایج تحلیل بحران و بازخوردهای دریافتی، باید نسخه جدیدی از برنامه مدیریت بحران تهیه و مستندسازی شود.
۵. تقویت آمادگی و آموزش مجدد
اگر بحران، نقاط ضعف در دانش یا آمادگیِ کارکنان را آشکار کرده، لازم است دوره‌های آموزشی جدیدی طراحی و اجرا شوند. همچنین تمرین‌های جدید برای مواجهه با سناریوهای مشابه باید در دستور کار قرار گیرد تا آمادگی سازمان به‌طور واقعی افزایش یابد.
۱۰ سؤال برای ارزیابی طرح مدیریت بحران
یک طرح مدیریت بحران زمانی واقعاً مؤثر است که همیشه به‌روز، قابل‌اجرا و متناسب با واقعیت‌های روز سازمان باشد. در ادامه، ۱۰ سؤال کلیدی برای ارزیابی اثربخشی برنامه مدیریت بحران سازمان آمده است:
۱. هر چند وقت یک‌بار طرح کنترل بحران کسب و کار را مرور و به‌روزرسانی می‌کنیم؟
۲. آیا نقش‌ها و مسئولیت‌های افراد کلیدی در زمان بحران، به‌روشنی تعریف شده و تمرین شده‌اند؟
۳. از چه شاخص‌ها یا معیارهایی برای ارزیابی موفقیت عملکرد در مدیریت بحران استفاده می‌کنیم؟
۴. آیا شناخت کافی از تهدیدات و آسیب‌پذیری‌هایی که ممکن است بحران‌ساز شوند داریم؟
۵. آیا تمرین‌ها و شبیه‌سازی‌های مبتنی بر سناریو برای تیم مدیریت بحران انجام داده‌ایم؟
۶. پس از شناسایی بحران، چقدر زمان لازم داریم تا طرح مدیریت بحران را فعال کنیم؟
۷. آیا پروتکل‌های ارتباطی داخلی و خارجی ما شفاف و ازپیش‌تعیین‌شده هستند؟
۸. آیا با نهادهای بیرونی (مثل سازمان‌های دولتی، شهرداری، مراکز اورژانس) هماهنگی داریم؟
۹. آیا سازوکاری برای جمع‌آوری داده‌ها و بازخورد پس از بحران داریم؟
۱۰. آیا منابع موردنیاز (نیروی انسانی، تجهیزات، فناوری) برای اجرای طرح به‌درستی تأمین و نگهداری می‌شوند؟
جمع‌بندی
حوادثی که در پایان خرداد و اوائل تیرماه 1404 در ایران رخ داد، نشان داد که آموزش مدیریت بحران دیگر یک گزینه تجملی برای سازمان‌ها نیست. بلکه نیازی اساسی برای بقا و تاب‌آوری سازمان‌ها در دنیای امروز محسوب می‌شود.
از تهدیدهای طبیعی گرفته تا جنگ‌ها و اختلالات فناورانه، همگی می‌توانند ناگهانی، پیچیده و پرهزینه باشند. اما سازمان‌هایی که با یک برنامه جامع، تیم متخصص و ابزارهای مدرن وارد میدان می‌شوند، نه‌تنها از بحران جان سالم به‌در می‌برند، بلکه می‌توانند از آن به‌عنوان فرصتی برای یادگیری، اصلاح و رشد استفاده کنند.
سوالات متداول
مدیریت بحران دقیقاً چیست؟
مدیریت بحران یک فرایند استراتژیک و سازمان‌یافته برای شناسایی و واکنش مؤثر به رویدادهای بحرانی است.
چه اتفاقاتی می‌توانند باعث ایجاد بحران در یک کسب‌وکار شوند؟
بحران‌ها می‌توانند ناشی از بلایای طبیعی، اختلالات فناورانه، بحران‌های مالی، تغییرات ناگهانی در قوانین، یا اقدامات خرابکارانه باشند.
مراحل اصلی مدیریت بحران در سازمان‌ها چیست؟
این مراحل شامل پیشگیری، آمادگی، شناسایی، واکنش و بازیابی هستند. هر مرحله نقشی کلیدی در کاهش خسارت و بازگشت سریع سازمان به روال عادی دارد.
