مفهوم XRM چیست؟

XRM از CRM یا همان Customer Relationship Management مشتق شده است. در XRM، حرف X از لحاظ لغوی مخفف extended است ولی از لحاظ مفهومی X هر چیزی می‌تواند باشد، هر چیزی که کسب‌و‌کار شما به آن مرتبط است (دقیقا مثل X در یک معادله‌ی ریاضی) و به همین دلیل می‌توان گفت مدیریت ارتباط با هرچیزی یا همان  Any relationship management است. به همین دلیل  این روزها در بحث‌های آموزشی CRM روی درک این مفهوم نسبتا جدید تاکید زیادی می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سرعت در حال تبدیل شدن به مدیریت ارتباط گسترده (XRM) است. هر نوع مدیریت ارتباطی، تکامل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. وقتی کسب‌وکار شما بزرگتر و پیچیده‌تر می‌شود، XRM به شما کمک می‌کند آن را بهتر مدیریت کنید. بیایید بیشتر روی مفهوم XRM صحبت کنیم.
 

مفهوم XRM چیست؟

در XRM یا Extended Relationship Management، تمرکز روی ارتباط با X است. این X می‌تواند مشتریان، تجهیزات، دارایی‌ها یا هر چیز دیگری باشد.
به بیان دقیق‌تر، XRM به طراحی سیستماتیک تعاملات یا روابط سازمان با محصولات خریداری شده یا فروخته شده اشاره دارد. هدف XRM ساده‌سازی روابط با سیستم‌ها یا تجهیزات و دیجیتالی کردن فرآیندهای مربوطه است.

چرا باید از XRM استفاده کنیم؟

با استفاده از XRM شما می‌توانید قابلیت‌های سیستم CRM خود را برای مدیریت مواردی بسیار فراتر از روابط مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش گسترش دهید. این موارد می‌تواند شامل هر کدام از بخش‌های زیر باشد:

• مدیریت مشتری‌ها
• مدیریت فروشنده‌ها
• مدیریت تامین‌کننده‌ها
• مدیریت شرکا
• مدیریت رقبا
• مدیریت سرمایه‌گذاران
• مدیریت داده‌ها
• مدیریت رویدادها
• مدیریت قراردادها
• مدیریت املاک
• مدیریت تماس‌ها و جزئیات آن

یا در عصر اینترنت اشیا حتی شامل مدیریت ماشین‌ها و اشیا هم می‌شود.

تفاوت بین XRM و CRM چیست؟

CRM نر‌م‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است که در آن مشتری مرکز توجه و دلیل تمام فعالیت‌ها است. ولی XRM روشی یکپارچه است تمام بخش‌ها و ارتباطات مختلف یک کسب‌وکار را به هم متصل می‌کند. یعنی XRM علاوه بر اینکه ویژگی‌های مبتنی بر یک سیستم CRM را ارائه می‌کند، از مدیریت تمام ارتباطات و داده‌های مربوط به کسب‌وکار شما هم پشتیبانی می‌کند.
 

به بیان ساده‌تر می‌توان گفت CRM زیرمجموعه‌ی XRM است و به همین دلیل تمام عملکردها و پیشرفت‌های نرم‌افزار CRM در XRM هم اهمیت دارد.

مزایای استفاده از XRM چیست؟

1. صرفه‌جویی در هزینه

به جای استفاده از چند نرم‌افزار مختلف برای مدیریت روابط مختلف مربوط به کسب‌وکارتان، فقط از یک نرم‌افزار جامع برای مدیریت همه‌ی آن‌ها استفاده می‌کنید.

2. صرفه‌جویی در زمان

وقتی از یک نرم‌افزار جامع برای مدیریت استفاده می‌کنید، طبیعی است که مدیریت، بررسی و تجزیه و تحلیل آن هم زمان کمتری از شما بگیرد، نسبت به زمانی که بخواهید چند نرم افزار را به صورت جداگانه بررسی کنید.

3. جمع‌‌آوری همه‌ی داده‌ها

با وارد کردن همه‌ی اطلاعات مربوط به یک کسب‌وکار در داخل نرم‌افزار XRM، آن را تبدیل به یک پایگاه داده‌ی جامع می‌کند.

4. افزایش کیفیت عملکرد

آپدیت بودن همه‌ی داده‌ها و ارتباطات مرتبط با کسب‌وکارتان در نرم‌افزار XRM باعث افزایش کیفیت عملکرد کسب‌وکار شما می‌شود.

5. امکان تجزیه و تحلیل جدید

با شبکه‌سازی از طریق روابط پیچیده‌ی مربوط به کسب‌وکار، اطلاعات جامعی حاصل می‌شود که می‌توان با تجزیه و تحلیل مجدد به نتایج ارزشمند جدیدی دست پیدا کرد.
 
علاوه بر اینها ساختار و مدیریت مرکزی تمام Xها در یک جا، این مزیتها را هم به همراه دارد:

• خدمات موثرتر، فرآیندهای نگهداری و تعمیر بهتر
• چرخه عمر طولانی‌تر دستگاه‌ها به لطف خدمات فعال
• از کارافتادگی کمتر به لطف مدیریت نگهدارنده
• پایگاه مرکزی دانش برای X
• قابلیت استفاده بهتر به لطف نقاط تماس مرکزی برای تمام ذینفعان و دسترسی سریعتر از طریق کدهای QR
• مبنایی برای دارایی‌های متصل به محض اینکه از نظر فنی امکانش فراهم باشد
• اتوماسیون بر مبنای ارتباط داده زنده

به کمک نرم افزار XRM می‌توانید تمام فرآیندها را در طیف وسیعی از کانال‌ها و سازمان‌ها مدیریت کنید. اطلاعات به دست آمده از تولیدکنندگان و اپراتورها در یک محل مرکزی مدیریت می‌شود و در صورت تایید، در دسترس قرار می‌گیرد.

قابلیت‌های سیستم XRM

برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حال تبدیل شدن به راه حل‌های نرم‌افزاری یکپارچه و قدرتمندی هستند که هر شرکتی آرزوی استفاده از آن را دارد. قابلیت‌های سیستم XRMدر قالب سیستم‌هایی مانند راه‌کارهای CRM مثل  Microsoft Dynamics CRM دارای قابلیت‌ها و ابزارهایی هستند که یک کسب‌وکار به آن نیاز دارد. این راه حل‌ها شامل موارد زیر است:

• یکپارچه سازی سیستم‌های متفاوت
• برقراری ارتباط و به اشتراک گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف
• در نظر گرفتن یک مکان مرکزی برای اطلاعات حساس کسب‌وکار
• متصل کردن بخش فروش و بازاریابی کسب‌وکار
• افزایش بهره‌وری کسب‌وکار از طریق اتوماسیون
• تبدیل همه‌ی داده‌ها به یک پایگاه داده‌ی جامع
• انجام تجزیه و تحلیل روی داده‌های ارزشمند

در نرم‌افزارهای XRM داده‌ها چگونه ذخیره می‌شوند؟

در راه‌کارهای XRM مانند ابزارهایی که مایکروسافت ارائه می‌کند برای ذخیره‌ سازی داده‌ها استفاده از پایگاه داده‌ی SQL Server است. SQL Server یکی از قابل اعتمادترین، مقیاس‌پذیرترین و کارآمدترین پایگاه داده‌های موجود است. پایگاه داده‌ی SQL Server این اطمینان را برای کاربر فراهم می‌کند که داده‌های حساس به خوبی محافظت می‌شوند و سطوح دسترسی به اطلاعات برای هر نوع کاربر متفاوت و از قبل تعریف شده است. این یعنی هر کاربر تنها به اطلاعاتی دسترسی خواهد داشت که به آن‌ها نیاز دارد و اطلاعات حساس تنها در اختیار کاربرانی با دسترسی بالا قرار می‌گیرد.

چگونه XRM را پیاده سازی کنیم؟

نرم افزار XRM تصویر واضحی از روابط متنوع کسب‌وکار شما و شبکه‌های آن‌ها را امکان‌پذیر می‌کند. پایه و اساس رویکرد همیشه یک آدرس، یک شی یا یک پروژه است که در ادامه هر کدام معرفی شده‌اند:

مبتنی بر آدرس:

مثلاً بر اساس داده‌های یک مشتری، تامین کننده یا شریک، همه‌ی تراکنش‌های مرتبط مثل مکاتبات یا قراردادها را می‌توان در سیستم ثبت کرد.

مبتنی بر شیء:

یک شیء مثل ماشین یا وسیله‌ی نقلیه هم می‌تواند محور توجه باشد. تمام فرآیندهای مرتبط و طرف‌های درگیر در کسب‌وکار مثل تامین کننده‌ها، کاربران و غیره می‌توانند ثبت شوند.

مبتنی بر پروژه:

شرکت‌های زیادی به صورت پروژه محور کار می‌کنند، بنابراین یک پروژه هم می‌تواند مرکز توجه باشد. برای انجام این کار به اسناد پروژه نیاز است تا فعالیت‌ها، داده‌ها، اعضای تیم پروژه و ذینفعان را مدیریت کند.
 

آیا کسب‌و‌کار من با استفاده از XRM رشد می‌کند؟

این یکی از پر تکرار ترین و اساسی‌ترین سوالاتی است که برای اکثر شما پیش می‌آید. انتخاب یک برنامه‌ی کاربردی برای موفقیت و رشد کسب‌وکارتان بسیار مهم است. برنامه‌ای که برای مدیریت کسب‌وکارتان استفاده می‌کنید هم باید تاثیر مثبت در زمان حال داشته باشد هم باید نیازهای تجاری آینده‌ی شما را برطرف کند.

بنابراین بهتر است یک نرم افزار شخصی‌سازی شده و بومی‌سازی شده متناسب با نیاز کسب‌وکارتان برای امروز، یک ماه آینده، سه ماه آینده، یک سال آینده و چند سال آینده طراحی کنید. این کار به تحلیل‌گران کسب‌وکار شما این اجازه را می‌دهد تا به طور مستقیم با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار کنند و در زمان کوتاه‌تر و با دقت بالاتر نتایج تجزیه و تحلیل را در اختیار شما قرار دهند.

نتیجه‌گیری

XRM نسخه‌ی گسترده و یکی از مشتقات نرم‌افزار CRM است. XRM روشی یکپارچه برای مدیریت کسب‌وکار است که هم به مدیریت روابط مشتری می‌پردازد و هم به مدیریت روابط هر چیزی که به یک کسب‌وکار مربوط می‌شود، مثل مدیریت فروشند‌ه‌ها، مدیریت تامین کننده‌ها، مدیریت قراردادها و غیره. وقتی کسب و کار شما گسترده می شود به یک نرم افزار مدیریت ارتباط گسترده نیاز دارید تا به صورت جامع و یکپارچه تمام ارتباطات و داده های مربوط به کسب‌وکارتان را به روشی اصولی و مطمئن مدیریت کنید.
 

×