بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پروژه ای و پیمانکاری | ۱۵ تکنیک ساده و آسان

موضوع این مقاله به بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای اختصاص دارد اما پیش از شروع، ابتدا به این ماجرا توجه کنید.

نگاهتان روی ماده‌ی مربوط به نحوه حل اختلاف در قراردادتان با کارفرما ثابت مانده است. روزی امضای قرارداد فکر می‌کردید با تجربیاتتان خیلی راحت از پس کار می‌آیید. اما حالا دچار اختلاف شده‌اید. یک شرکت بزرگ، انجام امور پیمانکاری مربوط به سرویس تجهیزات دوار را به شما سپرده بود. از آنجا که نمی‌شد همه تجهیزات را در قرارداد درج کرد، کارمندان شرکت این پروسه را برایتان توضیح دادند. اما یکی از کارشناسان فراموش کرد حساسیت بسیار بالای یک قطعه را به اطلاع تیم برساند و شما هم آن را مثل یک قطعه معمولی به شرکتی فرعی سپردید تا پوشش‌دهی شود.

نرم افزار CRM شرکت های پیمانکاری و پروژه‌ای | یک راه‌حل برای رفع همه نیازهایتان

قطعه‌ی گران‌قیمت به همین راحتی خراب شد. می‌دانید که این موضوع باعث می‌شود اعتبارتان را از دست بدهید. همه تلاش‌های چند ساله خراب شد. حالا برای به دست آوردن همان جایگاه و اعتبار قبلی مسیر سخت‌تری در پیش دارید چون این تجربه‌ی نامطلوب به راحتی از ذهن افراد پاک نمی‌شود …

اگر شما در این موقعیت قرار می‌گرفتید، چه راه‌حلی انتخاب می‌کردید؟ ما روی بهبود خدمات شرکت‌های پروژه‌ای تاکید داریم. همراه ما باشید تا بیشتر در این باره صحبت کنیم.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای

در حال حاضر و با ظهور فناوری‌های جدید و امکانات پیشرفته، مشتری‌های ناراضی تنها با چند کلیک به هزاران و حتی میلیون‌ها نفر در ارتباط هستند. جلب رضایت مشتری‌ها مهم است اما رسیدگی به مشتریان شاکی از آن مهم‌تر است.

شرکت‌های پیمانکاری و پروژه‌ای در ایران با چالش‌های خاصی مواجه هستند. بر اساس گزارش‌های موجود در مدت 10 سال بیش از 7200 پروژه‌ی نیمه‌کاره در کشور وجود دارد بر اساس اعلام سازمان برنامه و بودجه در حال حاضر بیش از 42 هزار شرکت پیمانکار در ایران در حال فعالیت است. طبق گزارش‌های موجود در پورتال سندیکای شرکت‌های ساختمانی ایران، تنها دو شرکت ایرانی و فقط برای دو سال در رتبه‌بندی 250 پیمانکار برتر دنیا قرار گرفتند. از سوی دیگر بیشترین حجم پیمانکاری در کشور به ترتیب عبارتند از: ساختمان، راه و ترابری، آب، تأسیسات و نیرو. این در حالی است که ایران کشوری نفت‌خیز است اما پیمانکاران بخش نفت و گاز چندان قوی ظاهر نشده‌اند.

این گزارش‌ها و آمارها نشان می‌دهند که علاوه بر چالش‌ها و موانعی که بر سر راه شرکت‌های پیمانکاری وجود دارد، فرصت‌های شغلی بسیار گسترده‌ای هم موجود است که با عملکردهای مناسب می‌توان بیشترین بهره را از این موقعیت‌ها داشت. یکی از مهم‌ترین اقداماتی که می‌توان برای موفقیت در این حوزه انجام داد تمرکز بر بهبود خدمات مشتری‌ها است. این کار باعث ایجاد اعتباری قوی برای شرکت شده و علاوه بر این به اعتماد و تمایل مشتری‌های بالقوه به استفاده از خدمات شرکتتان منجر می‌شود. بیایید استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای را بررسی کنیم.

روش‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای

شنونده‌ی خوبی باشید

این یکی از موضوعاتی که برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریانتان باید در نظر بگیرید. ارائه‌ی نتایج با کیفیت بالا اهمیت زیادی دارد اما همچنین لازم است که نظرات شخصی کارفرما یا مشتری هم در آن منعکس شده باشد. ممکن است مشتری فراموش کند برخی از موارد و جزئیات را در قرارداد ذکر کند، یا اصلاً امکان اشاره به آنها نباشد. بنابراین تنها با گوش کردن به شکل دقیق است که می‌توانید انتظارات مشتری را به شکل دقیق برآورده کنید.
 

نکته: احتمالا این نکته خیلی بدیهی است که باید به حرف مشتریان گوش بدهید. اما در جهت بهبود خدمات مشتریان دقت به درخواست‌های مشتری باعث می‌شود بتوانیم نیاز او را درک کنیم حتی اگر خودش اشاره نکرده یا متوجه آن مورد نیست. اگر در برخی موارد احساس کردید که پروژه‌ای به سمتی پیش می‌رود که شما احتمالا شخصا آن را انتخاب نخواهید کرد، اما پیروی از راهنمایی‌های آنها به جای لجبازی باعث جلب رضایتشان می‌شود. در نتیجه از تعارض پیشگیری می‌کند.
به همین ترتیب، پس از پایان کار با یک مشتری، با خیال راحت از آنها بپرسید که نظر آنها در مورد مشارکت با شما چیست. فرقی نمی‌کند چه تمجید کنند یا انتقاد داشته باشند، همواره هر تعاملی چیزی برای یادگرفتن در دل خودش دارد.

ارتباط را حفظ کنید

حفظ ارتباط با مشتری برای هر کسب‌وکاری ضروری است. مشتری‌هایی که بدانند پیمانکاران به صحبت‌هایشان گوش می‌کنند، این احساس در آنها ایجاد می‌شود که به معنای واقعی به نظرات و نگرانی‌هایشان در ارتباط با پروژه اهمیت می‌دهید. برای انجام این کار و راحتی مشتری‌ها و کارفرماهایتان کانال‌های ارتباطی مختلف از جمله مکالمات تلفنی، ایمیل، به روز رسانی در شبکه‌های اجتماعی و البته ملاقات‌های حضوری انجام دهید.
به این ترتیب می‌توانید امیدوار باشید که یک قدم در مسیر بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای برداشته اید.
 

پیشگویی کنید!

بسیاری از شرکت‌های پیمانکاری و پروژه‌ای به دلایل مختلف با شرایط پیش‌بینی نشده در انجام پروژه‌هایشان مواجه می‌شوند. این موضوع می‌تواند باعث نگرانی و نارضایتی مشتریانتان بشود. به همین علت لازم است تا از قبل تمام موارد ممکن را پیش‌بینی کرده و زمان کافی برایشان در نظر بگیرید. علاوه بر این باید همیشه دیدگاهتان را بر پایه‌ی رفع مشکلات قرار دهید، یعنی همیشه به دنبال رهکارهایی بهینه برای حل مشکل باشید. این شیوه تأثیر زیادی در بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای دارد و می‌تواند میزان تسلط و کارآمدی شرکتتان را به کارفرما نشان دهد.

با مشتری‌هایتان صادق باشید

هرچقدر هم از قبل بتوانید خوب مسائل را پیش‌بینی کنید اما باز هم این احتمال وجود دارد که با مسائل غافلگیرکننده روبرو شوید. در چنین مواقعی لازم است تا با مشتری‌هایتان کاملاً صادق باشید و حقیقت را پیش از آنکه خودشان متوجه شوند و نارضایتی و بی‌اعتمادی در آنها ایجاد شود، مطرح کنید. به خاطر داشته باشید که در شرایط بحرانی صداقت همیشه بهترین راهکار است. اگر بهبود خدمات به مشتریان در شرکت پیمانکاری‌تان برایتان اهمیت دارد، بر این بخش از رابطه تمرکز کنید.

به ارائه‌ی خدمات باکیفیت متعهد باشید

اگر می‌خواهید تکنیک های بهبود خدمات شرکت های پیمانکاری دنبال کنید، تعهد به کیفیت را در اصول اساسی خودتان قرار بدهید. وقتی ویژگی‌هایی را به عنوان نقاط قوت شرکتان معرفی می‌کنید، مشتری به آن اعتماد می‌کند. بنابراین لازم است نهایت توان خود را برای دستیابی به این هدف به کار بگیرید. وقتی اصولتان را در عمل هم اثبات کنید، مشتری‌ها بهتر به شرکتتان اعتماد می‌کنند. این موضوع باعث ایجاد ارتباطی بلند مدت و بازاریابی دهان به دهان هم می‌شود. به عنوان مثال شرکت ژاکله با تمرکز بر ارائه‌ی خدمات با کیفیت بالا به اهدافی که برای ارائه‌ی خدمات با کیفیت به مشتری‌ها برنامه‌ریزی کرده، دست یافته است.

رضایت کارکنان را جلب کنید

شرکت‌های پیمانکار و پروژه‌ای از جمله کسب‌وکارهایی هستند که با شرکت‌ها و سازمان‌های گسترده‌ای سروکار دارند. به عنوان مثال پیمانکارانی که در بخش صنعتی و پروژه‌های نفت و گاز کار می‌کنند، ممکن است با پیمانکاران دیگری مانند تأمین‌کنندگان قطعات یا شرکت‌های پیمانکار برای پوشش‌ دهی قطعات یا بالانس تجهیزات دوار نیاز داشته باشند. از این رو برای آنکه بتوانید خدمات خود را به شکلی مطلوب به کارفرمای اصلی ارائه دهید لازم است تا با پیمانکاران فرعی خود روابط قدرتمندی را ایجاد کنید و رضایتشان را جلب کنید تا در این صورت آنها هم خدماتشان را به بهترین شکل ارائه دهند.

تجربیات خود را عملاً اثبات کنید

ارائه نمونه کار قدرتمند به مشتری‌ها، در ایجاد اعتماد اثرگذار است. اما ارائه‌ی چند سند و مدرک به تنهایی کافی نیست. برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای لازم است تا به شکلی دقیق و عملی این موضوع را به آنها اثبات کنید. راهکارهای و استراتژی‌هایتان را کامل و دقیق برایشان شرح دهید. از مدیریت بحران در شرکتتان بگویید. در ارتباط با نحوه‌ی تحویل پروژه بر اساس زمانبندی ذکر شده در قرارداد صحبت کنید. انجام این کار باعث می‌شود که به طور عملی ثابت کنید به طور کامل بر تمام شرایط و وضعیت‌ها مسلط هستید. مشتری‌های بالقوه هم احساس می‌کنند که کل فرآیند را تحت کنترل خود خواهید داشت. در این صورت پس از بستن قرارداد با شرکتتان احساس راحتی بیشتری خواهند داشت. به عنوان مثال توضیحات شرکت آپتوس را ببینید:

روابط شخصی ایجاد کنید

نحوه‌ی ایجاد این روابط قوی با مشتری‌ها و کارفرماها می‌تواند سخت‌ترین بخش برای بسیاری از پیمانکاران باشد. از اینکه کمی به کارفرماها نزدیک شوید، نترسید. این موضوع حتی روی سخت‌گیرترین کارفرماهای دولتی هم تأثیر مثبتی دارد. کمی در مورد زندگی شخصیشان صحبت کنید. شاید خارج از بحث پروژه موضوعاتی وجود داشته باشد که بتواند کمکی به آنها بکنید. این اقدامات باعث می‌شود که آنها بیشتر به شرکتتان اعتماد کنند و بخواهند که روابط نزدیک‌تری داشته باشند.

نیازهای مشتری‌هایتان را تشخیص دهید

به عنوان یک شرکت پیمانکار بسیاری از روابطتان با مشتری‌ها به شکل واکنشی پیش می‌رود، یعنی اینکه به درخواست مشتری یا مشکلاتی که پیش می‌آید واکنش نشان می‌دهید. اما انجام این کار به تنهایی کافی نیست. برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها لازم است تا نیازهایشان را به خوبی تشخیص دهید. و برای انجام این کار باید ارتباطی قوی و اطلاعات کافی در دست داشته باشید تا بتوانید به بهترین شکل خواسته‌های مشتری‌هایتان را درک کنید. گاهی حتی ممکن است خود مشتری نداند که چه امکانات و راهکارهایی برای دستیابی به خواسته‌اش وجود دارد. بنابراین لازم است تا در این مورد با درک کامل از آنچه که می‌خواهد بهترین راهکارها را به او پیشنهاد دهید. مثلا شرکت PCK با تمرکز بر درک نیاز مشتری این شعار را برای خود انتخاب کرده است که: «شما به زبان آورید، ما انجام خواهیم داد.»

رضایتمندی مشتری‌های قبلی را ارائه کنید

بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های پروژه‌ای به طور کامل مربوط به ایجاد امنیت و آرامش در آنها است. ارائه‌ی رضایتمندی مشتری‌های قبلی می‌تواند در این میان بسیار اثرگذار باشد. با انجام این کار مشتری‌های بالقوه احساس می‌کنند که کارفرماها و مشتری‌های دیگری هم وجود دارند که گفته‌هایتان را اثبات می‌کنند. انجام این کار نقش چشمگیری در ایجاد روابط قدرتمند با مشتری‌هایتان خواهد داشت. می‌توانید مثل شرکت شرکت مهندسی ایران رابط تقدیرنامه‌هایتان را در وب‌سایت قرار دهید.

مدارک خود را به طور کارمل ارائه کنید

یکی از اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای می‌توانید انجام دهید ارائه‌ی تمامی مدارک رسمی مورد نیاز است. ارائه‌ی رتبه‌ی پیمانکاری شرکت خود، ثبت در سامانه‌ی ساجات، گواهی‌نامه صلاحیت پیمانکاری و دیگر مدارک لازم نشان از صلاحیت شرکتتان دارد تا مشتری‌ها بتوانند با اطمینان بیشتری به سراغتان بیایند.

پیگیری کنید

ارائه‌ی خدمات خوب را تنها به زمان انجام پروژه موکول نکنید! برقراری ارتباط پس از اتمام کار راهی عالی برای بهبود خدمات شرکت پیمانکاری شما است. به عنوان مثال می‌توانید مستقیم با مشتریان تماس گرفته و از آنها بپرسید که از نتایج کار راضی هستند یا نه. با انجام این کار می‌توانید مسائل آزاردهنده را شناسایی و در پروژه‌های بعدی رفع کنید. چنین اقداماتی نشان می‌دهد که به کیفیت کارتان اهمیت می‌دهید و باعث ایجاد حس اعتماد و رضاتمندی در آنها خواهد شد.

به برنامه‌ی زمانبندی پایبند باشید

وقتی با مشتری یا کارفرما قراردادی را امضا می‌کنید زمانی را برای تحویل پروژه مشخص می‌شود. این زمان برای مشتری اهمیت زیادی دارد زیرا برنامه‌ریزی بعدی خود را بر اساس همین برنامه‌ی زمانی انجام می‌دهد. طبیعی است که در هر پروژه‌ای مشکلاتی پیش بیاید که روند اجرای آن را با چالش مواجه کند. اما به خاطر داشته باشید یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای باید انجام دهید این است که تا حد ممکن به این برنامه پایبند باشید. در صورتی که به این موضوع توجه نکنید علاوه بر اینکه از لحاظ مالی و قراردادی متضرر می‌شوید اعتبار شرکتتان هم خدشه‌دار خواهد شد و باعث از دست رفتن اعتماد مشتری‌هایتان می‌شود.

آموزش را فراموش نکنید

یکی از راهکارهایی که با کمک آن می‌توانید خدماتی بهتر به مشتری‌هایتان ارائه کنید، تمرکز بر آموزش است. بدون شک دنیای امروز از جنبه‌های مختلفی چون تجهیزات و فناوری‌ها، خواسته‌ها و نیاز مشتری‌ها و غیره در حال تغییر است. برای اینکه بتوانید از این تغییرات اطلاع داشته باشید و خدماتی بهتر به مشتری‌ها ارائه دهید لازم است تا از این روندها به طور دقیق آگاه باشید. به همین جهت آموزش مداوم در شرکت‌های پیمانکاری اهمیت بالایی دارد و نباید از آن غافل شوید. مثلا گروه مطالعات نظام پیمانکاری کنفرانس‌ها و دوره‌های آموزشی جامعی را جهت پیمانکاران برگزار می‌کند که می‌توانید در آن‌ها شرکت کنید.

میان اعضای تیم هماهنگی کامل ایجاد کنید

برای جلوگیری از سنارویی که در بالا آمد و همچنین برای اینکه خدمات بهتری به مشتری‌های خود ارائه دهید، لازم است تا میان تمام دپارتمان‌ها و اعضای تیم هماهنگی کامل وجود داشته باشد. در غیر اینصورت ناهماهنگی‌ها می‌تواند اثرات منفی و نامطلوبی روی نحوه‌ی اجرای پروژه داشته باشد. وجود هماهنگی و انسجام کامل میان اعضا می‌تواند اثر چشمگیری روی رضایتمندی مشتری و ارائه‌ی خدماتی مطلوب به آنها دارد.

CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در شرکت های پیمانکاری و پروژه ای دارد؟

به عنوان شرکت پیمانکار و پروژه‌ای لازم است که فرآیندهای فراوانی را مدیریت کنید. علاوه بر اینکه باید در مناقصه‌های مختلف باید شرکت کنید، لازم است تا اقدامات بازاریابی و ردیابی مشتری‌های بالقوه را هم به شکلی موثر انجام دهید. در کنار این اقدامات باید پروژه‌ها را هم به خوبی پیش ببرید تا بتوانید با هزینه‌های پیش‌بینی شده و در زمان مقرر آنها را تحویل دهید. انجام تمام این فرآیندها به شکلی مناسب بدون استفاده از ابزارهای مناسب امکان‌پذیر نیست. یکی از بهترین ابزارهایی که در بهبود خدمات مشتریان در شرکتتان نقش دارد سیستم CRM  است. برخی از ویژگی‌های این سیستم عبارتند از:

• مدیریت موثر کاریز فروش:

به کمک سیستم CRM به راحتی می‌توانید ببینید که مشتری‌های بالقوه در کدام مرحله فرایند فروش قرار دارند و باید چه اقداماتی را در موردشان انجام دهید و یا اینکه دریابید روی کدام سرنخ‌ها باید وقت بیشتری بگذارید و کدام یک را لازم نیست پیگیری کنید. این موضوع باعث استفاده‌ی بهینه از زمانتان خواهد شد.

• مدیریت پروژه

به کمک CRM می‌توانید تعاملات با مشتری را رصد کرده و بر عملکرد کارکنان و پیمانکاران فرعی نظارت داشته باشید.

• مدیریت تماس

به عنوان یک شرکت پیمانکار با مخاطبان زیادی سروکار دارید. نرم افزار سی آر ام امکان دسترسی یکپارچه به تمام مخاطبان را به همراه اطلاعاتی که به آن اضافه می‌کنید، فراهم می‌آورد.

• تجزیه و تحلیل داده‌ها

سیستم CRM اطلاعات را به شکلی دقیق در قالبی قابل درک به همراه جزئیات لازم برای بهبود خدمانی که به مشتری‌هایتان ارائه می‌دهید، در اختیارتان قرار می‌دهد. این تجزیه‌وتحلیل‌ها نشان می‌دهد که چه اقداماتی مفید بوده و چه اقداماتی موثر نیستند و باید تغییر کنند.

• پیش‌بینی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با تجزیه و تحلیل داده‌ها به پیش‌بینی آینده کمک می‌کند. این کار هم به برنامه‌ریزی‌هایتان کمک کرده و هم باعث آمادگی و تسلط بیشتر از قبل می‌شود. در نتیجه می‌توانید خدمات بهتری را به مشتری‌هایتان ارائه کنید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نتیجه‌گیری

در حال حاضر در کشور ما چالش‌های فراوانی بر سر راه شرکت‌های پیمانکاری و پروژه‌ای قرار دارد. از سوی دیگر فرصت‌های چشمگیری هم در این صنعت وجود دارد که با بهره‌برداری درست از آن می‌توان در این بازار به موفقیت برسید. تمرکز بر بهبود خدمات مشتریان در صنعت پیمانکاری یکی از مهم‌ترین اقداماتی است که در راستای رشد می‌توان انجام داد است. وقتی روی بهبود خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتری‌ها را جلب می‌کنید.
ما راه های بهبود خدمات شرکت های پیمانکاری که پیش از این شرکت‌های دیگر امتحان کرده‌اند را معرفی کردیم، استراتژی‌های دیگری وجود دارد که در شرکتتان استفاده کنید؟ با به اشتراک گذاشتن راهکارهای مفیدتان دیگران نیز از تجربیات شما استفاده خواهند کرد.
 

×