مدل کانو (KANO) چیست؟ آموزش جامع بهترین روش سنجش رضایت مشتریان

هر وقت یک کارآفرین تصمیم می‌گیرد محصول جدید به بازار بفرستد، هیجان زیادی را تجربه می‌کند. حتی در یک تیم از ایده‌پرداز تا مدیر محصول، همه می‌خواهند نظرشان را روی محصول پیاده کنند. با این حال، به همان اندازه که این اشتیاق خوب است، چیزی که تقریباً به‌طور اجتناب‌ناپذیری اتفاق می‌افتد این است که تیم‌ها در نهایت ویژگی‌های زیادی در ذهنشان دارند که باعث می‌شود ندانند از کجا شروع کنند.
 

اینکه کدام ویژگی‌ها بازی را به نفع شما تغییر می‌دهد؟ یا اینکه کدام ویژگی هزینه‌های مالی بسیار زیادی روی دست شما می‌گذارد؟!
حتی ممکن است درباره اینکه آیا این محصول برای مشتری ارزشی داشته باشد یا نه، شک داشته باشید. کوچکترین اشتباهی شما و تیم‌تان را ماه‌ها عقب می‌اندازد.
 

اینجا همان بخشی است که باید مدل کانو (Kano) را وارد بازی کنید. در این راهنما بررسی می‌کنیم که چگونه می‌توانید از تجزیه و تحلیل نظرسنجی کانو در سنجش رضایت مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات، فرآیندها استفاده کنید و مدل کانو چطور از شما در تولید محصول یا خدمت جدید پشتیبانی می‌کند.

مدل کانو چیست؟

نظرسنجی کانو ابزار تحلیلی است که به شما امکان درک واکنش‌های عاطفی مشتری نسبت به محصول و یژگی‌های جانبی آن را می‌دهد. این مدل راهی برای شناسایی نیازهای اساسی مشتریان است تا از این طریق رضایتشان را افزایش دهید.
 

کانو تأیید می‌کند که سطح وفاداری مشتری یک محصول با واکنش‌های عاطفی مشتری به ویژگی‌های آن تعریف می‌شود. اما عملکرد محصول تنها عاملی نیست که آن را “خوب” می کند، احساسات نیز مهم هستند.
 

به طور کلی، محصولات می توانند به خوبی کار کنند و نیاز اساسی مورد نیاز را برآورده کنند. مثلا مشتری می‌تواند از کلید ماشین برای روشن کردن موتورش استفاده کند اما ممکن است این کار کافی نباشد.
 

یک محصول ممکن است کار کند و هدف اصلش را برآورده کند، اما هنوز هم باعث اشتیاق مصرف کننده از خرید آن نشود. به عنوان مثال، خودرویی که دارای عملکرد خودران است، چشمگیرتر است، فراتر از نیازهای اولیه است و مشتری را وادار می‌کند که بگوید «عجب تکنولوژیی».

مدل کانو در واقع به عنوان رویکردی برای اولویت‌بندی ویژگی‌های محصول بر اساس میزان رضایت مشتری تعریف می‌شود. به عبارت دیگر در هنگام ارائه یک محصول لازم است که بالاترین حد رضایت‌مندی ممکن را با هزینه‌های لازم برای رسیدن آن مقایسه کنید. با انجام این کار مشخص می‌شود که آیا افزودن آن ویژگی از لحاظ استراتژیک تصمیم صحیحی برای کسب‌وکار هست یا نه.

با استفاده از مدل کانو مشخص می‌کنید کدام ویژگی‌ها مشتری‌ها را راضی‌تر و خوشحال‌تر می‌کند. نظرسنجی کانو بر اساس اولویت‌بندی ویژگی‌های بالقوه جدید عمل می‌کند. تفاوت مدل کانو با مدل‌های مشابه تمرکز بر نحوه‌ی واکنش مشتریان است.

مدل کانو رضایت مشتری

مدل کانو، ویژگی‌های یک محصول را بر اساس اینکه تا چه حد نیازهای مشتری را برآورده می‌کند و باعث رضایت آنها می‌شود، دسته بندی می‌کند. این نوع دسته بندی برای طراحان محصول خیلی کاربردی است. در واقع به این ترتیب شما به عنوان طراح مدل کانو متوجه می‌شوید استفاده از یک ویژگی چه زمانی خوب است و چه زمانی آن را به یک محصول عالی تبدیل می‌کند.
 

برای درک نحوه عملکرد نمودار واکنش کانو، درک رضایت مشتری و عملکرد مورد نیاز آن مهم است. کانو یک مقیاس رضایت ایجاد کرد که از «خوشحال» (نشان دهنده رضایت یا هیجان زیاد) تا «ناامید» (نشان دهنده رضایت کم یا بدون رضایت) است.
 

علاوه بر این، کانو یک مقیاس عملکرد (که به عنوان مقیاس سرمایه گذاری، پیچیدگی یا پیاده سازی هم شناخته می‌شود) ایجاد کرد که از «هیچ» تا «بهترین» رتبه بندی می‌شود. این مقیاس نشان دهنده سطح عملکردی است که مشتری فکر می‌کند یک ویژگی ارائه می دهد. آیا این ویژگی در بالاترین سطح پیاده سازی شده است؟ آیا این ویژگی از نظر احساسی مورد استقبال مشتری قرار می‌گیرد؟
 

بر اساس تجزیه و تحلیل نظرسنجی کانو، می‌توان ویژگی‌ها را بر اساس میزان رضایت و سطح عملکرد آن بر روی نمودار واکنش کانو رسم کرد:
 

مزایا و معایب مدل کانو

مدل کانو چه مزایایی دارد؟

استفاده از نظرسنجی کانو در پاسخگویی به مشتریان به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکارتان به شکلی موثرتر و مفید عمل کند. کاربرد مدل کانو در مواردی از قبلی زیر است:

• مدل کانو ابزاری عالی برای سرعت بخشیدن به تصمیم‌گیری‌ها است. مخصوصا برای مواقعی که زمان محدودی برای توسعه‌ی محصول در اختیار دارید.
• منابع محدود مشکلی در پیاده‌سازی مدل کانو ایجاد نمی‌کنند.
• وقتی مطمئن نیستید چه چیز بر روی مشتری‌هایتان تأثیر می‌گذارد، تجزیه‌وتحلیل کانو می‌گوید که مشتری‌هایتان چه ویژگی‌هایی را واقعا دوست دارند.
• اگر تصمیم به ارتقا محصول فعلی داشته باشید، با استفاده از مدل کانو می‌توانید تمام ویژگی‌ها را بررسی کرده و انتخاب‌های هدفمندی داشته باشید.
• مدل کانو کمک می‌کند تا در هزینه و زمان صرفه‌جویی کنید؛ زیرا از هدر رفتن زمان و منابع بر روی ویژگی‌هایی که برای مشتری‌ها جذاب نیستند جلوگیری می‌کند.
• این مدل اولویت‌ها را مشخص می‌کند. با این مدل می‌توانید اولویت‌های محصول فعلی را مشخص کنید. به علاوه می‌فهمید که چه موضوعاتی به دلیل ضعف در عملکردشان نیاز به توجه فوری دارند.
• نظرسنجی کانو رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. وقتی از این مدل استفاده می‌کنید، از تمرکز بر ویژگی‌هایی که رضایت مشتری را افزایش نمی‌دهند، اجتناب می‌کند.

مدل کانو چه معایبی دارد؟

نظرسنجی کانو در پاسخگویی به مشتریان با وجود همه مزایی که دارد، ممکن است با محدودیت‌هایی هم همراه باشد:

• نتایج عددی: نتایج ارائه شده توسط پرسشنامه مدل کانو تمایل به ارائه نتایج کمی (عددی) دارد که نمی تواند “چرایی” پشت داده ها را کشف کند. بنابراین ممکن است به تحقیقات بیشتر برای کاوش بیشتر در نتایج نیاز باشد.
• نیاز به تحلیل دارد: نتایج حاصل از مدل کانو پس از اتمام، هنوز نیاز به تجزیه و تحلیل دارند و برای تفسیر و بکارگیری یافته‌ها نیاز به دانش تخصصی خواهند داشت.
• ممکن است مدیریت آن سخت باشد: مدیریت روش‌های دستی اجرای نظرسنجی‌ها ممکن است سخت باشد، زمان می‌برند و مقایسه آنها دشوار است. برای مدیریت فرایند اجرای نظرسنجیکانو باید از نرم افزارها استفاده کنید. یک راه‌کار فناوری خوب این کار را برای شما انجام می دهد و آن را با سیستم‌های شما ادغام می‌کند.

چه زمانی از تجزیه و تحلیل مدل کانو استفاده می‌کنید؟

آیا نمی‌دانید چه زمانی از مدل کانو استفاده کنید؟ بیایید چند نکته را درباره زمان درست استفاده از مدل کانو بخوانیم.
 

وقتی که زمان محدودی دارید

زمانی که تیم‌های محصول با ضرب الاجل‌های محدود کار می‌کنند، مدل کانو ابزاری عالی برای سرعت بخشیدن به تصمیم گیری است.
 

زمانی که منابع محدودی دارید

در ساده‌ترین روش برای انجام تحلیل کانو از پرسشنامه ایمیلی استفاده می‌کنند، به این معنی که برای انجام تحقیق به منابع متخصص نیاز ندارید.
 

وقتی می‌خواهید ببینید چه چیزی مشتریان شما را تحت تاثیر قرار می دهد

وقتی می‌خواهید «خارج از چارچوب فکر کنید» یا «بزرگ فکر کنید»، می‌توانید از تجزیه و تحلیل کانو استفاده کنید تا ببینید مشتریان چه ویژگی‌هایی را دوست دارند و مفید می‌دانند.
 

وقتی می‌خواهید محصول فعلی را ارتقا دهید

هنگامی که زمان آن رسیده است محصول را به روزرسانی کنید یا آن را در برابر رقبای بازار خود ارتقا بدهید، با استفاده از تجزیه و تحلیل کانو، تمام گزینه‌های ویژگی شما ارزیابی می‌شود و انتخاب‌های روشنی به شما ارائه می دهد.

دسته‌بندی اصلی مدل کانو

مدل کانو را پرفسور نوریاکی کانو در دهه‌ی 1980 بر اساس 3 اصل زیر ارائه کرد:

• ارزش باعث جذب مشتری جدید می‌شود.
• کیفیت باعث حفظ و وفاداری مشتریان می‌شود.
• نوآوری برای متمایز شدن در رقابت در بازار ضروری است.

بر اساس این مدل همه‌ی ویژگی‌ها به طور یکسان بر روی مشتری اثر نمی‌گذارند و به همین علت باید این ویژگی‌ها را دسته‌بندی کنید. در نهایت این ویژگی‌ها تجربه مشتری را شکل می‌دهند. همچنین مدل کانو در مدیریت بر این ایده استوار است که درک مشتریان از رضایت در طول زمان تغییر می‌کند. ویژگی‌هایی که امروز باعث ایجاد رضایت می‌شوند به مرور زمان به انتظارات و خواسته‌ی همه‌ی مشتریان تبدیل می‌شوند.
 

برای تشریح نظرسنجی کانو در پاسخگویی به مشتریان ابتدا باید ببینیم ویژگی‌هایی که رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد در چه دسته بندی باید قرار بگیرد. این‌ها دسته‌بندی‌های اصلی ویژگی‌ها در مدل کانو هستند:

1. ویژگی‌های اصلی

مدل کانو اول روی انتظارات اساسی کاربران تمرکز می‌کند: ویژگی‌های اساسی محصول که حتما باید وجود داشته باشند.
 

در واقع این موضوع به عملکرد اولیه‌ای مربوط می‌شود که کاربران انتظار دارند. به عنوان مثال یک ماشین بدون ترمز یا هتل بدون دوش آب گرم مورد تایید مشتریان قرار نمی‌گیرد. به همین دلیل وجود این ویژگی‌ها هیجان‌زده‌تان هم نمی‌کند. از دیدگاه مشتری ویژگی‌های اصلی یا وجود دارند یا وجود ندارند. یعنی یک دیدگاه صفر و یک در اینجا حاکم است!
 

تأثیر ویژگی‌های اصلی در مدل کانو به این صورت است:

اگر کاربران انتظار یک ویژگی خاص را داشته باشند ولی آن را پیدا نکنند، ناامید می‌شوند. اما از طرف دیگر وجود ویژگی و عملکرد خوب آن هم منجر به خوشحالی‌شان نمی‌شود. چنین ویژگی‌های حداکثر به یک رضایتمندی خنثی منتهی می‌شوند.

در نظرسنجی کانو شناسایی این ویژگی‌ها آنقدر آسان هم نیست؛ زیرا کاربران به ندرت این ویژگی‌ها را بیان می‌کنند. تا حالا شنیده‌اید که یک مشتری بگوید من خودرویی می‌خواهم که حتماً پدال گاز داشته باشد؟! این ویژگی‌ها آنقدر اساسی و واضح هستند که محصول بدون آن‌ها معنایی ندارد. به همین علت هنگام ارائه‌ی محصولی جدید به هیچ عنوان نباید از انتظارات اساسی مشتری‌هاتان غافل شوید.

2. ویژگی‌های عملکردی

ویژگی‌های عملکردی آنهایی هستند که:

• مشتری به دقت آنها را ارزیابی کرده و هنگام خرید بع آن‌ها توجه می‌کنند.
• هر چه بهتر آنها را اجرا کنید رضایت مشتری بیشتر می‌شود.

این ویژگی‌ها تأثیر خطی بر مشتری می‌گذارند، به عبارت دیگر هر چه بیشتر بهتر! اگر این ویژگی‌ها را به کار ببرید رضایت مشتری را به همراه خواهد داشت و اگر نه نارضایتیشان را. ویژگی‌های عملکردی مورد توجه و بررسی قرار می‌گیرند. به همین علت در مدل کانو رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
 

تشخیص این ویژگی‌ها بر خلاف ویژگی‌های اصلی راحت‌تر است؛ چون مشتری‌ها مستقیما به آن‌ها اشاره می‌کنند. نکته‌ی مهم دیگر اینکه ویژگی‌های عملکردی روی قیمت نهایی تاثیرگذار هستند. به همین علت این قابلیت‌ها به عرصه‌ای برای رقابت میان رقبا تبدیل می‌شوند چون برای رقبا مهم است که بدانند هر ویژگی‌ جدید چه میزان رضایت برای مشتری‌ها به همراه دارد. به عنوان مثال گوشی‌های تلفن همراه جدید روی حافظه‌ی بیشتر یا مدت زمان نگهداری شارژ بیشتر تمرکز می‌کنند. هر چه این ویژگی‌ها بهتر باشند، رضایت مشتری هم بیشتر می‌شود.
 

رضایت مشتری چیست؟ [+ویدیو] افزایش رضایت مشتریان در ۱۲ درس رایگان

3. ویژگی‌های جذاب

ویژگی‌های جذاب که تحت عنوان محرک هم شناخته می‌شوند، قابلیت‌های غیرمنتظره از یک محصول یا خدمات را در مدل کانو معرفی می‌کنند. به عبارت دیگر ویژگی‌هایی که برای کاربران قابل پیش‌بینی نیست. به همین علت با ارائه‌ی قابلیت‌های غیرعادی باعث خوشحالی مشتری‌ها خواهید شد.
 

این ویژگی‌ها اگر نباشند، نارضایتی مشتری را به همراه ندارند و تجربه مشتری منفی ایحاد نمی‌کنند. با این حال مشتری‌ها را غافل‌گیر و هیجان‌‌زده می‌کنند. و احتمالاً بازاریابی دهان به دهان را به دنبال دارند. به عنوان مثال تصور کنید که برای ماموریت کاری در هتلی اقامت دارید و شب که به اتاقتان برمی‌گردید خسته‌تر از آن هستید که حتی بتوانید چیزی برای خوردن سفارش بدهید. در این شرایط اگر خدمه هتل یک فنجان قهوه داغ برایتان به اتاق بیاورد، هیجان‌زده نمی‌شوید؟!

بررسی زمینه و تجربه کاربر در ارزیابی این ویژگی‌ها در نظرسنجی کانو بسیار مهم است. اگر انتظارات اولیه مشتری‌ها را برآورده نکرده باشید این ویژگی‌ها هیچ تأثیری نخواهند داشت. علاوه بر این باید به خاطر داشته باشید که تاثیر ویژگی‌های جذاب اغلب کوتاه‌مدت است. همان طور که گفتیم چیزی که مشتری‌ها را خوشحال می‌کند پس از مدتی به انتظار و خواسته تبدیل می‌شود. احتمالاً این جمله را شنیده‌اید که لطف مکرر تبدیل به وظیفه می‌شود! درست از زمانی که رقبایتان همین ویژگی را در محصولات و خدماتشان پیاده‌سازی کنند دیگر علاقه و هیجان به انتظارات مشتری تبدیل می‌شود. مثلا فضای ذخیره‌سازی 1 گیگابایتی در ایمیل اوایل یک ویژگی جذاب بود.

4. ویژگی‌های بی‌تفاوت

همانطوری که از نام آن پیدا است ویژگی‌های بی‌تفاوت در مدل کانو هیچ حسی را در مشتری‌ها ایجاد نمی‌کنند. این ویژگی‌ها مورد انتظار مشتری نیستند و به همین دلیل در خرید محصول تأثیری ندارند. در نتیجه معمولاً ارزش گنجاندن در کمپین‌های بازاریابی را هم ندارند. سرمایه‌گذاری بر روی این ویژگی‌ها هزینه‌بر است و به جذب مشتری‌ها هم کمکی نمی‌کند. شناسایی آنها کمک می‌کند تا وقت و هزینه‌ی خود را بر رویشان صرف نکنید.

5. ویژگی‌های معکوس

نبود این ویژگی‌ها رضایت مشتری را به همراه دارد و وجود آن منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. در واقع مشتری این ویژگی‌ها را شناسایی کرده و توجه دارد که در محصولات و خدمات مورد خریداری‌اش وجود نداشته باشند. وجود این ویژگی‌ها باعث کاهش ارزش محصول برای مشتری می‌شود. به عنوان مثال اگر محصولی را خریداری کنید و بسته‌بندی آن مخدوش شده باشد چه حسی خواهید داشت؟

نظرسنجی کانو در سنجش رضایت مشتریان

با درک دسته‌بندی نظرسنجی کانو وقت آن است که از این نظرسنجی استفاده کنیم. برای پیاده‌سازی نظرسنجی کانو در بازاریابی از مراحل زیر استفاده کنید:

مرحله‌ی 1: ویژگی‌ها و کاربران را مشخص کنید

نحوه استفاده از مدل کانو در بازاریابی در مرحله نخست به شناخت مشتریان نیاز دارد. برای اینکه انتظارات مشتری را درک کنید می‌توانید با ترکیب ویژگی‌های محصول یا خدمات (مانند عملکرد، انعطاف‌پذیری و غیره) شروع کنید. برای دستیابی به نتایج بهتر از بخش‌های مختلف در سازمانتان کمک بگیرید و بین 20 تا 100 ویژگی محصول را تعریف و طبقه‌بندی کنید. این ویژگی‌ها باید سود معناداری رابه مشتری ارائه کند. همچنین به خاطر داشته باشید که قبل از اقدام به شناسایی انتظارات باید تعریف واضحی از بازار هدف داشته باشید؛ زیرا انتظارات بخش‌های مختلف بازار به شدت متفاوت است. ممکن است گروهی از مشتری‌های بالقوه ویژگی خاصی را ضروری بدانند در حالی که گروهی دیگر آن را بیهوده می‌شناسند.

مرحله‌ی 2: طراحی پرسشنامه کانو

پس از دانستن انتظارات مشتری باید از پرسشنامه‌ی مدل کانو برای درک مشتری از ویژگی‌های محصول استفاده کنید. این پرسشنامه تنها راه دستیابی به اطلاعات مورد نیاز است. پس باید درست و اصولی طراحی شود. برای هر ویژگی دو جنبه را در نظر بگیرید:

• یک پرسش برای درک حس مشتری از وجود ویژگی
• پرسش دیگر برای درک حس مشتری از عدم وجود آن

پرسش اول مربوط به کارآمد بودن و دومی به ناکارآمد بودن مربوط است. یعنی در این شیوه نظر مشتری را هم در مورد وجود این ویژگی و هم عدم وجود آن می‌پرسید. به عنوان مثال برای پرسش‌نامه کانو در خصوص ارائه وای‌فای در اتاق هتل دو سوال بپرسید:

• اگر در اتاقتان وای‌فای داشته باشید چه حسی دارید؟
• اگر اتاقتان وای‌فای نداشته باشد چه حسی دارید؟

این روش باعث می‌شود مشتری از جنبه‌های متفاوتی به موضوع نگاه کند. برای تنظیم پرسشنامه موارد زیر را رعایت کنید:
 

سوالات واضحی مطرح کنید.

شفافیت و مختصر بودن سوالات اهمیت بالایی دارد. همچنین هر پرسش باید یک ویژگی را در بربگیرد. در طراحی پرسش برای ویژگی‌های پیچیده محتاط باشید. سوالات باید بر اساس مزایایی که برای کاربر دارند مطرح شوند. به عنوان مثال در مورد یک دوربین عکاسی بهتر است بپرسید: «اگر این دوربین ظاهر عکس را به طور خودکار ویرایش کند چه نظری دارید؟».

به جای نوشتن مزایا آنها را نشان دهید

در به‌کارگیری مدل کانو بهتر است عملکردی را به مشتری مشتری نشان دهید و سپس از او بپرسید که در ارتباط با وجود یا عدم وجود آن چه حسی دارد. استفاده از این شیوه خطر درک نادرست و بدفهمی مشتری را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به نتایج دقیق‌تری دست پیدا کنید.

مطمئن شوید که پاسخ‌دهندگان اهداف این پرسشنامه را به خوبی درک کرده‌اند

می‌توانید از قبل به آنها در مورد گزینه‌هایی که برای هر پرسش در نظر گرفته‌اید توضیح دهید تا نتایج بسیار بهتری را به دست آورید. پاسخ این سوالات در نظرسنجی کانو باید بسیار مشخص باشد تا بتوانید بر اساس آنها تصمیم‌گیری کنید:

• از این ویژگی خوشم می‌آید.
• انتظار دارم این ویژگی وجود داشته باشد.
• نظری ندارم.
• این ویژگی برایم قابل تحمل است.
• این ویژگی را دوست ندارم.

درمورد اهمیت ویژگی مدنظرتان بپرسید

وقتی بدانید که یک ویژگی خاص چقدر برای مشتری مهم است، می‌توانید از آن برای متمایز کردن و طبقه‌بندی ویژگی‌ها استفاده کنید.

پرسشنامه‌ را آزمایش کنید

قبل از ارائه‌ی پرسشنامه به مشتری‌هایتان آن را با تعدادی از اعضای تیم خود آزمایش کنید. ابهامات را رفع کرده و سپس پرسشنامه را در اختیار مشتری‌هایتان قرار دهید.

مرحله‌ی 3: ارائه پرسشنامه‌ی کانو در بازار هدف

پرسشنامه‌ی کانو می‌تواند بسیار طولانی شود. این شیوه مخاطبان را خسته می‌کند و در نهایت نتایج مطلوبی را برایتان ایجاد نمی‌کند. پس تمهیداتی را برای این شرایط در نظر بگیرید. به عنوان مثال برای دستیابی به بهترین نتایج مشوق‌هایی را در نظر بگیرید و به مشتری‌هایتان که برای پاسخ به پرسشنامه وقت صرف کرده‌اند، ارائه دهید.

مرحله‌ی 4: تجزیه‌وتحلیل نطرسنجی کانو

پس از جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌ی کانو نوبت به تجزیه‌وتحلیل آنها می‌رسد. برای انجام این کار می‌توانید از جدول زیر کمک بگیرید.

به عنوان مثال ممکن است در بررسی نتایج متوجه شوید که مخاطب هدف «انتظار دارد» ویژگی X در محصول وجود داشته باشد و «دوست ندارد» که وجود نداشته باشد (محور عمودی و افقی را به هم متصل کنید). در این صورت این ویژگی جز ضروری‌ها دسته‌بندی می‌شود. موارد مشکوک مربوط با پاسخ‌های متناقض است: چطور می‌شود کسی هم یک ویژگی را دوست داشته باشد هم دوست نداشته باشد؟! در بررسی احتمالاً لازم است که پاسخ‌دهندگانی که این پاسخ‌های متناقض را می‌دهند حذف کنید.

مرحله‌ی 5: بررسی همپوشانی‌ها

تجزیه‌وتحلیل مدل کانو ایده‌ی روشنی در ارتباط با آنچه مخاطب فکر می‌کند و اولویت‌هایشان در اختیارتان قرار می‌دهد. اما آیا باید با هر مشتری یا مشتری بالقوه به شکلی یکسان برخورد کنید؟ به عنوان مثال اگر وفادارترین مشتری‌هایتان ویژگی X را جذاب بدانند اما برای بقیه نارضایتی ایجاد کند، آیا باید آن را در اولویت قرار دهید؟ این تجزیه‌وتحلیل کمک می‌کند تا بازار خود را به شکلی دقیق اولویت‌بندی کنید.

مرحله‌ی 6: به طور مرتب از پرسشنامه استفاده کنید

نیازها و انتظارات در طول زمان تغییر می‌کنند. ویژگی‌هایی که زمانی جذاب بودند می‌توانند به اجبار تبدیل شوند. تجزیه‌وتحلیل کانو مربوط به همان زمان بررسی است و لازم است به طور مرتب تکرار شود تا تغییرات ایجاد شده در نیازها و ترجیحات افراد را درک کنید.
 

چند توصیه فوق العاده برای تجزیه و تحلیل کانو

ویژگی‌های مناسب را انتخاب کنید : پیشنهاد می‌شود تا 20 ویژگی را با مدل کانو امتحان کنید. بیشتر از این تعداد، باعث طولانی شدن پرسشنامه می‌شود.

مشتریان مناسب را انتخاب کنید:اندازه نمونه‌ای را انتخاب کنید که متناسب با تقسیم‌بندی مشتریان، بخش‌بندی بازار و پرسونای بازار هدف‌تان باشد. البته تنوع را فراموش نکنید. تقریبا 15 تا 20 نفر، اندازه خوبی برای شروع است، چون در ادامه حجم داده‌هایی که باید آنالیز کنید، خیلی زیاد می‌شود.
 

بهترین داده ها را بگیرید : مطمئن شوید سوالات آنقدر واضح هستند که بهترین پاسخ‌های ممکن را دریافت می‌کنید. پیش‌نویس پرسشنامه را به یکی دیگر از اعضای تیم بدهید تا آن را بررسی کند.
 

مصاحبه کیفی برای پیگیری را در برنامه خود قرار دهید: در حین انجام پرسشنامه مدل کانو، سعی کنید در یک مصاحبه کیفی، علت پاسخها را دریافت کنید.
 

نتیجه‌گیری

مدل کانو به بهبود مشتری‌مداری در کسب‌وکارها کمک می‌کند. برای به دست آوردن و حفظ مزیت رقابتی باید از تغییرات نیازها و افزایش انتظارت مشتری‌های هدف آگاه باشند. مدل کانو به درک دیدگاه‌های مختلف در بازار هدف کمک کرده و درنتیجه نقش مهمی در ارائه‌ی خدمات و محصولات مشتری‌مدار دارد.
 

طی این مقاله به طور کامل درباره مدل کانو در توسعه محصول صحبت کردیم. حالا دیگر می‌دانیمکه الزامات مدل کانو چیست؟ ویژگی‌های محصول را چطور باید دسته‌بندی کینم و همینطور چطور از پرسشنامه نظرسنجی کانو استفاده کنیم تا در نهایت بتوانیم نیازها و انتظارات مشتری‌ها را پاسخ بدهیم. اما آیا شما هم از مدل کانو در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید؟
 

×