۸ کاری که هرگز نباید در ارتباط با مشتری انجام دهید

ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکار است. بنابراین، برای حفظ مشتری باید برخورد ویژه‌ای با آن‌ها داشته باشیم و به وعده‌هایی که می‌دهیم عمل کنیم؛ در این صورت است که می‌توانیم تصویر خوبی از شرکت ایجاد کرده و روابط تاثیرگذاری داشته باشیم. به دلیل اهمیت این موضوع، در این مطلب تصمیم گرفته‌ایم در مورد اینکه در ارتباط با مشتری چه کارهایی نباید بکنیم، صحبت کنیم.

کارهایی که در ارتباط با مشتری هرگز نباید انجام دهیم

در ادامه 8 مورد از کارهایی را که در ارتباط با مشتری نباید انجام دهیم، برایتان توضیح داده‌ایم.

1. اطلاعات گمراه‌کننده ندهید

کاری که فروشندگان حرفه ای نباید انجام دهند، دادن اطلاعات نادرست درباره محصول یا خدمت است. یادتان باشد همیشه اطلاعات واضح و مشخصی از کالا را به مشتری منتقل کنید. با انجام این کار، مشتری‌ها دید خوبی نسبت به برند و شرکت شما خواهند داشت. نحوه بیان شما باید در همه شبکه‌های ارتباطی به یک صورت باشد تا تصویری حرفه‌ای از خود بسازید.

2. انتظاراتی ایجاد نکنید که نتوانید آن را برآورده کنید.

کار دیگری که در ارتباط با مشتری نباید انجام دهید آن است که هرگز و هرگز فراتر از ویژگی‌های محصول با مشتری صحبت نکنید. هیچ‌چیز بیشتر از حس فریب خوردن، به روابطتان با مشتری آسیب نمی‌زند. اگر هنگام توضیح ویژگی‌های کالا به مشتری، ویژگی دیگری را اضافه کنید که محصولتان آن را ندارد، باعث نارضایتی مشتری و شکایت او می‌شوید. مشتری‌ها شما را به عنوان شرکتی می‌شناسند که به وعده‌هایش عمل نمی‌کند و این اصلاً جالب نیست.

3. در تحویل کالا تاخیر نکنید.

هیچ‌وقت موعد تحویل کالا یا ارائه خدمات را به تاخیر نیندازید. تنها هدف ما از فروش یک محصول نباید در کیفیت خلاصه شود، باید به زمان تحویل نیز توجه کنیم. به‌عنوان‌مثال، یکی از دلایل اصلی نارضایتی مشتریان جواب ندادن به ایمیل‌ها یا تماس‌های آن‌ها است. همچنین، محصولات باید دارای ضمانت باشند و در صورت بروز مشکل، در مدت‌زمان مقرر مشکلات را حل کنید.

4. خودتان را با رقبا مقایسه نکنید

همیشه با تکیه بر نقاط قوت خودتان پیشرفت کنید. مقایسه خودتان با رقبا و بد صحبت کردن در مورد آن‌ها، نشان‌دهنده بی‌تجربگی است. این همان کاری است که نباید هرگز انجام دهید. محصولات و خدمات شما باید با ویژگی‌های خاص خودشان فروخته شوند. پس روی کیفیت محصول و مزیت رقابتی‌تان تمرکز کنید. رقبا را بررسی کنید اما مقایسه نکنید.

5. بیش‌ازاندازه در مورد محصول توضیح ندهید.

در ادامه پاسخ به این سوال که در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟! دقت کنید که فرآیند ارتباط با مشتری همیشه باید تأثیرگذار باشد؛ بنابراین همیشه پیام شرکت را مختصر و واضح منتقل کنید. هرگز نباید با اطلاعات بیش‌ازحد باعث سردرگمی مشتریان شوید؛ چون در نهایت صحبت‌های شما را نمی‌فهمند و این باعث دور شدن آن‌ها از برندتان می‌شود.

6. دستور زبان را فراموش نکنید.

رعایت املا و نگارش در اسناد یا ایمیل‌هایی که از طریق آن با مشتری‌ها ارتباط برقرار می‌کنیم اهمیت ویژه‌ای دارد؛ چون می‌خواهیم تصویری حرفه‌ای از شرکت یا برند خودمان را نشان دهیم و با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنیم. کوچک‌ترین اشتباهی در این زمینه باعث از دست رفتن اعتبار شده و تصویر بدی از شرکت بر جای می‌گذارد. احتمالا مشتری هیچگاه درست نوشتن باعث جذب مشتری نشود اما غلط املایی اعتماد مشتری به شما را کم می‌کند.

7. افراد درستی را انتخاب کنید.

همه افراد توانایی خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان ندارند. پس حواستان به مسئولین رسیدگی به نقاط تماس مشتریان باشد. اگر افرادی را مسئول ارتباط با مشتریان قرار دهید که تخصص و مهارت‌های لازم را ندارند، تمامی فعالیت‌های بازاریابی، برندینگ و فروش خود را در چند ثانیه ویران می‌کنید.
 

8. به حرف‌های مشتری خوب گوش کنید.

اشتباهی که اکثر فروشنده‌ها انجام می‌دهند این است که بیشتر حرف می‌زنند تا به صحبت‌های مشتری گوش کنند. گوش دادن فعال هنر فروشندگان موفق است که آنها را از فروشندگان عادی متمایز می‌کند. فراموش نکنید، ویژگی‌های محصول شما برای مشتری مهم نیست. چیزی که برایش اهمیت دارد، این است که شما مشکلش را درک کنید. پس با خوب گوش دادن به مشتری، سعی کنید به نیاز و مشکل او پی برده و آن را برطرف سازید.

یک نکته اساسی: در ارتباط با مشتری جدید ذهن خود را باز نگه دارید

محل کار امروزی دیگ ذوب قومیت ها، مذاهب، سنین، توانایی ها و دیدگاه های مختلف است. این تفاوت‌ها مجموعه‌ای غنی از تجربیات و نظرات را ایجاد می‌کند که می‌تواند کار ما را بسیار بهبود بخشد.
با این حال، تصور کلیشه‌ای از همکاران یا مشتریان جدید، یا فرضیاتی در مورد آنها بر اساس تنها اطلاعات کمی که دارید، می‌تواند وسوسه انگیز باشد. این امر مخصوصاً در صورتی صادق است که زمان زیادی برای آشنایی با آنها نداشته باشید.
مفروضات مانع از برقراری ارتباط باز می‌شوند، زیرا شما پیشینه، شخصیت و تجربه منحصر به فرد شخص دیگر را در نظر نمی‌گیرید. با گذشت زمان، این می تواند رابطه شما با آنها را به خطر بیندازد.
 

بنابراین، زمانی را برای گوش دادن اختصاص دهید.
وقتی با شخص جدیدی آشنا می شوید به آنها فضایی بدهید تا درباره نظراتشان صحبت کنند. برای جذب آنها وقت بگذارید.
سپس، یاد بگیرید که چگونه تفاوت‌های فرهنگی را مدیریت کنید، به طوری که شما نیازها و انتظارات هر فرد را در نظر بگیرید. اگر اغلب با افرادی خارج از کشور کار می‌کنید، ایده هوش فرهنگی را در نظر بگیرید تا زمانی که با افرادی از فرهنگ‌های مختلف روبرو می‌شوید، بتوانید رفتار خود را تطبیق دهید.

نتیجه‌گیری

برای حفظ مشتری، نه‌تنها باید محصولات باکیفیتی بفروشیم، بلکه تصویری که از برند ارائه می‌دهیم باید کامل و بیانگر همه‌چیز باشد. همچنین باید فرآیندهای ارتباطی اثربخشی را با مشتری‌ها ایجاد کنیم تا از طریق آن، برند و محصولاتمان به موفقیت برسند. یادتان باشد کوچک‌ترین جزئیات هم در بهبود ارتباط با مشتری تاثیرگذار هستند. اشتباه در برقراری ارتباط با مشتری عواقب منفی بسیار زیادی برای کسب‌وکارها دارد. این اشتباهات به اعتبارتان آسیب می‌زند، ارتباط شما با همکاران، کارمندان و مشتری‌ها را قطع می‌کند و به از دست رفتن فرصت‌ها و کاهش درآمد منجر می‌شود. کل این مقاله به این موضوع مربوط بود که در ارتباط با مشتری چه کارهایی نباید بکنیم. به این تکنیک‌ها دقت داشته باشید. اما به نظر شما در ارتباط با مشتری چه کارهایی نباید بکنیم؟

×