۶ مزیت مدیریت مشتریان در CRM | بخش سوم درسنامه رایگان آموزش CRM

وقتی کلمۀ «رابطه» را می‌شنوید چه چیزی به ذهنتان می‌رسد؟ هر نوع رابطه‌ای که به ذهنتان رسیده، مطمئناً اگر از آن مراقبت نشود، به سادگی از هم می‌پاشد. و امروز می‌خواهیم در مورد حرف R در CRM یا همان Customer Relationship Management صحبت کنیم. رابطۀ شما با مشتری، موفقیت برندتان را تضمین می‌کند. رابطه‌ای که به کمک مدیریت مشتریان در CRM به خوبی طراحی، اجرا و مراقبت می‌شود. پس بخش سوم از درسنامه آموزش CRM را به این مطلب می‌پردازیم.

چقدر نرم افزار CRM را می‌شناسید؟

اگر با مقالات سایت ما همراه بوده‌اید، یا همینطور گذری سری به اینجا زده باشید، حتماً با CRM آشنایی دارید. اگر نه، مقاله CRM چیست را بخوانید تا با این مفهوم کامل آشنا شوید.

به زبان ساده، یک نرم افزار CRM قرار است رابطه‌تان را با مشتری مدیریت کند. چرا؟ چون این رابطه پلی بین محصولات شما و نیاز مشتری است.

در واقع بیشتر کسب‌وکارهایی که قصد استفاده از مدیریت مشتری در CRM را دارند، به دنبال راهی برای بهبود کیفیت روابط خود با مشتریان و ایجاد حس وفاداری در آن‌ها هستند.

سه هدف اصلی از مدیریت مشتری با CRM

سایت Software Advise آمار جالبی دربارۀ هدف کاربران از بکارگیری نرم افزار CRM منتشر کرده است:

• 94 درصد کاربران به دنبال مدیریت تماس‌ها بوده‌اند.
• 80 درصد کاربران به دنبال ثبت و بررسی تعاملات مشتری بوده‌اند.
• 85 درصد کاربران به دنبال زمان‌بندی وظایف و تنظیم آلارم انجام وظایف بوده‌اند.

با این حال، اغلب شرکت‌هایی که در زمینۀ فروش نرم افزار CRM کار می‌کنند، مزایای بیشتری برای این سیستم ذکر می‌کنند. با مدیریت مشتری در CRM می‌توانید:

• درآمدتان را افزایش دهید.
• قیف فروش را مدیریت کنید.
• مشتریان بالقوه را جذب کنید و پرورش دهید.
• کمپین‌های بازاریابی بهتری اجرا کنید.
• داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.
• تیم خود را در بهترین شکل ممکن مدیریت کنید.

بله، یک نرم افزار سی آر ام به شما کمک می‌کند همۀ این کارها را انجام دهید. ولی ما قرار نیست دربارۀ همۀ این مزایا صحبت کنیم. اگر یادتان باشد، قرار بود اینجا روی بحث «مدیریت روابط با مشتری» تمرکز کنیم.

چرا باید به تجربۀ مشتری اهمیت بدهیم؟

برای زنده نگه داشتن یک کسب‌وکار باید مشتریان آن را خوشحال نگه داشت. اگر به مخاطبین خود تجربۀ مثبتی از برند، محصولات و خدمات آن بدهید، یعنی تجربه مثبتی به آن‌ها منتقل کرده‌اید.

و کسی که تجربۀ خوبی داشته باشد، دوباره برای خرید برمی‌گردد و به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود. حتی ممکن است نظرات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارد و به سفیر برند شما تبدیل شود.
 

پژوهش‌ها نشان می‌دهند 64 درصد از مشتریان موقع تصمیم‌گیری برای خرید، به تجربۀ قبلی خود دقت می‌کنند، نه به قیمت. برای همین وقتی راجع به مدیریت ارتباط با مشتریان صحبت می‌کنیم، سرمایه‌گذاری روی تجربه مشتریان باید در اولویت شما باشد. 75 درصد از مدیران برندهای جهانی تجربۀ مشتری را مهم‌ترین مسئله‌ی سازمان خود می‌دانند. این مدیران می‌دانند که برای ادامۀ فعالیت و رشد شرکتشان، باید بر خلق بهترین تجربۀ ممکن برای مشتریان تمرکز کنند.

روزهای سختی در راه است…؟

همانطور که شرکت شما رشد می‌کند، دیتابیس (Database) یا پایگاه دادۀ مشتریان شما نیز رشد می‌کند. دیر یا زود متوجه می‌شوید روزانه باید با اطلاعات زیادی سروکله بزنید. یعنی متمرکز کردن و ساده کردن روابط برند با مشتریان روز به روز دشوارتر می‌شود.
 
اگر در مدیریت مشتری نظم و انضباط بالایی نداشته باشید، با مشکلات زیادی مواجه خواهید شد. پیام‌های مهم در ایمیل‌ها از قلم می‌افتند، مشتریان با پتانسیل بالا از چشم شما دور می‌مانند و تعاملات اشتباه و ناسازگار با مشتری بیشتر و بیشتر می‌شود.

همۀ اینها منجر به از دست رفتن پول و کاهش فروش شما می‌شود.

با این وجود اصلاً لازم نیست نگران باشید! تمام این مشکلات با مدیریت مشتری در CRM برطرف می‌شوند. جدای از مزایایی مثل افزایش فروشِ 300 درصدی و سرعت بخشیدن به چرخۀ فروش، یک سیستم CRM در حوزۀ روابط با مشتری هم معجزه می‌کند.

روند و ساختار مدیریت مشتری در CRM

تا اینجا گفتیم که نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است. حالا برسیم به اینکه CRM چگونه این کار را انجام می‌دهد؟ می‌توانید از نرم‌ افزار CRM برای این موارد استفاده کنید:

برند شما می‌تواند از نرم‌ افزار CRM برای پیگیری روابط، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان استفاده کنید. در این نرم‌افزارها، داده ها در یک دیتابیس مرکزی ذخیره می‌شوند و برای کارمندان سازمان قابل دسترسی هستند. البته هرکسی بسته به میزان دسترسی‌اش که توسط مدیر تعیین می‌شود، به داده‌ها دسترسی دارد.
 

این ویژگی باعث می‌شود که مدیریت مشتری در CRM به ساده‌سازی فرایند فروش و ایجاد کمپین‌های بازاریابی و تسهیل فرایند پشتیبانی مشتری، کمک کند. به انتخاب شما، افراد متعددی می‌توانند به اطلاعات مربوط به سفر مشتری دسترسی داشته باشند. یعنی می‌توانید ببینید یک مشتری خاص تا کدام مرحله از قیف فروش پیش رفته است.

کنترل همه چیز از زمان شروع

وقتی یک مشتری فرم اطلاعات تماس را در سایت شما پر می‌کند، وارد دیتابیس CRM می‌شود. البته این فقط یک مثال است. مشتری‌ها ممکن است از راه‌های مختلفی وارد این دیتابیس شوند.
 

بعد، کارشناس فروش با این فرد تماس گرفته و اطلاعات او را در پرونده‌ی مخصوصش تکمیل می‌کند. از ادامه‌ی تعامل با مشتری، نمایندۀ فروش به صورت مداوم اطلاعات مشتری را به‌روز می‌کند. اینطوری حواس تیم مدیریت به همه چیز خواهد بود. خود نمایندگان فروش هم کمتر گیج می‌شوند.
 

وقتی یک دیتابیس دقیق و به‌روز داشته باشید، همه چیز تحت کنترل شما خواهد بود. مثلاً تیم بازاریابی به سرعت می‌فهمد در محتوای تبلیغاتی باید روی کدام نیازهای مخاطب تمرکز کند. یا تیم پشتیبانی تاریخچه دقیقی از تعاملات مشتری و مشکلاتش دارد و خدمات بهتری ارائه می‌دهد.
 

وقتی همۀ اطلاعات لازم هروقت که خواستید جلوی چشم شما باشند، شلوغی و کاغذبازی کمتر می‌شود. از طرفی سرعت ارتباط با مشتری بالاتر می‌رود و میزان رضایت مشتری بیشتر می‌شود.

6 مزیت CRM برای بهبود روابط با مشتری

خیلی از استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک با ذخیره کردن نام سرنخ‌های خود در نرم‌افزار وُرد و رسم چند نمودار ساده در اکسل شروع به کار می‌کنند. یعنی برای مدیریت مشتریان اطلاعاتشان را به یک نظمخاص در یکی از نرم افزارهای همیشگی ذخیره می‌کنند. من هم قبول دارم که این رویه برای مدتی خوب خواب می‌دهد. اما شک نکنید در یک نقطۀ زمانی خاص، همه چیز درهم و برهم می‌شود و اطلاعاتی که لازم دارید هیچ‌جوره پیدا نمی‌شوند.
 

به خصوص برای شرکت‌هایی که به دنبال توسعه کسب و کار خود تا آن بالابالاها هستند، پیگیری همه چیز به صورت دستی یا غیراتوماتیک غیرممکن است. حالا فکرش را بکنید که بخواهید در یک تیم امور مربوط به مشتریان را پیگیری کنید.

اگر قرار باشد اطلاعات خود را در نرم‌افزارهای مختلف ذخیره کنید، بعد از مدتی می‌بینید که ای بابا! دیتابیس‌ها با هم فرق دارند. حالا بیا پیدا کن پرتقال‌فروش را.

برای همین است که می‌گویم مدیریت مشتری در CRM می‌تواند در بهینه‌سازی و ساده‌سازی ارتباطات شما با مشتریان نقش پررنگی داشته باشد. اگر باز هم شک دارید، در ادامۀ مقاله 6 مزیت دیگر برای استفاده از نرم افزار CRM گفته‌ام. باشد که ایمان بیاورید!

1. با مشتریان خود پسرخاله می‌شوید!

بگذارید یک مثال بزنم. مدیریت مشتری در CRM مثل یک امتحان است. با این تفاوت که همیشه یک برگۀ تقلب جادویی همراهتان دارید. کسی هم قرار نیست بابت دیدن این تقلب مجازاتتان کند.
 

با این برگۀ تقلب جادوئی همیشه می‌توانید به اطلاعات کلیدی مشتری دسترسی داشته باشید و او را به خوبی بشناسید. همین پسرخاله شدن با مشتری به تیم‌های فروش و بازاریابی شما یک مزیت رقابتی بزرگ می‌دهد.
 

با کمک CRM می‌توانید همۀ فعالیت‌ها، پروژه‌ها، فروش‌ها، تبادلات ایمیلی، صورت‌حساب‌ها، سفارش‌ها، قراردادها یا درخواست‌های مشتری را ذخیره و مدیریت کنید. ممکن است ساده به نظر برسد، اما این واقعیت که شما همۀ اطلاعات مشتری را در یک مکان ذخیره می‌کنید، CRM را به یک ابزار ارتباطی فوق‌العاده قدرتمند تبدیل می‌کند.
 

نام کامل، آدرس ایمیل، شماره تلفن، آدرس پستی، روز تولد، وب‌سایت و پروفایل شبکه‌های اجتماعی مشتری همیشه جلوی چشم شما خواهند بود. در ضمن، این اطلاعات در کنار حقایق مهمی مثل موقعیت مشتری در سفر خریدار و تاریخچۀ روابط او با سایر کارمندان ذخیره می‌شوند. چی از این بهتر؟

2. بهترین تقسیم‌بندی ممکن را خواهید داشت.

چندسال قبل یک فیلم ترسناک دیده بودم که اسمش یادم نیست. فقط این را یادم هست که بعضی کاراکترهای فیلم چهره نداشتند. سر و صورت داشتند، اما خبری از چشم و دهان و بینی نبود. بدون استفاده از سیستم مدیریت مشتری در CRM مجبورید با چنین مشتری‌هایی سروکله بزنید.
 

طبیعتاً هیچ برندی دوست ندارد با افراد بی‌چهره تجارت کند. این روزها همه می‌خواهند با یک مخاطب کامل سروکار داشته باشند.

در نرم افزار سی آر ام می‌توانید با تقسیم کردن مخاطبین، مشتریان فعلی، مشتریان احتمالی، مخاطب هدف، سفیران برند و مشتریان وفادار چند دسته‌بندی پیشنهادی هستند.
 

CRM به شما کمک می‌کند هر مشتری را با توجه به اطلاعات و معیارهایش، در یک دستۀ خاص قرار دهید. این لیست‌های تقسیم‌بندی‌شده خوراک راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی برای مشتریان خاص هستند. وقتی می‌دانید چه کسی را مخاطب قرار می‌دهید، سراغ پیشنهادها و تاکتیک‌های مخصوص به او می‌روید. این یعنی تبلیغات هوشمندانه و خفن!

3. خیالتان راحت، مشتری جایی نمی‌رود!

مدیریت فروش با CRM فقط برای جذب و پرورش مشتریان بالقوه عالی نیست. بلکه ابزار خیلی خوبی برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شماست.
 

نرم افزار سی آر ام با یادآوری قرارملاقات‌ها یا زمان ارسال ایمیل‌های بعدی به شما کمک می‌کند به وعده‌های خود عمل کنید. همچنین از شما می‌خواهد حال مشتریانی که خیلی وقت است با آنها تماس نگرفتید را بپرسید. شاید احساس تنهایی کنند و نیاز به صحبت با شما داشته باشند.

ارسال اتوماتیک پیامک تولد هم بخشی از همین پروسه است.

4. نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید.

وقتی بدانیم مشتری چه انتظاراتی دارد، احساس اعتماد به نفس بیشتری می‌کنیم. اگر ماه‌ها و شاید سال‌ها عادات خرید مشتری را دنبال کنیم، راحت‌تر می‌توانیم محصولاتمان را به او بفروشیم.
 

یکی از مزایای کلیدی مدیریت مشتری در CRM کمک به فروشندگان برای فروش بیشتر و سریعتر است. دسترسی به تاریخچۀ تعامل با مشتری، به نمایندگان فروش کمک می‌کند نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند.

اگر سابقۀ خرید مخاطب را بدانید، می‌توانید در طول زمان فعال باشید و پیشنهادات جدید را در بهترین زمان ممکن ارائه دهید.

5. سریع‌تر و بهتر ارتباط برقرار کنید.

پاسخ سریع به درخواست مشتری نشانۀ حرفه‌ای بودن شماست. سیستم CRM مجموعه‌ای کامل و قابل ویرایش از  ایمیل، نامه‌، پیامک، دعوت‌نامه‌ و خبرنامه دارد. به راحتیِ هرچه تمام‌تر می‌توانید الگوهای آماده را کپی کرده و در سیستم CRM خود آپلود کنید تا همیشه از رقبایتان جلوتر بمانید.
 

با مدیریت مشتری در نرم افزار CRM پیامک‌ها و ایمیل‌های شما از هفته ها یا ماه‌ها قبل برای ارسال برنامه‌ریزی می‌شوند. با دسترسی به سابقۀ ارتباط با مخاطبین فقط با یک کلیک، CRM به شما کمک می‌کند ارتباطات خود را شخصی‌سازی کنید و برای حل مشکل مشتریان، بهترین و سریع‌ترین راه‌حل‌های را پیشنهاد دهید.

6. از حریم خصوصی داده‌ها محافظت کنید.

تا حالا عبارت GDPR را شنیده بودید؟ می‌دانید مخفف چیست؟ چند سالی است که مقررات عمومی حفاظت از داده‌ها (General Data Protection Regulation) موردتوجه خیلی از کسب‌وکارها قرار گرفته.

برای حفظ حریم خصوصی داده‌ها داشتن یک نرم افزار CRM که مقررات GDPR را در نظر گرفته باشد ضروری است. در مدیریت مشتری با CRM برای ذخیره و استفاده از هر اطلاعاتی نیاز به مجوز دارید.
 

حتی می‌توانید کاری کنید که برخی افراد برای ورود به دیتابیس نیاز به دریافت رضایت نامه داشته باشند. در واقع نرم افزار تا این رضایت‌نامه را به صورت مستند دریافت نکند، اجازۀ ورود به نرم افزار را به شما نمی‌دهد.
می‌بینید که مدیریت مشتریان در CRM تغییرات زیادی در روند تعاملات شما با مشتریانتان به وجود می‌آورد. اما آنچه که امروزه خیلی برای مشاغل مهم شده، امنیت اطلاعاتشان است.
 

جمع بندی

حتی اگر شگفت‌انگیزترین محصول دنیا را داشته باشید، اگر با مشتریان خود درست رفتار نکنید، چیزی نمی‌فروشید. به همین دلیل است که اولویت شماره‌ یک هر برندی، برقراری روابط عالی با مشتریان است. دقیقاً همان کاری که مدیریت مشتری در CRM برایتان انجام می‌دهد. با این سیستم می‌توانید بهترین راه‌حل‌ها را در بهترین زمان ممکن به مشتری ارائه دهید.

×