کاربردهای نرم‌افزار CRM برای خرده فروشی ها و کسب‌وکارهای B2C

18درس رایگان

بر اساس راه‌کارهای عملی فروش

براساس صنایع مختلف

کاربرد CRM در خرده فروشی ها، درس هجدهم از سری کاربرد CRM است، برای مطالعه مقالات دیگر کاربرد نرم افزار CRM در صنایع مختلف درسنامه انتهای این مقاله را مشاهده کنید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

نرم افزار CRM یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری‌ است که در سال‌های اخیر بین صاحبان کسب‌وکارها (فارغ از نوع و اندازه آنها) رواج چشمگیری داشته است. این برنامه نقش موثری را در رشد سرمایه و افزایش فروش کسب‌وکارها ایفا می‌کند. برای اینکه بدانید نرم افزار CRM واقعا چه فایده‌ای برای کسب‌وکارتان دارد، باید آشنایی کاملی با آن داشته باشید. ما در مقاله «CRM چیست» توضیحات کاملی درباره آن داده‌ایم که پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مطالعه کنید.
 

خرده فروشی‌ها هم مانند هر کسب‌وکاری از این نرم‌افزار بهره می‌برند. طبق نظرسنجی انجام شده توسط شرکت Capterra از کاربران CRM، استفاده از این ابزار، نرخ «رضایت مشتری» و «حفظ مشتری» در کسب‌وکارها را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد. اما سی آر ام چه کاربردی در خرده فروشی‌ها دارد و چگونه به رشد و افزایش درآمد آنها کمک می‌کند؟ در ادامه این مقاله مفصل در خصوص کاربرد نرم افزار CRM برای خرده‌فروشی‌ها و کسب‌وکارهای B2C صحبت می‌کنیم.

کاربرد CRM برای خرده فروشی ها

مشخصه بارز این نوع مشاغل، سادگی است. در واقع تمام کسب‌وکارهایی که محصولات مورد نیاز شهروندان عادی را فراهم می‌کنند، جز این دسته قرار می‌گیرند.
 

به عنوان مثال، شما جذب تبلیغ تلویزیونی مربوط به یک برند مایع ظرفشویی می‌شوید و برای خرید آن به سوپر مارکت محله خود می‌روید و یا یک دوره آموزشی آنلاین را برای استفاده شخصی‌تان ( بدون آنکه قصد پخش یا ارائه آن را در کلاس و به افراد دیگر داشته باشید) خریداری می‌کنید.

اما CRM چگونه در این نوع مشاغل، نقش آفرینی می‌کند؟ نحوه تاثیر گذاری و یا کاربرد CRM  در خرده فروشی‌ها چگونه است؟

1. ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان

معمولا خرده فروشان مشتریان زیادی دارند زیرا علاوه بر مشتریان ثابت، رهگذران و مشتریان جدید (مشتریان یک بار خرید) متعددی هم به آنها مراجعه می‌کنند. بنابراین برخورداری از یک سیستم ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتری (از نقاط اولیه تماس تا خرید نهایی) برای نظم‌دهی و سازماندهی اطلاعات مشتریان، ضروری است. اصلی‌ترین کاربرد CRM برای خرده فروشی ها این است که با ثبت اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات، کارایی شما را بهبود بخشیده و سرعت عملتان را بالا می‌برد.

2. تعامل موثر با مشتری

ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتری، نقش مهمی در ایجاد تعامل موثر خرده فروشان با مشتریان دارد. فرض کنید از زمانی که یک مشتری وارد مغازه شما می‌شود، تمام رفتارهای خرید، علاقه‌مندی‌ها، شماره‌های تماس، ترجیحات، تاریخ تولد و غیره او را در یک سیستم هوشمند ثبت و ذخیره کنید.
 

این اطلاعات باعث شناخت دقیق شما از مشتریان شده و در ایجاد و حفظ تعامل موثر با آنها کمکتان می‌کند. از ارسال پیام‌های تبریک تولد، سالگردها، مناسبت‌های خاص و غیره گرفته تا ارائه پیشنهادهای ویژه و یا تخفیف اجناس مورد علاقه آنها، همگی آنها را به سمت خرید یا تماس مجدد با شما سوق می‌دهد.

3. طبقه‌بندی مشتریان

همانطور که می‌دانید ارزش و میزان خرید مشتریان با هم برابر نیست. به علاوه افراد مختلف نیازها مختلفی هم دارند. CRM به صورت اتوماتیک مشتریان را طبقه‌بندی می‌کند تا پیشنهادهایی متناسب با علاقه‌مندی و بودجه‌بندی آنها ارائه کنید.
 

بعلاوه CRM مشتریان احتمالی، مشتریان وفادار، مشتریان در معرض خطر، مشتریان غیرفعال و غیره را هم مشخص کرده و آنها را در دسته‌های جداگانه‌ای قرار می‌دهد. اینگونه می‌توانید نحوه تعامل و اقدامات موثر هر گروه را تنظیم کنید.

4. ایجاد برنامه‌های وفاداری

ایجاد برنامه‌های وفاداری منجر به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید می‌شود. نرم افزار CRM ایجاد چنین برنامه‌هایی را (از طریق ارائه تخفیف، پاداش، ایجاد امتیاز، در نظر گرفتن تسهیلات ویژه و غیره) به راحتی فراهم کرده و علاوه بر بهبود نرخ حفظ مشتریان، احتمال نرخ بازاریابی دهان به دهان را افزایش می‌دهند. به طور خلاصه، CRM با ایجاد برنامه‌های وفاداری به جذب، حفظ و رشد درآمد خرده فروشان کمک می‌کند.

5. اتوماسیون فرایندها

کسب‌وکارهای خرده‌فروشی، فعالیت‌های روزانه و تکراری بسیاری دارند که زمان زیادی را می‌گیرد. مثلا، بررسی موجودی‌های انبار و اطلاع از آنها، ثبت سفارشات جدید، نظم‌دهی و طبقه‌بندی محصولات جدید، مدیریت مشتریان یا کارکنان و غیره.
 

برای اینکه زمان کافی برای تمرکز روی امور مهمی (مانند برنامه‌ریزی برای افزایش فروش، جذب مشتری، تعامل با مشتریان، ارسال پیام‌ و غیره) داشته باشید، باید برخی از این پروسه‌ها را کنار بگذارید. و بهترین راه این است که از یک نرم‌افزار استفاده کنید که این کارها را به صورت اتوماتیک و بدون دخالت شما انجام دهد. CRM بیش از 90 درصد فعالیت‌های تکراری‌تان را اتوماتیک انجام خواهد داد.

6. ایجاد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی

CRM با ایجاد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی محصولاتتان را به هزاران مخاطب معرفی کرده و با کمترین هزینه، تبلیغات گسترده‌ای را به نفع‌تان انجام می‌دهد. این کمپین‌ها از طریق ارسال پیام‌های خوشامدگویی، خبرنامه‌ها، ترویج محصول و یا خدمات، نظرسنجی/ ثبت بازخورد و غیره با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نرخ جذب و حفظ آنها را افزایش می‌دهد.

7. تجزیه‌وتحلیل و گزارش‌دهی

یکی دیگر از مهم‌ترین کاربردهای CRM تجزیه‌و تحلیل است. هر چیزی که در سی آر ام ذخیره می‌شود قابلیت گزارش‌دهی دارد. این برنامه با دنبال کردن استراتژی‌های فروش و بررسی میزان تاثیر گذاری آنها، نقاط ضعف و قوت‌تان را شناسایی کرده و بینش درستی را برای تغییر و یا تثبیت استراتژی‌های موجود در اختیارتان قرار می‌دهد.

می‌توانید فعالیت‌های مشتریان، کارایی کارمندان، میزان رضایت مشتری ها، بازدهی کمپین‌های بازاریابی و غیره را هم با این نرم‌افزار بسنجید.

8. مدیریت موفق کسب‌وکار

با استفاده از CRM‌ می توانید دسترسی‌های مختلفی را به کارمندانتان بدهید. به علاوه هر کسی داشبورد شخصی خودش را دارد و وظایفش را مدیریت می‌کند. به عنوان مثال می‌توانید پس از تقسیم وظایف، برنامه‌ی هرکسی را به داشبوردش انتقال دهید. و میزان پیشرفت و عملکرد کارمندان و میزان رضایت مشتر‌ی‌ها از تعامل با آن‌ها را بسنجید.

نتیجه‌گیری

CRM با برخورداری از قابلیت‌های فوق، به شما در جلب اعتماد و رضایت صد در صدی مشتریان کمک کرده و درآمدتان را تا 300 در صد افزایش می‌دهد. همچنین لازم به ذکر است که کاربرد CRM در خرده فروشی‌ ها محدود به موارد ذکر شده در این مقاله نیست و ده‌ها مورد دیگر را هم شامل می‌شود. اگر شما با دیگر مزایا و قابلیت‌های این ابزار آشنایی دارید و یا اگر تا کنون از این برنامه در کسب‌وکار خود استفاده کرده‌اید، خوشحال می‌شویم تجربیات خود را با ما در میان بگذارید.
 

×