مدیر CRM کیست؟ معرفی شرح وظایف مدیر CRM در ایران

تصور کنید اگر نرم‌افزار CRMتان قابلیت‌های انسانی داشت، چه می‌شد! کارمندی زیبا، توانمند، منظم و مرتب و وفادار! در زمان نیاز، مشغول رسیدگی به امور مربوطه و پس از آن مشغول رسیدگی به کارهای دیگر.

اگر به دنبال نسخه‌ی انسانی CRM هستید، یعنی به یک مدیر CRM نیاز دارید. اما مدیر CRM کیست و چه وظایف و ویژگی هایی دارد؟ با ما در این مقاله همراه باشید تا تمامی نکات مربوط به انتخاب و استخدام مدیر CRM را بررسی کنیم.

مدیر CRM کیست؟

مدیر CRM کارمندی است که تخصص‌های لازم و مرتبط با تعاملات درون سازمانی و تعاملات با مشتریان را داراست. وظیفه ی مدیر CRM  – در بخش تعاملات درون سازمانی – پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و پر کردن خلا میان CRM و کاربران آن است.

بخشی از وظایف اصلی مدیر CRM هم به تعاملات با مشتریان مربوط می‌شود. مشتری یعنی منبع درآمد؛ صرف‌نظر از صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید، باید رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید. یک مشتری راضی و خوشحال باز هم برمی‌گردد، خرید می‌کند و محصولات و خدماتتان را به دوستانش معرفی می‌کند. مدیر ارتباط با مشتری کمک می‌کند نیازهای مشتری را بهتر درک کنید و آن‌ها را راضی نگه دارید. یک مدیر CRM خوب، نیازها، آرزوها و رویاهای مشتری را می‌شناسد و روی ارزشی که می‌توانید برای مشتری‌هایتان فراهم کنید، اشراف کامل دارد. مدیر CRM مشکلات مشتری را می‌شنود، درک می‌کند و بر اساس آن‌ها عمل می‌کند تا مطمئن شود که چنین مشکلاتی دیگر هرگز اتفاق نخواهند افتاد.

شرح موقعیت شغلی مدیر CRM

وظیفه‌ی مدیر CRM یک‌چیز است: خوشحال نگه‌داشتن مشتری! اما روش‌ها و نحوه‌ی عملکردی آن‌ها به اهداف شرکت بستگی دارد. فهرست زیر، برخی از اساسی‌ترین وظایف مدیر CRM را به طور خلاصه بیان می‌کند:

• برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی استراتژی‌های CRM با هدف افزایش نرخ وفاداری و نگهداشت مشتری
• انتخاب ساختارهای مناسب CRM و اطمینان از عملکرد کامل و بی‌نقص CRM در تمامی دپارتمان‌های شرکت
• اطمینان از اینکه نرم‌افزار CRM تمامی اطلاعات مورد نیاز را به درستی در نقاط کلیدی سفر مشتری ثبت می‌کند
• ثبت و برنامه‌ریزی سفر مشتری با آنالیز دقیق نقاط تماس مشتری در کاریز فروش؛ استفاده از اطلاعات حاصله برای به حداکثر رساندن فرصت‌های تجاری
• نظارت بر تعاملات مستقیم با مشتریان از طریق سیستم CRM منتخب و رفع سریع شکایات مشتری
• ثبت، بررسی و افزایش حداکثری استراتژی‌های مرتبط با ارزش طول عمر مشتری؛ اطمینان از سودآوری بیشینه
• بخش‌بندی پایگاه داده‌های مشتریان، نگهداری فهرست مشتری‌های بخش‌بندی شده
• شناسایی سرنخ‌های جدید و مخاطبین هدف به منظور بهینه‌سازی ROI
• انتخاب مسیر‌های ارتباطی جدیدتر، مؤثرتر و کم‌هزینه‌تر
• پیدا کردن استراتژی‌هایی برای بررسی همه جنبه‌ی CRM، اطمینان از انتخاب بهترین و موثرترین روش ارتباط با مشتریان
• پیوند دپارتمان‌های مختلف و حفظ مشارکت آن‌ها در تمامی جنبه‌ها
• شناخت رقبا و چینش استراتژی و رویکردهای شرکت بر طبق شناخت حاصله
• توجه به نگرانی‌ها و نیازهای تک‌تک مشتریان و برآورده کردن آن‌ها

 

وظایف و ویژگی های مدیر CRM

یک مدیر CRM خوب، ویژگی‌های متفاوتی دارد. باید بتواند زمانش را به طور متوازن بین حل مشکلات و بررسی درخواست‌های مشتری و تسهیل فرایندهای ارتباطی تقسیم کند. همکاری درون‌سازمانی کلید موفقیت مدیر CRM است. یک مدیر CRM موفق – جدا از مهارت‌های ارتباطی، مدیریت پروژه و اعمال رویکردهای فرایند محور برای وظایف گوناگون – باید مهارت‌های متفاوتی داشته باشد تا برای این عنوان شغلی مهم انتخاب شود.

تحصیلات و تجربیات

حداقل مدرک موردنیاز، مدرک کارشناسی در رشته‌هایی مانند بازاریابی، IT، روابط عمومی، مدیریت کسب‌وکار، اقتصاد، فاینانس و یا رشته‌های مرتبط می‌باشد. در صورت نداشتن مدرک تحصیلی، تجربیات کاری مرتبط و رزومه‌ی شغلی فراگیر و قوی (برای اثبات دانش و تجربه در حوزه‌های مذکور) جزء ضروریات است. بیشتر شرکت‌هایی که به دنبال استخدام مدیر CRM هستند، مدرک کارشناسی و حداقل سه سال سابقه‌ی کاری مرتبط با CRM را در شرح موقعیت شغلی درج می‌کنند.

 

مهارت‌های مدیریتی

مدیر CRM باید در رهبری مردم و پروژه‌ها مهارتی ذاتی داشته باشد. این افراد باید بتوانند با مشتریان، کارمندان و سایرین به راحتی ارتباط برقرار کنند، در حل مشکلات رویکردی منطقی داشته باشند، در خصوص مباحث و جزئیات مرتبط با مشتری بسیار ملاحظه‌گر باشند و تحت تأثیر استرس قرار نگیرند.

 

قدرت نوآوری و تحلیل

افرادی که بتوانند داده‌های موجود را بررسی کرده و از این داده‌های برای درک رفتار مشتری و سنجش فرایندهای گوناگون استفاده کنند، مهارت‌های تحلیلی لازم برای موقعیت شغلی مدیریت CRM را در اختیار دارند. از طرف دیگر، این افراد باید خلاقیت لازم برای تولید محتوا، ارسال کمپین‌های ایمیلی جذاب و فعالیت در شبکه‌های اجتماعی را نیز دارا باشند.

ابزارهای مدیر CRM: یک مدیر CRM از چه چیزهایی استفاده می‌کند؟

قطعاً یک نرم‌افزار CRM!
مدیر CRMای که دانش لازم در حوزه‌ی CRM را در اختیار داشته باشد، اهداف استفاده از CRM و کاربرد CRM در سازمان ها را می‌شناسد و می‌تواند مناسب‌ترین نرم‌افزار موجود را شناسایی و انتخاب کنند. و این اصلاً مهارت کوچک و بی‌ارزشی نیست! چرا که بازار CRM، بزرگ‌ترین بازار نرم‌افزاری جهان است و پیش‌بینی می‌شود که تا سال ۲۰۲۵ به ارزشی بالغ بر ۸۵ میلیارد دلار برسد.

اگر به یک نرم‌افزار مناسب و با کاربری آسان نیاز دارید، نرم‌افزار CRM دیدار در خدمت شماست. پیگیری‌های منظم، صدور و ارسال فاکتور در کمتر از ۳۰ ثانیه، تحول همکاری‌های درون‌سازمانی، دسترسی کامل و همه‌جانبه به داده‌های مشتریان و غیره، تنها گوشه‌ای از ویژگی‌های CRM دیدار هستند. پلفترم CRM دیدار، سیستم گزارش‌دهی بی‌نظیری را برایتان فراهم می‌کند. سادگی، مأموریت ماست و رضایت ۹۹ درصدی مشتریان ما، نشان از تعهد ما به رضایت مشتری است.

سایر نکات

قبل از هر اقدامی، باید بدانید از مدیر ارتباط با مشتریتان چه می‌خواهید. هوش و ذکاوت، نظم و ترتیب، خلاقیت، قدرت تحلیل، توانایی رهبری ذاتی و توانایی گوش دادن به صحبت‌های مشتری و هر نکته‌ی دیگری که برایتان اهمیت دارد را مشخص کنید. شکاف‌های موجود در شرکت، بخش‌هایی هستند که مدیر CRM باید وارد عمل شود. شاید همین حالا هم کسی را برای این عنوان شغلی در نظر داشته باشید، پس مطمئن شوید که قبل از هر کاری نکات زیر را به درخواست دهندگان اعلام کنید:

اتوماسیون همه‌ی فرایندها و کناره‌گیری از همه‌چیز، بسیار وسوسه کننده و خطرناک است! جنبه‌های انسانی در دنیای تجارت مدرن، سرمایه‌ای هستند که نباید از آن‌ها بگذرید. اتوماسیون کامل، یعنی خبرهای بدی در راه است.

 

نرم افزار CRM – صرف نظر از شرکتی که از آن استفاده می‌کند – مفهومی گسترده است. هدفتان چه کسب پول باشد، چه تولید، و یا فروش محصولات، داشتن رویه‌ای متوازن و مشخص برای مدیریت ارتباط با مشتریان کلید موفقیت است.

 

مدیریت ارتباط با مشتریان یک شبه و با استخدام یک کارمند، به حالت ایده‌آل نمی‌رسد. مدیریت ارتباط با مشتریان باید در تمامی جنبه‌های کسب‌وکارتان نفوذ کند؛ باید آن را به یک فرهنگ تبدیل کنید.

 

هدف‌های کوتاه‌مدت مهم نیستند؛ تأثیرات آنی هم همین‌طور. در فرایند به‌کارگیری CRM و آموزش آن، صبور باشید.

 

یک مدیر CRM موفق می‌تواند با استفاده از رویه‌های اصلاح‌شده، سیکل تجاری هر مشتری را به صورت کاملاً جداگانه بهینه‌سازی کند. در نتیجه‌ی این کار، شانس بیشتری در بستن قرارداد خواهید داشت.

 

باید تصویر واضحی از خواسته‌ها و نیازهای مشتری داشته باشید. تنها این‌گونه می‌توانید در راستای آن قدم بردارید و رضایت مشتری را جلب کنید. مشتری‌ها هم در عوض بیشتر اعتماد می‌کنند، بیشتر خرید می‌کنند و ارزش بیشتری برای کسب‌وکارتان قائل خواهند بود.

 

نتیجه گیری

مدیر ارتباط با مشتریان موفق، مشتری را مرکز فعالیت قرار می‌دهد و وظیفه دارد خط ارتباطی شرکت با مشتری را حفظ کند. این‌گونه می‌توانید سفر مشتری بی‌نظیری فراهم کنید، نرخ نگهداشت مشتری را افزایش دهید و نرخ ریزش را به صفر برسانید.