انواع نرم افزارهای خدمات پس از فروش + معرفی بهترین گزینه برای کسب‌وکارهای ایرانی

مشتری با شرکتتان تماس می‌گیرد. محصولی را هفته پیش خریداری کرده و حالا دچار مشکل شده است. می‌خواهد که به مشکلاتش رسیدگی کنید و به سوالاتش پاسخ دهید. فقط مشکل این است که همکارتان که در جریان همه مسائل بود این هفته را مرخصی گرفته. پس مشتری مجبور است از اول همه چیز را به همکار جایگزین توضیح دهد که البته نه انقدر حوصله دارد و نه اینهمه وقت …

هیچکس این سناریو را دوست ندارد. به همین دلیل است که به نرم افزار خدمات پس از فروش نیاز دارید.

نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟

سیستم خدمات پس از فروش ابزاری برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. به کمک این سیستم کارکنان می‌توانند سولات و درخواست‌های مشتریان را:

• پیگیری
• اولیوت‌بندی
• مدیریت
• و پاسخ

داد. سیستم خدمات پس از فروش هر ابزاری است که اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات به مشتریان را آسان می‌کند. این سیستم کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا مکالمات و اطلاعات مشتری را از کانال‌ها و سیستم‌های مختلف در یکجا گردآوری کنند. در این صورت ارائه خدمات به مشتری بهبود می‌یابد.

نرم افزار خدمات پس از فروش چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟

در مقالات بهبود خدمات مشتریان در 18 مدل کسب‌وکار متفاوت، مفصل در خصوص اهمیت خدمات پس از فروش و نحوه‌ی بهبود آن صحبت کردیم. تصویر زیر را هم بخوانید تا متوجه شوید که خدمات پس از فروش چه اهمیتی دارد:

نرم افزارهای خدمات پس از فروش سازمان‌دهی، اولویت‌بندی و جمع‌بندی درخواست‌های مربوط به خدمات مشتری را تسهیل می‌کند. به کمک برنامه‌های خدمات مشتری مناسب، به سوالات و درخواست‌های مشتری‌ها به شکل سریع‌تر، قابل اعتمادتر و شخصی‌تر پاسخ می‌دهید. این موضوع مزیت رقابتی‌تان می‌شود. یادتان باشد که 95 درصد از مشتری‌ها تجربه بد خود را در ارتباط با یک کسب‌وکار به اشتراک می‌گذارند. یعنی یک نظر منفی به طور متوسط باعث از دست رفتن 30 مشتری می‌شود. (منبع)

مزایای استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش

رضایت و وفاداری مشتری‌ها

وقتی نمایندگان خدمات، اطلاعات و ابزارهای مورد نیاز برای ارائه پاسخ‌های سریع و شخصی به مشتری‌ها را در اختیار داشته باشند، می‌توانند خدمات بهتری ارائه دهند. در نتیجه نرم‌افزار خدمات پس از فروش موجب افزایش رضایت مشتریان و در نهایت فروش بیشتر می‌شود.

دسترسی راحت‌تر به اطلاعات

پلتفرم‌های خدمات مشتریان تمامی اطلاعات را اتوماتیک از وب‌سایت در پایگاه داده‌ها بارگزاری می‌کنند. در نتیجه دسترسی به اطلاعات راحت‌تر می‌شود.

ارائه خدمات یکپارچه

ابزارهای خدمات مشتری به کارکنان کمک می‌کند تا به اطلاعات مشتری‌ها دسترسی داشته باشند. در نتیجه ارائه خدمات برای همه افراد به شکل یکپارچه امکان‌پذیر است. بنابراین در زمان هم صرفه‌جویی می‌شود.

عملکرد هوشمندانه‌تر

این ابزار کمک می‌کند تا همکاری موثری میان تیم خدمات وجود داشته باشد. این سیستم کمک می‌کند تا کسب‌وکارها بر اساس نیاز مشتری‌ها رشد و توسعه پیدا کنند.

عملکرد بهتر و سریع‌تر

یکی از موارد تأثیرگذار بر رضایت مشتری سرعت پاسخ‌دهی است. این ابزارها سرعت پاسخگویی را بالا می‌برند.

میانگین زمان حل مشکل مشتری (TTR): مفهومی نو برای بهبود تجربه مشتری

چطور ابزار خدمات پس از فروش مشتری‌های مناسب را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب پلتفرم مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش، باید اول نیازهای خودتان را ارزیابی کنید. پیش‌نیاز استفاده از ابزارهای خدمات پس از فروش این است که به پرسش‌های زیر پاسخ دهید:

• قابلیت استفاده: آیا راه‌اندازی این سیستم راحت است؟ آیا نرم‌افزاری هوشمند است که بسیاری از وظایف را به طور خودکار انجام دهد؟
• اثربخشی: این سیستم چطور مشکلات موجود را حل می‌کند؟ آیا نرم‌افزاری مستقل است یا باید با سیستمی دیگر ادغام شود؟
• ارزش: آیا ارزش سرمایه‌گذاریتان را دارد؟ آیا این پلتفرم هم برای مشتری‌ها و هم برای تیم خدمات مشتری مفید است؟

نمونه هایی از نرم‌افزار خدمات پس از فروش

نرم‌افزارهای چت زنده

نرم‌افزارهای چت زنده امکان پاسخگویی به مشتری‌ها در همان لحظه را فراهم می‌کنند. در نتیجه کسب‌وکارها پیش از وقوع یک مشکل جدی از آن باخبر می‌شوند. مثلاً فرض کنید مشتری از فروشگاه آنلاین محصولاتی را خریداری کرده است. اما در فرآیند پرداخت مشکلی وجود دارد. به کمک  چت زنده پیش از رها کردن خرید، سیستم خدمات پس از فروش مشکل را حل می‌کنید.

پشتیبان تلفنی

هنوز مکالمه تلفنی راهی موثر برای حل مشکلات مشتریان است. این نوع نر‌م افزار خدمات مشتریان ویژگی‌هایی مانند ضبط تماس، ارتباط دهی با بخش مرتبط، دسترسی به تاریخچه کامل مشتری را ارائه می‌دهد. در نتیجه امکان ارائه خدمات بهتری را فراهم می‌کنند.

نرم‌افزار ایمیلی

این سیستم‌ها امکان پاسخ‌دهی به ایمیل‌ها یا ارسال ایمیل حاوی اطلاعات مورد نیاز مشتری‌ها را به طور خودکار فراهم می‌کنند.

نرم‌افزار پایگاه اطلاعات

به کمک پایگاه اطلاعات قوی، مشتری‌ها بسیاری از مشکلات را خودشان حل می‌کنند. 81 درصد از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند خودشان به تنهایی مشکلشان را حل کنند (منبع). و انجام این کار تنها در صورتی امکان‌پذیر است که تیم‌های پشتیبانی ابزارهایی برای ایجاد و ارائه اطلاعات داشته باشند.

نرم‌افزار پیام‌رسانی

در حال حاضر گسترش کانال‌های پیام‌رسان نحوه ارتباط افراد را تغییر داده است. ارائه خدمات به قراردادهای منعقدشده به کمک این نوع ابزارها سریع‌تر و راحت‌تر است.

نرم‌افزار جمع‌آوری بازخورد

در فرایند خدمات پس از فروش به کمک این ابزار از نظرات مشتری‌ها در زمان مناسب آگاه می‌شوید. در نتیجه از خواسته‌ها و نیازهای آنها اطلاع پیدا می‌کنید.

هلپ دسک

هلپ دسک کمک می‌کند به جای استفاده از یک اینباکس مثل Gmail، ایمیل‌‌های مشتریان را مدیریت کنید. نرم‌افزار هلپ دسک ردیابی، تگ کردن و مدیریت حجم بالای ایمیل‌ها را آسان می‌کند.

نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تمام ارتباطات خود با مشتریان در تمام مراحل چرخه عمر مشتری را مدیریت کنید. شما در این نرم‌افزار اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌کنید و هر وقت هر کدام از کارکنان با آن مشتری ارتباط داشت، می‌تواند از آن اطلاعات استفاده کند.

کال سنتر

نرم‌افزار کال سنتر کمک می‌کند تماس‌های تلفنی مشتریان را مدیریت کنید. اگر نرم‌افزار مناسبی داشته باشید، می‌توانید مکالمات را ضبط کنید، به سابقه تماس‌های مشتریان دسترسی داشته باشید و به طور خودکار تیکت مشتریان را ایجاد کنید.

شبکه‌های اجتماعی

پلتفرم‌های نظارت بر شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کنند تمام مکالمات انجام شده را ردیابی کنید.

ویدئو کنفرانس

فرقی نمی‌کند که در حال آنبوردینگ مشتری هستید یا می‌خواهید با همکاران خود تماس بگیرید و یک باگ را رفع اشکال کنید، ویدئو کنفرانس یک نرم افزار ضروری برای تیم خدمات مشتری است. برای این منظور، بهتر است از نرم‌افزاری استفاده کنید که قابلیت به اشتراک گذاشتن صفحه و ضبط جلسات را هم داشته باشد تا افرادی که امکان حضور در جلسه را ندارند، بتوانند از آن مطلع شوند.

نرم‌افزارهای زیر جز بهترین نرم افزارهای خدمات پس از فروش خارجی هستند که قابلیت‌های بالا را فراهم می‌کنند:

• Zendesk Premium 
• Intercom
• Freshdesk
• Help Scout
• Tidio
• Live Chat
• JIRA service management
• Drift
• Zoho Desk

بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش کدام است؟

تمام سیستم‌های بالا عملکرد مفیدی دارند و برای کسب‌وکارها لازم هستند. اما استفاده از چند سیستم هم باعث سردرگمی افراد و دشوارتر شدن کار می‌شود. به همین علت بهترین سیستم آن است که تمام این ابزارهای مورد نیازتان را در خود ادغام کند و همه‌ی این کارایی‌ها را داشته باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM این قابلیت را دارد.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نرم افزار CRM برای ارائه خدمات پس از فروش چه امکاناتی دارد؟

پیگیری سریع

به کمک این سیستم درخواست پشتیبانی از سمت مشتری به طور خودکار برای شخص مناسب ارسال شود. در نتیجه زمان انتظار مشتری کاهش می‌یابد و خدمات کارآمدتر باعث رضایت مشتری‌ها می‌شود.

یکپارچه‌سازی داده‌ها

با استفاده از سی آر ام به عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش، دیگر وقتتان را برای جستجوی فایل‌ها در سیستم‌های مختلف از دست نمی‌دهید. با امکان یکپارچه‌سازی داده‌ها هنگام تماس مشتری، اطلاعات را در یک جا می‌بینید.

بازخورد مشتری

پس از هر تعامل با تیم پشتیبانی، مشتری‌ها نظرات خود را در مورد کیفیت خدمات ارائه می‌دهند. مثلاً اگر به درخواست مشتری رسیدگی نشده باشد مدیر تیم پشتیبانی به سرعت مطلع شده و اقدمات لازم را انجام می‌دهد. مدیران فروش هم به طور خودکار در مورد بازخوردهای منفی مشتری‌ها اطلاع پیدا می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شاخص‌های کلیدی عملکرد را ارزیابی می‌کند. در نتیجه بهره‌وری تیم پشتیبانی را محاسبه می‌کنید و برای بهبود این شاخص‌ها در کسب‌وکارتان تصمیمات هوشمندانه‌تری می‌گیرید.

گزارش‌های عملکرد

به کمک سیستم سی آر ام برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها پس از هر درخوست پشتیبانی، گزارش‌های دقیقی بر اساس تاریخچه، پرسش و پاسخ‌ها و اقدامات انجام شده ایجاد می‌شود. در نتیجه عملکرد تیم خود را در همان زمان ارزیابی می‌کنید و استراتژی‌هایی را برای بهبود عملکرد تیم به کار می‌گیرید.

امکان دسترسی به سیستم از نقاط مختلف

ماهیت بسیاری از کسب‌وکارها به گونه‌ای است که همیشه همه افراد در دفتر حضور ندارند. برخی از سیستم‌های سی آر ام نسخه موبایلی و ابری را هم ارائه می‌دهند. در این صورت از همه جا امکان دسترسی به این سیستم وجود دارد.

مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM برای پشتیبانی و خدمات پس از فروش

• سهولت ردیابی اطلاعات مشتری
• یادآوری‌های خودکار برای پیگیری‌ها و اولویت‌بندی وظایف
• بهبود عملکرد خدمات مشتری‌ها
• رسیدگی بهتر به نیازها و خواست مشتری‌ها
• کاهش نرخ ریزش مشتری
• افزایش فروش
• رضایت مشتری
• صرفه‌جویی در زمان

 

نتیجه‌گیری

دنیای بیزینس‌های امروزی بسیار متفاوت است. چرا که مشتری‌ها فرق کرده‌اند. دیگر مثل قبل نیست که قیمت ارزان فاکتور اصلی تصمیم‌گیری خرید مشتری‌ها باشد. افراد امروزی بیشتر به دنبال خدمات بهتر هستندد به همین دلیل است که حتما باید از یک نرم افزار خدمات پس از فروش برای مدیریت پشتیبانی از مشتریان استفاده کنید. در این مقاله درباره انواع نرم افزار خدمات پس از فروش صحبت کردیم.
 

نرم افزار CRM بهترین نرم افزار خدمات مشتریان است. این سیستم همه چیز را در پایگاه داده‌هایش گرداوری کرده، وظایف را به صورت اتوماتیک انجام می‌دهد و باعث می‌شود خدمات بهتری به مشتری‌هایتان ارائه کنید.
 

شما از چه سیستمی برای ارائه خدمات پس از فروش استفاده می‌کنید؟ اگر تعریف نرم افزاری را شنیده‌اید، حتما آن را به خوانندگان دیدار هم معرفی کنید.

 

سوالات متداول

نرم افزار خدمات پس از فروش چیست و چه کاربردهایی دارد؟

سیستم خدمات پس از فروش ابزاری برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. به کمک آن می‌توانید سوالات و درخواست‌های مشتریان را مدیریت کرده و پاسخ بدهید.

بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش کدام است؟

در این مقاله 6 مدل ابزار خدمات مشتریان و 10 نرم افزار خدمات پس از فروش را معرفی کردیم. از آنجایی که نرم‌افزار CRM‌ کار همه‌ی ابزارها را یکجا انجام می‌دهد، به نظر ما بهترین ابزار برای خدمات مشتریان است.

×