مدیریت شکایات و درخواست‌های مشتریان در CRM چگونه انجام می‌شود؟

با محبوبیت شبکه‌های اجتماعی و اینترنت، مشتریان قدرتمندتر شده‌اند! آن‌ها هم می‌توانند باعث توسعۀ کسب‌و‌کار شما شوند، هم می‌توانند به طور کامل نابودش کنند. اگر مشتری خدمات رضایت‌بخشی دریافت ‌کند، تجربه‌اش را با دوستان و اعضای خانوادۀ خود به اشتراک می‌گذارد. در مقابل، اگر با یک تجربۀ بد روبه‌رو شود، از کوره در می‌رود و شکایت برند شما را پیش همه می‌برد!

بنابراین برندها باید با مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان، تجربه‌های بد را تا حد ممکن کمتر کنند. یکی از بهترین ابزارها برای این کار، نرم‌افزار CRM است. به همین دلیل در بخش بعدی دوره‌ی آموزش CRM به سراغ این مورد می‌رویم.

مدیریت شکایت مشتریان چیست؟

مدیریت شکایت مشتریان، فرآیند رسیدگی، حل و فصل و تجزیه‌وتحلیل شکایات مشتریان به منظور بهبود کیفیت خدمات و کاهش نرخ ریزش مشتری است. این فرآیند شامل دریافت بازخورد از مشتری، ثبت و دسته بندی شکایت‌ها، بررسی موضوع، برقراری ارتباط با مشتری برای حل مشکلش و ارائه راه‌حلی برای پیشگیری از وقوع دوباره آن است.
 

یک فرآیند موثر مدیریت شکایات و درخواست‌های مشتریان، رمز موفقیت کسب‌وکار است. بدون چنین فرآیندی کورکورانه پیش می‌روید و نمی‌دانید مشکل مشتری چیست و چرا شما را ترک کرده است.

چرا مدیریت شکایت مشتریان مهم است؟

این خیلی مهم است که شکایات یا مشکلاتی که از مشتریان دریافت می‌کنید را در اسرع وقت حل کنید.

فکر نکنید اگر شخصی به مشکلی برخورد، از برند شما متنفر می‌شود. مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان در بیشتر موارد باعث می‌شود مشتریان ناراضی به طرف‌داران برند شما تبدیل شوند.

علاوه بر این، با رسیدگی مؤثر به شکایات مشتریان، کسب‌وکارتان می‌تواند شکاف‌های خدماتی یا مشکلاتی را که قبلاً مورد توجه قرار نگرفته‌اند را شناسایی کند.

اگر معایب و زمینه‌های بهبود کسب‌وکار خود را بشناسید، در آینده شکایات و اعتراضات کمتری خواهید شنید.
 

رسیدگی به شکایات مشتری با استفاده از CRM

خب، استراتژی شما بعد از دریافت فیدبک منفی از مشتری چیست؟ اصلاً این نظرات را از چه راهی دریافت می‌کنید؟ ما در ادامه این را بررسی می‌کنیم که نرم افزار CRM چطور به مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان کمک می‌کند.
 

پیشنهاد می‌کنیم قبل از اینکه این بخش را بخوانید، ابتدا مقاله «CRM چیست» را مطالعه کنید تا آشنایی کاملی با این نرم افزار پیدا کنید.
 

سادگی، سادگی و بازهم سادگی

اغلب نرم افزارهای مدیریت داده (مثل اکسل) برای مدیریت روابط با مشتری ساخته نشده‌اند.

شما به سیستمی نیاز دارید که در عین سادگی، کارایی زیادی داشته باشد. با استفاده از نرم افزار CRM مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان در ساده‌ترین شکل ممکن انجام می‌شود.

انگار وارد یک مخزن بزرگ از اطلاعات می‌شوید که تمام داده‌های مربوط به مشتری را در خود دارد.

قدم زدن بین این داده‌ها به سادگی راه رفتن در یک کتابخانۀ منظم و مرتب است. هر زمانی که بخواهید، به هر اطلاعاتی دسترسی دارید.

مدیریت تمام اطلاعات مشتری به صورت متمرکز

برای مدیریت و سازماندهی مؤثر تمام داده‌های مشتریان می‌توانید از پایگاه دادۀ متمرکز CRM استفاده کنید. نرم‌ افزار CRM کمک می‌کند بر هر نقطۀ اتصال با مشتری یا همان Touch Point ها تسلط داشته باشید.

تلفن، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و وب‌سایت مهم‌ترین نقاط اتصال با مشتری هستند که با CRM قابل پیگیری هستند. با پیگیری مداوم این نقاط اتصال می‌توانید بهترین تعامل را با مشتریان خود داشته باشید و از بروز هرگونه گله و شکایت جلوگیری کنید.

حتی اگر شکایتی دریافت شود، با این روش نظارت می‌توانید به سرعت به آن‌ها پاسخ دهید. سرعت و دقت در پاسخ دادن، تصور مثبتی دربارۀ برند شما ایجاد می‌کند و باعث ایجاد اعتماد نسبت به برند شما می‌شود.

دسترسی همۀ بخش‌های شرکت به داده‌های CRM

خیلی وقت‌ها یک مشکل خاص در چند بخش مختلف یک شرکت اتفاق می‌افتد. همین سناریو در مورد مشتریان هم صدق می‌کند. مشتریان فقط با بخش فروش در ارتباط نیستند. مثلاً ممکن است یک مشتری با بخش نیروی انسانی هم مشکلی داشته باشد.

نرم افزار CRM تمام بخش‌های شرکت را به هم متصل می‌کند تا شیوۀ مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان در همه‌جای کسب‌وکارتان یکپارچه باشد.

فراموش نکنید مشتریان باارزش‌ترین دارایی کسب‌وکار شما هستند. اگر آن‌ها را مدام در لیست انتظار نگه دارید یا بین افراد مختلف پاس‌کاری کنید، دیگر مشتری‌ای برایتان باقی نمی‌ماند.

یک راه حل شخصی برای هرکدام از مشتریان

با به‌کارگیری سیستم CRM هر بار که مشتری تماس می‌گیرد، اطلاعاتش جلوی شما ظاهر می‌شود. اطلاعاتی که شما را به سمت بهترین راه‌حل راهنمایی می‌کنند.

اینجا می‌توانید خریدهای گذشتۀ مشتری و همچنین کل تاریخچۀ تماسش را ردیابی کنید. این قابلیت به کسب‌وکار شما کمک می‌کند در مورد چگونگی متقاعدکردن مشتریان ایده‌های منحصربه‌فردی داشته باشید.

مشتریان از برندها انتظار دارند به دقت به نیازها و مشکلات مشتری خود گوش دهند و آن‌ها را درک کنند. استفاده از سیستم CRM دقت رسیدگی به اعتراضات را بیشتر می‌کند. این قابلیت باعث می‌شود مشتریان شما احساس ارزشمند بودن کنند و از تجارت با شما خوشحال و راضی باشند.

مدیریت شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی به عنوان یکی از مهم‌ترین نقاط تماس مشتری و برند، اهمیت زیادی در مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان دارد. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند درخواست‌های ارسال شده توسط فالوورهای شبکه‌های اجتماعی را به سرعت بررسی کنید و پاسخ دهید. همان کاری که برای کانال‌های ارتباطی دیگر هم انجام می‌دهد.

تجزیه‌وتحلیل، اندازه‌گیری و بهبود

CRM می‌تواند مسائل و مشکلات تکرارشونده را شناسایی کند و برای اصلاح آن‌ها اقدامات خاصی پیشنهاد دهد. این سیستم پاسخ شرکت شما و قدرت آن را با توجه به نظرسنجی‌ها و اظهارات مشتری آنالیز می‌کند.

اینجا اندازه‌گیری و آنالیز KPIهای رضایت مشتری برای افزایش کارایی خدمات مشتری به سادگی هرچه تمام‌تر اجرا می‌شوند.

همچنین می‌توانید بر عملکرد تیم خود برای اجرای اقدامات اصلاحی لازم نظارت کنید، شکاف‌های خدمات مشتری را بشناسید و در روند خدمت‌رسانی به مشتری بازنگری کنید.

نرم افزار CRM کمک می‌کند فورا مشتریان را پیگیری کنید.

پاسخ دادن سریع به شکایت مشتریان، کلید موفقیت در مدیریت شکایت مشتریان است. چرا که احساس مهم بودن و با ارزش بودن می‌کنند. اتوماسیون نرم‌افزار CRM این امکان را می‌دهد که هر چه زودتر به شکایت پاسخ داده و به مشتری اطلاع دهید که پیامش را دریافت کرده‌اید و در حال حل مشکل می‌باشید. اینکه مشتری بداند پیامش بلاک نشده و کسی آن را دریافت کرده، تجربه خوبی برایش رقم می‌زند که حتی می‌تواند این مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.

مراحل مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان در CRM

1. نوع و پیچیدگی شکایت را ارزیابی کنید.

قبل از هر چیز باید نوع شکایتی که دریافت کرده‌اید را تشخیص دهید. آیا اعتراض مشتری مربوط به محصول است؟ آیا نسبت به رفتار یکی از کارمندان شکایتی دارد؟ بسته به حوزۀ فعالیت برند شما، این شکایات می‌توانند انواع مختلفی داشته باشند.
 

بعد از طبقه‌بندی شکایت، باید میزان پیچیدگی آن را بررسی کنید.

برای رسیدگی به این مشکل چقدر زمان نیاز است؟ چند نفر باید برای رسیدن به راه‌حل همکاری کنند؟

هرچقدر شکایات پیچیده‌تر و عمیق‌تر باشند، به سیستم مدیریتی قوی‌تری نیاز است. نرم افزار CRM با منابع اطلاعاتی کاملی که دارد، در کمترین زمان ممکن نوع و پیچیدگی درخواست مشتری را مشخص می‌کند.

2. موقعیت مشتری را تشخیص دهید.

بعد از تعیین نوع و پیچیدگی درخواست، باید ببینید مشتری موردنظر در کجای قیف فروش قرار دارد. در هر مرحله از قیف فروش، مشتری نیازهای خاص خودش را دارد. شیوۀ تعامل با او با توجه به همین نیازها مشخص می‌شود. تشخیص موقعیت مشتری در قیف فروش یکی از قابلیت‌های اصلی نرم افزار CRM است.

3. برای هر شکایت یا درخواست یک فرم جداگانه پر کنید.

برای مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان باید فرم‌های اطلاعاتی خاصی پر کنید. هر چیزی که مشتری به آن نیاز دارد و هر چیزی که شما باید آن را بررسی کنید را در این فرم بنویسید. اگر از نرم افزار سی آر ام استفاده کنید، این فرم‌ها از قبل آماده هستند و تنها کاری که شما باید انجام دهید، پر کردن جاهای خالی آن است.

4. شکایت یا درخواست موردنظر را ثبت کنید.

هر فرم شکایت می‌تواند راهی برای بهبود محصول و خدمات شما باشد. بنابراین حتماً آن‌‎ها را در دیتابیس CRM ذخیره کنید.

اصلاً مهم نیست شکایتی که دریافت می‌کنید چقدر پیش پا افتاده باشد.

هر سؤال و شکایت اگر به درستی مورد توجه واقع شود، می‌تواند عملکرد کلی کسب‌وکار شما را بهبود ببخشد. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند یک پایگاه دادۀ ارزشمند از همین سؤالات و شکایات داشته باشید و هیچ‌وقت آن‌ها را از دست ندهید.

5. پیگیر حل مشکل مشتری باشید.

بعد از اینکه افراد مناسب را برای رسیدگی و حل مشکل مشتری پیدا کردید، باید به طور مداوم اقدامات آن‌ها را پیگیری کنید. اینجا هم می‌توانید روی نرم افزار CRM حساب کنید. چون نمی‌گذارد هیچ اقدام یا تماس مهمی از دست برود. سیستم هشدار CRM مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان را بسیار آسان‌تر و دقیق‌تر کرده است.

حتماً از مشتری بپرسید آیا راه حلی که ارائه کرده‌اید مفید بوده است یا خیر.

این کار باعث می‌شود مشتریان برای حل مشکل خود به دنبال گزینۀ دیگری نباشند. چون شما در کنار او هستید و هرطوری که هست به دادش می‌رسید!
 

یک نکته مهم: کاربرد CRM در رسیدگی به شکایت مشتریان و بهبود تعامل با آنها

با پیگیری تاریخچه خرید مشتریان، مدیران می‌توانند تعامل با مشتری را بهبود ببخشند. یک کارشناس فروش یا حتی کارشناسان پشتیبانی با آگاهی از آنچه توسط خریدار تهیه شده، متوجه خواهد شد با چه کسانی صحبت داشته و با چه مسائلی روبرو شده است.

همین امر در مدیریت شکایات و درخواست‌های مشتریان به کمک نرم افزار CRM انجام می‌شود. خاموش کردن آتش ضروری است، به ویژه زمانی که شهرت یک کسب‌وکار در خطر است. CRM بهترین راه حل برای رسیدگی به شکایات الکترونیکی بدون خطا است. به این ترتیب، دفعه بعد که مشتری با یک شکایت به شما مراجعه می‌کند، از این ابزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتری نهایت استفاده را می‌برید. تاریخچه خرید هست، تجربه مشابه دیگر مشتریان قابل دسترسی است و می‌توانید برای مدیریت شکایت مشتری از CRM کمک بگیرید.

جمع‌بندی

در مسیر برندسازی و توسعۀ کسب‌وکار، لحظات ترسناک زیادی وجود دارد. یکی از آن لحظات وقتی است که مشتری با شما تماس می‌گیرد و شکایتش را مطرح می‌کند. در این مقاله دیدیم که مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان هرچقدر هم که سخت باشد، نرم‌افزار CRM می‌تواند شما را از آن لحظات ترسناک نجات دهد و مشتریان شما را تشویق کند سراغ برند دیگری نروند.
 

×