زمان خواندن 5 دقیقه
جذابیت کار به عنوان مدیر پشتیبانی مشتریان به حدی هست که هر کسی را از تیم‌های مختلف شرکت به این سمت بکشاند. اما آیا این کار مناسب من هست؟
بیشتر ما در برهه‌ای خاص از زندگی‌مان سراغ تست‌های شخصیتی رفته‌ایم. یا در فضای آنلاین این تست‌ها را پیدا کرده‌ایم، یا به پیشنهاد دوست و آشنایی با آنها آشنا شده‌ایم. حالا تست‌های شخصیتی چه ارتباطی با جذابیت شغل مدیر پشتیبانی دارد؟
یادم هست یکی از تیپ‌های روان‌شناختی که در پاسخ این تست می‌دیدم، قادر بود پیوندهای عاطفی و ارتباطات همدلانۀ قوی با دیگران برقرار کند. افرادی با این تیپ شخصیتی که همیشه آمادۀ کمک به دیگران هستند و دوست دارند مشکلات مردم را حل کنند، مطمئناً جذابیت‌های شغل مدیر پشتیبانی را بهتر درک می‌کنند.
برداشتن موانع مختلف از سر راه مردم، یکی از جاذبه‌های پشتیبانی است که به راحتی نمی‌توان از آن صرف نظر کرد. اما همۀ جاذبه‌های شغل مدیر پشتیبانی در همدلی و احساس مسئولیت در قبال نیازهای دیگران خلاصه نمی‌شود. کار کردن در این موقعیت شغلی مزایای دیگری هم دارد که در این مقاله آنها را بررسی خواهیم کرد.
بله، کلاً کار کردن در بخش خدمات مشتری فوق‌العاده است. فقط یک شرط دارد؛ باید آن تیپ شخصیتی لازم را داشته باشیم و همواره به مشارکت و کمک علاقه نشان دهیم. متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها، کار در بخش پشتیبانی مشتری را دست کم می‌گیرند. چرا؟ چون معمولاً کارکنان این بخش می‌توانند با هر سطح تجربه و سابقه‌ای وارد واحد پشتیبانی شوند. اما اگر نگاه درستی داشته باشیم، خواهیم دید خدمات مشتری هسته اصلی موفقیت یک شرکت است.
به همین دلیل است که مدیر پشتیبانی به یکی از حیاتی‌ترین و حساس‌ترین مسئولیت‌های ممکن در شرکت‌های فروش‌محور تبدیل شده است. اصلاً یکی از جذابیت‌های شغل مدیر پشتیبانی در همین است. ما در این موقعیت شغلی می‌توانیم در توسعه و موفقیت شرکت خود تأثیرگذار باشیم و در عین حال با هم‌تیمی‌ها و مشتریان خود ارتباطات معنی‌داری برقرار کنیم.
طبق آمار مایکروسافت 90 درصد از مصرف‌کنندگان بر اساس کیفیت خدمات مشتری یک شرکت را انتخاب می‌کنند. اگر دقیق‌تر نگاه کنیم، متوجه می‌شویم خود ما هم چنین احساسی داریم. قطعاً چندین بار برایمان اتفاق افتاده که به دلیل تجربه ضعیف پشتیبانی مشتری، خرید از یک شرکت را متوقف کرده باشیم.
بنابراین اگر در شغل مدیر پشتیبانی مشغول به کار شویم، می‌توانیم با اجرای استراتژی‌ها و دستورات صحیح، مستقیماً بر میزان درآمد شرکت تأثیرگذار باشیم و کارهای بزرگی انجام دهیم. اما آیا کار کردن در این مسئولیت جذابیت‌های دیگری هم دارد؟!
یکی از جذابیت‌های پشتیبانی مشتری در این است که حین کار، می‌توانیم مهارت‌های خود را توسعه دهیم. اگرچه ممکن است در مواجهه با مشتریان به طور روزانه چالش‌هایی داشته باشیم، اما مهارت‌ها، استراتژی‌ها و تجربیاتی که نصیب‌مان می‌شود، خیلی بیشتر از این چالشهاست.
اینجا ما به مشتریان کمک می‌کنیم انواع مختلفی از مشکلات را حل کنند. هر کسی دیدگاه خاص خودش را نسبت به محصول دارد و بسته به ویژگی‌های روان‌شناختی‌اش، چالش خاص خودش را خواهد داشت. پس باید به یاد داشته باشیم حل کردن مشکل هر شخصی باید بر اساس همین ویژگی‌های رفتاری و اخلاقی اتفاق بیفتد.
خوشبختانه اگر کارمان را به درستی انجام دهیم، تأثیر مثبتی بر زندگی شخصی یا حرفه‌ای مشتریان خواهیم گذاشت. پژوهش‌ها نشان می‌دهند توانایی ما در همدلی و به‌کارگیری هوش اجتماعی برای ایجاد رابطه با مشتریان، تأثیر عمیقی بر توسعه هوش هیجانی ما در موقعیت‌های مختلف دارد.
جذابیت شغل مدیر پشتیبانی در این است که جای زیادی برای رشد و ارتقا دارد. افرادی که در این مسئولیت مشغول به کار می‌شوند، آشنایی عمیقی با محصولات و خدمات شرکت پیدا می‌کنند. بنابراین به راحتی می‌توانند برای موقعیت‌های شغلی بهتر درخواست دهند.
برای موفقیت در پشتیبانی مشتری، باید تمام جنبه‌های محصولات یا خدمات را به درستی درک کنیم. تنها در این صورت است که می‌توانیم سریعاً به سؤالات مشتری پاسخ دهیم و مشکلاتش را حل کنیم. یادگیری مداوم در مورد محصول شرکت به ما کمک می‌کند به یک متخصص تبدیل شویم و بعداً بتوانیم این تخصص را به هم‌تیمی‌های خود نیز انتقال دهیم.
همان‌طور که بالاتر گفتیم، مهارت‌ها و اطلاعاتی که به عنوان مدیر پشتیبانی کسب می‌کنیم، اصطلاحاً یک‌بارمصرف نیستند. با کسب تخصص در زمینه پشتیبانی، تجارب ارزشمندی می‌آموزیم که می‌توانیم از آنها برای گرفتن مسئولیت‌های جدید استفاده کنیم. در ادامه این مهارت‌ها را به صورت جداگانه بررسی می‌کنیم.
کار با مشتریان در بخش پشتیبانی دقیقاً به ما یاد می‌دهد که افراد چگونه از محصولات یا خدمات شرکت‌مان برای رسیدن به اهداف‌شان استفاده می‌کنند. قطعاً هروقت تصمیم بگیریم وارد عرصۀ فروش شویم، می‌توانیم از این دانش و تجربه استفاده کنیم.
دانش محصول (Product Knowledge) یکی از اولویت‌های اصلی در حوزه بازاریابی است. اگر بخواهیم به عنوان مدیر بازاریابی مشغول به کار شویم، دانشی که در بخش پشتیبانی کسب می‌کنیم به ما کمک می‌کند در تحقیقات محصول و بازار به خوبی عمل کنیم. فراموش نکنیم تخصص عمیق در رابطه با محصول و صد البته مهارت‌های ارتباطی، در تیم بازاریابی هم به دردمان می‌خورد.
یکی از جاذبه‌های شغل پشتیبانی در این است که ما را با زیر و بم محصول آشنا می‌کند. زمانی که نقاط قوت و ضعف محصول را به طور کامل بشناسیم، می‌توانیم ایده‌های هوشمندانه‌ای برای توسعۀ آن ارائه دهیم.
وقتی به عنوان مدیر پشتیبانی مشغول به کار می‌شویم، می‌توانیم به مشتریان نکاتی را در مورد محصول آموزش دهیم. انتقال صحیح مفاهیم و آموزش افراد یکی از مهارت‌های مهمی است که کار در بخش پشتیبانی به ما می‌آموزد.
خوشبختانه به کمک ابزارهای مدرن و دیجیتالی که امروزه وجود دارد، کارِ دستیِ مدیران پشتیبانی تا حدود زیادی کمتر شده است. این موضوع به آنها اجازه می‌دهد وقت مطلوبی برای توسعه استراتژی‌ها و نقشه‌های جدید داشته باشند. این روزها مدیران پشتیبانی با خیال راحت در جلسات مختلف شرکت می‌کنند و اگر به درستی از وقت‌های آزاد خود استفاده کنند، مطمئناً قادر به خلق ارزش برای برندشان خواهند بود.
یکی دیگر از جذابیت‌های شغل مدیر پشتیبانی در این است که روی «حل مشکل» تمرکز دارد. در این مسئولیت، هیچ‌وقت مشخص نیست تصمیم‌گیری برای پاسخ به مسائل مشتری قرار است چقدر طول بکشد.
بعضی وقت‌ها به یک راه‌حل سریع نیاز داریم، بعضی اوقات هم لازم است یک فرایند چندمرحله‌ای طراحی شود. بنابراین ورود به هر مشکل مشتری و تفکر خلاقانه دربارۀ آن، می‌تواند سبب توسعه مهارت تصمیم‌گیری و حل هوشمندانۀ مشکلات شود.
فراموش نکنیم توانایی حل مسئله، سنگ بنای مدیریت پروژه است. اگر می‌خواهیم ترفیع کسب کنیم یا به عنوان مدیر یک تیم بزرگ‌تر وارد عمل شویم و از نفوذ و تخصص خود برای دستیابی به اهداف‌مان استفاده کنیم، این مهارت قطعاً موردنیاز است.
تیم‌های پشتیبانی مشتری برای ارتباط با افراد از کانال‌های مختلفی استفاده می‌کنند. ایمیل، تلفن، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌های آنلاین و… از مهمترین کانال‌هایی هستند که با کار کردن به عنوان مدیر پشتیبانی بر آنها مسلط خواهیم شد.
وقتی نحوه برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان در این پلتفرم‌ها را درک کنیم، به راحتی می‌توانیم بهترین راه‌حل‌های ممکن را بسته به پلتفرم ارتباطی پیشنهاد دهیم.
جذابیت شغل مدیر پشتیبانی در این است که وقتی با مشتریان صحبت می‌کنیم یا با هم‌تیمی‌های خود ارتباط داریم، با شخصیت ها و دیدگاه‌های منحصر‌به‌فردی مواجه هستیم. اینجا به طور دائمی چیزهای جدیدی درباره افراد یاد می‌گیریم. اما شاید این سؤال به وجود بیاید که این موضوع چه مزیتی دارد؟
پاسخ این است که قرار گرفتن در معرض مجموعه‌ای از دیدگاه‌های مختلف، این نگرش را به ما می‌دهد که برای موفقیت در مشاغل مرتبط با مشتری، به هیچ وجه نباید متعصب باشیم. با داشتن یک دیدگاه چندجانبه، یاد می‌گیریم مسائل را از زاویه‌ای ببینیم که قبلاً به آن توجه نکرده بودیم. مهارتی که از آن به عنوان تفکر خارج از چارچوب یاد می‌کنند.
یکی از روندهای رو به رشد در حوزه پشتیبانی مشتری، کار از راه دور است. جالب است بدانید 40 درصد از شرکت‌های آمریکایی در سال جاری پشتیبانی از راه دور را انتخاب کرده‌اند (منبع). فناوری‌های نوین خدمات مشتری به کارکنان بخش پشتیبانی اجازه می‌دهد از هر نقطه‌ای و در هر زمانی به حل مشکلات مشتری بپردازند و با او در ارتباط باشند.
افرادی که تجربه کار در بخش پشتیبانی را دارند، حتماً به موقعیتی بر خورده‌اند که پاسخ یک سؤال مشتری را ندانند. در این مواقع، باید سراغ بخش‌های دیگر سازمان برویم و پاسخ سؤال خود را از تیم فروش یا تیم توسعه محصول بگیریم.
یکی از جاذبه‌های پشتیبانی مشتری در این است که می‌توانیم شبکه‌ای از همکاران با مهارت‌ها و تخصص‌های متفاوت بسازیم. در کنار این شبکه، مشکلات مشتریان به سرعت و به طور مؤثر حل خواهند شد. در ضمن، نباید فراموش کنیم که شبکه‌سازی در سازمان فرصت‌های جدیدی برای رشد و پیشرفت حرفه‌ای در اختیارمان قرار می‌دهد.
در کنار جذابیت‌های شغل مدیر پشتیبانی که به آنها اشاره کردیم، این شغل هم مثل هر شغل دیگری، یک سری سختی‌ها و مشکلات دارد که اگر از قبل با آنها آشنا باشید و خودتان را آماده کنید، قطعا عملکرد بهتری خواهید داشت. از آنجاییکه معمولا مشتری‌ها وقتی به مشکل می‌خورند با بخش پشتیبانی تماس می‌گیرند و اغلب هم عصبانی هستند، یکی از ویژگی‌های کارکنان و مدیر بخش پشتیبانی، داشتنِ صبر و حوصله کافی برای پاسخگویی به مشتریان ناراضی است.
علاوه بر این، یکی دیگر از چالش‌ها و سختی‌های شغل مدیر پشتیبانی، پاسخ دادن به سوالات سخت و دشوار مشتری‌ها است که باید با مهارت و اطلاعات کافی به آنها پاسخ دهید. حتی اگر جواب را نمی‌دانید، صداقت داشته باشید و از مشتری زمان بخواهید تا بیشتر تحقیق کنید و پاسخ درست و مناسب را بدهید.
یکی دیگر از سختی‌های شغل مدیر پشتیبانی این است که نیازها و خواسته‌های مشتریان هر روز در حال تغییر است و شما باید خودتان را با آنها تطبیق دهید. یعنی مدیر پشتیبانی همواره باید در حال کسب اطلاعات و دانش جدید باشد. حتی خیلی‌ها معتقدند یک مدیر پشتیبانی موفق، فراتر از انتظار مشتریان می‌رود و راهکارهایی را اشاره می‌کند که واقعا برای مشتری جذاب است و این یکی از مهمترین عوامل موفقیت کسب‌وکار است.
در این مقاله سعی کردیم مهمترین عوامل جذابیت‌های شغل پشتیبانی مشتری را به هم مرور کنیم. دیدیم کار کردن در خط مقدم ارتباط با مشتری سبب توسعه مهارت‌های مختلفی مانند هوش هیجانی، ارتباط مؤثر و حل مسئله شود. بدون شک می‌توان گفت هر یک از جاذبه‌های پشتیبانی مشتری به ما کمک می‌کنند در زندگی حرفه‌ای و شخصی خود رشد کنیم و موقعیت‌های شغلی بهتری پیش روی خود داشته باشیم.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهمترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتابهای حوزه مدیریت پشتیبانی
چالش‌های شغل مدیریت پشتیبانی
چرا کار کردن به عنوان مدیر پشتیبانی از جذابیت بالایی برخوردار است؟
پاسخ مشخص است؛ چون در صورت ورود به این شغل مستقیماً بر نتایج شرکت تأثیر خواهیم گذاشت. بسیاری از متخصصین معتقدند خدمات مشتری عامل تمایز بین شرکتی است که شکست می‌خورد و شرکتی که موفق می‌شود. دانستن اینکه به عنوان مدیر پشتیبانی چنین تأثیر بزرگی در دنیای واقعی خواهیم داشت، به تنهایی می‌تواند ما را برای کار کردن در این مسئولیت مجاب کند.
بزرگ‌ترین مزیت شغل مدیر پشتیبانی چیست؟
شغل مدیر پشتیبانی دو مزیت بزرگ دارد که نمی‌توان از آنها صرف نظر کرد. اولی بهبود مهارت ارتباطی است و دومی توانایی حل مسئله. این دو مهارت برای رشد و ترفیع شغلی در هر حوزه از کسب‌وکار کاملاً ضروری و لازم هستند.
