رایج ترین اشتباهات کارشناسان فروش که باید از آن‌ها دوری کنید تا موفق شوید

فروشندگی یک هنر است. برای اینکه واقعا یک فروشنده موفق شوید، هم باید استعدادش را داشته باشید و هم مهارت‌های لازم را کسب کنید. درست مثل یک رشته ورزشی، برای ماهر شدن در آن، باید تمرین کنید، ریسک کنید، اشتباه کنید، و از اشتباه‌تان درس بگیرید.

یک سری اشتباهات رایج در فروش وجود دارد که اکثر فروشنده‌ها معمولا مرتکب می‌شوند. گاهی اوقات کارشناسان فروش برای فروش موفق محصول یا خدمات‌شان، اغراق کرده و راه اصلی را گم می‌کنند.

در اینجا به چند تا از اشتباهات رایج کارمندان فروش (sales mistakes) اشاره می‌کنیم و توضیح می‌دهیم چه کار کنید تا در تله‌ی این اشتباهات گیر نیفتید.

اشتباهات رایج فروش

بیایید با چند تا از متداول‌ترین اشتباهات در فروش آشنا شویم که حواستان باشد و در دام آنها گرفتار نشوید.
 

گوش نکردن و زیاد حرف زدن

وقتی می‌خواهید چیزی را بفروشید، طبیعتا دوست دارید زیاد حرف بزنید: با اشتیاق درباره مزایا و ویژگی‌های خوبش می‌گویید و همینطور مدام حرف می‌زنید.
 

اما در حقیقت این کار تاثیر معکوس دارد و مشتری را خسته می‌کند. به جای اینکه زیاد حرف بزنید، خوب گوش کنید و سوالات درست بپرسید.

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، خیلی مهم است که عجول نبوده و بیش از حد مشتاق فروش محصول‌تان نباشید.

بهتر است داده‌هایی را که از مشتری جمع می‌کنید وارد سیستم CRM کنید تا در آینده راحت‌تر با مشتری ارتباط برقرار کنید.

ارائه اطلاعات بیش از حد برای هیچ

ارائه اطلاعات بیش از حد، یکی از اشتباهات رایج کارمندان فروش است که دقیقا نتیجه‌ی منفی و مستقیمِ زیاد حرف زدن است. در تلاش برای جذب مشتری، بعضی فروشنده‌ها اطلاعات بیش از حد ارائه می‌دهند تا به کسی کمک کنند که هیچ سودی برایشان ندارد. به این ترتیب، به یک مشاور بی اجر و مزد تبدیل می‌شوید.

مطمئنا، کمک کردن خیلی خوب است. اما این کمک باید به اندازه باشد. مشتری‌ها عاشق این هستند که از فروشنده‌ها اطلاعات بگیرند، حتی وقتی که واقعا قصد خرید ندارند.

در تلاش برای جذب مشتری، شاید ناخودآگاه اطلاعات زیادی بدهید، بدون اینکه در ازای آن چیزی به دست آورید. به جای اینکه اطلاعات رایگان بدهید، راهکاری ارائه دهید تا مشکل مشتری را حل کنید.

تمرکز نکردن روی راه‌حل

شاید این نکته قدیمی باشد، اما از همه مهمتر است. یکی از مشکلات کارمندان فروش این است که دوست دارند به ویژگی‌های منحصربفرد و متمایز محصول یا خدمات‌شان بنازند. اما مشکل اینجاست که اینطوری موفق به فروش محصول‌شان نمی‌شوند.
 

به جای توضیح بیش از حد درباره‌ی مزایای محصول‌تان، بهتر است روی این موضوع تمرکز کنید که محصول‌تان چطور می‌تواند مشکل مشتری را حل کند.

راه‌حلی که ارائه می‌دهید، یک مزیت مشخص است که مشتری را مشتاق می‌کند هرچه سریعتر آن محصول را بخرد.

تمرکز کردن روی قیمت، نه ارزش

مردم به خاطر ارزش یک چیز پول می‌دهند، نه برای قیمت آن. یکی از مشکلات کارمندان فروش این است که فکر می‌کنند می‌توانند محصول‌شان را با قیمت پایین بفروشند و موفق شده‌اند. با اتکای زیاد به قیمت پایین، تخفیف دادن، و طرح‌های تبلیغاتی خاص، فقط رضایت مشتری را در همان لحظه کسب می‌کنید، نه در بلند مدت. شاید مشتری از شما خرید کند، اما هر وقت فروشنده‌‌ی دیگری تخفیف بیشتری بدهد، از او می‌خرد.

واقعا این را می‌خواهید؟

اگرچه همواره قیمت یک فاکتور تعیین کننده به شمار می‌رفته و تقریبا تمام مشتریان تقاضای قیمت پایین‌تر می‌کنند. اما فقط به این دلیل که آن محصول ارزان است، آن را نمی‌خرند. مشتری محصولی را می‌خرد که ارزشش را دارد.
 

تنها کاری که باید بکنید این است که به مشتری بگویید جنس ارزان، معمولا کیفیت خوبی ندارد و در بلند مدت ضرر می‌کند. اگر محصول با کیفیت‌تر و گران‌تری را بخرید، در واقع محصول با ارزش‌تری را خریده‌اید.

قولی می‌دهند که نمی‌توانند به آن عمل کنند

قول الکی دادن و عمل نکردن به آن، یکی دیگر از اشتباهات رایج کارمندان فروش است.

مهم نیست که چقدر می‌خواهید بفروشید، بلوف زدن راه خوبی برای شروع هیچ رابطه‌ای نیست. پس باید چه کار کنید؟ دو راه پیشنهاد می‌دهیم تا محصول‌تان را صادقانه بفروشید:

• به جای قول الکی دادن، اجازه دهید مشتری خودش تصمیم بگیرد و محصول را انتخاب کند. سوالات مناسب بپرسید تا مشتری را به سمت خرید محصول‌تان هل دهید. در نهایت، این خودِ مشتری است که خودش را متقاعد می‌کند به این محصول نیاز دارد و باید آن را بخرد.
• یک راه دیگر این است که مطمئن شوید مشتری واقعا از محصول خوشش آمده، در آن صورت قول دهید و به آن عمل کنید. وقتی مشتری انتظار زیادی ندارد، اما قابلیت‌های محصول واقعا بیشتر از آن است، درآنصورت مشتری تجربه خیلی خوبی خواهد داشت.

در هر صورت، بهتر است چیزی نفروشید تا اینکه بخواهید با دروغ بفروشید. چون اگر بعدا مشتری بفهمد محصول مشکلی داشته، نه تنها آن مشتری را از دست می‌دهید، بلکه شهرت و اعتبار و فروش‌های بعدی‌تان را هم از دست می‌دهید.

عدم تمایل به بستن معامله

تعجب می‌کنید که چقدر فروشنده‌های با استعداد زیادی، فقط به خاطر بستن معامله، محصول را می‌فروشند و اصلا روی فروش تمرکز نمی‌کنند.

در حقیقت، این مهارت سخنوری و مهارت فروش‌شان است که آنها را برجسته می‌کند، نه تعداد واقعی معاملاتی که بسته‌اند.

توصیه من برای حل این مشکل کارمندان فروش، این است که غرور‌شان را کنار بگذارند و فقط به این فکر کنند که چطور باید سرنخ را به مشتری تبدیل کنند. در واقع باید خیلی رک و راست به مشتری پیشنهاد خرید بدهید. و هر چقدر که زودتر این کار را بکنید، بهتر است.
 

حالا می‌پرسید چطور باید این کار را بکنید؟ خیلی راحت موضوع خرید را مطرح کنید. همین! با اعتماد به نفس و مطمئن از همان اول به مشتری بگویید که می‌خواهید این معامله را ببندید. اجازه ندهید چیزی معامله را خراب کند.

آماده نبودن برای پاسخ دادن به مخالفت‌ها

هیچ‌کس دوست ندارد جواب منفی بشنود. با این حال، اگر به مشتری اجازه بدهید نظر مخالفش را بیان کند، مزایای زیادی برای‌تان دارد. اینطوری ارزش پاسخ مثبت و به موقع را بالا می‌برید.
 

برخورد صحیح با نظر مخالف در فروش، واقعا یک هنر است. باید خونسردی‌تان را حفظ کنید و نشان دهید که دغدغه‌هایشان را درک می‌کنید و به نظرشان اهمیت می‌دهید.

همیشه سعی کنید صادقانه، با احترام و کوتاه جواب دهید. اگر هر کار کردید که مشتری را متقاعد کنید، اما موفق نشدید، هیچ اشکالی ندارد، شاید این مشتری مورد خوبی نبوده. اگر به موقع متوجه شوید که این مشتری قصد خرید ندارد و بهانه‌گیری می‌کند و احتمال بستن معامله با این مشتری کم است، خیلی خوب است و سود می‌کنید.

بحث و مشاجره با مشتری

شاید بدیهی به نظر برسد، اما این یکی از اشتباهات رایج کارمندان فروش است. وقتی مشتری اعتراض بی‌جا و بی منطق می‌کند، کارمند فروش از کوره در می‌رود و سعی می‌کند از حقیقت دفاع کند.

اما اشتباه است؛ نباید این کار را بکند.

بحث و مشاجره با مشتری هیچ نتیجه‌ای ندارد، به جز اینکه فروش‌تان را از دست بدهید. اگر با نظر مشتری موافق نیستید، آرام و ساکت باشید و به حرفهایش گوش کنید. بعد سوالی بپرسید که نیاز باشد درباره مخالفتش بیشتر توضیح دهد. اما به هیچ وجه با او بحث نکنید. اگر نتیجه نگرفتید، عاقلانه است که محترمانه آن مشتری را رد کنید و به جایش برای مشتری بهتری وقت بگذارید.

یادتان باشد که نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید.

آماده نشدن برای فروش

یادتان باشد اگر خودتان را از قبل آماده نکنید، باید آماده‌ی شکست باشید. درست مثل هر کار مهمی که می‌خواهید انجام دهید، باید خودتان را از قبل، برای فروش هم آماده کنید و هر چه می‌توانید درباره مشتری اطلاعات کسب کنید.
 

یکی دیگر از اشتباهات کارمندان فروش این است که بدون آمادگی با مشتری تماس می‌گیرند. اگر از قبل خودتان را آماده کنید، نه تنها ارتباط بهتری می‌توانید با مشتری برقرار کنید و سوالات بهتری بپرسید، بلکه ویژگی‌های محصول یا خدمات‌تان را بهتر ارائه می‌کنید و دقیقا به همان راهکاری اشاره می‌کنید که مشتری به آن نیاز دارد.
 

برای آمادگی، مثلا می‌توانید اطلاعاتی درباره شغل یا پیش‌زمینه‌ی مشتری پیدا کنید و با برقراری ارتباط نزدیکتر با مشتری، اعتماد او را جلب کنید.

دسترسی نداشتن به تصمیم‌ گیرندگان

مسلما نمی‌توانید محصول‌تان را به هرکسی بفروشید. برای بستن معامله، باید با کسی صحبت کنید که برای خرید آن محصول یا خدمات، تصمیم‌گیرنده باشد. در غیر اینصورت، فقط وقت‌تان را هدر داده‌اید.
 

در فرآیند فروش، هر چقدر زودتر بتوانید با تصمیم‌گیرنده اصلی صحبت کنید، زودتر به نتیجه می‌رسید.

زیره را به کرمان نبرید

اینجا می‌خواهم یک نکته کلیدی بگویم. اشتباهی که بعضی کارمندان فروش مرتکب می‌شوند این است که به خاطر اعتماد به نفس کاذب، سعی می‌کنند جنسی را به مشتری بفروشند که خودش آن را دارد و یا با آن آشنایی کامل دارد.
 

وقتی می‌بینید که مشتری در زمینه‌ای تخصص دارد، اگر درباره ویژگی‌های محصول‌تان اغراق کنید و بلوف بزنید، مشتری فورا متوجه می‌شود و اعتبارتان زیر سوال می‌رود. گذشته از اینکه این کار اصلا اخلاقی نیست، وقت‌تان را هم هدر می‌دهید و به نتیجه‌ی مطلوب نمی‌رسید.

پس همیشه سعی کنید محصول‌تان را به کسی بفروشید که واقعا به آن نیاز دارد. چون حتی اگر موفق شوید یک بار به این صورت محصول‌تان را بفروشید، اما یادتان باشد که سود زمانی به دست می‌آید که فروش تکرار شود و مشتریان وفادار را جذب کنید. پس در حقیقت اصلا به نفع کسب‌وکارتان نیست.

قبل از ملاقات با مشتری، درباره او تحقیق نمی‌کنند.

یکی از اشتباهات فروشنده‌ها این است که یکدفعه و بدون تحقیق با مشتری تماس می‌گیرند یا به ملاقات او می‌روند. این اشتباه مخصوصا برای کسب‌وکارهای B2B اهمیت دارد. در عصر اطلاعات که به راحتی می‌توانید با جستجو در اینترنت اطلاعات خوبی درباره مشتری کسب‌ کنید، هیچ دلیلی ندارد که دست خالی سراغش بروید.
علاوه بر بازدید وب‌سایت و پروفایل شرکت در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید از نرم‌افزار CRM هم کمک بگیرید.
 

برنامه‌ای برای پیگیری مشتری ندارند.

به ندرت پیش می‌آید در همان جلسه اول، مشتری قبول کند و معامله را ببندد. یک معامله خوب، بعد از چندین بار تماس و جلسه بسته می‌شود. پس باید مشتریان را پیگیری کنید تا به نتیجه دلخواه برسید. با یک بار «نه» شنیدن، ناامید نشوید.
تحقیقات نشان می‌دهد حداقل به 5 تا6 بار پیگیری پس از اولین تماس با مشتری، نیاز است تا مشتری محصول یا خدمات شما را بخرد.

کلام آخر

یک فروشنده حرفه‌ای، سعی می‌کند مشکلات رایج کارمندان فروش را بشناسد و آنها را تکرار نکند. درس گرفتن از اشتباهات دیگران، رمز موفقیت افراد باهوش است.
 

×