بستن معاملات فروش همیشه سخت‌ترین قسمت فرایند فروش بوده است. خوشبختانه «برایان تریسی» نویسنده کتاب پرفروش «روانشناسی فروش»، در این باره نیز کتابی جذاب و کاربردی نوشته که مطمئناً برای فروشندگان راهگشا خواهد بود. در کتاب «هنر فروش کردن» او یک راهنمای گام‌به‌گام ارائه داده تا فروشندگان بتوانند نگرشی حرفه‌ای به فرایند فروش داشته باشند و برخی از مؤثرترین تکنیک‌های بستن معامله را یادبگیرند. اگر قصد دارید خلاصه کتاب هنر فروش کردن (The Art of Closing The Sale) را مطالعه کنید و از این تکنیک‌ها مطلع شوید، تا پایان با ما همراه باشید.
هنر فروش کردن برایان تریسی
فصل 1: توسعه شخصیت فروشندگان
تسلط بر هنر فروش از درون شما آغاز می‌شود. در زمینه فروش، شخصیت شما خیلی مهم‌تر از دانش محصول، مهارت‌های فروش و خود محصول است. در واقع این شخصیت شماست که 80 درصد از موفقیت‌تان در زمینه فروش را تعیین می‌کند. فروشندگان برتر اعتمادبه‌نفس و عزت نفس بالایی دارند. این را به یاد داشته باشید که بدون اعتمادبه‌نفس، موفقیت در فروش غیرممکن خواهد بود. فروشندگانی که اعتمادبه‌نفس ندارند، می‌خواهند به هر بهانه‌ای از صحبت با مشتریان احتمالی اجتناب کنند. یا به سمت اقداماتی که احتمال شکست یا رد شدن در آن وجود دارد نروند.
احساسی که نسبت به خود دارید، مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده در کیفیت روابط شماست. بنابراین هر چه زودتر مسئولیت شغل خود را بر عهده بگیرید بهتر است. بزرگ‌ترین اشتباهی که می‌توانید اینجا مرتکب شوید توهم کار کردن برای دیگران است. در حالی که اصلاً این‌طور نیست، شما در حال کار کردن برای خودتان هستید. از زمانی که اولین شغل خود را شروع می‌کنید تا روز بازنشستگی، فقط و فقط برای بهبود کیفیت زندگی خودتان تلاش می‌کنید. پس روی یادگیری مهارت‌های روان‌شناختی مثل عزت نفس کار کنید تا بهترین سرمایه‌گذاری ممکن را برای آیندۀ خود انجام دهید.
از دیگر توصیه‌هایی که در مسیر توسعه شخصیت خود باید به آن دقت کنید، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- جاه‌طلبی و میل به دستیابی را در خود تقویت کنید.
- با مشتری همدلی داشته باشید.
- به جای صحبت کردن، بر شنیدن تسلط داشته باشید و هنر گوش دادن فعال را بیاموزید.
- همیشه با مشتری صادق باشید.
- بعد از هر معامله از خود بپرسید چه کار درستی انجام دادم؟ تا بهترین بخش‌های عملکردتان را بشناسید.
- زمینۀ تکرار این رفتارهای مثبت را در تماس‌های بعدی فروش فراهم کنید.
- به هر شرکتی که وارد می‌شوید، سعی کنید در اسرع وقت 100 تماس فروش و تعامل چهره‌به‌چهره داشته باشید تا کاملاً با نحوه فروش محصول آشنا شوید.
- در نهایت، باید به سطحی از انرژی، آرامش و اعتمادبه‌نفس برسید که هیچ تلاشی برای فروش انجام ندهید و با کمترین تلاش، بیشترین فروش ممکن را داشته باشید.
فصل 2: روانشناسی بستن معاملات
اگرچه بستن معامله پراسترس‌ترین بخش فروش است، اما اگر تکنیک‌های روانشناسی بستن معاملات را بیاموزید، تنش این مرحله به حداقل خواهد رسید. مهم‌ترین روشی که برای تمرین بستن معامله می‌توان پیاده‌سازی کرد، مهندسی معکوس جلسه فروش است. در این روش، پرزنت خود را از آخر شروع می‌کنید. یعنی در ابتدا نحوۀ بستن معامله را تمرین کرده و سپس مراحل قبلی پرزنت را برنامه‌ریزی می‌کنید. با انجام این کار، اطمینان بیشتری نسبت به درخواست پایانی خود پیدا خواهید کرد.
از دیگر تکنیک‌ها و توصیه‌های روانشناسی فروش که در این فصل از کتاب مورد بررسی قرار گرفته‌اند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- بعداز درخواست پایانی، از تکنیک «سکوت» استفاده کنید. سکوت یکی از ابزارهای مجاز اِعمال فشار در مذاکرات فروش است. در اغلب مواقع هرکس زودتر حرف بزند بازنده است!
- درهر موقعیت فروش، استانداردهایتان را بالا ببرید و انتظار بهترین‌ها را داشته باشید.
- از مشتریان راضی بخواهید نظرات مثبت خود را بیان کنند. سپس آن نظرات را به مشتریان بالقوه نشان دهید تا مقاومتی در برابر خرید محصول نداشته باشند.
- احساسات مُسری هستند. پس شما به عنوان فروشنده همیشه باید مثبت، مشتاق و صمیمی باشید.
- با پرسش سؤالات درست و گوش دادن مؤثر، دقیقاً باید بفهمید مشتری بالقوه از محصول شما چه می‌خواهد و چه نیازی دارد. حتماً به مشتری بگویید محصولتان برای تغییر و بهبود زندگی (یا کارش) چه می‌کند.
- مشتری باید به شرکت شما ایمان داشته باشد و باور کند وعده‌هایتان عملی می‌شود.
- مطمئن شوید محصول متناسب با مشتری، نیازهایش و ظرفیت پرداختش باشد.
فصل 3: نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتری
هیچ فروشی بدون چالش و اعتراض پیش نمی‌رود. خیلی وقت‌ها مخالفت و اعتراض مشتری نشان‌دهندۀ علاقه اوست. چنین چالش‌هایی، نشان‌دهندۀ این هستند که شما باید با رفع مسائل و مشکلات، گام‌به‌گام به سمت بستن معامله پیش بروید. در این زمینه، یک قانون وجود دارد که می‌گوید برای هر پیشنهاد فروش، هیچ‌وقت بیشتر از 6 اعتراض وجود ندارد. حتی اگر پنجاه یا صد اعتراض در ماه دریافت کنید، همۀ این موارد را می‌توان در کمتر از 6 گروه دسته‌بندی کرد.
در این فصل از کتاب هنر فروش کردن، برایان تریسی راهبردهایی برای حل و فصل اعتراضات بیان می‌کند که مختصراً در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- چند مورد ازنظرات مشتریان راضی که قبلاً اعتراضات‌شان برطرف شده را به مشتریان جدید نشان دهید تا آرامش نسبی پیدا کنند.
- بیان اعتراضرا برای مشتری آسان کنید. در ضمن، هر اعتراض را با لحنی شاد، دوستانه و حرفه‌ای پاسخ گویید.
- بدون پیش‌داوری و سوگیری‌های فکری، به دقت اعتراض مشتری را گوش کنید.
- هرازچندگاهی به مشتری بازخورد دهیدتا مطمئن شود او را می‌شنوید و نگرانی‌اش را درک می‌کنید.
- مؤدب و محترم باشید. حتی اگر هزار اعتراضدر طول هفته دریافت می‌کنید، در پاسخ به تمام آن‌ها مهربانی، ادب و احترام را رعایت کنید.
به طور کلی، مشتریان 9 اعتراض رایج دارند:
- اعتراضات ناگفته: در این حالت، مشتریان فقط اعمالی را بروز می‌دهند که نشانه‌هایی از تردید و اعتراض در خود دارند. اینجا باید سؤالات باز بپرسید و با دقت به پاسخ‌ها گوش دهید. هرچه بیشتر پاسخ بگیرید، احتمال بیشتری دارد که مشکل اصلی را کشف کنید.
- بهانه: در این نوع اعتراض، مشتری بهانه می‌آورد که از محصول/تأمین‌کننده فعلی‌اش راضی است یا فعلاً علاقه ندارد محصول جدیدی بخرد. در پاسخ به این بهانه‌ها می‌توانید بگویید: «اکثر افرادی که در موقعیت شما قرار داشتند، وقتی برای اولین بار با آن‌ها تماس گرفتم، همین حس را داشتند. اما الان جزو بهترین مشتریان ما شده‌اند و حتی برندمان را به دوستان خود نیز توصیه می‌کنند.»
- مخالفت‌های مخرب: وقتی در زمان بدی با مشتری تماس بگیرید، به احتمال زیاد باعث خشم یا ناامیدی او خواهید شد. در مواجهه با این نوع مخالفت‌ها، با حفظ آرامش و اخلاق حرفه‌ای پاسخ دهید. در این صورت احتمالاً به‌زودی احساس راحتی بیشتری می‌کنند و به حرف‌هایتان گوش می‌دهند.
- درخواست اطلاعات بیشتر مثل مزایا، تخفیف و…: اینجا باید صادقانه و با اطلاعات دقیق پاسخ دهید.
- مخالفت‌های نمایشی (شوآف): در این نوع اعتراض، مشتری به شما می‌گوید از قبل چیزهای زیادی دربارۀ این محصول/خدمت/صنعت می‌داند. اینجا به مشتری اجازه دهید صحبتش را ادامه دهد و همچنان احساس مهم بودن کند. خواهید دید در نهایت با شما گرم می‌گیرد و سپس خرید می‌کند.
- اعتراضات شخصی: این نوع چالش‌ها ممکن است در نتیجۀ این به وجود آمده باشد که شما زیاد از حد در مورد خودتان صحبت می‌کنید. بنابراین با پرسش سؤالات درست، دوباره مشتری را در مرکز توجه قرار دهید تا انتقاداتش به حداقل برسد.
- اعتراضات واقعی: در این حالت، مشتری اعتراضاتی را در مورد توانایی یا مزایای محصول ارائه می‌کند. شما هم در پاسخ باید توضیحات و شواهدی ارائه کنید که نشان می‌دهند محصول شما طبق وعده‌هایتان عمل کرده و نیازهای احتمالی مشتری را برطرف می‌کند.
- مقاومت در برابر خرید: اینجا مشتری بالقوه نمی‌خواهد چیزی به او فروخته شود. در پاسخ باید بگویید شرکت شما قصد فروختن چیزی به او ندارد. بلکه فقط قصد دارید او را در رسیدن به اهدافش کمک کنید.
- آخرین تلاش‌ها: اینجا مشتری آخرین تلاش‌هایش را می‌کند که زیر بار معامله نرود. به او اطمینان دهید که این معامله، بهترین معامله، قیمت و محصولی است که می‌تواند داشته باشد.
فصل 4 و 5: مراقب «بله» و «خیر»هایی که می‌گویید باشید.
فرایند فروش بیشتر محصولات از سؤالات عمومی شروع می‌شود و کم‌کم به تخصصی‌ترین سؤالات می‌رسد. هر یک از پاسخ‌هایی که شما می‌دهید، می‌تواند مشتری را به نحوی واجد شرایط کند. تقریباً کلیه بیمه‌های عمر، محصولات فنی، محصولات آموزشی، صندوق‌های سرمایه‌گذاری، خدمات سهام و خدمات بانکی به این سبک فروخته می‌شوند. در فرایند فروش و گفتگویی که بین شما و مشتری شکل می‌گیرد، باید حواستان به «بله» و «خیر»هایی که می‌گویید، باشد. برایان تریسی در این دو فصل کتاب هنر فروش کردن، این موضوع را به شکل دقیق باز می‌کند. در ادامه، توضیحات او را به شکل مختصر در قالب چندین توصیۀ مهم خلاصه کرده‌ایم:
- از آنجاییکه مشتری مقدار محدودی پول داد، اگر چیزی از شما بخرد، باید همۀ چیزهای دیگری که می‌توانست با آن پول بخرد را بی‌خیال شود. بنابراین حتماً به او اطمینان دهید محصول شما ارزشش را دارد.
- یادتان باشد که «تمایل به پرداخت» و «توانایی پرداخت» دو چیز متفاوت هستند. برای اینکه توانایی پرداخت را در مشتری افزایش دهید، تمایل به خرید را شعله‌ور کنید.
- در مورد قیمت صحبت نکنید. تمرکزتان روی مزایای محصول باشد.
- هرگونه مقاومت در برابر قیمت، یعنی مشتری شواهد کافی مبنی بر مزایای محصول دریافت نکرده.
- تازمانی که مشتری قیمت را نپرسید، حرفی از قیمت نزنید.
- قیمت را با اقلام گران‌تر موجود در بازار مقایسه کنید.
- سؤالاتی بپرسید که پاسخ به آن به معنای پذیرش کل پیشنهاد است. مثلاً وقتی مشتری به یخچال نگاه کرد، شما بپرسید: «آیا رنگ سفیدش را می‌خواهید یا سبز؟»
- سعی کنید استرس تصمیم خرید را از بین ببرید.
- روی یک یا دو مزیتی که مشتری بیشترین علاقه را به آن‌ها دارد تمرکز کرده و آن‌ها را بارها و بارها تکرار کنید.
- در صورت امکان به مشتری بالقوه اجازه دهید محصولات یا خدمات شما را امتحان کند. اگر محصولی دارید که شخص می‌تواند آن را آزمایش کند یا به خانه ببرد، از این موقعیت استفاده کنید.
- هنگامی که مشتری بالقوه وارد جلسه یا فروشگاه شد، سریع یک برگه سفارش یا قرارداد بیرون بیاورید و شروع به پر کردن آن کنید. اگر مشتری مخالفت کرد، بگویید حافظه ضعیفی دارید و باید جزئیات جلسه را به خاطر بسپارید. همان‌طور که صحبت می‌کنید، به پر کردن فرم ادامه دهید تا مشتری حس کند جلسۀ خرید مطابق با نیازهای او پیش خواهد رفت.
- داستانی در مورد یک مشتری خوشحال و راضی تعریف کنید که او هم مردد بود؛ اما از توصیه شما پیروی کرد و پس از خرید محصول، الان خیلی راضی است.
- طوری صحبت کنید که مشتری مطمئن شود شما سال‌ها این کالا را به مشتریان همیشگی خود می‌فروشید و افراد دیگری هم قرار است به‌زودی برای خرید مراجعه کنند.
- در اغلب موارد صحبت‌های «منطقی» و «عقلانی» باعث فروش محصول می‌شوند. اگر به مشتری دلیلی منطقی برای خرید بدهید، می‌توانید از منصرف‌شدنش جلوگیری کنید.
- وقتی مشتری از خرید خودداری کرد، همان‌طور که برای ترک جلسه برمی‌خیزید، دلیل واقعی خریدنکردنش را بپرسید. همین که مشتری دلیلش را بیان کرد، دوباره بهانه‌ای برای از سرگیری صحبت پیدا می‌کنید.
- یک ارجاع، 10 تا 15 برابر یک تماس سرد ارزش دارد. بنابراین پس از فروش، سعی کنید مشتری را به ارجاع و تبلیغ محصول تشویق کنید.
- سعی کنید سیستمی برای دریافت و پیگیری ارجاعات داشته باشید.
فصل 6: بازدۀ کاری خود را دوبرابر کنید تا درآمدتان دوبرابر شود.
در کتاب هنر فروش کردن، برای افزایش بازدۀ کاری فروشندگان توصیه‌های عملی زیادی وجود دارد که در ادامه به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- فهرست کارهای روزانه و اولویت‌های هر روز را از شب قبل مشخص کنید.
- هرروز را با پرسیدن این سؤال از خودتان شروع کنید: «چه کاری می‌توانم انجام دهم که اگر خوب انجام شود، بیشترین تفاوت را در کارم به وجود می‌آورد؟»
- سعی کنید به اقدامات خود حس ضرورت و فوریت بدهید. وقتی تصمیم گرفتید، زود بلند شوید و شروع کنید. تمام مدتی که به کار مشغولید، واقعاً کار کنید.
- مهارت‌های خود را به طور مداوم ارتقا دهید. همیشه از خود بپرسید: «کدام مهارت است که اگر آن را به خوبی توسعه دهم بیشترین کمک را به من می‌کند؟» پاسخ شما هر چه باشد، سعی کنید به شکل روزانه روی آن کار کنید.
- هرروز صبح شصت دقیقه مطالعه کنید. هر سه ماه یکبار در سمینارهای فروش شرکت داشته باشید. وقتی در حال رانندگی یا در مترو هستید، به پادکست‌های فروش گوش دهید. هرگز از بهترشدن و پیشرفت دست نکشید.
کتاب روانشناسی فروش
در این کتاب، برایان تریسی به شما یاد خواهد داد که در فروش از تکنیک های علمی استفاده کنید.
دانلود رایگان
برگشت
به
وبلاگ
