زمان خواندن 5 دقیقه
یک مدیر پشتیبانی موفق می‌داند چطور با اعضای تیم ارتباط برقرار کند. بجز آن تمرکزش را روی جلب اعتماد مشتریان می‌گذارد. اما چطور؟ بیایید مهمترین مهارتهای این حرفه را با هم بررسی کنیم.
استخدام در یک شغل جدید مسئولیت‌های جدیدی هم با خودش می‌آورد. دیگر کارهای روزمرۀ ما مثل قبل نیست و باید آماده باشیم اهداف جدیدی را دنبال کنیم. شغل مدیر پشتیبانی یکی از آن مسئولیت‌هایی است که برای ورود به آن به مهارتهای زیادی نیاز داریم. اگر مهارت های مدیر پشتیبانی را به درستی بشناسیم و سعی کنیم بر آنها مسلط شویم، تیمی با روحیه بالا خواهیم داشت که آمادگی مواجهه با هر چالشی را دارد.
مدیر پشتیبانی وظیفۀ رهبری تیم پشتیبانی مشتری را به عهده دارد. هدف اصلی این مدیران اطمینان از آموزش صحیح کارکنان بخش و خلق تجربیات لذت‌بخش برای مشتریان است. اگر در سفر خریدِ مشتریان یک موقعیت منحصر به فرد یا حساس رخ دهد، این وظیفه مدیر پشتیبانی است که اطمینان حاصل کند نیازها و انتظارات مشتری برآورده می‌شوند.
بنابراین تخصص های مدیر پشتیبانی باید به او کمک کنند علاوه بر مدیریت کارکنان، با مشتریان نیز ارتباط بهینه برقرار کند. وقتی مشتریان مشکلات خاصی دارند که کارکنان بخش به تنهایی قادر به حل آنها نیستند، این وظیفه مدیر پشتیبانی است که وارد عمل شود.
گاهی وقت‌ها که برای تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری و اقدام سریع، نیاز به هوش هیجانی بالاتری است، این وظیفۀ مدیر پشتیبانی است که عکس‌العمل مناسب نشان دهد.
و در آخر نباید وظیفۀ گزارش‌دهی را فراموش کنیم. مشکلات رایج یا تکراری محصول باید به بخش توسعه محصول گزارش داده شوند. یا اگر مشکلاتی اساسی در روند کاری شرکت وجود داشت، مدیر پشتیبانی باید با مدیران اجرایی ارتباط برقرار کند تا موضوع حل و فصل شود.
این مواردی که مطرح شد، خلاصه‌ای از مسئولیت‌های اصلی مدیر پشتیبانی بود. اما برای اجرای موفقیت‌آمیز وظایف، این مدیران باید مهارتهای خاصی داشته باشند که در ادامه به معرفی آنها خواهیم پرداخت.
مهارتهای ارتباطی یکی از مهمترین مواردی است که هر مدیری در هر کجای سازمان باید داشته باشد. از آنجا که مدیر پشتیبانی باید به کارکنان بخش پشتیبانی آموزش‌های لازم را بدهد، بدون وجود مهارت ارتباطی قوی، چنین چیزی ممکن نخواهد بود. علاوه بر این، تماس‌های روزانه با مشتری و جلسات کاری با دیگر بخشهای سازمان نیز به مهارتهای ارتباطی عالی نیاز دارند.
دومین مورد از لیست مهارتهای مدیر پشتیبانی به «صبر» اختصاص دارد. صبر عاملی بسیار مهم در موفقیت هر انسانی است. حالا مدیران که جای خود دارند. مدیر پشتیبانی موقع آموزش اصول اولیه پشتیبانی مشتری به کارکنان، نیاز به صبر بالایی دارد. همچنین رهبری در موقعیت‌های سخت و پیچیده هم نیازمند صبر است. به هر حال همۀ مشتری‌ها مؤدب و آرام نیستند و بعضی‌ها ممکن است به دلایل زیادی عنان از کف بدهند!
صبوری همیشه با مهارتهای ارتباطی همراه بوده است. اگر صدایمان بی‌حوصله باشد یا آرامش کافی را موقع جلسات نداشته باشیم، مخاطب هم انرژی منفی ما را دریافت می‌کند. یا مثلاً اگر ناامید باشیم و صحبت کنیم، مخاطب این ناامیدی را در صدایمان حس می‌کند و او نیز ناامید خواهد شد.
همیشه قبل از اینکه واکنش نشان دهیم، لحظه‌ای صبر کنیم و خودمان را جای دیگران بگذاریم. اگر به این درک برسیم که در این شرایط جامعه، عصبانیت افراد از سر دشمنی و عداوت با ما نیست، مطمئناً صبر و شکیبایی بیشتری خواهیم داشت.
کار در بخش پشتیبانی مشتری ارتباط تنگاتنگی با توانایی حل مسئله دارد. اینجا علاوه بر حل مسائل مشتری و پاسخ صحیح به ابهاماتشان، اولویت‌های مهم‌تری هم داریم. کمک به تعیین صحیح بودجه، کنترل بازگشت سرمایه، تغییر فرایندهای اشتباه و حمایت از کارکنان بخش، همگی وظایفی هستند که باید به نحو احسن انجام شوند. طبیعتاً بدون مهارت حل مسئله نمی‌توانیم در این مسیر دشوار به موفقیت برسیم.
یکی دیگر از مهارت های مدیر پشتیبانی دیپلماتیک بودن است. داشتن دیپلماسی یعنی با مشتریان و کارکنان بخش، «باسیاست» رفتار کنیم. اگر مدیر پشتیبانی موقع گفتگو با مشتری از درایت و دیپلماسی مناسب برخوردار باشد، هم می‌تواند منافع شرکت را حفظ کند، هم مشکلات مشتری را به بهترین شکل حل کند.
در ضمن، ممکن است به عنوان مدیر پشتیبانی لازم باشد مکالمات دشوار و نفس‌گیری با کارکنان خود داشته باشیم! چون همیشه همه چیز گل و بلبل نیست. گاهی وقت‌ها مدیران باید بازخوردهای منفی یا خبرهای بدی به کارمندان خود بدهند. انتقال این اخبار و مدیریت چنین مکالماتی نیاز به دیپلماسی بالایی دارد.
به کمک مهارت دیپلماسی می‌توانیم از هوشمندانه‌ترین عبارات، کلمات و لحن‌ها استفاده کنیم. در این صورت حتی اگر خبر بدی بدهیم، مخاطب استدلال‌مان را می‌فهمد و احساس می‌کند مورد احترام واقع شده است.
خب، چطور این مهارت مهم را کسب کنیم؟ یک راه ساده این است که سخنرانی‌ها و مناظرات رهبران سیاسی بزرگ را ببینیم. یا کتاب‌های زیادی که در این حوزه تألیف شده را مطالعه کنیم. اگر خوب تحقیق کنیم، در آخر می‌فهمیم که برای باسیاست بودن، نباید اجازه دهیم صحبت‌ها و زبان بدنمان با احساسات درونی‌مان منحرف شود. احساسات را بپذیریم، اما نگذاریم بخشی از زندگی شغلی‌مان شوند.
تشویق و انگیزش یکی از مهارتهای مدیر پشتیبانی است که البته برای تمام مدیران ضروری است. الهام بخشیدن و تشویق افراد در طول تاریخ بخشی جدایی‌ناپذیر از مهارت رهبری بوده. ما به عنوان مدیر پشتیبانی وظیفه داریم کارمندان خود را برای پیگیری وظایف‌شان ترغیب کنیم.
وقتی تیم‌ها دچار کمبود نفرات می‌شوند یا مشکلی در محصول وجود دارد، نیاز به این مهارت بیشتر احساس می‌شود. در چنین مواقعی کارکنان باید با تعداد زیادی تماس دریافتی و مشتریان ناامید و عصبانی دست و پنجه نرم کنند.
یک مدیر پشتیبانی حرفه‌ای قبل از اینکه به تشویق تیم خود بپردازد، باید مهارت خودانگیزشی را در خودش پرورش داده باشد. پس به یاد داشته باشیم به عنوان یک مدیر پشتیبانی، اول برای افزایش انگیزه درونی خود تمرین کنیم، بعد راهبردهایی که برای ایجاد انگیزه در خود آموخته‌ایم را به محل کار بیاوریم.
هیچ‌کس یک «مدیر» را دوست ندارد! مخصوصاً اگر آن شخص، مدیر محل کارش باشد. برای همین، نباید مثل یک «مدیر» جلوه کنیم. یکی از مهمترین مهارت های مدیر پشتیبانی اعتمادسازی است. یک مدیر موفق، طوری عمل می‌کند که کارکنان و مخاطبینش با او احساس راحتی کنند.
مدیریت این نیست که یک شخصیت کنترل‌گر و پرخاشگر داشته باشیم. بلکه کاملاً برعکس، باید کارکنان خود را کمی رها کنیم تا بتوانند اشتباه کنند و از اشتباهاتشان درس بگیرند.
حالا چگونه این مهارت را بسازیم؟ خیلی ساده است. یکی از وظایف روزانه یا هفتگی بخش پشتیبانی را به طور کامل به یکی از کارمندان محول کنید. این وظیفه می‌تواند ارسال ایمیل‌های گروهی یا تدوین گزارش‌های ماهانه یا هفتگی باشد. بله، کارکنان ممکن است اشتباهی مرتکب شوند یا حتی شاید با سوتی‌هایشان غافلگیرمان کنند؛ اما به یاد داشته باشیم اعتمادی که به آنها کرده‌ایم، حس مسئولیت‌پذیری آنها را چندین برابر می‌کند.
چرا باید با مشتریان، کارمندان و دیگر مدیران شرکت همدل باشیم؟ چون این‌طوری می‌توانیم نیازها و اولویت‌های آنها را در نظر بگیریم. واقعیت این است که ما هرگز نمی‌توانیم به عنوان یک مدیر همه را راضی نگه داریم. اما با تمرین یکدلی و صمیمیت، یاد می‌گیریم تصمیمات ما چگونه بر دیگران تأثیر می‌گذارند. این‌طوری می‌توانیم از به وجود آمدن حس سرخوردگی یا دل‌زدگی در میان کارکنان جلوگیری کنیم.
مدیری که خودش طرز فکر درستی داشته باشد، به راحتی قادر است این طرز فکر را به کارکنان منتقل کند. این خیلی مهم است که به عنوان مدیر پشتیبانی بتوانیم نیروهایمان را در زمان‌های سخت دور هم جمع کنیم و آنها را بر چشم‌انداز بزرگ‌تری که داریم متمرکز کنیم.
اما اگر خودمان به یک بینش درست نرسیده باشیم، اگر خودمان ایده اصلی کسب‌وکار را نفهمیده باشیم، چطور می‌توانیم تیم پشتیبانی را به سمت هدف رهبری کنیم؟
برای تقویت این مهارت و بهبود طرز فکرمان، باید از مدیران و رهبرانی که تحسین‌شان می‌کنیم در مورد چشم‌اندازهایشان بپرسیم. سپس از این آموخته‌ها برای طراحی یک هدف قابل لمس برای تیم خود استفاده کنیم.
یکی از مهارتهای مدیر پشتیبانی که اغلب نادیده گرفته می‌شود، هوش عاطفی یا همان هوش هیجانی است. هوش هیجانی همان توانایی ما برای تفسیر احساسات و پاسخ صحیح به عواطف دیگران است. داشتن این مهارت برای کار با اعضای تیم و همچنین گفتگو با مشتریان ضروری است.
به عنوان یک مدیر نباید فراموش کنیم که در صورت بروز هرگونه مشکلی در بخش پشتیبانی، کارمندان سراغ ما خواهند آمد. ما باید احساس کارمند را در آن لحظه تجزیه‌وتحلیل کنیم و به عواطفش پاسخ مناسبی دهیم. این مهارت تأثیر زیادی در ماندگاری افراد در شرکتمان دارد.
در مورد مشتریان هم همین‌طور.
وقتی مشتریان مسائل‌شان را به مدیر پشتیبانی بیان می‌کنند، انتظار پاسخی مؤثر و کارآمد دارند. اینجا هوش عاطفی به ما کمک می‌کند نیازهای کوتاه‌مدت و بلندمدت مشتری را درک کرده و از دلخوری آنها جلوگیری کنیم. این‌طوری می‌توانیم قدم‌های بسیار مثبتی در جهت حفظ مشتری برداریم.
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای بهبود هوش هیجانی، تمرین گوش دادن فعال یا Active Listening است. گوش دادن فعال یعنی ابتدا بر آنچه طرف مقابل می‌گوید تمرکز کنیم، بعد به پاسخ خود فکر کنیم. (برخلاف بسیاری از افراد در جامعۀ خودمان که فقط می‌خواهند حرف خود را به کرسی بنشانند و اصلاً برایشان مهم نیست طرف مقابلشان چه می‌گوید!)
با تمرکز بر نظرات شخص مقابل، اطلاعات بیشتری از او دریافت خواهیم کرد و درک بهتری از نیازها و اهدافش خواهیم داشت.
در اینجا توصیه‌هایی ارائه می‌دهیم که چطور مهارتهای مدیر پشتیبانی را در بخشهای مختلف برجسته کنیم:
می‌توانید در رزومه خود، با گنجاندن بخش «مهارت‌ها»، بر مهارتهای مدیر پشتیبانی خود تاکید کنید. مهارت‌هایی که بیشتر به آن موقعیت شغلی مربوط می‌شوند را در اولویت قرار دهید. اگر دوره حرفه‌ای خاصی را گذرانده‌اید یا مدرک و گواهی خاصی در رابطه با این مهارت‌ها دارید، در رزومه خود بیاورید تا شایستگی‌های خود را نشان دهید. همچنین می‌توانید به یک سری مهارتهای خاص مثل ارتباطات کتبی هم اشاره کنید.
در بخش کاور لتر، درباره مهارتهای مدیر پشتیبانی صحبت کنید که در رزومه خود به آنها اشاره کرده‌اید. اگر فهرستی از مهارت‌ها را در رزومه آورده‌اید، می‌توانید در کاور لتر هم به چند مورد مختصر اشاره کنید. توجه داشته باشید که این مهارت‌ها را به مسئولیت‌های شغلی خود در کاور لتر ارتباط دهید. مثلا می‌توانید توضیح دهید که چگونه مهارتهای برقراری ارتباط، دیپلماسی، حل مساله و همدردی به شما کمک کرده‌اند تا ارتباط موفقی با مشتریان برقرار کنید.
در طول مصاحبه، می‌توانید در پاسخهای خود به مهارتهای مدیر پشتیبانی اشاره کرده و به این ترتیب بر این مهارتهای خود تاکید کنید. در صورت امکان، ماجرایی را تعریف کنید که از این مهارتهای خود استفاده کرده‌اید تا به هدفی برسید یا مشکلی را حل کنید. ارتباط دادن یک مهارت به ماجرا، درک بهتری از شایستگی‌های شما را به مصاحبه کننده می‌دهد و به او کمک می‌کند تصور بهتری از ایفای نقش شما در شرکت داشته باشد. همچنین، مصاحبه به شما اجازه می‌دهد مهارتهای ارتباطی خود را بهتر به نمایش بگذارید.
به جرئت می‌توان گفت مهارتهای مدیر پشتیبانی در دو رویکرد «توانمندسازی» و «استراتژی‌سازی» خلاصه می‌شوند. اگر به عنوان مدیر پشتیبانی هنوز به همان مفهوم کلاسیک مدیریت فکر می‌کنید، باید نگرشتان را عوض کنید. امروزه مدیریت پشتیبانی یعنی تیم خود را به ابزارهایی مجهز کنید که به تنهایی بتوانند مشکلات خودشان و مسائل مشتری را حل کنند. اما تا زمانی که مهارتهای مطرح شده در این مقاله را کسب نکرده باشید، نمی‌توانید به این سبک مدیریتی برسید و درخشان ظاهر شوید.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهمترین مهارتهای مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتاب‌های حوزه مدیریت پشتیبانی
چالشهای شغل مدیریت پشتیبانی
مهمترین مهارتهای مدیر پشتیبانی کدام‌اند؟
هوش هیجانی، توانایی حل مسئله، مهارتهای ارتباطی، دیپلماسی و داشتن طرز فکر و بینش صحیح درباره اهداف، از مهمترین مهارتهای مدیر پشتیبانی هستند.
چطور می‌توان به عنوان یک مدیر به افزایش انگیزه اعضای تیم کمک کرد؟
لازم است قبل از اینکه به تشویق تیم خود بپردازیم، مهارت خودانگیزشی را بیاموزیم. یعنی به عنوان یک مدیر، اول برای افزایش انگیزه درونی خود تمرین کنیم، سپس روش‌هایی که برای ایجاد انگیزه در خودمان آموخته‌ایم را به محل کار بیاوریم.
