چرا تمام واحدهای یک کسب‌وکار به CRM نیاز دارند؟ (از IT تا HR)

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند علاوه بر بخش بازاریابی و فروش کل واحدهای یک کسب و کار را متحول کنند. در واقع نقش CRM در واحدهای یک کسب و کار بیش از آن چیزی است که عموما تصور می‌شود و کاربرد CRM تنها محدود به بخش بازاریابی و فروش نیست. البته نیاز به CRM به این معنا هم نخواهد بود که همه واحدهای یک کسب و کار باید هر روزه تمامی فعالیت‌های خود را روی نرم افزار سی آر ام انجام دهند، اما سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای مختلف سازمان به پیشبرد اهداف کلی آن‌ها کمک خواهد کرد.
 
پیش از اینکه نقش CRM در واحدهای یک کسب و کار را برای شما توصیف کنیم، بد نیست آشنایی بیشتری با این نرم افزار پیدا کنید. ما در مقاله «CRM چیست» این نرم افزار را به طور کامل معرفی کرده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم یکبار آن را بخوانید.

حالا بیایید ببینیم چه شد که نرم افزار CRM به یک سیستم حیاتی برای شرکت‌ها تبدیل شد.
 

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از سال 1999 توسعه یافتند؛ دقیقاً زمانی که Salesforce.com وارد بازار شد و CRM را در دسترس همه قرار داد. البته شرکت Siebel Systems ارائه‌دهنده پیشرو ابزارهای سازمانی فروش CRM، پیش از Salesforce نرم‌افزار CRM را به دنیا معرفی کرده بود. اگر Salesforce.com توانست یک تحول اساسی در صنعت CRM به وجود آورد، درواقع به این خاطر بود که سیبل سیستمز قبل از آن این صنعت را به وجود آورده و CRM را به یک ضرورت در فروش و بازاریابی تبدیل کرده بود. شرکت‌های Salesforce و Siebel کاتالوگ‌هایی برای فروش و کاریز آن و حتی فعالیت‌های بازاریابی را برای سازمان‌ها ارائه کردند. همین امر باعث شد که شرکت‌های CRM دیگری مانند Pipedrive، HubSpot، زوهو و غیره نیز فرصت ظهور بیابند.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

انفجاری که در بازار CRM به‌یک‌باره به وجود آمد، چندان تعجب‌آور نبود، چراکه ارزش CRM کاملا روشن است. اما چیزی که بیشتر به چشم می‌آید، این است که فرایند سازگاری و پذیرش CRM در سایر بخش‌های کسب‌وکار بسیار کند است؛ علیرغم اینکه منافع بسیاری را فراهم می‌کند. به همین دلیل است که تصمیم گرفتیم در این مقاله به دلایلی بپردازیم که ثابت می‌کند چرا CRM برای همه بخش‌های یک شرکت یا سازمان مهم است.
 

نقش CRM در منابع انسانی

نقش CRM در منابع انسانی چندان مشهود نیست، تنها پس از استفاده این بخش از CRM می‌توان تاثیر آن را درک کرد. منابع انسانی در فعالیت روزانه خود، از چندین نرم‌افزار و ابزار استفاده می‌کند؛ از سیستم‌های مدیریت منابع انسانی گرفته تا سیستم‌های ردیابی متقاضی، رهگیری هدف، ورود و خروج کارمندان و غیره. بنابراین چرا باید سیستم دیگری به این‌همه ابزار اضافه کنیم؟

مدیران منابع انسانی باید همیشه از عملکرد کارمندان خود آگاه باشند. بررسی مداوم شاخص‌های عملکرد مدیریتی توسط سیستم CRM باعث می‌شود منابع انسانی نیز به اطلاعات مربوط به عملکرد کارمندان دسترسی داشته باشد.
 

بیایید یک مثال را با هم بررسی کنیم؛ فرض کنید شما مسئول منابع انسانی هستید. امیر، مدیر فروش منطقه و یکی از کارمندان شما است. او را به‌خوبی می‌شناسید، با او رفیق هستید، می‌دانید عملکردش در سطح فردی عالی است و طبق گفته همکارانش یکی از بهترین‌ها در آن منطقه است. اما خبر ندارید که امیر طی 8 ماه گذشته افزایش فروشی نداشته و به‌نوعی درجا زده است. وقتی مدیر بخش به شما می‌گوید که باید به عملکرد ضعیف امیر رسیدگی کنید، شما خیلی تعجب می‌کنید. اگر به نرم‌افزار CRM دسترسی داشتید، می‌توانستید ببینید که امیر چه زمانی و کجا دچار مشکل شده و قطعاً می‌توانستید از وقوع این مشکل پیشگیری کنید.

کاربرد نرم افزار CRM در سازمان ها

البته این بدان معنا نیست که منابع انسانی مدام با CRM کار خواهد ‌کرد؛ ما فقط عقیده داریم که شناخت CRM برای این بخش هم مهم است. شناسایی محل ذخیره و نحوه جمع‌آوری داده‌های عملکردی، امری ضروری برای منابع انسانی است؛ زیرا به این طریق می‌توانند عملکرد کارمندان (مخصوصاً کارشناسان فروش) را از طریق CRM بررسی کنند.
 

نقش CRM در بخش مالی

برای اینکه مطمئن شویم از CRM درست استفاده می‌شود، باید بخش مالی را با آن درگیر کنیم. اگر متوجه شوید که به ارزش مالی هدف نمی‌رسید، بخش امور مالی اولین بخشی است که می‌تواند سریع‌ترین راه‌حل را پیدا کند. باید نحوه استفاده از CRM را به بخش امور مالی هم آموزش بدهید. به یاد داشته باشید عدم مشارکت بخش مالی می‌تواند یک مشکل جدی برای CRM باشد. حمایت امور مالی، لازمه موفقیت CRM است.

علاوه بر این اگر امور مالی به‌درستی در مورد CRM آموزش ببینید، به طرز شگفت‌انگیزی می‌تواند به خودش خدمت کند. اگر به امور مالی نشان دهید که کجا می‌توانند گزارش‌های پیش‌بینی درآمد، پیش‌بینی معاملات و حتی داده‌های ارزشمند مشتریان را ببینند، دیگر هرگز با نماینده یا سرپرست فروش به مشکل بر نخواهند خورد. امور مالی با استفاده از CRM، در کوتاه‌ترین زمان به داده‌ها دسترسی خواهند داشت.
 
علاوه بر این، امور مالی از ثبت فعالیت‌های نماینده فروش در CRM سود خواهد برد. گزارش هزینه‌ها برای هر سازمانی دردسرساز است، اما بخش مالی می‌تواند هزینه‌های مربوطه، معاملات مشتریان، فعالیت‌های فروش و جزئیات تعدیل حساب را بررسی کنند.

نقش CRM در بخش فناوری اطلاعات

مالک CRM کدام بخش است؟ در برخی موارد CRM به بخش TI تعلق دارد، اما خب همیشه این‌طور نیست. البته گاهی هم ترکیبی از اعضای تیم‌های بازاریابی و فروش مسئولیت CRM را به عهده می‌گیرند. این سناریو خیلی خطرناک است؛ زیرا بدون بخش فناری اطلاعات، نرم افزار CRM به یک جزیره تبدیل خواهد شد. البته که همچنان می‌توانید اطلاعات را وارد CRM کنید، اما کار دیگری از دستتان برنمی‌آید.

۱۰ نشانه اصلی نیاز کسب و کار شما به CRM

بخش فناوری اطلاعات از سیلوی داده‌ها جلوگیری می‌کند. به‌طورمعمول یک کارشناس فروش موظف است تا اطلاعات جدید مشتریان را در سیستم‌های مختلف مانند CRM، سیستم صورتحساب و صدور فاکتور و یک سیستم تحویل کالا وارد کند. اگر بخش فناوری اطلاعات بتواند این سیستم‌ها را با هم ادغام کند، در زمان شرکت صرفه‌جویی کرده و به عنوان یک قهرمان شناخته می‌شود.

نقش CRM در بخش عملیاتی و موفقیت مشتری

در دیدگاه سنتی، CRM یک سیستم برای پیش از ‌فروش است. به‌محض اینکه یک فرصت به‌عنوان «فروش بسته‌شده» علامت می‌خورد، CRM تبدیل به یک وسیله جانبی می‌شود. با ورود مدیر حساب، عملیات و موفقیت مشتری، بخش فروش خودشان را کنار می‌کشند. در چنین شرایطی فعالیت‌ها و ارتباطات جای دیگری ثبت می‌شوند (یا حتی در برخی موارد اصلاً ثبت نمی‌شوند). این امر نه‌تنها باعث ایجاد یک شکاف در حساب خواهد شد، بلکه کار را هم سخت می‌کند.
دقت داشته باشید CRM در بخش عملیاتی یک شرکت هم کاربرد دارد.

بخش اجرایی هم می‌تواند از CRM بهره ببرد. اگر همه داده‌های مشتریان و سفارش‌های آن‌ها یکجا جمع شوند، بخش فروش و تحویل محصول به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند. هیچ‌چیزی در کاغذبازی‌ها گم نمی‌شود و بدون شک مشتری هم بهترین خدمات را دریافت خواهد کرد.

نتیجه‌گیری

پیشرفت CRM در دنیای امروزی آن‌قدر سریع بوده که کمتر شرکتی از آن استفاده نمی‌کند. بخش‌های فروش و بازاریابی با CRM زندگی می‌کنند. اما عملکرد CRM به همین‌جا ختم نمی‌شود. نقش CRM در واحدهای یک کسب و کار پررنگ‌تر شده است. کل سازمان می‌تواند از CRM و داده‌های موجود در آن استفاده کنند. می‌توانید حدس بزنید چه می‌شود اگر کل یک سازمان به یک پایگاه داده جامع دسترسی داشته باشند که در کمتر از چند ثانیه اطلاعات را به اشتراک می‌گذارد؟
 

مزیت‌های CRM نامحدود و به‌کارگیری آن بسیار آسان است. اگر با پیاده‌سازی CRM یا استفاده از آن در سازمان خود مشکل دارید (و یا بدتر از آن، از CRM استفاده نمی‌کنید) می‌توانید با مشاوران ما تماس بگیرید یا در قسمت نظرات درباره مشکلات موجود خود برای ما بنویسید.
 

×