آموزش تکنیک‌های فروش تلفنی بر اساس روش‌های خلاقانه علمی برای فروش تلفنی

11 درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

مثال های عملی

این درس، درس دهم از سری تکنیک های فروش است،
یادگیری آنها شما را با روش های جدیدی در فروش آشنا خواهد کرد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

 

آخرین باری که برای فروش تلفنی تماس گرفته بودید را یادتان می‌آید؟ موفقیت آمیز بود یا نه؟ اگر با موفقیت توانستید سرنخ را به مشتری تبدیل کنید که تبریک می‌گوییم شما یک فروشنده ماهر هستید. اما اگر نه، اصلا نگران نباشید. خیلی از فروشنده‌های تازه کار و حتی فروشنده‌های باتجربه در فروش تلفنی محصول خود مشکل دارند و وقتی گوشی تلفن را برمی‌دارند استرس دارند که چطور صحبت کنند تا مشتری بالقوه خوشش بیاید.
 

فروش تلفنی هم مثل هر حرفه‌ای، نیاز به یک سری مهارت‌ها دارد که اگر آنها را کسب کنید، شانس موفقیت‌تان چند برابر می‌شود. خوشبختانه تکنیک‌های فروش تلفنی آنقدر متنوع هستند که با تمرین روش‌های مختلف، می‌توانید اعتماد به نفس خودتان را بالا ببرید و نتایج مثبت بیشتری بگیرید.
 

با ما همراه باشید تا از تکنیک‌های فروش تلفنی ای که در درس 9 از درسنامه تکنیک های فروش معرفی می‌کنیم، استفاده کنید و هر تماسی را به فروش تبدیل کنید.
 

قبل از اینکه تکنیک‌های فروش تلفنی را مرور کنیم یک نکته را مشخص کنیم که فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی یک تفاوت اساسی دارد.

نقطه تمایز اصلی بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی چیست؟

معمولا این دو رویکرد را به جای هم استفاده می‌کنند، اما واقعیت این است که فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی تفاوت‌هایی اساسی دارند.
 

بازاریابی تلفنی یک خدمت مبنتی بر تلفن است که منجر به تولید سرنخ و ایجاد علاقه به محصول یا خدمات، جمع‌آوری اطلاعات از وضعیت بازار (مثلا از طربق نظرسنجی) یا قرار ملاقات با سرنخ‌های واجد شرایط و تصمیم‌گیرندگان کلیدی می‌شود.
 

از سوی دیگر فروش تلفنی راهی برای فروش مستقیم محصولات یا خدمات به مشتریان از طریق تلفن است.
 

اگر بازاریابی تلفنی را یک فعالیت اکتشافی یا تولید سرنخ در نظر بگیریم، فروش تلفنی مرحله بعدی فرآیند فروش را پوشش می‌دهد و این فرصت‌ها را به فروش واقعی تبدیل می‌کند.
 

فرآیند فروش تلفنی چیست؟

فروشنده برای انجام موثر فروش تلفنی، فرآیندی را طی می‌کند. با دنبال کردن یک فرآیند سیستماتیک، مزیت مهمی را کسب می‌کند که می‌تواند رضایت مشتری و در نهایت فروش خود را به طور قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد.
 

فرآیند فروش تلفنی، 5 مرحله دارد که عبارتند از:

• معرفی تماس: اولین مرحله از فرآیند فروش تلفنی است که تمرکزش روی باز کردن باب گفتگو با مشتری بالقوه است.
• ارائه: بعد از معرفی، نوبت به صحبت با مشتری بالقوه و بیان هدف تماس می‌رسد. در این مرحله اصلا نباید تلاشی برای فروش بکنید، بلکه فقط باید هدف از تماس خود را توضیح دهید.
• سوال پرسیدن: پس از اینکه هدف تماس خود را توضیح دادید و متوجه شدید که مشتری بالقوه به موضوع علاقه‌مند است، عمیق‌تر شوید و سوال بپرسید. با سوال پرسیدن، متوجه رفتار مشتری می‌شوید.
• رسیدگی به شکایت‌ها: ممکن است مشتری بالقوه یک سری شکایت‌ها و دغدغه‌ها داشته باشد. فروشنده موفق همیشه سعی می‌کند آنها را پیش‌بینی کرده و پاسخ مناسبی به آنها بدهد.
• با درخواست برای اقدام، تماس را پایان دهید: این آخرین مرحله فرآیند فروش تلفنی است. دعوت به اقدام، بخش بسیار مهم فرآیند فروش تلفنی است و حتما باید در هر تماسی مطرح شود. مثلا می‌تواند تعیین قرار ملاقات برای ارتباط بیشتر باشد.

تکنیک های فروش تلفنی

1. ذهن خود را آماده کنید.

تماس‌های تلفنی به خودی خود می‌توانند استرس‌ زا باشند، خصوصاً اگر برای برقراری آن از پیش آمادگی نداشته باشید. بنابراین قبل از شروع فروش تلفنی و هر مکالمه، باید خود را در وضعیت ذهنی مناسب قرار دهید. برای انجام این کار بهتر است متنی را از قبل آماده کنید و یا نکات مهم را یادداشت نمایید تا در هر تماس تلفنی بتوانید متمرکز و آرام عمل کنید.

2. یک هدف ذهنی داشته باشید.

برای هر تماس در فروش تلفنی باید هدف خاصی در ذهن داشته باشید تا احتمال موفقیت در فروش‌تان بیشتر شود. معمولاً هدف، نهایی کردن فروش و معامله است. اما در برخی موارد، هدف شما می‌تواند فروش یک کالای خاص، فروش یک نسخه از محصول جدید و یا حتی جمع آوری اطلاعات درباره مشتریان احتمالی باشد.
 

3. روی لحن خود کار کنید.

همانطور که می‌دانید در هر مکالمه‌ای لحن صحبت بسیار مهم است و می‌تواند بر روی مخاطب تاثیر به سزایی داشته باشد. لحن شما در هر تماس علاوه بر اینکه باید بیانگر تسلط شما روی حرفه‌تان باشد، بهتر است آرام نیز به نظر برسد. اما شما نمی‌توانید امیدوار باشید که بدون برخی از تمرینات به این ترکیب دست پیدا کنید. بنابراین قبل از شروع فروش تلفنی و یا در هنگام هر مکالمه توجه ویژه‌ای به آن اختصاص دهید و سعی کنید نقاط ضعف خود را پیدا و آنها را اصلاح کنید.

4. صدای خود را ضبط کنید.

برای بهبود عملکردتان بهتر است صدای خود را در زمان مکالمه و شروع فروش تلفنی ضبط کنید. سپس به آن گوش دهید و نقاط ضعف خود را یادداشت و در مکالمات بعدی اصلاح کنید.

5. اعتماد به نفس خود را تقویت کنید.

اعتماد به نفس یک عامل بسیار اساسی در ایجاد لحن آرام در تماس‌ های تلفنی است. بنابراین مهم است که برای بهبود آن تلاش کنید. برای انجام این کار می‌توانید بر روی قابلیت‌های خود تمرکز و سعی در تقویت آنها کنید. تماس‌های تلفنی ذهنی بسازید و بر روی اعتماد به نفس خود کار کنید. مطمئنا با مرور زمان و ایجاد مکالمات تلفنی اعتماد به نفس‌تان به عنوان یک فروشنده تلفنی بیشتر تقویت خواهد شد.

6. از بحث‌های غیر ضروری دوری کنید.

صحبت‌های غیر ضروری در ابتدای هر تماس ممکن است دوستانه و طبیعی به نظر برسد. اما مقدار زیاد آن باعث حواس پرتی و اتلاف وقت می‌شود. پس تا می‌توانید آن‌ها را مختصر کنید و به هدف اصلی تماس‌تان بپردازید. اسکریپت تلفنی‌‌تان را دقیق آماده کنید تا چنین مواردی به حداقل برسند. 

7. موانع را پیش بینی کنید.

قرار نیست تمامی مکالمات شما به خوبی انجام شوند. در حقیقت، ممکن است در زمان گفتگو برخی از مشکلات سر راهتان قرار گیرند. سعی کنید آنها را پیش بینی کرده و پاسخ های خوبی را در صورت مواجهه با آنها در نظر بگیرید. تکنیک‌های فروش تلفنی به این ترتیب موثرتر خواهند بود.

8. نکات مفیدی را برای استفاده در مکالمات خود در نظر داشته باشید.

هر چند لازم نیست برای هر تماس تلفنی به یک متن دقیق و اصولی پایبند باشید، اما داشتن یک طرح کلی ایده خوبی به نظر می‌رسد. همیشه چند موضوع و نکته مفید برای صحبت در دست داشته باشید که اگر مکالمات‌تان از مسیر اصلی خود خارج شدند بتوانید با استفاده از آنها به هدف اصلی بازگردید.

9. با ادبیات خود گفتگو کنید.

اگر مخاطبین احساس کنند که شما به جای صحبت با ادبیات خود مشغول روخوانی از متنی خاص هستید، احساس خوبی پیدا نخواهند کرد و در نهایت احتمال خرید آنها کمتر خواهد شد. سعی کنید به صورت طبیعی با مشتریان مکالمه کنید و به متن و اصول خاصی وابسته نباشید.
 

10. نقاط مشترکی با مشتریان پیدا کنید.

در صورت امکان، یافتن نقطه اشتراک با مشتریان در اوایل تماس می‌تواند مفید واقع شود. به عنوان مثال، اگر از یک شهر هستید یا یک همکار مشترک دارید، می تواند یک راه مناسب برای ایجاد رابطه نزدیک با آنها باشد.

11. فضای راحت برای خود ایجاد کنید.

وقتی تماس‌های تلفنی برقرار می‌کنید، باید از نظر روحی و جسمی در وضعیتی آرام قرار گیرید. بنابراین بهتر است فضای کاری خود را به شکلی تنظیم کنید که در آن احساس امنیت و آرامش داشته باشید. به عنوان مثال یک صندلی راحت تهیه کنید، چند عکس خانوادگی بگذارید، گلدان‌های مورد علاقه‌تان را جلوی دید‌ قرار دهید و غیره.

12. چند کار را همزمان با هم انجام ندهید.

ممکن است با خود فکر کنید که اگر در حین تماس تلفنی به کار‌های دیگر‌تان بپردازید مشکل خاصی به وجود نیاید. اما بدانید که مشتریان شما شایسته توجه کامل‌تان هستند. همچنین از طرفی دیگر شما باید در مکالمات‌ تلفنی تمرکز کافی داشته باشید.

13. پر‌انرژی صحبت کنید.

نباید در تماس‌های تلفنی خسته یا بی‌علاقه به نظر برسید. بنابراین پیش از برقراری تماس، انرژی خود را با استفاده از برخی میان وعده های سالم یا ورزش‌های سبک تأمین کنید.
 

14. خود را جای مشتری بگذارید.

زمانی که با مشتریان احتمالی در حال مکالمه هستید سعی کنید از دیدگاه آنها مسائل را بررسی کنید. مهم است موارد را به گونه ای بیان کنید که آنها بدانند شما نیازها و مشکلات آنها را درک می‌کنید. در این صورت راحت‌تر به شما اعتماد کرده و به احتمال زیاد اقدام به خرید می‌کنند.

15. روی منافع مشتریان احتمالی تمرکز کنید.

برای اجرای بهتر تکنیک‌های فروش تلفنی بهتر است به جای آنکه همواره فقط در مورد ویژگی‌های محصول خود صحبت کنید، روی سود و منفعتی که محصول شما می‌تواند برای مشتریان به ارمغان بیاورد هم تمرکز کنید. به عنوان مثال، اگر یک برنامه نرم افزاری ارائه می دهید، می‌توانید در مورد آنکه چگونه محصول شما به صرفه جویی در وقت مشتری کمک خواهد کرد صحبت کنید نه اینکه فقط به شرح توانایی‌های مختلفی که دارد، بپردازید.

16. سابقه کار خود را برجسته کنید.

همچنین می‌توانید به منظور اثبات کیفیت محصول خود و توانایی شما در ارائه آن کمی در مورد سوابق کاری شرکت‌تان و افتخاراتی که کسب کرده است صحبت کنید. به عنوان مثال، می‌توانید به رتبه بندی و یا امتیاز بالای کار خود اشاره کنید و یا در مورد چند سال تجربه موفقیت‌تان در تجارت صحبت نمایید.

17. از مشتریان خود سوال بپرسید.

به منظور فروش موثر ابتدا باید نیازها و مشکلات مشتریان‌تان را به خوبی درک کنید. برای رسیدن به این هدف، بهتر است در ابتدای تماس سوالات لازم را از آنها بپرسید و سپس مکالمات خود را بر اساس پاسخ‌های آنها ادامه دهید.
 

18. اصرار به خرید نکنید.

با این حال شما نباید در طول مکالمه، فروش محصول خود را زیادی تبلیغ کنید یا اصرار به فروش آنها داشته باشید. با این کار مشتریان را دلزده کرده و شانس معامله با آنها را از بین می‌برید.

19. تماس‌های خود را به موقع پایان دهید.

همچنین نباید مدت تماس‌هایتان را طولانی کنید. اگر بیش از اندازه به مکالمه ادامه دهید، مخاطبین شما خسته و بی‌علاقه به ادامه صحبت با شما خواهند شد.
 

آنها حتی اگر علاقه‌مند به خرید از شما هستند ممکن است وقت کافی برای صحبت با شما را نداشته باشند، بنابراین حضور شما برای آنها ایجاد مزاحمت کند. پس هرچه سریع‌تر موضوع مورد‌نظرتان  را مطرح کنید و به تماس‌تان خاتمه دهید.

20. سرعت عمل خود را بالا ببرید.

برای اینکه بتوانید با مخاطبین بیشتری تماس بگیرید، سرعت عمل خود را بالا ببرید. احتمالا افراد زیادی پاسخگویتان نخواهند بود و یا درخواست شما را مبنی بر ایجاد مکالمه رد خواهند کرد. بنابراین هر تعداد تماس بیشتری برقرار کنید، شانس‌تان برای فروش نیز بیشتر خواهد شد.

21. تماس گروهی را امتحان کنید.

به جای ایجاد ارتباط به صورت انفرادی با مخاطبین، سعی کنید تماس‌های گروهی را هم امتحان کنید. با این روش علاوه بر اینکه سرعت خود را بالا می‌برید  ممکن است احساس راحتی بیشتری هم داشته باشید.

22. نا‌ امید نشوید.

اگر مخاطبین‌، حاضر به صحبت با شما نشدند و یا معامله با شما را نپذیرفتند، به هیچ عنوان نا امید و دلسرد نشوید. نباید انتظار داشته باشید که آنها بدون هیچ پیش‌زمینه‌ای، آمادگی خرید از شما را داشته باشند. بنابراین در صورت رد شدن درخواست‌تان، آنها را رها کنید و به سراغ تماس بعدی بروید.

23. استراحت کنید.

وقتی تعداد معینی تماس برقرار کردید، (به خصوص زمانی که پس از چند بار تماس با مخاطبین از طرف آنها پذیرفته نشدید) بهتر است به منظور ایجاد انرژی و بالا بردن اعتماد به نفس‌تان کمی استراحت کنید.
 

24. تجربیات خود را یادداشت کنید.

می‌توانید بعد از هر تماس، تجربیات و نکات مهم مکالمه‌تان را یادداشت کنید. احتمالا این یادداشت‌ها در مکالمات آینده به شما کمک خواهند کرد.

25.در صورت لزوم تماس‌هایتان را پیگیری کنید.

گاهی اوقات ممکن است قطعی شدن معامله به بیش از یک تماس نیاز داشته باشد. بنابراین حتما آنها را یادداشت کنید و در زمان مناسب برای پیگیری سریع و مجدد اقدام نمایید.
 

تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی که یک فروشنده تلفنی باید بداند

• راه‌حل ارائه دهید، نه محصول یا خدمات را: معمولا مشتریان در مقابل فروشنده‌ها حالت دفاعی می‌گیرند. سعی کنید سوالات معنی‌دار بپرسید و به حرف‌های مشتری خوب گوش کنید و راه‌حل مناسب ارائه دهید.
• به مشتریان بالقوه خود قدرت بدهید: مردم دوست دارند خودشان محصول یا خدماتی را کشف کنند و به این نتیجه برسند که ارزشش را دارد برایش هزینه کنند.
• اصل درد گریزی و تمایل به خوشی را در نظر داشته باشید: ذات تمام انسان‌ها این است که از درد و رنج دوری کنند و به سمت راحتی و خوشی بروند. به کمک این اصل سعی کنید محصول یا خدمات خود را به مشتری بفروشید.
• حس کنجکاوی مشتری را تحریک کنید: این مورد از اهمیت زیادی در آموزش بازاریابی تلفنی برخوردار است. مشتری در تماس فروش تلفنی، محصول را نمی‌بیند و فقط باید آن را تجسم کند. پس تصویری برایش ارائه دهید که جای سوال و کنجکاوی زیادی در ذهن مشتری باقی بگذارد.
• از داستان‌سرایی استفاده کنید: داستان‌سرایی یکی از تکنیک‌های کلیدی در فروش تلفنی موفق است. داستا‌ن‌ها همیشه راه خوبی برای بیان تجربیاتی هستند که فرد داشته و به طور عجیبی افراد را جذب می‌کنند.

10 تکنیک آموزش فروش تلفنی دیگر

1. در طول روز هرچقدر می‌توانید، تماس تلفنی بیشتری بگیرید.
2. برای تماس‌های فروش خود، برنامه داشته باشید.
3. برای لحن مناسب خود، تمرین کنید.
4. در هر تماس، پرانرژی باشید.
5. به اصل موضوع بپردازید.
6. از روش‌های تماس گروهی استفاده کنید.
7. حرفی از رقبا نزنید.
8. بر ارزش محصول یا خدمات‌تان تاکید کنید.
9. سعی کنید رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنید.
10. تماس فروش را تا حد امکان، کوتاه و مختصر کنید.

نتیجه‌گیری

فقدان آموزش فروش تلفنی در کنار سایر عوامل، باعث ایجاد یک نگرش منفی نسبت به یک فروشنده تلفنی شده است. به همین دلیل بیشتر فروشندگان ترجیح می‌دهند از طریق پیام‌های متنی با مشتری ارتباط برقرار کنند. اگر از هر فروشنده‌ای بخواهید صادقه درباره فرآیند فروشش حرف بزند، قطعا می‌گویند که تماس‌های سرد وحشتناکی هم داشته اند. خبر خوب این است که می‌توانیم از تجربه فروشنده‌های قدیمی‌تر استفاده کنیم. علاوه بر مقاله آموزش تکنیک‌های فروش یک فایل pdf آموزش فروش در مقاله قرار داده‌ایم که قطعا در بهبود فروش به شما کمک می‌کند.
 

بزرگ فکر کنید و اهداف بزرگ تعیین کنید تا خودتان را به چالش بکشید. اقتصاد رفتاری پیشنهاد می‌دهد که اهدافتان را سازمان‌دهی و به اهداف کوچک‌تری تقسیم کنید. با استفاده از تکنیک‌های فروش تلفنی مطرح شده اول کارهای راحت‌تر را انجام دهید تا ریسمانی از موفقیت داشته باشید. این‌گونه سرعت، اعتماد به‌ نفس و انگیزه‌ لازم برای پیروزی در چالش‌های بعدی را هم به دست می‌آورید.
 

×