تماس تلفنی یا ایمیل؟ ۵ نکته برای استفاده‌ی مناسب و بجا از آنها در فروش

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

تکنیک و رازها

تماس تلفنی یا ایمیل، درس نهم از سری بازاریابی و فروش تلفنی است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در فروش تلفنی موفق افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

روشی که نمایندگان فروش از راه دور در بازاریابی تلفنی برای ارتباط اولیه با مشتری از آن استفاده می‌کنند در میزان پاسخ گویی و ادامه‌ی مسیر بسیار موثر است. به جای آنکه با توجه به تمایلات شخصی خودتان تصمیم بگیرید که چه زمانی با یک مشتری تماس تلفنی برقرار کنید و چه زمانی یک ایمیل بفرستید، از روشی استفاده کنید که پاسخ بهتری از مشتری دریافت کنید.

حالا به نظر شما کدام بهتر است : تماس یا مذاکره تلفنی یا ایمیل؟ در حالی که چند نکته می‌تواند برای تصمیم‌گیری به شما کمک کند، نمایندگان فروش باید بدانند که در دورنمای طرح مشارکت در فروش، هر دو روش تلفنی و ایمیل وجود دارد. با این حال در این نوشته منظور نحوه برقراری اولین مذاکره و تماس با مشتری است و از آن جایی که شما نمی‌توانید به طور همزمان از یک ایمیل و پیام صوتی استفاده کنید، ناچار به انتخاب هستید.

ایمیل سرد در مقایسه با تماس سرد

تماس سرد و ایمیل سرد هردو در نوع خود موثر هستند. ظرفیت و راحتی در برابر ارتباط مستقیم است که تفاوت ایجاد می‌کند. به طور کلی ایمیل سرد راحت‌تر بوده و به اندازه مذاکره و تماس تلفنی زمانگیر نیست، اما تماس سرد در دریافت یک پاسخ صریح و مشخص موفق‌تر است.

تماس و مذاکره‌ تلفنی سرد نسبت به ایمیل شخصی‌تر بوده و مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید. ممکن است مشتری صراحتاً به شما “نه” بگوید. همچنین تماس و مذاکره تلفنی از ایمیل ظرفیت بیشتری دارد. چون حین گفتگو می‌توانید براساس نیازهای مشتری استراتژی خود را عوض کنید. با این وجود تماس تلفنی معایبی هم دارد. چون در اصل شما مزاحم فرد می‌شوید. بسیاری از مردم ممکن است پاسخگو نباشند، یا وقتی با آنها تماس تلفنی بگیرید آزرده شوند.

مهم‌تر اینکه اگر تماس یا مذاکره تلفنی خوب پیش نرود ممکن است خودتان هم خسته شوید. همچنین تماس یا مذاکره‌ تلفنی نسبت به ایمیل هزینه بر و کم تاثیرتر است. اگر دائم با مشتری‌ها تماس یا مذاکره تلفنی ناموفق داشته باشید ممکن است به شهرت شرکت لطمه وارد شود.
 

ایمیل سرد در برابر مشتری روش دیگری را پی می‌گیرد. ارزان‌تر و تاثیرگذارتر است، و برای طیف گسترده‌ای از مشتری‌ها ارسال می‌شود. زمانی که می‌خواهید برای یک تماس و مذاکره تلفنی اختصاص دهید می‌توانید چند ایمیل ارسال کنید. می‌توانید در ایمیل محتوای جذاب و آگاهی دهنده، جدول‌ها و مفاهیمی که پشت تلفن صحبت کردن درباره‌شان سخت است را بنویسید.

ایمیل مانند تماس تلفنی مزاحمت ایجاد نمی‌کند، بنابراین مشتری حتی در صورت “نه” گفتن مودبانه جواب می‌دهد. شاید این موضوع چندان مهم به نظر نرسد، اما در بلندمدت تفاوت ایجاد می‌کند. 

ایمیل به صورت خودکار ارسال و هدایت می‌شود، و به راحتی بین جمعیت زیادی توزیع خواهد شد. اما مهم‌ترین ریسک ایمیل این است که خوانده نشود. شاید مشتری‌ها هر روزه کلی ایمیل تبلیغات دریافت کنند. بنابراین رقابت سختی درمیان است. در بیشتر موارد ایمیل‌ها مسدود شده، باز نشده یا حذف می‌شوند. بنابراین هر چقدر هم که محتوای جذابی داشته باشد بی نتیجه است.
 

بنابراین باز هم به این سؤال می‌رسیم: تلفن یا ایمیل؟ گرچه چند نکته می‌تواند کمکتان کنند، اما فروشنده‌ها باید این دو را در کنار هم به کار ببرند. در این مقاله می‌خواهیم نکات ارسال مربوط به هر دو را به شما معرفی کنیم تا خودتان انتخاب کنید.

نکات مهم برای انتخاب تماس تلفنی یا ایمیل

زمانی که برای اولین بار تصمیم می گیرید با یک مشتری تماس برقرار کنید یا ایمیل بزنید، این عوامل را راهنمای خود قرار دهید و در نظر بگیرید:

1. زمان و روز هفته

ابتدا به تقویم و ساعت مراجعه کنید. به طور کلی با گذر ساعت و روزهای هفته تماس‌ها بیشتر می‌شوند. به عبارت دیگر با گذشت ساعات در روز و روزها در هفته، احتمال آنکه یک فرد تلفن خود را پاسخ دهد بیشتر می شود.

مثلاً من ساعت 3 بعد از ظهر و پس از آن را ترجیح می‌دهم. همینطور روزهای یکشنبه و چهارشنبه. بنابراین این ساعات و روزها را به تماس و مذاکره تلفنی اختصاص می‌دهم.

اما اگر یک مشتری در این زمان ها تلفن خود را پاسخ ندهد چه؟ در این صورت پیام صوتی بگذارید. از آنجایی که معمولاً مردم در مسیر بازگشت به خانه پیام‌های صوتی را بررسی می‌کنند احتمال بررسی و جواب دادن آنها در ساعت عصر بیشتر است. تماس گرفتن در این ساعت‌ها مناسب است و می‌تواند نتیجه ای برد-برد داشته باشد.

۲۸ سوالی که در بازاریابی تلفنی فروش شما را افزایش می‌دهد

 
از سوی دیگر برای ارسال ایمیل باید ایمیل کوتاه اما تعداد بیشتری ارسال کرد. در حالی که من ایمیل های ارسالی را در طول روز می نویسم، احتیاط می کنم که آنها را 10 دقیقه پیش از این ساعت و یا 10 دقیقه پس از این ساعت بفرستم. در این بازه‌های کوتاه زمانی افراد درحال ترک محل کار یا رفتن به جلسات هستند.

به نظر شما با چند دقیقه زمانی که در طی کردن این مسیر دارند چه کار خواهند کرد؟ با استفاده از گوشی‌های هوشمند ایمیل‌های خود را بررسی می‌کنند. اگر زمان ارسال ایمیل خود را با زمانی که خریدار بیشترین احتمال برای چک کردن ایمیل‌های دریافتی خود دارد هماهنگ کنید، ایمیل به جای پنهان شدن لابلای ایمیل‌های دیگر، همان موقع در صندوق ورودی مشتری ظاهر می‌شود.

2. درخواست

هدف شما از ارتباط با مشتری و برقراری تماس اولیه چیست؟ تنظیم یک قرار ملاقات و جلسه؟ کسب اطلاعات بیشتر؟ رجوع مشتری؟ بنابراین اگر درخواست خود را مشخص کنید، میزان ضرورت آن را بدانید، آنوقت مطمئن می‌شوید که تماس بگیرید یا ایمیل بزنید.

درخواست‌های مهم و ضروری به تعهد مشتری برای انجام یک کار نیاز دارد. با طبقه بندی، درخواست‌های قرار ملاقات، دعوت نامه‌ها به کنفرانس، یا آزمایش محصول در دسته درخواست‌های ضروری و مهم قرار می‌گیرند. در خواست‌های کوچک و کم اهمیت‌تر، به دنبال اطلاعات مستقیم از خریدار هستند – برای مثال تماس برای دریافت بازخورد یا ارجاع را در نظر بگیرید.

به محض اینکه درخواست خود را مشخص کرده و میزان اهمیت آن را نیز تعیین کردید، انتخاب بین یک تماس یا مذاکره تلفنی یا ایمیل کار آسانی خواهد بود. اگر درخواست مهمی دارید، تلفن را بردارید. از آنجایی که این درخواست‌ها چیز بیشتری از مشتری می‌خواهند، فروشندگان باید از مهارت‌های خود برای گرفتن پاسخ “مثبت” استفاده کنند.

 
متقاعد کردن یک فرد از پشت تلفن، زمانی که یک نماینده فروش می‌تواند در لحظه به اعتراضات مشتری پاسخ دهد، کار بسیار راحت‌تری خواهد بود. اما اگر درخواست کوچک و کم اهمیت است، یک ایمیل بنویسید. اگر می‌توانید درخواست را با چند خط نوشته مطرح کنید، هرگز بدون ضرورت وقت مشتری را نگیرید.

جالب اینجاست که برخی فروشنده‌ها کاملاً برعکس عمل می‌کنند – درخواست‌های قرار ملاقات را از طریق ایمیل مطرح کرده و در تماس‌های تلفنی سوالات ساده را می‌پرسند. چرا؟ چون از اینکه برای یک درخواست مهم و بزرگ از پشت تلفن پاسخ منفی دریافت کنند می‌ترسند.

اجازه ندهید که ترس شما نحوه برقراری تماس با یک خریدار را تحت تأثیر قرار دهد و مانع ارتباط با مشتری شود. پس این معادله را تغییر دهید تا تاثیرش را مشاهده کنید و ببینید که چگونه درصد پاسخ های مثبت بالا خواهند رفت.

3. جایگاه و سطح مشتری بالقوه

آیا مشتری بالقوه‌ی شما دستیار دارد؟ معمولا چنین نیست. اما مدیران ارشد شرکت‌ها چطور؟ این دسته از افراد همیشه دستیار دارند.

۱۵ تکنیک علمی برای فروش بیشتر در تماس‌های تلفنی

 
به همین دلیل است که هرچقدر جایگاه مشتری شما در یک سازمان بالاتر باشد، امکان دسترسی به یک فرد در تماس یا مذاکره تلفنی بیشتر است. از ان جایی که گفتگوی زنده با هر کس – صرف نظر از آنکه شخص مد نظر شما باشد یا خیر – موفق‌تر از تبادل ایمیل خواهد بود، در رابطه با خریدارانی که در سطوح مدیریتی یا بالاتر قرار دارند، به تماس و مذاکره تلفنی روی بیاورید.

هم چنین، خریداران رده بالا معمولا در تماس‌های تلفنی راحت‌تر بوده و احساس خطر نخواهند کرد. اما اگر شخص مد نظر شما به تلفن‌هایش پاسخ نمی‌دهد، قطعا فرد دیگری هم به آن پاسخ نخواهد داد – در این صورت احتمال آنکه به تماسی از یک شماره ناشناس پاسخ دهند هم کمتر است. بعلاوه، افرادی که مقام‌های پایین‌تری دارند معمولا سر میز خود نیستند – در حال سفر، کار در گروه‌ها، شرکت در جلسات و مواردی از این قبیل هستند. بنابراین، احتمال آنکه نماینده فروش بتواند با این دسته از مشتریان، از طریق یک کانال غیر زنده ارتباط برقرار کند بیشتر است.

4. شخصیت خریدار

برخی از خریداران از نظر شخصی نوعی از ارتباط را به دیگر روش‌ها ترجیح می‌دهند. تمایل آنها به راه‌های ارتباطی به عوامل مختلفی بستگی دارد: از جمله سن آن‌ها، نوع شغل، حرفه و غیره. به طور کلی، جوان‌تر‌ها تماس از طریق ایمیل را به گفتگوی تلفنی ترجیح می‌دهند. پس اگر می‌خواهید با یک خریدار جوان ارتباط برقرار کنید این موضوع را در نظر بگیرید.

ممکن است افراد دیگری را در جایگاه مشتری‌ها ببینید که با گفتگوی تلفنی تمایل بیشتری دارند – چون به آن عادت کرده اند. با این حال برای کارمندان دیگر بهتر است ایمیل ارسال کنید. در نهایت در شرکت‌های قدیمی‌تر هنوز تماس تلفنی مرسوم است.

چطور سرنخ‌های مناسب برای تماس تلفنی را پیدا کنیم؟

5. معامله

آیا همه چیز خوب پیش می‌رود؟ آیا مشتری بالقوه همیشه پاسخگو است؟ آیا به نتیجه بخش بودن گفتگو ایمان دارید؟ در این صورت ارسال ایمیل برای اطلاع رسانی یا درخواست نمی‌تواند مانع جوش خوردن معامله شود.

اما اگر مشتری پاسخگو نیست، نسبت به خدمات/محصول شما نامطمئن است، یا معامله سلسله مراتب دارد، بهتر است تماس و مذاکره تلفنی برقرار کنید. اگر پاسخگو باشند، می‌توانید پرسش خود را مطرح کرده و جواب دریافت کنید. اگر تلفن روی پیغام گیر رفت، پیام صوتی گذاشته و سپس ایمیل ارسال کنید.
 

چه مواقعی از تماس تلفنی استفاده کنیم؟

به طور کلی باید بدانید که ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی، وجهه انسانی‌تری نسبت به ایمیل دارد. اما گاهی اوقات خیلی بهتر است که به جای ایمیل زدن با مشتری تماس بگیرید.

• وقتی به پاسخ فوری مشتری نیاز دارید.
• وقتی می‌خواهید از مشتری عذرخواهی کنید.
• وقتی می‌خواهید درباره موضوع مهمی با مشتری صحبت کنید.
• وقتی که می‌دانید مشتری سوالات زیادی دارد.
• وقتی می‌خواهید رابطه صمیمی‌تری با مشتری داشته باشید.
• وقتی که نگران موضوعی هستید.
• وقتی که می‌خواهید درباره یک موضوع پیچیده صحبت کنید
• وقتی می‌خواهید درباره یک موضوع احساسی و عاطفی صحبت کنید

چه مواقعی بهتر است از ایمیل استفاده کنیم؟

ایمیل زدن به مشتری هم مزیت‌های خودش را دارد. معمولا در شرایط زیر بهتر است به مشتری ایمیل بزنید و وقتش را نگیرید.

• وقتی می‌خواهید پیام ساده‌ای را به مشتری بدهید.
• وقتی می‌خواهید اطلاعات خاصی را با چند نفر همزمان به اشتراک بگذارید.
• وقتی به فرصت بیشتری نیاز دارید تا پاسخ مناسبی پیدا کنید.
• وقتی که می‌خواهید تشکر کنید.

مزایا و معایب تماس تلفنی و ایمیل

حالا می‌خواهیم ببینیم که هر کدام از آنها چه نقاط قوت و ضعفی دارند. به این ترتیب بهتر می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام گزینه را انتخاب کنید.
 

مزایای تماس تلفنی:

• همکاری خلاق را آسان‌تر می‌کند.
• کمک می‌کند رابطه دوستانه‌ای با همکاران خود برقرار کنید.
• نشان می‌دهد که به طرف مقابل، اهمیت می‌دهید.

معایب تماس تلفنی:

• ممکن است اعصاب خوردکن باشد.
• شاید سرشان شلوغ باشد و مجبور شوید، پیام صوتی بگذارید.
• ممکن است موضوعاتی که بحث کرده‌اید را خیلی زود فراموش کنید.

مزایای ایمیل:

ایمیل هم مثل تماس تلفنی یک سری مزیت‌ها و معایب دارد.

• یک راه آسان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات است.
• می‌توانید به صورت همزمان با چند همکار در ارتباط باشید.
• برای افرادی که برنامه کاری شلوغی دارند، خیلی مناسب است.

معایب ایمیل:

• کمتر شخصی است.
• ممکن است مدتی طول بکشد تا طرف مقابل پاسخ دهد.
• همکاری از طریق ایمیل، سخت‌تر است.

مردم کدام را ترجیح می‌دهند؟ تماس تلفنی یا ایمیل؟

حالا که متوجه شدید چه موقع باید از تماس تلفنی استفاده کنید و چه موقع از ایمیل، بیایید ببینیم نظر مردم چیست و آنها کدام را ترجیح می‌دهند؟
 

بستگی به موقعیت و ساعت روز دارد

خیلی از افراد برای برخی از انواع مشخص گفتگوها‌، تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند و برخی دیگر، ایمیل را. مثلا ممکن است یک نفرد در طول ساعت کاری، تماس را ترجیح دهد، اما خارج از ساعت کاری، ایمیل زدن اولویتش باشد. اگر مطمئن نیستید مخاطب شما کدام را ترجیح می‌دهد، حتما از او بپرسید.
 

ترجیحات افراد با هم فرق می‌کند.

تحقیقات نشان می‌دهد افراد جوانتر بیشتر دوست دارند به ایمیل‌ها پاسخ بدهند تا افراد مسن‌تر. این یعنی جوان‌ها با ایمیل راحت‌تر هستند تا تماس تلفنی. بهترین راه این است که هر طور مخاطب با شما تماس می‌گیرد، شما هم از همان روش استفاده کنید.

جمع بندی

با این نکات ذکر شده می‌توانید بین تماس یا مذاکره تلفنی و ارسال ایمیل یکی را انتخاب کنید. اما بعد از آن چطور؟ به نظر من در ابتدا و انتهای معامله با مشتری باید تماس تلفنی برقرار کنید، چون در آغاز و پایان معامله است که سؤالات قطعی مطرح می‌شود. در بین آن می‌توانید از ایمیل کمک بگیرید.
 

اگر باز هم شرایطی پیش آمد که مطمئن نبودید چه روشی بهتر است، ببینید خودِ مشتری از چه روشی برای ارتباط استفاده می‌کند و شما هم از همان روش استفاده کنید.
 

×