آموزش صفر تا صد CRM | راهنمای کامل مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

چند روز پیش خیلی اتفاقی، گذرم به وب‌سایتی (غیروطنی) خورد که دوره های آموزش CRM برگزار می‌کرد. آموزش رایگان که نداشت؛ قیمت‌های کلاس‌هایش هم (که اسمش را گذاشته بود مسترکلاس آموزش نرم افزار CRM)، از هزار دلار شروع میشد و برای هر نرم‌افزار CRM یک دوره‌ی جداگانه داشت. البته ما هم برای مشتری‌های دیدار دوره‌های آموزش مخصوص مدیران و کارمندان داریم. هدف از این دوره‌های ویدیویی این است که نرم‌افزار خودمان را به کسانی که آن را تهیه کرده‌اند، آموزش بدهیم.
 

فارسی هم سرچ کردم. دیگران هم یا مثل ما دوره آموزشی نرم‌افزار آماده کرده بودند و یا دوره‌های آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (بدون جنبه‌های نرم‌افزاری).

فکر کردم که اگر کسی بخواهد بدون وابستگی به نرم‌افزار CRM شرکت خاصی، آموزش ببیند، چه؟ کسی که بخواهد صرفا کار کردن با نرم افزار CRM را یاد بگیرد. (خیلی‌ها برای قوی‌تر شدن رزومه‌شان این کار را می‌کنند و یا فقط می‌خواهند با مفاهیم پایه‌ای و کلی آشنا شوند)
 

این کمبود، دلیلی شد برای گرداوری یک درسنامه برای آموزش رایگان سی آر ام به زبان فارسی. برای کسانی که به یادگیری CRM‌ علاقه دارند و به هر دلیلی دنبال آموزش‌های انگلیسی یا آموزش نرم‌افزار خاصی نیستند.

این درسنامه از بخش‌های زیر تشکیل شده که می‌توانید با کلیک کردن روی هر کدام، وارد درس مربوطه بشوید و مطالبش را بخوانید. توضیحات اولیه را هم در ادامه‌ی همین مطلب برایتان می‌نویسم.
 

نکته: یک مسئله را همین اول با هم مشخص کنیم. همانطور که اولش هم گفتیم، قرار نیست اینجا درمورد آموزش نرم افزار CRM دیدار صحبت کنیم. ولی آموزش نرم‌افزاری، بدون دیدن محیط نرم‌افزار و گزینه‌های آن، آموزش خوبی از آب درنمی‌آید. پس ما درمورد نرم‌افزار خودمان صحبت نمی‌کنیم، اما اگر جایی نیاز باشد (مثلا وقتی می‌خواهیم درمورد پرونده مشتری در CRM صحبت کنیم)، عکسی از محیط نرم‌افزار می‌گذاریم تا مطلب برایتان روشن‌تر باشد.
 

CRM برای چه کسانی است؟

در دوره‌های آموزش نرم افزار CRM که ما برگزار می‌کنیم، این سوال خیلی تکرار می‌شود که CRM برای چه کسانی است؟
یک نرم افزار CRM به عنوان هاب مرکزی برای کسب و کار شما عمل می کند و به کاربران بخش های مختلف اجازه می دهد تا از داده های متنی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده کنند. بخش‌هایی که معمولا از CRM استفاده می‌کنند محدود به یک یا دو بخش نیست، اما بعضی بخش‌ها از سایر تیم‌ها بیشتر با CRM سر و کار دارند. این تیم‌ها عبارت‌اند از:

• تیم‌های بازاریابی
• تیم‌های فروش و توسعه کسب و کار
• مدیران و رهبران فروش
• تحلیلگران داده
• تیم‌های خدمات مشتری

یک سیستم CRM به همه، از فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی، یا هر بخشی در یک شرکت مربوط می‌شود. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری فعلی و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را بشناسید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را در یک مکان منسجم مدیریت کنید. همینطور به شما کمک می‌کند اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

چگونه یک سیستم CRM برای کسب‌وکارمان انتخاب کنیم؟

انتخاب سیستم CRM مناسب برای کسب و کار شما به عوامل مختلفی بستگی دارد:

• تجربه کاربری: یک CRM که رابط کاربری تمیز دارد، تجربه کاربری عالی ارائه می دهد و فرایند یادگیری کار با آن فوق العاده آسان است.
• مقیاس پذیری: یک سیستم CRM انتخاب کنید که دارای ابزارهای مورد نیاز برای مدیریت عملیات فعلی شما باشد که در عین حال می‌تواند در صورت لزوم مقیاس پذیری را افزایش دهد.
• سفارشی سازی: CRM باید از سفارشی سازی پشتیبانی کند تا نیازهای شما را برآورده کند و فرآیندهای تجاری موردنیازتان را هم منعکس کند.
• تحرک: اگر تیم شما قرار است از موقعیت‌های مختلف با نرم افزار CRM استفاده کند، نرم افزاری که امکان هماهنگی با موبایل را داشته باشد، ابزار قدرتمندی برای شما خواهد بود.

خب برگردیم سر آموزش خودمان. این‌ها مطالبی هستند که در این درسنامه می‌خوانید:

1. انواع CRM

هر آموزشی، از شروع مفاهیم پایه شروع می‌شود. ما قبلا مفصل درمورد CRM و کاربردهای CRM صحبت کردیم. برای همین اینجا دوباره سرتان را درد نمی‌آوریم و شروع آموزش را می‌گذاریم روی معرفی انواع نرم افزار CRM و بررسی کاربرد آن‌ها. البته اگر دوست دارید بیشتر با نرم افزار CRM آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم حتما مقاله «CRM چیست » را بخوانید، چون در این مقاله به تمام سوالات شما در رابطه با این نرم افزار پاسخ داده‌ایم. در کل سه نوع CRM داریم:

1. CRM عملیاتی
2. CRM تحلیلی
3. CRM مشارکتی

و یکی از بخش‌های مهم آموزش CRM این است که مدل های مختلف نرم‌افزار و کاربردهای آن‌ها را بشناسیم. در این مطلب مفصل درمورد این مورد صحبت می‌کنیم تا بعد به سراغ مفاهیم جدی‌تر برویم.

2. مدیریت فروش در CRM

همه شرکت‌ها کارشان را از یک اتاق یا نهایتا یک دفتر 40 متری شروع کرده‌اند. اولش همه‌چیز راحت است. از هر وسیله‌ای که استفاده کنید (دفتر، فایل اکسل و غیره)، کارتان راه می‌افتد. تعداد سرنخ‌ها کم هستند و راحت می‌شود فروش را مدیریت کرد. بعد که کسب‌وکارتان بزرگ‌تر می‌شود، کم‌کم کنترل امور از دستتان خارج می‌شود. مثلا نمی‌توانید عملکرد تیم فروش را بسنجید؛ سرنخ‌هایتان درست پیگیری نمی‌شوند؛ اطلاعات مشتریان را گم می‌کنید؛ کارمندان به اطلاعات یکسانی دسترسی ندارند و هیچ پایگاه داده‌ی درستی هم وجود ندارد.
 

احتمالا اولش به نشانه‌های این چنینی بی‌توجه باشید (باور کنید یا نه، همه این اشتباه را می‌کنند)، فکر می‌کنید می‌توانید همه‌چیز را دوباره به حالت منظم و مرتب برگردانید. کمی که تلاش کنید، متوجه خواهید شد که فقط یک چوب جادو می‌تواند شما را از وضعیت فعلی‌تان نجات بدهد.
 

اگر از بیشتر کسانی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند بپرسید: «اصلی‌ترین کارکرد CRM چیست؟»، در 95 درصد موارد این جواب را می‌شنوید: «فروش»

غلط هم نیست. سی آر ام طراحی شده تا فرایند فروش بسازد و پیگیری و ارتباط با مشتری‌ها را آسان کند.
 

پس اصلی‌ترین بخش آموزش نرم افزار CRM این است که یاد بگیرید چطور از این سیستم برای فروش استفاده کنید. این موردی است که در درس دوم می‌خوانیم.
 

3. مدیریت مشتریان در CRM

CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. بخش مهم اسمش هم مشتری است (ارتباط و مدیریت هم مهم هستند. اما اگر مشتری نباشد، معنی خاصی نمی‌دهند). کار راحتی هم نیست؛ چون مشتری‌ها مثل هم نیستند و هرکدام علایق و خواسته‌های متفاونی دارند. بخش سوم آموزش CRM را در مورد این صحبت می‌کنیم که چطور باید مشتریان را در CRM مدیریت کنیم.

4. پرونده مشتری در CRM‌ چیست و چه اطلاعاتی را شامل می‌شود؟

این همه می‌گویند دلیل اینکه باید از CRM استفاده کنید، این است که اطلاعات مشتریان را درست و حسابی گرداوری می‌کند و می‌توانید با یک کلیک و جستجوی ساده، اطلاعات مورد نظرتان را پیدا کنید. اما اصلا چطور باید این اطلاعات را ذخیره کرد و چه چیزهایی را می‌توانیم ذخیره کنیم؟
 

قطعا هرچه دم دستتان باشد را لازم نیست در CRM ذخیره کنید. مثلا می‌شود ایمیل مشتری‌ها را گرفت. ولی یک بنگاه مشاور املاک یا یک موسسه آموزشی که با والدین دانش‌آموزان در ارتباط باشد، چه نیازی به گرفتن ایمیل هست؟ والدین یا افراد میان‌سال اصلا از ایمیل استفاده نمی‌کنند. پس اگر وقت و هزینه بگذارید و ایمیل بگیرید، به خطا رفته‌اید.
نحوه کار کردن با دیتابیس CRM هم بخش مهمی از آموزشی سی آر ام است که باید یاد بگیرید.

5. مدیریت قیف فروش در CRM

قیف فروش (Sales Funnel) یکی از دلایل اصلی استفاده از نرم‌افزار CRM است. هر قیف فروش چهار مرحله دارد:

1. آگاهی (Awareness)
2. علاقه (Interest)
3. تصمیم‌گیری (Decision)
4. اقدام (Action)

و نرم‌افزار CRM کاری می‌کند که تمام مراحل و اقدامات لازم برای این مراحل را به صورت اتوماتیک برنامه‌ریزی و پیگیری کنید. یعنی لازم نیست وقت بگذارید و به صورت دستی برای مشتریات بالقوه‌ای که در مرحله اول هستند، ایمیل شخصی‌سازی شده بفرستید. یا لازم نیست مراحل پیگیری مشتری برای رسیدن به مرحله آخر را با آلارم گذاشتن یا کاغذ چسباندن به اینطرف و آن‌طرف پیش ببرید. با آموزش سی آر ام در این بخش، می‌بینید که چطور با استفاده از CRM می‌توانید این فرایندها را به سادگی هرچه تمام‌تر پیش ببرید.

6. مدیریت بازاریابی در CRM

چطور باید کمپین‌های بازاریابی یا اقدامات انجام شده را در CRM پیش ببریم؟ چطور می‌شود از این ابزار برای بخش‌بندی بازار، هدف‌گذاری، شناسایی پرسونا، طراحی نقشه سفر مشتری و غیره استفاده کرد؟ چطور باید گزارش کمپین‌های بازاریابی را دریافت کنیم؟ جواب همه سوالاتتان را در این بخش از درسنامه آموزش CRM می‌خوانید.
 

نرم‌افزار CRM کار کمپین‌های بازاریابی را هم راحت می‌کند. کارهای کمپین بازاریابی شامل ارسال ایمیل، گذاشتن پست‌های وبلاگ، ارسال پیام کوتاه، شبکه‌های اجتماعی، مطالب تبلغاتی و تبلیغات آنلاین می‌شود که همه اینها توسط CRM به راحتی از هر جایی انجام می‌شوند.
 

علاوه بر اینها، به کمک نرم‌افزار CRM، کمپین‌های بازاریابی راحت‌تر می‌توانند جامعه و مخاطبان هدف را شناسایی کرده و طبق سلیقه و نیاز آنها تبلیغ کنند. همچنین وقتی مشتریان در یک کانال شبکه اجتماعی بیشتر هستند، کمپین تبلیغاتی هم تمرکزش را روی همان بخش می‌گذارد.

7. مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها

شما چند کانال ارتباطی دارید؟ چند مورد از این لیست را استفاده می‌کنید:

• وب‌سایت
• اینستاگرام
• ایمیل
• SMS
• تلفن
• واتس‌اپ/تلگرام
• لینکدین/فیسبوک
• فروشگاه‌ حضوری/آنلاین شاپ‌

اگر حداقل از 3 مورد استفاده می‌کنید، چطور اطلاعات گرداوری شده در این کانال‌ها را به هم وصل می‌کنید؟ نمی‌شود که اطلاعات هر کانال را در یک دیتابیس جدا ذخیره کرد. مثلا اگر یک مشتری از اینستاگرام شما را پیدا کرده باشد و اولین اطلاعاتش را از آن طریق در اختیارتان بگذارد، خرید دومش را از وب‌سایت انجام بدهد و برای خرید سوم هم به مغازه‌تان بیاید، او را یک مشتری در نظر می‌گیرید یا سه مشتری جدا؟ سه بار اطلاعاتش را می‌پرسید و ذخیره می‌کنید؟
 

یکی از مهم‌ترین دلایل استفاده از CRM این است که این ابزار می‌تواند تمامی اطلاعات را از تمامی کانال‌ها گرداوری کرده و ذخیره کند. مثلا نرم‌افزار CRM ما می‌تواند به وب‌سایت‌های وردپرسی متصل شده و اطلاعات را بدون هیچ مشکلی به صورت اتوماتیک در دیتابیس ذخیره کند. بعضی CRM های دیگر هم این فیچر وردپرسی را دارند. پس یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در فرایند آموزش CRM یاد بگیرید، این است که چطور باید اطلاعات را همگام‌سازی کنید.

8. مدیریت شکایات و درخواست مشتریان

شما از چه سیستمی برای ثبت نظرات یا شکایات مشتری‌هایتان استفاده می‌کنید؟ جایی دارید که تاریخچه تماس‌هایتان را ذخیره کنید یا در صورت نیاز ببینید که یک مشتری خاص چه تماس‌هایی با شما داشته و چه خواسته‌هایی را قبلا مطرح کرده؟
یکی از ابزارهایی که می‌توانید برای این مورد استفاده کنید، همین نرم‌افزار CRM است. اگر نمی‌دانید چطور، حتما بخش 8 درسنامه آموزش نرم افزار CRM را بخوانید.
 

9. مدیریت تیم‌ها و وظایف سازمانی

با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید وظایف را بین اعضای تیم تقسیم کنید و روی عملکرد هر کارمند یا تیم، نظارت داشته باشید. ایجاد داشبوردهای اختصاصی برای کارمندان و سیستم گزارش‌دهی پیشرفته‌ی سی آر ام، تنها چیزی است که به آن نیاز دارید. پس در این بخش از آموزش CRM یاد می‌گیریم که چطور باید از این سیستم‌ها استفاده کنیم.

10. گزارشات CRM

نرم‌افزار سی آر ام چه گزارشاتی ارائه می‌کند؟ چطور باید از این گزارش‌ها استفاده کنیم و چطور آن‌ها را تحلیل کنیم؟ جواب تمام سوالاتتان در خصوص گزارش های CRM را در بخش دهم می‌خوانید.

11. مفهوم XRM

شاید شنیده باشید (شاید هم نه). وقتی بازار CRM بزرگ شد و ابزارها و سیستم‌های جدیدی به وجود آمدند، این تعریف هم ایجاد شد. حس کردیم بهترین مکان برای صحبت در خصوص مفهوم XRM همین درسنامه آموزش CRM باشد. توضیحش کوتاه است و خواندنی.

12. CRM در موبایل

اولین تحول اصلی در صنعت CRM، با ظهور نسخه ابری به وجود آمد و دومین تحول، با ظهور نسخه های موبایلی CRM. داشتن CRM در موبایل، یعنی اینکه از هرجا و هر مکانی به نرم‌افزار و دیتابیس آن دسترسی داشته باشید. فرقی هم ندارد در شهر یا کشور دیگری باشید، یا برای جلسه‌ی پرزنت به شرکت مشتری رفته باشید و غیره. همه‌چیز تحت کنترل شماست. آخرین بخش دوره آموزش رایگان CRM هم همین است. اینکه کار کردن با CRM موبایلی را یاد بگیرید.

13. CRM نصبی یا ابری

اگر خواستید در دنیای CRM عمیق‌تر شوید و یا اگر درگیر انتخاب نرم‌افزار بودید. حتما باید به این نکته توجه کنید. اینکه نرم‌افزارهای CRM دو دسته کلی دارند. در بخش استفاده از نرم‌افزار تفاوتی ایجاد نمی‌شود. اما بخش فنی، راه‌اندازی، قیمت crm و غیره، تحت تاثیر نوع نرم‌افزار انتخابی‌تان قرار می‌گیرند. مثلا CRMهای نصبی دردسرهای زیادی دارند، اما بهترین گزینه برای شرکت‌های بزرگ هستند. یا CRMهای ابری دسترسی و آموزش آسان‌تری دارند و نیازی به صرف هزینه و ایجاد زیرساخت‌های درون سازمانی ندارید.
به نظر ما کسی که می‌خواهید درمورد CRM‌ آموزش ببیند، حتما باید این سیستم‌ها را هم بشناسد و فرقشان را بداند. اما اصراری هم نداریم. برای همین این بخش را به عنوان آخرین بخش درسنامه قراردادیم تا اگر دوست نداشتید، درگیرش نشوید.

ویژگی‌های مهمی که انتظار می‌رود نرم‌افزار CRM داشته باشد، عبارتند از:

خب … این هم از معرفی تمام بخش‌های درسنامه آموزش CRM … یکبار دیگر لینک‌ها را برایتان می‌گذارم که به سرفصل مورد نظرتان بروید. درنهایت اگر نظری یا نکته‌ای داشتید، یا اگر مبحثی بود که می خواستید درباره‌اش بخوانید و نگفته بودیم، خوشحال می‌شویم تا برایمان کامنت بگذارید.
 

×