مدیریت قیف فروش با CRM | چطور از CRM برای افزایش خروجی قیف فروش استفاده کنیم؟

قیف را که دیده‌اید. اولش،‌سطح مقطع بزرگی دارد و هرچه پیش برود، سطح مقطع کوچک‌تر می‌شود. قیف فروش هم همین است. خیلی از مدیران می‌پرسند چطور می‌توانیم به جای قیف فروش، استوانۀ فروش داشته باشیم؟ به لطف شبکه‌های اجتماعی و فضای وب، تعداد سرنخ‌ها خیلی زیاد است. ورودی قیف پهن‌تر است و افراد زیادی می‌توانند جذب شوند. اما هرچه پایین‌تر می‌رویم، قیف باریک‌تر و کار سخت‌تر می‌شود. تا جایی که خیلی وقت‌ها هیچ خریداری از قیف خارج نمی‌شود!
 

خوشبختانه مدیریت قیف فروش در CRM می‌تواند این مشکل را حل کند. اما چطور؟ در این بخش از آموزش گام به گام CRM می‌خواهیم به سراغ این برویم که نرم افزار CRM چگونه در توسعه و مدیریت سرنخ‌ها و تبدیل آن‌ها به خریدار به شما کمک می‌کند.

چهار مرحلۀ اصلی در قیف فروش CRM

نرم افزار CRM قابلیت‌های زیادی دارد که به رشد و موفقیت کسب‌وکارتان کمک زیادی می‌کند. برای اطلاعات کامل درباره این نرم افزار، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را بخوانید. به علاوه نرم افزار CRM مکالمات، تبلیغات، تاریخچۀ فروش‌ و سایر عناصر ارتباط با مشتری را در مسیر «سرنخ تا خریدار» پیگیری می‌کند. همچنین با شناسایی مشتریان بالقوه و کسانی که به پیشنهادات شما علاقه دارند، می‌تواند مثل یک ورودی برای قیف فروش عمل کند.
 

در واقع هدف از مدیریت قیف فروش در CRM جذب سرنخ و تبدیل آن به خریدار است.

CRM بعد از جذب سرنخ، مراحلی را در قیف فروش تعیین می‌کند تا پیگیری سرنخ‌ها و هدایت آن‌ها به مراحل بعدی آسان‌تر شود.  قیف فروش CRM معمولاً دارای چهار مرحله است که موقعیت سرنخ در سفر خریدار را به ما نشان می‌دهد.

آگاهی (Awareness)

در اولین مرحله از قیف فروش، سرنخ از برند، محصولات یا خدمات شما آگاهی پیدا می‌کند.

این آگاهی ممکن است از روش‌های مختلفی (مثل بازاریابی ایمیلی، بازاریابی محتوا و کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی) به وجود آمده باشد.

مثلاً بازاریابی محتوا را مثال بزنیم. ممکن است یک مشتری موقع جستجوی آنلاین برای راه‌حل مشکلش، در نتایج گوگل با مقالۀ بلاگ شما مواجه شود. ادامۀ ماجرا از این قرار است که از طریق این مقاله، از پیشنهادات و محصولات شرکتتان مطلع می‌شود. اینجا مرحلۀ اول قیف فروش CRM یعنی آگاهی اتفاق افتاده است.

علاقه (Interest)

مرحلۀ دوم «علاقه» است. زمانی از علاقۀ مشتری به محصولات یا خدمات خود مطمئن می‌شوید که از طریق راه‌های ارتباطی با شما تماس بگیرد، فرم ثبت‌نام سایت را پر کند یا مثلاً در قدم اول، شما را در شبکه‌های اجتماعی فالو کند. همچنین ممکن است افراد حاضر در وبینار برند شما، بعد از تمام شدن رویداد، آدرس ایمیل خود را بدهند و مایل باشند در مورد خدمات یا محصولاتتان بیشتر بدانند.

تصمیم‌گیری (Decision)

مهم‌ترین مرحله از مدیریت قیف فروش در CRM همین مرحله است. اینجاست که مشتری تصمیم می‌گیرد محصولتان را بخرد یا نه.

در مرحلۀ تصمیم‌گیری، مشتری پیشنهادات برندتان را با پیشنهادات رقبا مقایسه می‌کند.

این مقایسه می‌تواند هم از لحاظ قیمت یا تخفیف باشد، هم اینکه مشتری برود سراغ کامنت‌ها و نظرات خریداران را بخواند. نرم افزار CRM زمانی که مشتری وارد مرحلۀ دوم شد، به شما اطلاع می‌دهد که با یک مشاورۀ کوتاه، او را برای این مرحله یعنی تصمیم‌گیری آماده کنید.

اقدام (Action)

مرحله آخر قیف فروش CRM «اقدام» یا «عمل» است. اینجا مشتری بر اساس تصمیمی که در مرحلۀ قبل گرفته، یا از شما خرید می‌کند، یا فعلاً صبر می‌کند و چیزی نمی‌خرد، یا محصول رقبا را ترجیح می‌دهد.

هم‌زمان که یک سرنخ از مرحلۀ آگاهی به اقدام در حرکت است، نرم افزار CRM داده‌هایی را جمع‌آوری می‌کند که از تلاش تیم‌های فروش و بازاریابی برای تبدیل سرنخ به خریدار پشتیبانی می‌کنند.

اتوماتیک شدن مراحل قیف فروش به کمک CRM

برای خودکارسازی یا اتوماتیک کردن قیف فروش به کمک CRM راهکارهایی وجود دارد که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

مرحلۀ اول) حداکثر آگاهی با استراتژی مشتری‌یابی یا Prospecting

چطور می‌توانیم مرحلۀ اول قیف فروش یعنی آگاهی را در بهترین شکل ممکن اجرا کنیم؟

به احتمال زیاد برند شما از چندین کانال برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می‌کند. یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی با CRM ایجاد تعامل اولیه با سرنخ‌ها را به شکل اتوماتیک یکدست می‌کند.
 

وقتی تمام سرنخ‌های شما با یک لحن و یک ساختار تبلیغاتی یکسان وارد قیف فروش شوند، آن‌وقت شما می‌دانید قدم بعدی را چطور بردارید.

در کنار کانال‌های تبلیغاتی، مکالمه با مشتری هم فراموش نکنید. چت، ایمیل، تماس‌های سرد و… هم فرصتی برای ایجاد سرنخ هستند.
 

در اولین مرحله از مدیریت قیف فروش در CRM می‌توانید از سؤالات، بازخوردها و شکایات مشتریان قبلی که در دیتابیس CRM ذخیره شده‌اند استفاده کنید تا آنچه برای مخاطب مهم است را کشف کنید. تیم پشتیبانی و خدمات مشتری این اطلاعات را به نرم‌افزار CRM وارد می‌کند و تیم فروش این داده‌ها را برای شناسایی فرصت‌های فروش به کار می‌برد.

مرحلۀ دوم) پرورش علاقه بعد از شناخت سرنخ‌های واجد شرایط

در مسیر مدیریت قیف فروش در CRM سرنخ‌های واجد شرایط، بیشترین ارزش را برای وقت گذاشتن دارند.

انواع مشتریان بالقوه از قبل در دیتابیس CRM سازماندهی شده‌اند. یعنی داده‌های مشتریان بر اساس محل زندگی، جنسیت، سن، سطح تحصیلات و… دسته‌بندی شده‌اند. به همین دلیل شما می‌توانید ارتباطات منحصربه‌فردی با هر گروه خاص داشته باشید.

قابلیت امتیازدهی به سرنخ‌ها

از مدیریت قیف فروشتان مطمئن شوید قبل از اینکه زمان و هزینۀ زیادی را صرف بازاریابی برای سرنخ‌های خود کنید، می‌توانید از قابلیت امتیازدهی به سرنخ در CRM استفاده کنید.

سرنخ‌ها را بر اساس ارزش بالقوه و احتمال تبدیل شدن به مشتری رتبه‌بندی کنید. این‌طوری می‌توانید ‌بفهمید کدام سرنخ‌ها به احتمال خیلی زیاد تبدیل به مشتری می‌شوند. در فرآیند مدیریت قیف فروش در CRM می‌توانید امتیازات را از بالاترین به پایین‌ترین فیلتر کنید و بعد روی افراد برتر در بالای لیست تمرکز کنید.

هیچ سرنخی بی‌ارزش نیست…

بعضی سرنخ‌ها بعد از امتیازدهی واجد شرایط نمی‌شوند. وقتی می‌گوییم مدیریت قیف فروش در CRM عملکرد بهتری خواهد داست به این دلیل است که شما می‌توانید از CRM برای تعیین اینکه چرا برخی از سرنخ‌ها واجد شرایط نیستند استفاده کنید. برای مثال، ممکن است یک سرنخ پول خرید محصول یا خدمات شما نداشته باشد. یا شاید فعلاً نیازی به آن نداشته باشد. یا حتی ممکن است اشتباهی با شرکت شما تماس گرفته باشد! همۀ این دلایل را به دیتابیس CRM وارد و آنالیز کنید.

مرحلۀ سوم) تصمیم از تجربه می‌آید!

معمولاً ما انسان‌ها هر وقت بخواهیم تصمیم بگیریم، به تجربه‌هایمان نگاه می‌کنیم. اگر از تجربه‌های قبلی‌مان حس مثبتی بگیریم، حتماً آن کار را انجام می‌دهیم.

مدیریت قیف فروش در CRM یعنی جست‌وجو در میان این تجربه‌ها و خلق بهترین تصمیم‌ برای مشتریان بالقوه.
 

نرم افزار CRM حاوی داده‌های زیادی در مورد خریداران و مشتریان بالقوه‌ای است که قبلاً به مرحلۀ سوم قیف یعنی «تصمیم‌گیری» رسیده‌اند. در مکالمات خود، قبل از ارائه پیشنهاد یا بحث در مورد قیمت، حتماً با مرور سرگذشت مشتریان قبلی، بهترین روش مذاکره را انتخاب تا مذاکره برای مخاطب شخصی‌سازی شود.

مثلاً نگرانی‌هایی که مشتریان قبلاً از طریق ایمیل یا تماس تلفنی به شما گفته‌اند، موضوع خوبی برای صحبت هستند. با تمرکز بر این موارد، می‌توانید به مخاطب ثابت کنید واقعاً به رفع نیازهای او اهمیت می‌دهید.

با آلارم‌های قیف فروش همیشه بیدار بمانید.

با تنظیم هشدارهای مختلف برای انجام وظایف در تاریخ‌ها و زمان‌های خاص، مدیریت قیف فروش در CRM آسان‌تر از همیشه است. اینجا می‌توانید برای تماس با سرنخ‌های خاص زمان‌های مشخصی تنظیم کنید و وظایف کارمندان بخش فروش را مدیریت کنید. با بررسی کارهای انجام شده و تعیین ددلاین برای ارسال پیشنهادها، شاهد کمترین نقص در مدیریت قیف فروش خواهید بود.

مرحلۀ چهارم) خیلی هم غافلگیر نشدم …

معجزۀ بیش‌بینی فروش در CRM باعث می‌شود در آخر خیلی هم از تصمیم افراد غافلگیر نشوید. وقتی قبلاً بهترین قدم‌ها را برداشته‌اید و حساب شده جلو رفته‌اید، افزایش فروش تعجب‌برانگیز نیست.
 

نرم افزار سی آر ام تاریخ تخمینی بسته شدن هر معامله و احتمال بسته شدن آن را ارزیابی می‌کند.

همچنین معیارهای ارزشمندی مثل نرخ برنده شدن (Win Rate)، متوسط چرخۀ ​​فروش (Average Sales Cycle) و  نرخ تبدیل سرنخ‌ها (Conversion Rate) را به شما نشان می‌دهد.
 

در صورت شکست خوردن در معامله، با CRM می‌توانید بفهمید چرا قیف فروش شما به باتلاق فروش تبدیل شده است. مدیریت قیف فروش در CRM به شما این امکان را می‌دهد تعداد معاملات موفق را با شکست‌خورده‌ها مقایسه کنید. با این کار موقع بستن معاملات آینده سنجیده‌تر عمل می‌کنید.

مزایای مدیریت قیف فروش در CRM

تا اینجا دیدیم که مدیریت قیف فروش در CRM به اتوماتیک شدن سفر خریدار کمک زیادی می‌کند. شرکت شما با این قابلیت می‌تواند در مدت‌زمان کم، تعداد مشتری بیشتری را هندل کند.
 

از آنجایی که CRM حاوی اطلاعاتی در مورد نیازهای اصلی مشتریان است، می‌توانید از آن برای بهبود تعاملات و بالا بردن سطح خدمات مشتری در قیف فروش استفاده کنید. بگذارید یک مثال بزنم.

مدیریت فروش مثل آب خوردن

فرض کنیم قرار است یک ایمیل خوشامدگویی به کاربران جدید سایت خود بفرستید. در هفتۀ گذشته 40 نفر در سایت شما ثبت‌نام کرده‌اند و هرکدام به شیوه‌های مختلفی با برندتان آشنا شده‌اند. بر این اساس، آن‌ها را به 5 گروه 8 نفره تقسیم کرده‌اید.

ازآنجاکه شما در دیتابیس CRM اطلاعات دقیقی از رفتار هر گروه دارید، ایمیل‌های منحصربه‌فردی برای آن‌ها آماده می‌کنید و به صورت اتوماتیک برای تمام افراد این گروه‌ها ارسال می‌کنید.

بعد از دریافت پاسخ، نرم افزار به شما هشدار می‌دهد که قدم بعدی را بردارید. یعنی نرم افزار همۀ کارها را انجام می‌دهد و شما قرار نیست به صورت دستی همه چیز را برنامه‌ریزی کنید. این‌طوری همیشه مطمئن هستید که هیچ سرنخی از دست نمی‌رود و هیچ مشتری بالقوه‌ای در مرحلۀ خاصی از قیف فروش گیر نمی‌کند.

هر چیز که خواستید، هر وقت که خواستید!

دیتابیس CRM حاوی اطلاعاتی است که به شما در درک رفتار مشتریان کمک کند. با مراجعه به این داده‌ها می‌توانید برای همیشه با حدس و گمان خداحافظی کنید.

هرکدام از ایمیل‌ها، پیام‌های تبلیغاتی و تاریخچه‌ها در مواقعی که به آن‌ها نیاز دارید در دسترس هستند. درست مثل یک بازی شطرنج است، با این تفاوت که هیچ‌وقت مهره‌های کلیدی خود را از دست نمی‌دهید.

هر موقع که خواستید می‌توانید از بانفوذترین و مؤثرترین استراتژی‌هایتان استفاده کنید. این‌طوری می‌توانید سودآورترین مشتریان خود را شناسایی کنید و از صرف زمان برای سرنخ‌هایی که بعید به نظر می‌رسد به خریدار تبدیل شوند جلوگیری کنید. با این ترتیب می‌توانید از عملکرد صحیح قیف فروش در سی آر ام هم مطمئن شوید.

جمع‌بندی

نرم افزار CRM بهترین همراه شما برای مدیریت هر مرحله از قیف فروش است. مدیریت قیف فروش در CRM یعنی بهترین ورودی‌ها را داشته باشید و در نهایت، بهترین خریدارها را تحویل بگیرید. نرم افزار CRM مشتریان را از علاقۀ اولیه تا زمانی که به مشتریان وفادار تبدیل شوند هدایت می‌کند. این ابزار می‌تواند هم به استارت‌آپ‌ها و هم به شرکت‌های باسابقه که به دنبال بهبود رویکرد بازاریابی خود یا افتتاح یک خط محصول جدید هستند کمک زیادی کند.
 

×