روانشناسی ارتباط با مشتری به زبان ساده + ۴ راهکار شگفت‌انگیز

مشتری عصبانی است و با صدای بلند از شما توضیح می‌خواهد یا شما را تهدید می‌کند که اگر پولش را پس ندهید چه عواقبی برایتان خواهد داشت!

این صحنه برایتان آشنا نیست؟ اگر صاحب کسب‌وکار هستید حتما می‌دانید که این موقعیت‌ها اصلا دور از ذهن نیستند. چه بسا که خودتان هم گاهی وقت‌ها به عنوان مشتری کسب‌وکارهای دیگر در چنین موقعیتی قرار گرفته‌اید. اما واکنش صاحبان کسب‌وکارها در چنین مواقعی چیست؟ این روزها یکی از داغ‌ترین موضوعات مرتبط با کسب‌وکار، بحث روانشناسی ارتباط با مشتری است. روانشناسی ارتباط با مشتری یعنی اینکه شما بتوانید رفتار مشتریان را درک کنید و واکنش‌ مناسبی در قبال آن نشان دهید. در این مقاله از درسنامه ارتباط با مشتری با چند سرفصل مهم روانشناسی ارتباط با مشتری آشنا می‌شویم.
اما پیش از هر چیزی بیایید ببینیم روانشناسی ارتباط با مشتری چیست و یک تعریف واضح از آن را با هم مرور کنیم.

روانشناسی ارتباط با مشتری چیست؟

به هرچیزی که باعث ایجاد یا شکستن یک رابطه با مشتری می‌شود، روانشناسی ارتباط با مشتری می‌گویند. به همین سادگی! اگر شما بتوانید این مفهوم ساده را به طور کامل درک کنید، می‌توانید نرخ رضایت مشتری‌ها را بالاتر ببرید.
 

فرض کنید مشتری با شما تماس می‌گیرد و از چیزی شکایت دارد. احتمالاً انگیزه او رفع مشکل است. پس در چنین موقعیتی توقع دارد شما به حرف‌هایش با دقت گوش کنید و به او حق بدهید که ناراحت باشد. اگر واقعا مفهوم همدلی با مشتری و شنونده خوب بودن را درک کرده باشید به خوبی می‌توانید از پس این موقعیت بربیایید. به احتمال زیاد رابطه شما با این مشتری از بین نمی‌رود و او در آینده هم مشتری باقی می‌ماند. کل این داستان به توانایی شما در درک روانشناسی خدمات مشتریان بستگی دارد.

مفاهیم کلیدی در روانشناسی ارتباط با مشتری

به طور کلی چند مفهوم کلیدی وجود دارد که مطالعه کردن و فهمیدن آنها به درک روانشناسی ارتباط با مشتری خیلی کمک می‌کند:

هوش عاطفی در خدمات مشتریان

هوش عاطفی یا همان هوش هیجانی در واقع توانایی شناسایی و مدیریت احساسات خودمان و دیگران است. احساسات به ما کمک می‌کنند تا در شرایط مختلف واکنش‌های مناسبی داشته باشیم. اما این موضوع چه ربطی به ارتباط با مشتری دارد؟
 

برقرار کردن یک ارتباط موفق با مشتری‌ها رکن اصلی بهبود خدمات مشتریان است. این ارتباط بدون احساسات بین فروشنده و مشتری بی‌معنی است. پس اگر می‌خواهید استراتژی‌های ارتباطی خود را با مشتری‌ها تقویت کنید باید روی هوش عاطفی خود کار کنید.

پنج مولفه اصلی هوش عاطفی براساس نظریه دنیل گلمن

دنیل گلمن یکی از روانشناس‌هایی بود که سال‌ها روی مبحث هوش عاطفی (هوش هیجانی) کار کرد. براساس نظریه او، هوش عاطفی اینطور تعریف می‌شود: هوش هیجانی مجموعه توانایی‌هایی است که به ما کمک می‌کنند هیجانات را در خود و دیگران، تشخیص داده و تنظیم کنیم. برای اینکه بتوانید روانشناسی ارتباط با مشتری‌ها را درک کنید بهتر است درباره این نظریه بیشتر بدانید. در ادامه پنج شاخصه اصلی این نظریه‌ را بررسی می‌کنیم.
 

1. خودآگاهی

توانایی تشخیص و درک احساسات و انگیزه‌های شخصی و همچنین توانایی تشخیص تأثیری که روی دیگران می‌گذاریم، خودآگاهی است. نشانه‌های خودآگاهی اینها هستند: اعتماد به نفس، ارزیابی واقع‌بینانه، خودآگاهی هیجانی.

2. خود تنظیمی

به توانایی کنترل یا تغییر دادن انگیزه‌ها و احساسات منفی خود تنظیمی گفته می‌شود. همچنین توانایی قضاوت نکردن زودهنگام یا فکر کردن قبل از عمل کردن هم نوعی خودکنترلی یا خودتنظیمی است. ویژگی‌های اصلی فردی با توانایی خود تنظیمی صداقت و قابل اعتماد بودن است.

3. خودانگیختگی

خودانگیختگی یعنی شما برای انجام کاری اشتیاق زیادی داشته باشید و این اشتیاق فقط به دلیل پول یا موقعیت اجتماعی نباشد. از نشانه‌های خودانگیختگی خوش‌بینی حتی در مواجهه با شکست و متعهد بودن است.

4. همدلی

به توانایی درک ساختار عاطفی دیگران همدلی می‌گویند. مهارت همدلی یعنی بتوانید با افراد دیگر براساس واکنش‌های عاطفی آنها ارتباط برقرار کنید. برای همدلی کردن باید بتوانید حساسیت‌های افراد دیگر را بشناسید.

5. مهارت‌های اجتماعی

مهارت در مدیریت روابط و ایجاد شبکه‌های دوستی را مهارت‌های اجتماعی می‌گویند. از ویژگی‌های بازر این مهارت می‌توان به توانایی رهبری کردن و متقاعدسازی افراد اشاره کرد.

اگر بتوانید مهار‌ت‌های مرتبط با هوش عاطفی را در خودتان تقویت کنید، شک نکنید که ارتباط شما با مشتری‌ها چند برابر بهتر می‌شود.
 

نقش روانشناسی در خدمات مشتری

روانشناسی نقش حیاتی در خدمات مشتریان ایفا می‌کند، چون به درک بهتر رفتار، احساسات و طرزفکر مشتریان کمک می‌کند. داشتنِ آگاهی نسبت به این موضوع، به نمایندگان فروش این امکان را می‌دهد تا ارتباط بهتر و موثرتری با مشتریان برقرار کنند. این مساله اغلب منجر به تجربه مثبت مشتری می‌شود. به خاطر داشته باشید که وقتی با اصول اولیه روانشناسی آشنا باشید، بهتر می‌توانید نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و رابطه عاطفی مثبتی با او برقرار کنید. نقش روانشناسی در خدمات مشتری حتی فراتر از درک مشتریان است. این بدان معناست که ابزار ارزشمندی برای توسعه و رشد بوده و کمک می‌کند مهارت‌های ارتباطی خود را تقویت کرده و با استرس مقابله کنید.

برندینگ و ارتباط آن با وفاداری مشتری‌ها

یکی دیگر از جنبه‌های داشتن ارتباط خوب با مشتری‌ها، موضوع وفاداری است. شما باید با تکنیک‌های روانشناسی، موضوع وفاداری مشتری‌ها را ریشه‌یابی و مطالعه کنید. باید برای این موضوع زمان بگذارید و با برنامه‌ریزی جلو بروید. وفادار کردن مشتری‌ها چیزی است که آرزوی همه کسب‌وکارهاست و به این راحتی‌ها بدست نمی‌آید. پس برای بدست آوردنش باید خیلی زحمت بکشید. مهم است که روی روانشناسی و مدیریت ارتباط با مشتری و همینطور نحوه برخورد با مشتری کار کنید. دلایل زیادی وجود دارد که باعث می‌شود مشتری‌ها به یک کسب‌وکار وفادار بشوند و خرید‌های تکراری انجام دهند. در اینجا به بعضی از این دلایل اشاره می‌کنیم:
 

راحت‌طلبی

تنبلی و راحت‌طلبی یکی از دلایلی است که باعث می‌شود مشتری‌ها به شما وفادار بمانند. چون خیلی از آنها حوصله پیدا کردن رقبایتان را ندارند و شما همیشه انتخاب اول و آخر آنها هستید.

احساس خوب

برند‌هایی که به مشتری‌ها خود احساس خاص بودن می‌دهند و اجازه می‌دهند خودشان باشند، نرخ وفاداری بالایی دارند. این که مشتری شما احساس خاص بودن بکند تجربه دلپذیری است.

اعتماد

زمانی که مشتری‌ها به صداقت و کیفیت شما شک نداشته باشند دلیلی ندارد وفادار نمانند.

شهرت

اگر یک برند سرشناس و معروف باشد، ناخودآگاه برای همه قابل احترام است و مشتری‌های وفادار زیادی خواهد داشت.

هیجان

برندی که الهام‌بخش و خلاق باشد و همیشه کارهای جالبی برای مشتری‌ها انجام دهد، وفاداری مشتریان را بدست خواهد آورد.

رفاقت

وقتی مشتری‌ها با یک برند احساس صمیمیت بکنند به خرید کردن از آن ادامه می‌دهند.

چند راهکار پیشنهادی برای بهبود روانشناسی ارتباط با مشتری

حتما شما هم راهکارهای زیادی درباره مهارت‌های ارتباط با مشتری شنیده‌اید. اما بد نیست یکبار دیگر هم آنها را با هم مرور کنیم:

1. توانایی خوب گوش کردن

همانطور که قبلاً هم اشاره کردیم، خوب گوش کردن یک مهارت مهم است. نحوه ارتباط با مشتری به توانایی شنیدن حرف‌های او بستگی دارد. با گوش دادن فعال می‌توانید خواسته‌های مشتری‌ها را بهتر درک کنید و به نیازهای آنها رسیدگی کنید. چه بسا این کار باعث کاهش هزینه‌های پشتیبانی هم بشود. در ضمن با این کار نسبت به بقیه مزیت رقابتی بدست می‌آورید.

صدای مشتری (VOC) را با این تکنیک ها بشنوید

2. صحبت کردن با انرژی مثبت و کلمات مناسب

انتخاب کلمات مناسب قبل از صحبت کردن با مشتری‌ها بسیار مهم است. همانطور که می‌دانید کلمات ابزارهای ارتباطی ما هستند و می‌توانند تصورات صحیح یا غلطی ایجاد کنند. می‌خواهید از تکنیک‌های روانشناسی ارتباط با مشتری استفاده کنید؟ همیشه کلمات را طوری به کار ببرید که مشتری‌ها احساس راحتی و ارزش کنند. با لحن و انرژی مثبت و آرام صحبت کنید. هیچ‌وقت حرف مشتری‌ها را قطع نکنید. همچنین دایره لغات خودتان را افزایش دهید تا در انتخاب کلمات به مشکل برنخورید.

3. شفافیت و صداقت با مشتری‌ها

شفافیت و صداقت یک موضوع نسبتاً جدید در حوزه کسب‌وکار است. در سال‌های اخیر انتظار مشتری‌ها در مورد شفافیت داشتن برندها روز به روز افزایش پیدا کرده است. پس مهم است که شما هم عقب نمانید. به همین دلیل همیشه باید اطلاعات معتبر به مشتری‌هایتان بدهید و اجازه ندهید سردرگم شوند. وعده‌های قلابی به مشتری‌ها ندهید و انتظارات آنها را محصول یا خدمات خود کاملاً شفاف کنید.

4. بهبود کیفیت خدمات رسانی

وقتی صحبت از روانشناسی ارتباط با مشتری می‌شود تنها به نحوه برخورد با مشتری آن هم به صورت مستقیم فکر نکنید. به عنوان یک برند معتبر سعی کنید هرروز کیفیت خدمات‌رسانی خود را بهتر کنید. مثلاً کانال‌های فروش خود را افزایش دهید. پشتیبانی آنلاین و 24 ساعته داشته باشید. اگر می‌توانید سیستم پیشتیبانی اتوماتیک فراهم کنید تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نیازهای مشتریان رسیدگی شود. یک راهکار مهم در ارتقا کیفیت خدمات‌رسانی، ترسیم نقشه سفر مشتری‌هاست. نقشه سفر مشتری در واقع درک کامل فرآیند خرید مشتری‌هاست. این موضوع به شما کمک می‌کند خدمات‌رسانی شما هوشمند و متمرکز شود.

در آخر

اگر صاحب یک کسب‌و‌کار هستید یادتان باشد که هیچ‌وقت مشتری‌ها را دست کم نگیرید. هیچ‌ فرصتی را برای ساختن یک ارتباط خوب با مشتری‌ها از دست ندهید. به آنها احساس خاص بودن بدهید و قدرشان را بدانید. برای اینکه روانشناسی ارتباط با مشتری‌ را بهتر درک کنید نیاز به تمرین و مطالعه دارید. می‌توانید از تجربه‌های دیگران هم کمک بگیرید. تکنیک‌های برخورد با مشتری را یاد بگیرید. آزمون و خطا هم تا حدودی می‌تواند کمک کند اما استفاده از تجربه سایرین احتمال آسیب کمتری برای ارتباط با مشتریان دارد. می‌توانید در قسمت نظرات، تجربه‌ها و سوالاتتان را بنویسید تا در موردشان گپ بزنیم.

×