مشتری مداری تویوتا | سبکی متفاوت اما ساده از مشتری مداری در یکی از معروف‌ترین برندهای خودرو

یک کسب و کار مشتری مدار چیزی بیش از یک مفهوم یا ایده بازاریابی است. اجرای یکی از این موارد به معنای به چالش کشیدن کسب و کار برای حرکت به سمت ذهنیتی است که در آن همه افراد حاضر در کسب و کار در درجه اول بر روی جذب رضایت مشتری متمرکز هستند. این نوع نگرش به این معنی است که مطمئن شوید همکاران شما ارزش هر یک از مشتریان و نقش آن‌ها را در ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی ممکن برای مشتری درک می‌کنند. برای اینکه بهفمیم واقعا مشتری مداری به چه معناست، نگاهی به سیستم مشتری مداری تویوتا که یکی از بهترین شرکت‌های خودروسازی در دنیا است، می‌اندازیم. زیرا این شرکت سال‌هاست که با توسعه محصولات باکیفیت، پیش‌بینی نیازهای مشتری، ایجاد و پشتیبانی از شبکه‌ی نمایندگی‌هایش، رویکرد مشتری مداری را در پیش گرفته است.

اما پیش از اینکه به سراغ بررسی مشتری مداری از نظر تویوتا برویم، بیایید یکبار تعریف مشتری مداری را بررسی کنیم.

مشتری مداری چیست؟

بدیهی است که وجود مشتریان برای بقای سازمان‌ها امری حیاتی است. اما آیا تاکنون به این فکر کرده‌اید که چه چیزی شرکت‌ها را از کار به سمت یک مدل کسب و کار مشتری محور باز می‌دارد؟ بدون شک امکان ندارد که شرکتی بگوید علاقه‌ای به جلب رضایت مشتری ندارد. مشتریان راضی برای موفقیت هر کسب و کاری بسیار مهم هستند، زیرا در صورت نارضایتی، به سراغ رقبای آن شرکت می‌روند.

 
هر کسب و کاری می‌تواند سهم خود را برای تمرکز بر مشتریان خود انجام دهد. اما کسب و کارهای مشتری مدار می‌دانند که وجود مشتری چقدر مهم است و ارزش واقعی آن را به خوبی درک می‌کنند. مشتری محور بودن امری بسیار فراتر از شناخت محصولاتی است که می‌فروشیم یا نیازهای مشتریان خود را تشخیص می‌دهیم. یک کسب و کار مشتری محور نیازهای مشتریان را پیش بینی و هر مشکلی را که پیش می‌آید حل می‌کند.

اصول مشتری مداری تویوتا

در دهه 1980، زمانی که تویوتا در آرزوی تولید یک خودروی لوکس برای بازار ایالات متحده بود، تیم تحقیقاتی تویوتا در دفتر توکیو به دنبال طراحی کامل یک خودرو جدید نبودند. آن‌ها نظرسنجی‌های سنتی را برای فهمیدن وضعیت بازار خودرو انجام ندادند.
 

در عوض چه کار کردند؟! تویوتا طراحان خود را مستقیما به کالیفرنیا فرستاد تا مشتری هدف که یک مدیر آمریکایی و پردرآمد بود را ملاقات کنند و متوجه شوند که او چه انتظاراتی از یک خودروی لوکس دارد و دقیقا چه می‌خواهد.

این دانش مشتری مداری تویوتا، همراه با برتری فنی غیرقابل انکار پیاده سازی شده در ماشین‌های آن، منجر به پیدایش بازار خودروهای لوکس کاملا جدیدی برای تویوتا در ایالات متحده شده است. برای نمونه می‌توان به خودروی لکسوس (Lexus) که موفق‌ترین برند ماشین‌های لوکس است، اشاره کرد.

به طور مشابه در سال 2004، یوجی یوکویا، مهندس تویوتا، یک حرکت در بخش بازاریابی انجام داد که تعجب همه را برانگیخت. یوجی مسئولیت راه اندازی نسل جدید مینی ون تویوتا سی‌ِنا را برای بازار آمریکای شمالی به عهده گرفت. یوجی به جای اینکه به روش‌های مرسوم تحقیقات بازار مانند گروه‌های متمرکز و نظرسنجی برگردد، کاری خارق‌العاده انجام داده است.

برای درک واقعیت‌های موجود در صنعت خودروسازی و ترجیحات مشتریان، او سینا قدیمی و مینی ون‌های رقبا را 53000 مایل از هر ایالت در ایالات متحده، همه شهرهای کانادا و هر ایالت در مکزیک راند. وی هنگام عبور از رودخانه می سی سی پی توسط یک پل، به این نتیجه رسید که پایداری سینا در مقابل باد نیاز به بهبود دارد. بجز این، هنگام عبور از جاده‌های سنگ ریزه‌ای در آلاسکا متوجه رانش بیش از حد فرمان شد.

در نهایت، یوجی به این نتیجه رسید که سینا جدید باید یک مینی ون باشد که خانواده‌ها و به خصوص بچه‌ها بتوانند برای مدت طولانی در آن بنشینند. این تصمیم منجر به بهبود کیفیت صندلی و معرفی ویژگی‌هایی که برای بچه‌ها جالب باشد، شد. برای مثال دستگیره بالابر شیشه برای صندلی عقب، نمایشگر برای ردیف دوم و تعبیه یک آینه اضافه برای اینکه والدین بتوانند با بچه در صندلی عقب به راحتی صحبت کنند. این تغییرات در زمان خودش ویژگی‌های هیجان انگیزی بود.

استراتژی تویوتا در شناخت مشتریان

درگیر کردن مشتریان در زمان واقعی و گوش دادن به خواسته‌ها و نیاز‌های آن‌ها بخشی از سیستم تولید شرکت تویوتا است که Genchi Genbutsu نامیده می‌شود. این عبارت به معنای “رفتن به محل و وارد شدن به مرحله عملی برای یادگفتن حقایق” است.

تویوتا برای رفع مشکل و حل مسائل مربوط به محصولاتش رویکرد ویژه‌ای دارد. مدیران این شرکت معتقدند اطلاعات قرضی با واقعیت فاصله زیادی دارد و یک حس اعتماد به نفس کاذب ایجاد می‌کند. مسیر درست برای تشخیص و رفع مشکل یعنی دیدن آن از نگاه مشتریان سپس استفاده حداکثری از علم و تکنولوژی برای درک مشکل و گرفتن بهترین تصمیم  است.

استراتژی حل مشکل در محل به‌ وجود آمده در فرهنگ تویوتا ذاتی است. آکیو تویودا، مدیر عامل شرکت تویوتا همیشه از مشاوران فروشش می‌خواهد که با کاربران کلیدی خود تعامل داشته باشند و رفتار آن‌ها را در زمان واقعی و در هنگام بروز مساله یا بیان پیشنهادات و خواسته‌هایشان زیر نظر بگیرند. او همچنین عقیده دارد که ما نمی‌توانیم برای درک نیازهای برآورده‌نشده مشتری، تنها بر نظرات تکیه کنیم.

به نقل از تویوتا در مقاله‌های مختلفی آمده که فروشندگانش را به استفاده از برنامه های رضایت مشتری تشویق می کند. مدیران تویوتا معتقدند همیشه باید از ابزارهایی استفاده کنیم که ما را به سمت مشتری مداری سوق می دهد. برای مثال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا برنامه سنجش رضایت مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند که اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمات بهتر به مشتریانشان را جمع آوری و تحلیل کنند.

 
تویوتا منابع و اطلاعات مورد نیازبرای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را در اختیار همکاران خود چه در داخل و چه در نمایندگی‌ها قرار می‌دهد. به این ترتیب خدمات به مشتریان دقیقا متناسب با نیاز آنها انجام می‌شود.

حرکت به سوی مشتری مداری

مایکا سولومون یکی از برترین مشاوران خدمات مشتری، در مقاله خود برای نشریه فوربس، هفت گام را برای حرکت کسب و کارها به سمت فرهنگ مشتری محوری بیان کرده است که در ادامه با آن‌ها آشنا می‌شویم.

• هدف اصلی کسب و کار خود را فقط در چند کلمه معنادار بیان کنید.
• فلسفه اصلی از ایجاد کسب و کارتان را با فهرست مختصری از ارزش‌های اصلی خود توضیح دهید.
• تعهد خود را به این ارزش‌ها به طور مداوم تقویت کنید.
• نگرش و استراتژی کسب و کارتان را روی نمودارها و تصاویر نشان دهید.
• فلسفه‌ کسب و کار خود را در کانون توجه قرار دهید.
• به کارکنان خود آموزش دهید و از آن‌ها حمایت کنید و در صورت لزوم از نظم و انضباط برای اجرای آنچه برای شما مهم است استفاده کنید.
• محصولات و خدماتی را ارائه دهید که منجر به رشد، توسعه و گسترده شدن جهان می‌شود.

در دنیای امروز، مشتریان به حجم بی‌شماری از اطلاعات دسترسی دارند. آنچه سازمان‌های مشتری مدار را متمایز می‌کند، درک آن‌ها از تفاوت بین ارائه‌ی خدمات مشتری و سرمایه گذاری واقعی بر روی مشتری است.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل