CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزار ارزشمندی است که به کسبوکارها کمک میکند فرآیندها را خودکار کرده و در وقتشان صرفه جویی کنند. به عبارت دیگر پایه و مبنایی برای شروع اتوماسیون است.
در کسبوکارهای امروزی، زمان از اهمیت بالایی برخوردار است. هر کاری که میتواند به صورت خودکار انجام شود، باعث صرفه جویی در وقت ارزشمند کارکنان شده و به آنها اجازه تمرکز روی سایر وظایف مهمشان را میدهد. اینجاست که اهمیت CRM مشخص میشود: CRM فرآیندهای مختلف کسبوکار را خودکار میکند، آنها را کارآمدتر کرده و حجم کار کارکنان را نیز کاهش میدهد.
با توجه به مزایای متعدد بیان شده برای سیستم CRM، در این مقاله قصد داریم به اهمیت اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار با استفاده از CRM بپردازیم.
اتوماسیون فرآیند کسبوکار (BPA) چیست؟
اتوماسیون فرآیند کسبوکار به خودکارسازی مبتنی بر فناوری تمام فرآیندهای موجود در یک کسبوکار اشاره دارد. به عبارتی، اتوماسیون کسبوکار به معنای استفاده از تکنولوژی برای انجام فرآیندهای کسبوکار با حداقل دخالت انسان است.
مزایای اتوماسیون کسب و کار
اتوماسیون کسبوکار مزایای بسیاری را به همراه دارد، از جمله:
- افزایش بهرهوری
- کاهش هزینهها
- کاهش نرخ خطای انسانی
- افزایش رضایت کارکنان
- درآمد بالاتر
- بهبود خدمات مشتریان
- بینش پیدا کردن نسبت به موفقیتها و شکستهای یک فرآیند
- حسابرسی و انطباق بهتر
- مدیریت آسان انطباق
مدیریت فرآیند کسبوکار چیست؟
مدیریت فرآیند کسبوکار (BPM)، تجزیهوتحلیل فرآیند کسبوکار (BPA) را به عنوان یک جزء کلیدی در برمیگیرد. مدیریت فرآیند کسبوکار (BPM) شامل یکپارچگی افراد، فرآیندها و فناوری، برای ایجاد یک استراتژی جامع و موثر جهت دستیابی به رشد سازمانی است. با همسویی اهداف تجاری، بهینهسازی گردش کار و استفاده از اتوماسیون، کسبوکارها میتوانند از مزایای زیر بهرهمند شوند:
- عملیات را ساده کنند.
- کارایی را بهبود بخشند.
- رشد پایدار را هدایت کنند.
BPM کسبوکارها را قادر میسازد تا با تغییرات سازگار شوند، تجربه مشتری را بهبود بخشند و در چشمانداز کسبوکار پویا و رقابتی امروزی، رو به جلو حرکت کنند.
چطور فرآیند کسبوکار را اتوماتیک کنیم؟
در این بخش گامهای اولیه و ضروری جهت اتوماسیون کسبوکار آورده شده است:
1- تجزیهوتحلیل میزان تمایل سازمان به اتوماسیون کسبوکار
اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار نحوه انجام وظایف را تغییر میدهد، بنابراین نیازمند همراهی کارکنان است. کارمندان باید در مورد گردش کار جدید آموزش ببینند و همچنین ارزش تجاری ارائه شده توسط فناوری BPA را درک کنند.
2- شناسایی کاندیداهای بالقوه برای اتوماسیون
قبل از استقرار ابزار اتوماسیون، باید بدانید که فرآیند موجود شامل چه مواردی است. درک فرآیندهای تجاری موجود و قوانین تجاری حاکم بر آنها برای بسیاری از سازمانها، سخت است.
3- محدود کردن پروژه بر اساس اتوماسیون
شرکتها معمولاً بیشترین بازده را در پروژههای BPA به دست میآورند. کارشناسان به شرکتهایی که تجربه اندکی در اتوماسیون دارند، توصیه میکنند که روی وظایف تکراری و مبتنی بر قوانین، مانند سفارشهای خرید که مراحل آن واضح است، تمرکز کنند.
4- دریافت ورودی از ذینفعان اصلی در مورد مراحل فرآیند برای حذف، بهینهسازی و اتوماسیون
خودکارسازی فرآیند بدون بررسی اولیه، توصیه نمیشود. کارشناسان BPA معتقدند که یک فرآیند تنها پس از تجزیهوتحلیل چگونگی موثرتر بودن آن، باید خودکار شود.
مراحل اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار چیست؟
پیادهسازی اتوماسیون فرآیند کسبوکار (BPA) نیازمند یک سری مراحل استراتژیک، برای اطمینان از اجرای موفقیت آمیز آن است:
- اتوماسیون فرآیند کسبوکار با ترسیم نقشه فرآیند شروع میشود، جایی که گردشهای کاری موجود برای شناسایی حوزههای اتوماسیون، تجزیهوتحلیل و مستندسازی میشوند.
- در مرحله دوم انتخاب دقیق فناوری بسیار مهم است. زیرا ابزارها و نرمافزارهایی را که برای خودکارسازی فرآیندها مورد استفاده قرار میگیرند، تعیین میکند. همچنین یک آزمایش جامع برای تأیید کارایی و اثربخشی گردش کار خودکار، قبل از استقرار ضروری است.
- در مرحله سوم، آموزش و مدیریت تغییر برای اطمینان از پذیرش و ادغام موفقیت آمیز BPA در فرهنگ سازمان، بسیار مهم است.
- در این مرحله نظارت و ارزیابی مستمر فرآیندهای خودکار جهت شناسایی حوزههای جدید، برای بهبود و اصلاح گردشهای کاری موجود ضروری است.
- در نهایت دریافت بازخورد از کارکنان و ذینفعان به سازمانها اجازه میدهد تا استراتژی BPAشان را بهینه کرده و پیشرفت داشته باشند.
اجرای این مراحل احتمال اجرای یکنواخت BPA را افزایش داده که منجر به بهبود بهرهوری و کارآمدی عملیات میشود.
مقایسه BPA/ RPA/BPM
برای مقایسه 3 اصطلاح BPA/ RPA/BPM ابتدا باید یک تعریف کوتاه از این نوع اتوماسیونها بخوانیم:
- اصطلاح BPA برای توصیف مجموعهای از قابلیتهای اتوماسیون برای سادهسازی و بهبود فرآیندهای تجاری استفاده میشود.
- اتوماسیون فرآیندهای رباتیک (RPA) زیرمجموعهای از BPA است که بر اتوماسیون نحوه استفاده انسان از برنامههای نرمافزاری در محل کار تمرکز دارد. RPA راهی سریع برای خودکارسازی ورود دادهها و کپی آنها بین برنامهها میباشد.
- اتوماسیون هوشمند فرآیند و اتوماسیون فرآیند دیجیتال (DPA) قابلیتهای اساسی RPA را با ابزارهای هوش مصنوعی ترکیب نموده، تا اتوماسیونهای پیچیدهتری ایجاد کند. به عنوان مثال الگوریتمهای بینایی خودرو میتوانند، وظایفی مانند تخمین خسارات بیمه را انجام دهند.
| اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) |
اتوماسیون فرآیند کسبوکار (BPA) |
اتوماسیون فرآیند دیجیتال (DPA) |
| وظایف را خودکار میکند |
فرآیندهای چند مرحلهای را خودکار میکند |
فرآیندهای نیازمند به تعاملات انسانی را، خودکار میکند |
| در فرآیندهای موجود کار میکند |
فرآیندهای موجود را ساده میکند |
UX را از طریق اتوماسیون بهبود میبخشد |
| با Uls موجود روی دسکتاپ کار میکند |
برای تبادل اطلاعات در سیستمهای مختلف نیاز به یکپارچهسازی، API و دسترسی به پایگاهداده دارد |
فرآیندهای دیجیتالی خودکار را بهینه میکند |
| از ویژگیهای کمکد یا بدون کد برای فعال کردن کاربران تجاری استفاده میکند |
دارای پیچیدگی است و برای کدنویسی و توسعه، به مهارتهای فناوری اطلاعات نیاز دارد |
به مکانیسم تعامل تجاری، با تمرکز بر بهینه سازی UX سرتاسری نیاز دارد |
| کارآمد و کمهزینه است |
نیاز به تجزیهوتحلیل مجدد فرآیندهای موجود، برای ارائه حداکثر ارزش دارد |
بر ایجاد تعاملات با مشتری، توسط سیستمهای نرمافزاری تمرکز دارد |
هدف BPA و BPM کمک به کسبوکارها در بهبود فرآیندهای تجاری، برای دستیابی به اهداف سازمانیشان است. با این حال، حوزههای فعالیت آنها متفاوت است. BPA بر ساده سازی و کارآمد کردن فرآیند اتوماسیون کسبوکار متمرکز است. BPM از روشهای گوناگونی برای کشف، مدلسازی، تجزیهوتحلیل، تغییر و بهینهسازی فرآیندهای تجاری سراسری استفاده میکند. در مدیریت فرآیندهای کسبوکار (BPM) فرآیندهای تجاری به صورت جمعی مدیریت میشوند؛ تا نرخ خطا کاهش پیدا کرده و کارایی گردش کار بهبود یابد.
12 فرآیندی که میتوانید آنها را به صورت خودکار انجام دهید
اینها 12 مورد از فرآیندهایی هستند، که میتوانید به صورت خودکار انجام دهید:
روندهای کاری پیگیری فروش و پرورش سرنخ
BPA میتواند با ارسال ایمیلهای شخصیسازیشده، ردیابی تعاملات مشتری و تعیین وظایف به تیمهای فروش، فرآیندهای پرورش سرنخ را بهطور خودکار انجام دهد. اتوماسیون فروش، کارایی فرآیند فروش را افزایش داده و نرخ تبدیل را بهبود میبخشد.
در شرایطی که تعداد مشتریان از انگشتان دست بیشتر میشود و شما هم پرداخت اقساطی دارید، نیاز به یک سیستم اتوماسیون پیگیری و وصول مطالبات پیدا میکنید. ثبت زمانبندی پرداختها، یادآوری اقساط به مشتری و بررسی وضعیت پرداختها اگر بهصورت دستی انجام شود، پیچیده و زمانبر خواهد بود. نرمافزار CRM دیدار این فرآیند را به شکل کاملاً خودکار و هوشمند مدیریت میکند.
برای نمونه ویدئو زیر را ببینید. همکار ما، به سادگی فرآیند اتوماسیون پیگیری اقساط مشتریان را توضیح داده است.
ثبت و مدیریت دادهها
ثبت و مدیریت دادهها زمانبر بوده و مستعد خطای انسانی است. در نتیجه آنها را به گزینههای ایدهآلی برای اتوماسیونسازی تبدیل میکند. با پیادهسازی راهحلهای BPA، سازمانها میتوانند فرآیندهای ثبت دادهها را سادهسازی کرده و دقت ثبت آنها را بهطور قابل توجهی بهبود بخشند.
دفترداری و حسابداری
اتوماسیون میتواند با کاهش کارهای دستی، بهبود کارایی و اطمینان از ثبت به موقع سوابق، حسابداری را متحول کند. با BPA، کسبوکارها میتوانند دادههای مالی را به صورت متمرکز در اختیار داشته و بر اساس آنها تصمیمات آگاهانه بگیرند.
پردازش و انجام سفارش
BPA میتواند پردازش سفارش را از دریافت تا تحویل، با خودکارسازی وظایفی مانند ردیابی موجودی، اعلانهای حملونقل و صورتحساب مشتری بهینه کند. این امر منجر به انجام سریعتر سفارش و بهبود رضایت مشتری میشود.
خدمات مشتری و گردش کار پشتیبانی
با خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتری، کسبوکارها میتوانند پشتیبانی سریع و مداوم ارائه دهند. این مسئله منجر به بهبود تجربه و افزایش وفاداری مشتری میشود. سیستمهای فروش خودکار بلیط، رباتهای چت و پورتالهای سلفسرویس، نمونههایی از راهحلهای BPA برای پشتیبانی مشتری هستند.
فرآیندهای تضمین کیفیت و پروسههای تست
اتوماسیون میتواند دقت و کارایی فرآیندهای تضمین کیفیت و تست محصول را با خودکار کردن آزمایشها، شناسایی نقصها و تولید گزارشها بهبود بخشد. این مسئله منجر به عرضه سریعتر محصول میشود.
مدیریت اسناد و فایل
راهحلهای BPA میتوانند با سازماندهی فایلها، تنظیم مجوزها و ردیابی نسخهها، مدیریت اسناد و فایلها را خودکار کنند. این امر امکان دسترسی آسان به اسناد مهم را با حفظ امنیت دادهها تضمین میکند.
اجرا و ردیابی کمپین بازاریابی
خودکارسازی کمپینهای بازاریابی از طریق برنامهریزی پستهای شبکههای اجتماعی، ارسال ایمیلهای هدفمند و ردیابی عملکرد کمپین، در زمان صرفهجویی کرده و دقت را بهبود میبخشد. BPA همچنین میتواند بینش و تحلیلهایی را برای تصمیمگیری آگاهانه ارائه کند.
بررسی عملکرد و فرآیندهای ارزیابی
BPA میتواند ارزیابی کارکنان را با خودکارسازی یادآوریهای بررسی عملکرد، جمعآوری بازخورد از ذینفعان و ایجاد گزارش، سادهسازی کند. این مسئله به مدیران اجازه میدهد تا به جای وظایف اداری معمول، بر روی توسعه کسبوکار تمرکز کنند.
مدیریت پروژه و انجام وظایف
اتوماسیون فرآیندهای مدیریت پروژه میتواند انجام وظایف، ردیابی مهلتها و تخصیص منابع را سادهتر کند. این مسئله باعث میشود تا گردش کار، سازمان یافتهتر انجام شده و در نتیجه پروژه با موفقیت به پایان برسد.
پروسه پذیرش سازمانی کارکنان و مدیریت خروج از خدمت
BPA میتواند با خودکار کردن کارهایی مانند جمعآوری اسناد و ایجاد حساب کاربری، ورود و خروج کارکنان را ساده و تسریع کند. این امر سبب ایجاد فرآیند یکپارچه و کارآمد، برای کارکنان و پرسنل منابع انسانی میشود.
مدیریت موجودی و پر کردن
BPA میتواند مدیریت موجودی را با خودکار کردن فرآیندهای سفارش مجدد، ردیابی سطوح موجودی و مدیریت روابط تامین کننده، ساده کند. این امر در دسترس بودن محصولات را در صورت نیاز تضمین کرده و هزینههای اضافی را کاهش میدهد.
چالشهای اتوماسیون فرآیند کسبوکار
اتوماسیون فرآیند کسبوکار یک ابزار ضروری است که به سازمانها کمک میکند کارهایشان را سادهسازی کنند، کاراییشان را بهبود دهند، هزینههایشان را پایین بیاورند و رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. اما پیادهسازی BPA به همین سادگی هم نیست. برای اطمینان از اجرای موفق BPA باید چالشهای موجود را درک کنید.
یکی از رایجترین چالشهای پیش روی سازمانها در حین پیادهسازی BPA، مقاومت کارکنان نسبت به تغییر است. گاهی اوقات کارمندان تمایلی به پذیرش یک فرآیند یا تکنولوژی جدید ندارند، مخصوصا اگر آن را تهدیدی برای امنیت شغلیشان ببینند.
یک چالش مهم دیگر، در هنگام انتخاب فرآیند درست برای اتوماسیون است. تمام فرآیندها برای اتوماسیون مناسب نیستند و انتخاب فرآیند اشتباه میتواند منجر به ناکارآمدی و هدر دادن منابع شود. بنابراین خیلی مهم است که قبل از پیادهسازی اتوماسیون برای فرآیندها، تحلیل کاملی از آن انجام دهید.
اطمینان از ادغام صحیح اتوماسیون با سیستمهای فعلی هم یکی دیگر از چالشهای پیادهسازی BPA است. ممکن است سازمانها، سیستمها و اپلیکیشنهای مختلفی داشته باشند که باید با هم در تعامل باشند و ادغام آنها، فرآیند پیچیدهای باشد.
چطور با سیستم های crm فرایند کسب و کار را اتوماتیک کنیم؟
قابلیت اتوماسیون CRM کمک زیادی به بخشهای مختلف کسبوکار میکند و بهرهوری آنها را به طور چشمگیری بالا میبرد. آن دسته از فرآیندهای کسبوکار که شامل کارهای تکراری اما ضروری میشوند، به راحتی قابل خودکارسازی با سیستمهای CRM هستند.
برای اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار در سیستم CRM اول باید این 10 تا کار را انجام دهید:
- فرآیندهای مناسب برای اتوماسیون را شناسایی کنید. کارهای معمولی و تکراری را که میتوانند ساده و بهینه شوند، در اولویت قرار دهید.
- گردشهای کاری موجود را تجزیهوتحلیل کرده و ناکارآمدیهایی را که میتوان با اتوماسیون بهبود بخشید، شناسایی کنید.
- ذهنی باز داشته باشید و تغییرات را با آغوش باز بپذیرید. همه ذینفعان را در فرآیند پذیرش موفقیتآمیز BPA مشارکت دهید.
- با انتخاب ابزارها و نرمافزارهای مناسب برای نیازهای خاص کسبوکارتان، تا حد امکان از فناوری استفاده کنید.
- کارمندان را در مورد نحوه استفاده مؤثر از فرآیندهای خودکار آموزش داده و پشتیبانی مداوم ارائه دهید.
- نظارت و ارزیابی فرآیندهای خودکار را به طور منظم ارزیابی کرده تا بتوانید آنها را بهبود بخشیده یا بهینهسازی کنید.
- از تجزیهوتحلیل دادهها برای به دست آوردن بینش در مورد رفتار مشتری و تصمیمگیری آگاهانه درباره اتوماسیون فرآیند، استفاده کنید.
- به طور مستمر فرآیندهای خودکار را بررسی و بهروز کنید تا مطمئن شوید مرتبط و مؤثر هستند.
- کارمندان را تشویق به دادن بازخورد کرده و از نظراتشان برای هدایت نوآوری و بهینهسازی فرآیندهای خودکار استفاده کنید.
- فواید BPA را به طور منظم با ذینفعان در میان بگذارید و ارزش آن را در رشد و موفقیت کسبوکار به آنها نشان دهید.
با پیروی از این شیوهها، کسبوکارها میتوانند از تمامی مزایای اتوماسیون فرآیند کسبوکار (BPA) در سیستم CRMشان استفاده کنند، در زمان صرفهجویی کرده، کارایی را بهبود داده و تجربیات کلی مشتری را نیز بهبود ببخشند.
نتیجه گیری
اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار (BPA) برای موفقیت بلندمدت در چشمانداز کسبوکار امروزی، بسیار مهم است. با خودکارسازی فرآیندها و گردش کار، سازمانها میتوانند به کارایی، دقت و رشد دست یابند. انتخاب فرآیندهای مناسب برای اتوماسیون و پرداختن به چالشها ضروری است. BPA به کسبوکارها این امکان را میدهد، تا بر ابتکارات استراتژیک تمرکز کنند. از قدرت BPA برای ارتقای تجارتتان استفاده کنید، فرآیندهای کلیدی را پیاده سازی کرده و تاثیرات آن را در کسبوکارتان ببینید. اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار با استفاده از CRM برای پیشرفت در حوزه حرفهتان، کمک شایانی به شما میکند.
سوالات متداول
مراحل اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار چیست؟
پیادهسازی اتوماسیون نیازمند یک سری مراحل است که با ترسیم نقشه فرآیند شروع میشود، در مرحله دوم به انتخاب فناوری می رسد، در مرحله سوم، آموزش و مدیریت تغییر است، سپس نوبت به ارزیابی و نظارت بر فرآیندهای خودکار میرسد و در پایان، بازخورد گرفتن از کارکنان است.
اتوماسیون فرآیند کسبوکار در CRM به چه صورت است؟
برای این منظور باید کارهای مختلفی انجام دهید که در مقاله توضیح دادیم، از جمله اینکه فرآیندهای مناسب برای اتوماسیون را شناسایی کنید، آموزش و پشتیبانی لازم را به کارکنان بدهید و فرآیندها را به طور منظم بررسی کنید.
