معجزۀ مدیریت فروش در CRM
چطور با استفاده از CRM فروش را مدیریت کنیم؟

تابلوهای نئونی چشمک‌زن را دیده‌اید؟ هر مدیری توی ذهنش یکی از این تابلوها دارد. تابلویی که روی آن عبارت «فروش» نوشته شده و مدام چشمک می‌زند. مخصوصاً اگر مدیر یک استارت‌آپ باشید، دغدغه‌ی فروش راحتتان نمی‌گذارد. اوایل کار که تعداد انگشت‌شماری مشتری دارید، بررسی و پیگیری فروش ساده است. اما با گذشت زمان و بیشتر شدن تعداد مشتری‌ها، خواهید دید که مدیریت فروش دیگر کار ساده‌ای نیست. اینجاست که حتماً باید با شیوۀ مدیریت فروش در CRM و مزایای آن آشنا شوید. پس برویم سراغ بخش دوم دوره رایگان آموزش CRM

مراقب باشید حساب کار از دستتان در نرود!

وقتی کارتان گرفت و مجبور شدید نمایندگان فروش بیشتری استخدام کنید، نظارت بر آن‌ها سخت‌تر و سخت‌تر می‌شود. بعضی از فروشندگان وقتی می‌بینند نظارتی از سمت شما وجود ندارد، از رادار تیم خارج می‌شوند و با فعالیت‌های خودسرانه به درآمد شرکت آسیب می‌زنند.
 

بدون ابزاری برای مدیریت فروش، مشخص نیست چه کسی روی چه چیزی کار می‌کند. وقتی هیچ فرآیند استانداردی وجود نداشته باشد، تجربۀ خرید هر مشتری با دیگری متفاوت خواهد بود. دقیقاً بسته به اینکه چه تعداد فروشنده دارید، روش‌های منحصربه‌فرد (بخوانید من‌درآوردی) برای فروش خواهید داشت!
 

راه حل مشکل بالا چیزی نیست جز استفاده از نرم‌افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری. اگر با این نرم افزار آشنایی دارد که خیلی خوب است، اما اگر اطلاعات کاملی درباره آن ندارید، اصلا نگران نباشید. ما در مقاله «CRM چیست» به طور کامل این نرم افزار را معرفی کرده‌ایم. می‌توانید آن را بخوانید و در کسب‌وکارتان استفاده کنید.
 

درست مثل چارچوب یک خانه، یک سیستم CRM ساختاری محکم ایجاد می‌کند تا نمایندگان فروش بر اساس آن عمل ‌کنند. اینجا سیاست‌ها و فرآیندهای منسجمی تعریف می‌شوند که به کمک آن‌ها هیچوقت حساب کار از دستتان در نمی‌رود.

5 مرحلۀ اصلی فروش در سیستم CRM

اگر فرآیند فروش ضعیف مدیریت شود، حتی بهترین فروشنده هم نمی‌تواند موفق باشد. به کمک امکاناتی که مدیریت فروش در CRM برای شما فراهم می‌کند، پنج مرحلۀ کلاسیک فرآیند فروش به سادگی طی می‌شود:
 

جذب (Acquisition)

شناسایی مشتریان بالقوه‌ای که ممکن است به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند باشند.

ارزیابی سرنخ‌ها (Qualification)

سنجش احتمال خرید سرنخ‌ها و برآورد مبلغی که آن‌ها خرج خواهند کرد.

پیشنهاد (Offer)

پیشنهادی که به مشتریان بالقوه ارائه می‌دهید. این پیشنهاد شامل قیمت و شرایط و ضوابط خرید است.

بستن معامله (Closing The Deal)

تایید نهایی مشتری و بستن معامله

برد یا باخت (Won/Lost)

اگر برندۀ معامله شدید و خرید انجام شد، حواستان باشد تیم پشتیبانی شما از مشتری جدید به خوبی مراقبت کند. یا در مقابل، اگر معامله را از دست داده‌اید، باید در مورد مشکلی که پیش آمده فکر کنید و تصمیم بگیرید آیا بعداً دوباره سراغ آن مشتری بروید یا نه.

مدیریت فروش در CRM هر پنج مرحلۀ بالا را اتوماتیک کرده و تیم شما را از شر کارهای خسته‌کننده خلاص می‌کند. ارائه‌ی سریع و اتوماتیک اطلاعات مشتریان در این سیستم، در تلاش، زمان و پول شما هم صرفه‌جویی زیادی می‌کند.

مرحلۀ اول) جذب مشتری

این روزها تیم فروش بدون داشتن یک سیستم برای جمع‌آوری داده‌ها نمی‌توانند مشتریان بالقوه را پیدا کنند. فرایند مدیریت فروش در CRM به طور خاص برای شناسایی مخاطبان هدف و ردیابی مشتریان بالقوه طراحی شده است.
 

اکثر سیستم‌های CRM دارای یک ویژگی ارائه‌دهندۀ سرنخ (Lead Provider Feature) هستند. منظور از لید یا سرنخ همان مشتریان بالقوه است. این ویژگی به کاربران کمک می‌کند بر اساس معیارهایی خاص، مشتریان احتمالی را در لیست سرنخ‌ها پیدا کنند. انجام این تحقیقات به صورت دستی و بدون نرم افزار سی آر ام ساعت‌ها و شاید روزها طول می‌کشد.
 

وقتی فهرستی از افراد بالقوه درست کردید، می‌توانید پروفایل‌ آن‌ها را روی وضعیت ثبت لید قرار دهید تا وارد قیف فروش شما شوند. بعد از این مرحله، باید وضعیت آن‌ها را در کاریز فروش به جلو ببرید.
 

نکته: در تصویر زیر، این مرحله تحت عنوان ثبت لید تعریف شده. این گزینه در حالت پیش‌فرض اکثر نرم‌افزارهای CRM خارجی، روی Prospect (مشتری احتمالی) تنظیم است. در نهایت خودتان باید بسته به تعاریف درون‌سازمانی، این عنوان را انتخاب و ثبت کنید.

مرحلۀ دوم) سنجش شایستگی سرنخ‌ها

همانطور که قیف فروشتان را از مشتریان بالقوه پر می‌کنید، کم‌کم با سوال دشواری روبه‌رو می‌شوید: «کدام سرنخ‌ ارزش وقت من را دارد؟»

با مدیریت فروش در CRM می‌توانید به سرعت تشخیص دهید کدام سرنخ‌ها اولویت بیشتری دارند. پیشنهاد می‌کنیم برای سنجش شایستگی افراد از قابلیت امتیازدهی سرنخ (Lead Scoring Feature) در نرم افزار CRM استفاده کنید.
 

این کار با وارد کردن اطلاعات رفتاری و جمعیت‌شناسی سرنخ‌ها انجام می‌شود. بر اساس این اطلاعات، هر مشتری امتیاز خاصی می‌گیرد. امتیازی که ارزشش را منعکس می‌کند. هر چه یک سرنخ با یک فاکتور (مثلاً محل زندگی) مطابقت بیشتری داشته باشد، امتیاز بیشتری می‌گیرد.

مرحلۀ سوم) پیشنهاد

ارائه‌ی پیشنهاد یکی از مراحل بسیار مهم در چرخۀ فروش است. اصلاً دلیل شکست خیلی از معاملات تجاری همین ضعف در پیشنهاد و مذاکره است. نمایندگان فروش برای متقاعد کردن مشتریان بالقوه باید همۀ راه‌ها را امتحان کنند. اما بدون نرم افزار CRM اطلاعات خیلی کمی برای این کار دارند.
 

سیستم مدیریت فروش در سی آر ام به طرح یک پیشنهاد قانع‌کننده برای مشتریان بالقوه کمک زیادی می‌کند. قبل از تماس و شروع مکالمه، می‌توانید تمام داده‌های ذخیره شده در CRM را مرور کنید. اینجا اطلاعاتی مثل امتیاز مشتری و تعاملات گذشتۀ برند با افراد در دسترس شما هستند.
 
با مرور این اطلاعات می‌توانید معامله‌ای را پیشنهاد دهید که متناسب با نیازها و بودجۀ مشتری باشد. هرچه بتوانید مذاکره را شخصی‌تر کنید، مشتری احساس ارزشمندی بیشتری می‌کند.

مرحلۀ چهارم) تکمیل معامله

معمولاً زمان زیادی طول می‌کشد تا یک مشتری بالقوه آمادۀ پذیرفتن پیشنهادتان شود. اگر یک قیف فروش با نرم افزار CRM پشتیبانی شود، زمان تکمیل معامله به خوبی قابل تخمین خواهد بود. دقیق این کاری است که به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش فروش انجام خواهد شد. اطلاعات حاصل از معامله‌های قبلی به شما کمک می‌کند تا برای معاملۀ جدید استراتژی مناسبی داشته باشید. وقتی یک معامله با سرعتی که شما انتظار دارید پیش نمی‌رود، احتمالاً زمان تغییر مسیر رسیده است.

مرحلۀ پنجم) برد یا باخت

تا اینجای مقاله گفتیم که سیستم مدیریت فروش در CRM در جمع‌آوری داده‌ها و بررسی روندها معجزه می‌کند. این سیستم حتی در کشف دلیل موفقیت‌ها و شکست‌های شما نیز همینطور عمل می‌کند.

هیچ فرقی نمی‌کند درآمدی کسب کرده باشید یا نه، در هر صورت نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند بهترین تجربه‌ها را از این معامله استخراج کنید. تیم فروش با آنالیز گزارش‌های مربوط به دلایل شگست معامله، گزارشات قیف فروش و غیره، ایراد کار را می‌فهمد.
 

همچنین می‌توانید شاخص‌های کلیدی مثل چرخۀ متوسط ​​فروش (Average Sales Cycle) و سرعت فروش (Sales Velocity) را برای آن معامله خاص با میانگین‌های قبلی مقایسه کنید تا دلایل ریشه‌ای را بشناسید.

مدیریت فروش در CRM چطور به فرایند فروش کمک می‌کند؟

هر کسب‌وکاری، حتی آن‌هایی که از نرم افزار CRM استفاده نمی‌کنند، یک فرایند فروش دارند. به عبارت دیگر، هر برندی یک دستورالعمل مشخص برای فروش دارد که مدیران فروش برای راهنمایی فروشندگان و مدیریت کارها از آن دستورالعمل استفاده می‌کنند.
 

خب حالا که همۀ برندها این دستورالعمل را دارند، دیگر سیستم فروش سی آر ام به چه کارمان می‌آید؟ مدیریت فروش در CRM سیاست‌ها، دستور‌ها و فرایندهای مربوط به فروش را در یک چارچوب اتوماتیک پیاده‌سازی می‌کند تا قدرت دسترسی و تحلیل کارکنان بخش فروش بیشتر شود.
 

اما همه چیز در این تعریف دوخطی خلاصه نمی‌شود. در ادامه به مزایای اصلی مدیریت فروش با CRM اشاره می‌کنیم. مزیت‌هایی که عزم شما را برای استفاده از آن جزم خواهند کرد …

1. مستند شدن هر مرحله از فرایند فروش

فرآیند فروش در ذهن بنیانگذار شرکت یا مدیر فروش شروع می‌شود. معمولاً یکی دو ساعت بعد، آن ایدۀ طلایی روی یک تکه کاغذ یا در یادداشت‌های موبایل نوشته می‌شود. اما همیشه که قرار نیست همه چیز در حد ایده باقی بماند. طراحی استراتژی فروش روی تختۀ وایت برد یا روی کاغذ ممکن نیست.
 

باید تمام این اطلاعات را وارد سیستمی کنید که کل فرآیند فروش شما را مستند کند. از ایده گرفته تا سیاست‌ها و فعالیت‌های تیم فروش.

تعریف مراحل و کاریز فروش در CRM به دقت و شفافیتِ مسیر کمک زیادی می‌کند. همچنین مثل یک پس‌انداز است برای استخدام‌های آینده!

پیاده‌سازی فرایند مدیریت فروش در سی آر ام به فروشندگان جدید کمک می‌کند بدون نیاز به آزمون‌وخطا و تجربه‌های دردسرساز، به سرعت فرایند فروش شما را درک کنند.

2. تکرار موفقیت با فرایندهای تکراری

اگر همۀ نمایندگان فروش آزاد بودند هرطور که می‌خواهند با سرنخ‌ها تماس بگیرند، شرکت شما به همان اندازه که فروشنده داشت، فرآیند فروش هم داشت. مطمئناً این حجم از آشفتگی و بی‌نظمی قابل تحمل نیست.
 

فروش با نرم افزار CRM می‌تواند مذاکرات و تعاملات میان نماینده و خریدار را مستند کند. فرآیندهای تکرارشونده باعث می‌شوند تیم شما باثبات‌تر عمل کند. اینطوری شاهد صرفه‌جویی زیادی در زمان و انرژی کارکنان خواهید بود.

3. قابلیت پیش‌بینی دقیق آینده

درست است که نرم افزار اکسل برای ویرایش و مدیریت داده‌ها فوق‌العاده است، اما نرم افزاری که دقیقاً برای مدیریت ارتباط با مشتری تولید شده باشد، خیلی بهتر از اکسل عمل خواهد کرد. احتمال خطا در نرم‌افزار گسترده‌ای مثل اکسل زیاد است.
 

به جای استفاده از فرمول‌های اکسل یا محاسبات دستی، یک نرم افزار سی آر ام به طور خودکار اولویت مناسب را در هر مرحله از قیف فروش به شما نشان می‌دهد. با وجود امکانات اختصاصی برای پیش‌بینی رفتار مشتری در CRM، احتمال غافلگیری تیم فروش شما خیلی کمتر می‌شود.

4. قابلیت مشاهدۀ همیشگی میزان پیشرفت

یکی از مزایای مدیریت فروش در CRM این است که پیشرفت کارها همیشه قابل مشاهده است.CRM به مدیران این امکان را می‌دهد که همیشه تصویری واضح و دقیق از پیشرفت تیم خود داشته باشند.

تعداد تماس‌هایی که یک نمایندۀ فروش برقرار می‌کند، تعداد ایمیل‌هایی که ارسال می‌شود و نتایج همۀ جلسات زیر نظر شما خواهند بود.

اگر میزان پیشرفت کارکنان به شکلی ساده و بصری قابل مشاهده باشد، فروشندگان انگیزۀ بیشتری برای رقابت سالم و مسئولیت‌پذیری خواهند داشت.

5. یک منبع اطلاعاتی برای تمام بخش‌های شرکت

اطلاعاتی که تیم فروش در نرم افزار سی آر ام جمع‌آوری می‌کند، فقط به درد بخش فروش نمی‌خورد. تیم‌های بازاریابی، تبلیغات و منابع انسانی هم استفادۀ زیادی از این داده‌ها خواهند کرد.
 

مدیریت فروش با CRM تضمین می‌کند که داده‌های حاصل از فرایند فروش، به شکل قابل اعتمادی در کل شرکت به اشتراک گذاشته می‌شود.

با دسترسی به این اطلاعات، تمام بخش‌های سازمان آماده می‌شوند خدماتی عالی و شایسته به مشتریان ارائه دهند. اگر افراد با هر بخش از سازمان شما تجربه‌ای یکپارچه داشته باشند، به احتمال زیاد به یک مشتری وفادار تبدیل خواهند شد.
 

جمع‌بندی

اگر هنوز هم تیم فروش شرکت شما ناکارآمد یا نامنظم است، دیگر زمان آن رسیده که مدیریت فروش در CRM را تجربه کنید. نرم افزار CRM کارهای وقت‌گیر تیم فروش را به صورت اتوماتیک اجرا می‌کند و داده‌هایی مهم را در اختیار نمایندگان فروش قرار می‌دهد. تیم فروش با این سیستم بهره‌وری بیشتری دارد و می‌تواند سرنخ‌های بیشتری را به مشتریان واقعی تبدیل کند.
 

×