مدل CRM چیست؟ معرفی محبوب ترین مدل های CRM در دنیا

مدل CRM چیست؟ به طور کلی مدل های CRM برای درک نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان، تبدیل فرصت‌های فروش و نگهداشت مشتری به کار می‌روند. اگر کسب‌وکار خودتان را مدیریت می‌کنید و یا می‌خواهید در آینده شرکت خودتان را تأسیس کنید، حتماً این مقاله را مطالعه کنید.

شرکت‌های مختلف به‌منظور مدیریت چالش‌های فروش، از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنند. آن‌ها اغلب از نتایج به دست آمده راضی بوده و به اهداف خود می‌رسند. اما آیا می‌دانید این نرم افزار چیست که کسب‌وکارهای موفق از ان استفاده می‌کنند و اتفاقا معتقدند یکی از رازهای موفقیت‌شان همین استفاده از نرم افزار CRM است؟ اگر دوست دارید بیشتر درباره این نرم افزار بدانید، پیشنهاد ما این است که مقاله « CRM چیست » را بخوانید و جواب تمام سوالات خود را بگیرید.
 

تحقیقات نشان داده‌اند که 65 درصد شرکت‌هایی که از نسخه موبایلی CRM استفاده می‌کنند، به سهمیه فروش می‌رسند و عموماً از مدل CRM مناسبی استفاده می‌کنند. اما انواع مدل های CRM چیستند و چگونه باعث افزایش فروش می‌شوند؟

مدل CRM چیست؟

مدل مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، گردش کاری است که تمام تعاملات تیم شما را با مشتریان بالقوه، مصرف‌کنندگان و مشتریان هدایت می‌کند. مدل سی آر ام مناسب، چارچوب آزاد و انعطاف‌پذیری را ارائه می‌دهند که می‌توانید برای جذب و حفظ مشتریان از آن پیروی کنید. توجه داشته باشید که مدل CRM با نرم افزار CRM متفاوت است. استفاده از نرم افزار CRM برای اجرای مدل CRM ضروری نیست. بااین‌حال، نرم افزار CRM توانایی شما را در اجرای مدل CRM انتخابی‌تان را به میزان قابل‌توجهی افزایش می‌دهد. نرم افزار CRM به شما اجازه می‌‌دهد در حین استفاده از مدل CRM، با تیم خود هم در هماهنگی کامل باشید.
 
برای استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب لازم است بدانید مدل های CRM چه تاثیری در روند تجاری شما دارد. مهم‌تر از همه:
 

• یک مدل CRM استراتژی‌هایتان را در جذب و حفظ مشتریان مشخص می‌کند.
• محبوب ترین مدل CRM به تیم شما می‌گوید که چگونه با مشتریان آشنا شوید، آن‌ها را گروه‌بندی کنید، با آن‌ها تماس بگیرید و رویکرد خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم کنید.
• نرم افزار CRM، استفاده‌ی راحت‌تر از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را امکان‌پذیر می‌کند. تنها با استفاده از سی آر ام می‌توانید داده‌های مشتریان را گرداوری کرده و عملکرد شرکت در ارتباط با مشتری و فروش را تقویت کنید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

محبوب‌ترین مدل‌های CRM

از بین انواع مدل‌های CRM، متداول ترین و پرکاربردترین مدل های مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر هستند که با هم درباره آن‌ها می‌خوانیم:

مدل IDIC

مدل IDIC CRM ایده‌ای از گروه Peppers & Rogers است و در سال 2004 معرفی شد. IDIC از حروف اول 4 کلمه زیر ساخته شده است. این کلمات نشان‌دهنده‌ی گام های فرایند اجرای مدل CRM هستند:

شناختن (Identify):

مدل IDIC با شناسایی مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی شروع می‌شود. انجام این کار:

• درک شما از به نیازها و نگرانی‌های مشتریان (بالقوه و فعلی) را افزایش می‌دهد.
• امکان تقسیم‌بندی مشتریان در گروه‌های متفاوت را فراهم می‌کند.
• باعث بهبود روابط شما با مشتریان می‌شود.

متمایز کردن (Differentiate)

پس‌ازآنکه مشتریان خود را تقسیم‌بندی کردید، باید آن‌ها را بر اساس میزان ارزشی که برای کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورند، جداسازی کرده و میان آن‌ها تمایز قائل شوید. توجه داشته باشید که این کار بر اساس میزان ارزش بلندمدت مشتری‌ها انجام شود. بعد از اینکه مشتریان خود را بر اساس ارزش خرید آن‌ها جداسازی کردید، درست‌تر می‌توانید در خصوص تخصیص زمان و بودجه تصمیم‌گیری کنید.

تعامل (Interact)

دو مرحله‌‌ی فوق در مدل سی آر ام IDIC مقدمات تعامل واقعی با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را آماده می‌کند و تصویری روشن و واضحی را از خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها در اختیارتان قرار می‌دهد. بنابراین در مرحله سوم، می‌توانید پس از جمع‌آوری و ارسال مطالب مرتبط با نیازهای مشتریان‌ (بالقوه، فعلی)، به سراغ تعاملات شخصی‌سازی‌شده بروید. شخصی‌سازی ارتباط و توجه به نیازهای مشتریان، باعث اعتمادسازی و ایجاد حس ارزشمندی در آن‌ها می‌شود. در نتیجه احتمال جذب مشتریان بالقوه و وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت.

4 فرایند مهم بازاریابی که CRM به طور خودکار انجام می دهد

اختصاصی کردن (Customize)

در این مرحله باید بر شخصی‌سازی تعاملات خود با هر یک از مشتریان (بالقوه، فعلی) تمرکز کنید. بنابراین، آخرین مرحله IDIC این است که رویکرد خود را بر اساس آنچه در مورد مشتریانتان آموخته‌اید سفارشی کنید. یعنی، پیشنهادها یا معاملاتتان را با توجه به انتظارات، نیازها و بودجه‌ی مشتریان‌ خود تنظیم کرده و یا تغییر دهید.

مدل پنج فرایندی Payne و Frow

مدل CRM پنج فرایندی توسط آدرین پِین و پنی فرو مطرح شده است. این مدل هم بر عناصر و هم بر فرایندها تمرکز می‌کند. پنج فرایند مدل CRM عبارت‌اند از:

توسعه استراتژی:

توسعه‌ی استراتژی در مدل پنج فرایندی Payne and Frow از دو بخش استراتژی‌های تجاری و استراتژی‌های مشتری مداری تشکیل شده است. منظور از استراتژی تجاری، بینش خاص شما و تفاوت‌های آن با نمونه‌های موجود در صنعت و بازار است. استراتژی مشتری مداری هم به پرسونای خریدار ایده‌آل و نکات مهم انتخاب مشتریان می‌پردازد.

ارزش‌آفرینی:

این مرحله، شامل ارزش‌هایی است که شما برای مشتریان فراهم می‌کنید (و بالعکس). به‌عنوان‌مثال، شاید شرکت شما ویژگی‌ها و امکانات منحصربه‌فردی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد که آن‌ها نمی‌توانند درهیچ کجای دیگر از آن بهره‌مند شوند (این همان ارزشی است که مشتریان شما دریافت می‌کنند)؛ و در مقابل ارزشی که مشتریان برای شما به ارمغان می‌آورند، وفاداری مشتری نسبت به برند شما است. درواقع، به دلیل آنکه شرکت دیگری نمی‌تواند ویژگی‌های شما را ارائه دهد، آن‌ها برای تأمین نیازهای خود به شما وابسته‌ می‌شوند.

ادغام چندکاناله:

پس از توسعه استراتژی و ارزش‌آفرینی در این مدل CRM، باید اعضای تیم خود را از فرآیندی که طی کرده‌اید، مطلع سازید. منظور صرفا تیم فروش نیست؛ تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتریان و زیرمجموعه‌های دیگر را نیز در نظر بگیرید.

ارزیابی عملکرد:

پس از مرحله‌ی رویکرد چندکاناله، نوبت ارزیابی مجدد استراتژی‌‌های بکار گرفته شده است. اگر مشتریان شما احساس رضایت می‌کنند، عملکرد تیم شما با شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مطابقت دارد. بنابراین می‌توانید به مسیر خود ادامه دهید. در غیر این صورت، استراتژی‌ها و ارزش‌های خود را بر اساس داده‌های به دست آمده و نیازهای مشتریان مجدداً طرح‌ریزی کنید.

مدیریت اطلاعات:

این مرحله شامل برنامه‌های تیم پشتیبانی، چارچوب فناوری اطلاعات و سایر ابزارهای تجزیه‌وتحلیل CRM است. فرض کنید یک مشتری با بخش پشتیبانی فنی شرکت شما تماس گرفته و می‌گوید که قصد ارتقاء بسته اشتراک خود را دارد، نماینده پشتیبانی شرکت شما می‌تواند این اطلاعات را در CRM وارد کرده و به تیم‌های فروش و بازاریابی علامت دهد که برای فروش بسته‌های متناسب با نیاز مشتری اقدام کنند.
 

چهار عنصر Payne and Frow را نیز باید در نظر داشته باشید:

آمادگی CRM: قبل از پیاده سازی مدل CRM پنج فرایندی، ابتدا باید نرم افزار CRM خودتان را آماده کنید.

مدیریت تغییرات CRM: قبل از شروع به کار با این مدل، باید دستورالعمل‌هایی را برای اصلاح گردش کار CRM، داشبورد CRM و سایر اجزای نرم افزار در نظر بگیرید.

مدیریت پروژه CRM: باید آگاهی کاملی از نحوه‌ی مدیریت پروژه‌های CRM خود (از ابتدا تا انتها) داشته باشید.

مدیریت کارکنان: دقیقا مشخص کنید که هرکدام از کارکنانتان چه وظایفی دارند و در کدام قسمت کاریز فروش قرارگرفته‌اند. باید فعالیت آن‌ها را کنترل کنید. همچنین باید بدانید مسئولیت کدام مشتری (بالقوه یا فعلی) به کدام یک از نمایندگان فروش محول شده است.

مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت

مدل CRM شاخص رقابتی کیفیت (QCI)، بیشتر بر مدیریت مشتریان تمرکز دارد تا بهبود روابط با آن‌ها. این مدل دارای هشت بخش است:

تجزیه‌وتحلیل و برنامه‌ریزی: تمامی اطلاعات و رفتار خرید مشتریان بالقوه خود را در نظر بگیرید، سپس پیشنهادهای مرتبطی را که می‌توانید ارائه دهید، بررسی کنید.

پیشنهاد: نیازهای مشتریان را تحلیل کرده و نحوه‌ی خدمات‌رسانی تیم خود را با توجه به آن تنظیم کنید. سپس پیشنهاد متناسب با نیاز آن‌ها را ارائه دهید.

اطلاعات و فناوری: به فرایند اضافه شدن اطلاعات مشتری به سیستم CRM خود دقت کنید. سپس داده‌های به دست آمده را تجزیه‌وتحلیل کرده و از نتایج حاصل شده، برای بازبینی، به‌روزرسانی و یا اصلاح فناوری خود (در صورت نیاز) استفاده کنید.

افراد و سازمان: در این مدل cRM باید برخی از کارکنان را به‌عنوان مسئول مدیریت بازخورد مشتریان، (مانند درخواست خدمات و بررسی‌های آنلاین) تعیین کنید.

مدیریت فرآیند: اطمینان حاصل کنید که تیم‌های فروش و خدمات مشتری‌، به طور مداوم از مشتریان پشتیبانی می‌کنند. ضعف‌ها و کاستی‌ها را شناسایی کرده و نحوه‌ی رفع آن‌ها را پیدا کنید.

تلاش‌های مدیریت مشتری: سه اصل کسب (یادگیری در مورد مشتریان جدید)، نفوذ (جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و کمک به آن‌ها در جهت رسیدن به اهدافشان) و حفظ (درگیر نگه‌داشتن مشتریان با تجارت شما، که ممکن است شامل جذب مجدد مشتریان ناراضی نیز باشد) را وارد پروسه کنید.

ارزیابی عملکرد: عملکرد تیم‌های خود را تجزیه‌وتحلیل کرده و تأثیر آن را در میزان فروشتان بررسی کنید. همچنین فعالیت هرکدام از نمایندگان فروش و خدمات را به‌دقت ارزیابی کرده و عملکرد آن‌ها را موشکافی کنید.

تجربه‌ی مشتری: مرحله ارزیابی عملکرد در مدل های CRM، به اندازه‌گیری حجم فروش می‌پردازد. پس از آن باید جلب رضایت مشتریان را هم بسنجید.

زنجیره‌ی ارزش CRM

یکی دیگر از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری مدلی هست که توسط پورتر ارائه شده است. مایکل پورتر، استاد مدرسه تجارت هاروارد، مدل زنجیره‌ی ارزش CRM را به‌منظور کمک به شرکت‌ها، برای شناسایی و توسعه و ارائه راه‌حل‌های منحصربه‌فرد معرفی کرد. می‌توانید از طریق این مدل CRM، باارزش‌ترین فعالیت‌هایتان را مشخص کنید. بعلاوه، این مدل CRM، عملکرد شما را برای کمک به مشتریان بهبود خواهد بخشید.

مدل زنجیره‌ی ارزش CRM دارای دو مرحله است. مرحله‌ی اولیه دارای پنج بخش است:

تجزیه‌وتحلیل پرتفولیو (سبد) مشتریان

ابتدا تعیین کنید که کدام یک از مشتریان برای شرکت شما بیشترین ارزش را دارند. سپس از بینش حاصله برای تخصیص منابع استفاده کنید.

صمیمیت با مشتری

با مشتریان خود تعامل داشته باشید و سعی کنید از هر تعامل، داده‌های جدیدی کسب کنید. سپس از آموخته‌هایتان برای ارائه‌ی پیشنهادهای مناسب به مشتریان استفاده کنید.

توسعه‌ی شبکه

این مرحله در مدل‌های CRM دیگر وجود ندارد و منحصربه‌فرد است. توسعه‌ی شبکه از شرکت و مشتریان فراتر می‌رود و به اشخاص ثالث نیز می‌پردازد. تأمین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران و شرکا همگی جزئی از این دسته هستند. در هدف این است که از داده‌های مرحله صمیمیت مشتری به‌منظور راهنمایی اشخاص ثالث استفاده کنید. این‌گونه چنین افرادی هم عملکردشان را با هدف بهینه‌سازی تجربه مشتری تغییر می‌دهند.

توسعه‌ی ارزش پیشنهادی

علاوه بر آنکه می‌توانید از سه مرحله‌ی قبل برای «ایجاد ارزش»منحصربه‌فرد برای مشتریان استفاده کنید، بهتر است بر خدمات فردی و به حداقل رساندن هزینه‌ها نیز تمرکز کرده و هزینه‌ی کمتری را از مشتریان خود دریافت کنید. درواقع با انجام این عمل، به حفظ درآمد خودتان کمک کرده‌اید.

مدیریت روابط

یک قدم به عقب برگردید و مراحل قبلی مدل CRM زنجیره ارزش را بررسی کنید. نقاطی را که می‌توانید بهبود بدهید، مشخص کرده و تغییرات لازم را انجام دهید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید عملکرد بی‌نظیری را در حفظ ، جذب و توسعه‌ی مشتریان پیاده سازی کنید.

در مرحله‌ی دوم مدل زنجیره ارزش CRM باید مطمئن شوید که شرکتتان از موارد زیر برخوردار است:
 

رهبری و فرهنگ

پیاده سازی مدل CRM بدون رهبری غیرممکن است. مدیر CRM باید عملیات‌ها را هدایت کرده و استانداردهای شرکت را تعیین نماید. در غیر این صورت اجرای مدل سی آر ام، سخت و زمان‌بر خواهد شد.

فرآیند تدارکات

باید یک گردش کار قوی برای تبدیل مشتریان بالقوه‌ی به مشتریان واقعی داشته باشید.

فرایندهای مدیریت منابع انسانی

به‌منظور حل مسائل داخلی مربوط به مدل زنجیره‌ی ارزش CRM، باید یک تیم منابع انسانی را استخدام کنید (یا یک ارائه‌دهنده منابع انسانی شخص ثالث استخدام کنید)

فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات

ازآنجایی‌که CRM داده‌های زیادی را در خود جای می‌دهد، مدیریت صحیح فناوری اطلاعات برای اجرای یک مدل CRM موفق ضروری است.

طراحی سازمان

به وضوح مشخص کنید که چه کسی مسئول چه چیزی است و گزارش‌هایش را به چه کسی ارسال می‌کند.

نقش CRM در پیاده سازی موفق مدل های CRM

صرف‌نظر از مدل مدیریت ارتباط با مشتری منتخب، به نرم افزار CRMای احتیاج دارید که بتواند:

• اطلاعات مشتریان شما را متمرکز کرده و اعضای تمامی تیم‌ها را با یکدیگر هماهنگ کند.
• داده‌های مشتریان را تکمیل کرده و در کوتاه‌ترین زمان آن‌ها را به‌روز کند.
• کلیه وظایف فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل بخشد.

به طور خلاصه CRM، داده‌ها و تعاملات مشتریان شما را به‌منظور جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان فعلی ردیابی می‌کند. هنگامی‌که ابزار CRM مناسبی را در اختیار داشته باشید، پیاده سازی مدل CRM قدرتمند و در نتیجه فروش بیشتر برای کسب‌وکار شما آسان‌تر انجام خواهد شد. اگر می‌خواهید در خصوص انتخاب مناسب‌ترین نرم افزار CRM بیشتر بدانید، با ما تماس بگیرید. شرکت دیدار بهترین CRM را برای همه‌ی مشاغل (کوچک، بزرگ، متوسط) ارائه داده و تا زمان رسیدن به نتیجه همراه شما خواهد بود.

نتیجه‌گیری

مدل مدیریت ارتباط با مشتری، چهارچوبی است که فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (از جذب تا حفظ مشتری) را برنامه‌ریزی می‌کند. انواع مختلفی از مدل‌های CRM تعریف شده است که ما پرکاربردترین آنها را برای شما توصیف کردیم. با استفاده از مدل CRM می‌توانید مشتریان بالقوه را بهتر درک کنید، نیازهای آن‌ها را رفع کرده و اعتمادسازی کنید. این‌گونه مشتری‌ها هم بیشتر کنارتان خواهند ماند.
 

خلاصه بگوییم، چهار نکته وجود دارد که در تمامی مدل های CRM مشترک است: کسب اطلاعات در مورد مشتریان، بخش‌بندی آن‌ها، تعامل با مشتری و درنهایت استفاده از آموخته‌ها برای بازسازی و تجدیدنظر در فرایندهای مرتبط با فروش
به نظر شما گدام یک از این مدل‌ها برای صنعتی که شما فعالیت دارید مناسب تر است. در قسمت نظرات برای ما بنویسید.
 

×