۲۷ کتاب حوزه مدیریت پشتیبانی که هر مدیر پشتیبانی باید آنها را بخواند

پنج سال دیگر دقیقاً همینی خواهیم بود که امروز هستیم. «چارلی جونز» نویسنده و سخنران بزرگ قرن بیستم بعد از نوشتن این جمله، دو تبصره برایش می‌آورد. او می‌گوید دو چیز به ما کمک می‌کند از فاجعۀ درجازدن جلوگیری کنیم: کتاب‌هایی که می‌خوانیم و افرادی که ملاقات می‌کنیم.

اگر در بخش پشتیبانی مشتریان در حال فعالیت هستیم، به کمک هر کتاب مدیریت پشتیبانی‌ راهی جدید برای خدمات عالی به مشتریان پیدا می‌کنیم. اگرچه شرکت‌ در دوره‌های آموزشی مدیریت یا گذراندن کلاس‌های فن بیان و مهارت ارتباطی قطعاً مفید است، اما همۀ مردم وقت و هزینۀ لازم برای شرکت در این دوره‌ها را ندارند.

بنابراین آسان‌ترین و سریع‌ترین روش ممکن برای پیشرفت در مدیریت پشتیبانی مشتری، مطالعه کتاب است. اما این سؤال وجود دارد که چه کتابی بخوانیم؟ از بین گزینه‌های فراوان کتاب مدیریت پشتیبانی کدام را باید انتخاب کنیم؟ اینجا قرار است به این سؤالات پاسخ دهیم و برترین کتاب‌های مدیریت پشتیبانی که تا کنون منتشر شده را معرفی کنیم.

کتاب‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان

1) رضایت مشتری بی‌ارزش است؛ اما روی وفاداری مشتری نمی‌توان قیمت گذاشت!

(Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless)

«جفری گیتومر» از همان اسم کتاب رفته سر اصل مطلب و به مخاطبانش گفته که در کتابش قرار است درباره قدرت وفاداری مشتری صحبت کند. گیتومر در کتاب سرراست و واضحی که نوشته، بدون اینکه توضیحات اضافه و تکراری بدهد، به کارشناسان پشتیبانی و مدیران این بخش گوشزد می‌کند که همیشه باید فراتر از رضایت صرف پیش بروند و وفاداری مشتری را هدف اصلی خود قرار دهند.

او در این کتاب یک تست خودارزیابی خدمات مشتری معرفی کرده که سنجش صادقانه‌ای از نقاط قوت و ضعف تیم پشتیبانی مشتری ارائه می‌دهد.

2) بهترین خدمت این است که خدمتی ارائه ندهید!

(The Best Service Is No Service)

«بیل پرایس» معاون سابق خدمات مشتری آمازون، در کنار «دیوید جاف» مشاور حوزۀ کسب‌وکار، کتابی ارزشمند دربارۀ تماس‌های بد نوشته‌اند. آن‌ها چارچوب جالب و کارآمدی برای کاهش تماس‌های مخرب با مشتریان ارائه می‌دهند. همچنین ابزارهایی به ما معرفی می‌کنند تا به کمک آن‌ها بتوانیم اثربخشی تماس‌هایمان را در بخش پشتیبانی بیشتر و بیشتر کنیم.

3) خدمات استثنایی، سود استثنایی

(Exceptional Service, Exceptional Profit)

خیلی از متخصصین حوزه کسب‌وکار به افرادی که به دنبال کتاب مدیریت پشتیبانی هستند، این کتاب را معرفی می‌کنند. این اثر ارزشمند که توسط «لئوناردو اینگیلری» و «میکا سولومون» نوشته شده، در عین سادگی و خوانا بودن، تحلیل دقیقی در مورد خلق تجربیات عالی برای مشتری ارائه می‌دهد.

4) تجربه استارباکس

(The Starbucks Experience)

«جوزف میشلی» نویسندۀ این کتاب دو سال وقت صرف کرده تا بفهمد استارباکس چطور توانست محصولی ساده مانند قهوه را به معجزه کسب‌وکارش تبدیل کند. برای افرادی که می‌خواهند بدانند استارباکس چگونه رشد کرده و تا به امروز قادر بوده مشتریانش را خوشحال نگه دارد، این کتاب یکی از بهترین پیشنهادهاست.

5) وفاداری مشتری: چطور آن را به دست آوریم و چطور حفظش کنیم؟

(Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It)

«جیل گریفین» در کتاب کاربردی‌اش روی عواملی تمرکز می‌کند که تأثیر زیادی بر وفاداری مشتری می‌گذارند. پیام اصلی گریفین این است که هیچ راه‌حل جادویی برای خلق وفاداری وجود ندارد که یک‌شبه مشکلات کسب و کارمان را حل کند.

گریفین بر اساس اصول اولیه پشتیبانی مشتری تاکتیک‌هایی را معرفی می‌کند که به شکل شگفت‌انگیزی مؤثر هستند و می‌توانند عملکرد تیم پشتیبانی را طی زمان بهتر و بهتر کنند.
 

6) یک تجربۀ بی‌زحمت

(The Effortless Experience)

«متیو دیکسون» و همکارانش از داده‌های جمع‌آوری‌شده از صدها شرکت و بیش از 100000 مشتری استفاده کردند تا بعضی افسانه‌های سمی رایج در حوزه پشتیبانی مشتری را از بین ببرند!

7) مهمان ما باش

(Be Our Guest)

این کتاب که توسط مؤسسه «دیزنی» منتشر شده، با این وعده شروع می‌شود که قرار است ما را به پشت‌صحنه این کمپانی بزرگ ببرد تا بهترین فرایندها و فلسفه‌های دیزنی را در عمل مشاهده کنیم.

این کتاب مدیریت پشتیبانی به ما گوشزد می‌کند تجربه مشتری چیزی بیشتر از نحوه پاسخگویی تیم ما به تلفن‌هاست. «مهمان ما باش» به این می‌پردازد که هر تعاملی که مشتری با برندمان دارد را چگونه باید مدیریت کنیم.

8) اثر وفاداری

(The Loyalty Effect)

کتاب ارزشمند «فردریک رایشلد» و همکارانش، ما را با نظرسنجی NPS که به طور متداول برای سنجش وفاداری مشتری استفاده می‌شود بیشتر آشنا می‌کند.

9) خدمات استراتژیک مشتری

(Strategic Customer Service)

«جان گودمن» در این کتاب به بررسی شیوۀ رسیدگی به شکایات مشتریان می‌پردازد. بخش عمده‌ای از کتاب به معرفی رویکردی عملی برای استراتژی تجربه مشتری اختصاص دارد. همچنین مطالبی را مطرح می‌کند دربارۀ اینکه چطور با استفاده از بازخوردها و شکایات مشتریان، فرصت‌های خدمات پیشگیرانه را بشناسیم.

کتاب‌هایی برای بهبود ارتباطات

10) دربارۀ خوب نوشتن

(On Writing Well)

کتاب کلاسیک «ویلیام زینسر» مجموعه‌ای شگفت‌انگیز از مقالاتی است که اصول نوشتن و روش‌های بهبود نگارش را معرفی می‌کنند. این کتاب مدیریت پشتیبانی در مورد انواع نوشتار توصیه‌های شگفت‌انگیزی ارائه می‌دهد.

11) چگونه کوتاه بنویسیم؟

(How to Write Short)

ما در عصر شبکه‌های اجتماعی به سر می‌بریم. تحمل انسان هیچ‌وقت مثل امروز کم نبوده. در چنین شرایطی،  توانایی مختصر نوشتن از اهمیت بیشتری برخوردار است. «روی پیتر کلارک» در این کتاب به ما می‌آموزد چطور با کلماتی کمتر، منظور بیشتری برسانیم.

12) پرنده به پرنده

(Bird by Bird)

خیلی وقت‌ها پیش می‌آید که چیزی بنویسیم و بعد، در قدرت تأثیرگذاری متن‌مان شک کنیم. «آن لاموت» کتاب شوخ‌طبعانه و جالبی نوشته که در آن به ما می‌آموزد چطور درباره خودمان و زندگی‌مان بنویسیم تا دیگران مجذوب نوشتۀ ما شوند.
 

13) اصلاح نثر

(Revising Prose)

خیلی از مدیران و کارشناسان پشتیبانی به دنبال کتابی هستند که شیوۀ درست نوشتن را به آن‌ها بیاموزد. یکی از کتاب‌های فوق‌العاده‌ای که درباره درست نوشتن منتشر شده، کتاب «اصلاح نثر» از «پروفسور ریچارد لانهام» است. او نمونه‌ متن‌های مختلفی از روزنامه‌ها، نشریات مطبوعاتی و مقالات غیرداستانی را بررسی می‌کند تا رویکرد خود را در عمل نشان دهد.

14) روشن کن!

(Illuminate)

«نانسی دوارته» و «پتی سانچز» در این کتاب تأکید می‌کنند که برای داشتن مهارت‌های ارتباطی بهتر، باید درک صحیحی از «تغییر» داشته باشیم. اکثر مواقع درک افراد از یک موقعیت خاص دچار تغییر می‌شود. یا مثلاً همۀ ما تغییر احساسات‌مان را در مورد یک تصمیم تجربه کرده‌ایم. این کتاب ابزارها و استراتژی‌هایی را در اختیارمان قرار می‌دهند که به کمک آن‌ها می‌توانیم افراد و سازمان را در دوره‌های تغییر، بهتر راهنمایی و مدیریت کنیم.

15) هنر تبیین

(The Art of Explanation)

به کمک این کتاب که توسط «لی لِفِوِر» نوشته شده یاد می‎گیریم چطور ایده‌هایمان را به اشتراک بگذاریم. این کتاب مدیریت پشتیبانی به افرادی که باید فرایندهایی که در ذهن دارند را توضیح دهند پیشنهاد می‌شود.

کتاب‌ مدیریت پشتیبانی درباره تیم‌سازی و رهبری

16) سوئیچ: وقتی تغییر دشوار است، چطور چیزها را تغییر دهیم؟

(Switch: How to Change Things When Change Is Hard)

«چیپ هیث» و «دان هیث» در کتاب‌شان سعی می‌کنند به این سؤال پاسخ دهند که چرا این‌قدر تغییر در سازمان سخت است. سپس راهکارهایی ارائه می‌دهند که به کمک آن‌ها می‌توانیم بر عواقب ناخوشایند تغییر غلبه کنیم.

17) با چرا شروع کنید!

(Start With Why)

کتاب «سایمون سینک» در کنار سخنرانی‌ TED او در سال 2009 به‌روشنی توضیح می‌دهند که چرا مدیران بعضی شرکت‌ها می‌توانند با تمرکز بر هدف اساسی‌شان، تأثیر شگرفی در محیط کاریِ خود داشته باشند.

18) کشتی را بچرخانید!

(Turn the Ship Around)

«متأسفم، در این مورد نمی‌توانم به شما کمک کنم.» بیشتر مشتریان این جمله را از زبان کارشناسان بخش پشتیبانی مشتری شنیده‌اند. این کارشناسان یا نمی‌دانند چه کاری باید انجام شود، یا اختیارات و ابزارهای لازم برای انجام آن را ندارد. این کتاب نوشته دیوید مارکت، بر اساس وقایعی که در نیروی دریایی آمریکا اتفاق افتاده، برای رهبری، اقتدار و کنترل در شرایط سخت، مدل جدیدی ارائه می‌دهد.

19) سطوح پنج‌گانه رهبری: گام‌هایی اثبات شده برای به حداکثر رساندن پتانسیل‌تان

(The 5 Levels of Leadership: Proven Steps to Maximize Your Potential)

«جان ماکسول» در این کتاب مدیریت پشتیبانی بر اساس چندین دهه تجربه‌ای که داشته، توصیه‌های کارآمدی برای توسعه مهارت‌های رهبری ارائه می‌دهد.

20) پنج اختلالی که در تیم‌ها رخ می‌دهد

(The Five Dysfunctions of a Team)

اگر تجربه کار با یک تیم را داشته باشیم، قطعاً می‌دانیم که در مسیر کار به مشکلات زیادی برمی‌خوریم. این کتاب به ما کمک می‌کند مسائل و اختلالات را شناسایی کرده و سپس برطرف‌شان کنیم.

21) استراتژی مشاغل خوب

(The Good Jobs Strategy)

«زینپ تون» استاد دانشکده مدیریت MIT  در کتاب ارزشمندش به آموزش شیوۀ رفتار با اعضای تیم می‌پردازد. او معتقد است رهبرانی که با اعضای تیم‌شان به خوبی رفتار می‌کنند، عملکرد فوق‌العاده‌ای در کاهش هزینه‌ها خواهند داشت.

کتاب‌هایی برای خلق فرهنگ پشتیبانی مشتری

22) انقلاب شگفت‌انگیز

(The Amazement Revolution)

«شپ هایکن» در کتابش به این سؤال پاسخ می‌دهد که چگونه می‌توانیم خدماتی بهتر از حد متوسط ارائه دهیم؟ هایکن هفت استراتژی کارآمد برای ایجاد فرهنگ سازمانی ارائه می‌دهد که هر کدام می‌توانند سبب بهبود تیم پشتیبانی مشتری شوند.

23) مدیر ارشد مشتری 2

(Chief Customer Officer 2.0)

مدیر ارشد مشتری یکی از مشاغل نسبتاً جدیدی است که انتظار می‌رود در سال‌های آینده به سرعت رشد کند. این کتاب علاوه بر معرفی این شغل، راهنمای جامعی برای داشتن یک شرکت متمرکز بر مشتری ارائه می‌دهد.

24) خدمات عجیب و غریب: چگونه با تمرکز بر مشتری برنده شویم؟

(Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business)

«فرنسس فری» و «ان موریس» کتاب خود را با یک سؤال چالش‌برانگیز شروع می‌کنند: «آیا یک شرکت می‎تواند در همه چیز خوب باشد؟ آیا وقتی در زمینه برتر است، باید در حوزه‌های دیگر عملکرد ضعیفی داشته باشد؟» این دو نویسنده به مخاطبان‌شان می‌آموزند اگر واقعاً مشتریان خود را درک کنند، می‌توانند در مورد اینکه کجا باید تمرکز کنند، بهترین تصمیم‌ها را بگیرند.

25) تحویل شادی

(Delivering Happiness)

نویسندۀ کتاب تحویل شادی، «تونی هسیه» بنیان‌گذار Zappos است. او ماجرای کارآفرینی‌اش را در این کتاب روایت می‌کند و به این سؤال پاسخ می‌دهد که چطور می‌توان یک فرهنگ مشتری‌محور ساخت؟
 

26) هر چی شما بخواهید!

(Anything You Want)

«درک سیورز» بنیان‌گذار CDBaby در این کتاب داستان رشد کسب‌وکارش را تعریف می‌کند. سیورز علت موفقیت‌های مداومش را تمرکز دائم بر مشتریان می‌داند. او در این کتاب، خیلی رک و پوست‌کنده درباره اشتباهاتش صحبت می‌کند. همین هم باعث می‌شود مطالعه این کتاب مدیریت پشتیبانی برای کارکنان و مدیران این بخش جذاب باشد.

27) راه نوردستروم

(The Nordstrom Way)

در این کتاب داستان شرکتی را می‌خوانیم که فرهنگ پشتیبانی مشتری را عمیقاً در فرایندهای کاری خود جای داده است. «راه نوردستروم» مملو از نمونه‌های عالی و دقیق از تصمیمات سختی است که در طول سال‌ها برای وفادار ماندن به این فرهنگ گرفته شده است.

جمع‌بندی

مطمئناً هر کدام از این کتاب‌ها را که بخوانیم، نکات و راهکارهای ارزشمندی برای مدیریت تیم پشتیبانی پیدا می‌کنیم. البته باید این را مدنظر داشته باشیم که کار واقعی در خواندن کتاب نیست؛ بلکه در برنامه‌ریزی و اجراست! مطالعه هر کتاب مدیریت پشتیبانی به ما کمک می‌کند از اشتباهات رایج و قدیمی جلوگیری کنیم و بهترین تجربه ممکن را برای مشتری خلق کنیم.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل