اعدادی جالب درباره مدیر پشتیبانی در ایران و جهان که شما را هم شگفت زده می‌کند

شاید در نگاه اول کمی تعجب‌برانگیز به نظر برسد اما آمارها نشان می‌دهند دیگر ارائه محصولی درجه‌یک نباید هدف اصلی کسب‌وکارها باشد! در چند سال اخیر نگرش مشتریان تغییرات زیادی داشته و حالا افراد فقط به شرکت‌هایی که تجربه‌ای عالی ارائه می‌دهند، وفادار می‌شوند.
 

ارائه محصولات یا خدمات شگفت‌انگیز بدون پشتیبانی مطلوب، فایده‌ای ندارد. به همین خاطر در این بخش از درسنامه مدیریت پشتیبانی مشتریان تصمیم گرفتیم سری به آمار و اعداد پشتیبانی بزنیم تا با روندهای کلیدی در حوزه پشتیبانی مشتری بیشتر آشنا شویم و پس از استخراج نکات لازم، بتوانیم قدم‌های مثبتی در مسیر بهبود برداریم.

وضعیت کلی صنعت پشتیبانی مشتری

در ابتدای بررسی آمار و اعداد پشتیبانی مشتری به وضعیت کلی این صنعت می‌پردازیم و سعی می‌کنیم نگاه جامعی به تغییرات این شغل در چند سال اخیر داشته باشیم.

• در سال 2020 ارزش بازار مدیریت پشتیبانی مشتری 7.6 میلیارد دلار بوده است. انتظار می‌رود این رقم بین سال‌های 2020 تا 2027 با نرخ رشد سالانه 17.7 درصد بیشتر شود. (Grand View Research)
• 93 درصد از کارشناسان خدمات مشتری معتقدند مشتریان نسبت به سال‌های گذشته انتظارات بالاتری دارند. (Grand View Research)
• از جمله بزرگ‌ترین چالش‌هایی که کارکنان خدمات مشتری با آن روبرو هستند، برخورد با مشتریان ناراحت (49 درصد) و نداشتن زمان کافی در روز برای رسیدگی به مشتریان (46 درصد) است. (Hubspot – 2020)
• متخصصان صنعت خدمات مشتری معتقدند ایجاد بهترین تجربه برای مشتری اولویت اصلی تیم آن‌هاست. (Hubspot – 2020)
• حدود 45.9 درصد از کارشناسان کسب‌وکار می‌گویند تجربه لذت‌بخش مشتری اولویت اصلی آن‌ها برای پنج سال آینده است. (SuperOffice – 2021)
• 61 درصد از شرکت‌ها سطح شادی مشتریان خود را پیگیری می‌کنند. (Hubspot – 2020)
• 59 درصد از شرکت‌ها برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، از انواع نظرسنجی‌های مشتری استفاده می‌کنند. (Hubspot – 2020)
• حدود 67 درصد از مشتریان معتقدند کارکنان صمیمی با رفتار دوستانه در ارائه پشتیبانی عالی بسیار مهم هستند. (Netomi – 2020)
• در بازار نرم‌افزار ارتباط با مشتری، نرم‌افزار مرکز تماس یا کال سنتر پیشتاز است. بازار جهانی این نرم‌افزارها انتظار می‌رود تا سال 2025 به 47.76 میلیارد دلار برسد. (Grand View Research – 2021)
• بزرگ‌ترین چالش‌هایی که کارکنان پشتیبانی مشتری با آن روبه‌رو هستند عبارت‌اند از: برخورد با مشتریان ناراضی (49 درصد)، عدم برخورداری از زمان کافی در روز (49 درصد)، مشکلات سازماندهی و پیگیری مشتریان (23 درصد)، اولویت‌بندی سؤالات مشتری (16 درصد)، گزارش به مدیران بالادستی (16 درصد) و دیگر مشکلات (2 درصد) (Hubspot – 2020)

هزینه‌های بخش پشتیبانی مشتری

ظهور اینترنت به مشتریان اجازه می‌دهد به راحتی نظرشان را در مورد تجربۀ خود به اشتراک بگذارند. حالا شرکت‌ها برای حفظ آبروی‌شان هم که شده، حساب ویژه‌ای روی بخش پشتیبانی مشتری باز کرده و بخش اعظم بودجۀ خود را روانۀ این بخش می‌کنند. در بخش دوم از بررسی آمار و اعداد پشتیبانی، قرار است به هزینه‌های این بخش بپردازیم.

• 31 درصد از متخصصان پشتیبانی مشتری گزارش می‌دهند تیم‌های آن‌ها به عنوان مرکز هزینه شرکت در نظر گرفته می‌شود. به نظر می‌رسد اصطلاح مرکز هزینه یا Cost Center به معنیِ بخشی باشد که بیشترین هزینه‌ها به آن اختصاص می‌یابد. (Hubspot – 2020)
• 35 درصد از تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌گویند کاهش هزینه‌ها یکی از اولویت‌های اصلی آن‌هاست. (Hubspot – 2020)
• شرکت‌ها در مقایسه با سال گذشته 8 میلیارد دلار بیشتر برای کارکنان پشتیبانی مشتری هزینه خواهند کرد. (Forrester – 2019)
• بیشتر از 42 درصد از تیم‌های پشتیبانی مشتری هنوز هیچ‌گونه نرم‌افزاری برای خدمات مشتریان خود به کار نبرده‌اند. (Hubspot – 2020)
• 1 درصد از مشتریان به دلیل دریافت خدمات ضعیف از یک شرکت، تجارت با آن برند را متوقف کردند. (Netomi – 2020)
• 16 درصد از مشتریان به شخصی‌سازی پشتیبانی مشتری اهمیت می‌دهند. (Netomi – 2020)
• 62 درصد از مشتریان می‌گویند تجربیات بد خود از برندها را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. (Salesforce – 2019)
• 44 درصد از مشتریان گزارش می‌دهند که انتظار طولانی برای پاسخ، دلیل اصلی ناامیدی آن‌هاست. (Netomi – 2020)
• مشتریان انتظار دارند در عرض چند دقیقه پاسخ خود را بگیرند. (Hubspot – 2020)

مزیت‌های بخش پشتیبانی مشتری

بیشتر کسب‌وکارهای امروزی بعد از مشاهدۀ اعداد پشتیبانی به این فکر افتاده‌اند که در سراسر سازمان خود رویکردی مبتنی بر پشتیبانی داشته باشند. در ادامه به آمارهای مرتبط با مزیت‌های سرمایه‌گذاری در بخش پشتیبانی مشتری خواهیم پرداخت.

• 84 درصد از مشتریان می‌گویند پشتیبانی مشتری عامل مهمی در تصمیم خرید آن‌هاست. (Zendesk – 2019)
• شرکت‌هایی که از راه‌حل‌های پشتیبانی مشتری چندکاناله استفاده می‌کنند، 17 درصد عملکرد سریع‌تری در حل مشکلات مشتری دارند. (Zendesk – 2019)
• 77 درصد از مشتریان آمریکایی گزارش داده‌اند پشتیبانی درست مشتریان منجر به وفاداری بیشتر آن‌ها نسبت به برند می‌شود. (Netomi – 2020)
• شرکت‌هایی که تجربه پشتیبانی مثبتی ارائه می‌دهند، احتمال بیشتری دارد که امتیاز پروموتر یا NPS بالایی دریافت کنند. (Netomi – 2020)
• سرمایه‌گذاری در بخش پشتیبانی مشتری منجر به افزایش سود کلی شرکت می‌شود. جالب است که حتی افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، به افزایش 25 درصدی درآمد منجر می‌شود. (Hubspot – 2021)
• 42 درصد شرکت‌ها برای بهبود فروش، 33 درصد برای حفظ مشتری و 32 درصد برای بهبود رضایت مشتری روی بخش پشتیبانی سرمایه‌گذاری می‌کنند. (SuperOffice – 2021)
• 39 درصد از مشتریان در سراسر جهان معتقدند برخورد عالی از سوی برندها، نقشی مهم و اساسی در اعتمادشان به آن برند دارد. (Marketing Charts – 2019)
• 36 درصد مشتریان به برندی اعتماد می‌کنند که به‌سرعت به مشکلات‌شان رسیدگی ‌کند. (Marketing Charts – 2019)
• 80 درصد از مشتریان معتقدند پشتیبانی‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد به اندازۀ کیفیت محصولات آن شرکت مهم است. (Salesforce – 2019)
• 79 درصد از سازمان‌هایی که روی بهبود مشارکت کارکنان تمرکز دارند، نسبت به شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند، خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند. (Hubspot – 2019)

تأثیر تجاری انتظارات مشتری

کسب‌وکارهایی که آماده هستند فرایندهای خود را با انتظارات مشتری هماهنگ کنند و مطابق با آن عمل کنند، سود زیادی دریافت می‌کنند. بزرگ‌ترین سودی که نصیب این شرکت‌ها می‌شود، مشتریانی است که برای مدت طولانی به برند خود وفادار می‌مانند.

آمار و اعداد مدیر پشتیبانی گویای این است که برآورده کردن انتظارات مشتری، وظیفۀ اساسی این مدیران است. چرا؟ چون با توجه به روندها و آمارهایی که در ادامه بررسی می‌کنیم، متوجه می‌شویم تأثیرات شگرفت رفع انتظارات مشتری غیر قابل انکار است.

• 46 درصد از مشتریان از تیم پشتیبانی مشتری انتظارات بالایی دارند. (Zendesk – 2019)
• 70 درصد از مشتریان انتظار دارند اعضای تیم پشتیبانی با هم همکاری کنند تا آن‌ها نیازی به تکرار مشکلات خود نداشته باشند. (Zendesk – 2019)
• 27 درصد از مصرف‌کنندگان برای جلوگیری از رخ‌دادن مشکلات در استفاده از محصولات، از شرکت‌ها انتظار خدمات پیشگیرانه دارند. (Netomi – 2020)
• حدود 84 درصد از مشتریان آمادۀ پرداخت هزینۀ اضافی برای دریافت پشتیبانی عالی هستند. (Gladly – 2020)
• مشتریان امروزی از شرکت‌ها انتظار دارند با آن‌ها به عنوان یک شخص منحصربه‌فرد رفتار کنند؛ نه صرفاً یک مشتری عادی! (Hubspot – 2020)
• 72 درصد از مشتریان انتظار دارند برندها علایق و نیازهای آن‌ها را درک کنند. (Hubspot – 2020)
• 31 درصد از مشتریان چندین بار به دلیل دریافت پشتیبانی بد، تجارت خود را با شرکت‌ها را متوقف کرده‌اند. (Netomi – 2020)
• 86 درصد از مدیران شرکت‌های B2B معتقدند تجربه مشتری موضوعی حائز اهمیت است. (Accenture – 2020)
• 78 درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که بخش‌های مختلف یک شرکت با یکدیگر تعامل داشته باشند تا بتوانند پشتیبانی مداوم ارائه دهند. (Salesforce – 2020)
• با این حال، 59 درصد از مشتریان گزارش می‌دهند که انگار به جای یک سازمان منسجم، با بخش‌هایی جداگانه و پخش و پلا در تعامل هستند! (Salesforce – 2020)
• تقریباً نیمی از مشتریان (47 درصد) از شرکت‌ها انتظار پشتیبانی سریع و راحت دارند. (Netomi – 2020)

تأثیر هوش مصنوعی، چت‌بات‌ها و دیگر تکنولوژی‌ها در پشتیبانی مشتری

هوش مصنوعی یکی از داغ‌ترین موضوعاتی است که در سال اخیر سر زبان‌ها افتاده و به نظر می‌رسد حالاحالاها در صدر اخبار تکنولوژی بماند. البته هوش مصنوعی و فرایندهای اتوماسیونِ ارتباط با مشتری تا همین حالا هم کمک زیادی به کسب‌وکارها کرده‌اند. در ادامه به آمار و اعداد پشتیبانی مشتری در رابطه با چت‌بات‌ها و تکنولوژی‌های مدرن می‌پردازیم.

• 23 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند سؤال خود را از طریق چت یا پیام مستقیم بپرسند و بلافاصله پاسخ دریافت کنند. (Netomi – 2020)
• 28 درصد از تیم‌های پشتیبانی مشتری از پلتفرم‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. (Zendesk – 2019)
• 34 درصد از متخصصان فناوری اطلاعات معتقدند هوش مصنوعی برای اجرای فرایندهای تجاری بسیار مهم و کارآمد است. (Forbes – 2019)
• 41 درصد از کارشناسان فناوری اطلاعات انتظار دارند هوش مصنوعی در سه سال آینده به بخش مهمی از سازمان‌های تجاری تبدیل شود. (Forbes – 2019)
• بیشتر از 50 درصد از متخصصان فناوری اطلاعات بر این باورند که هوش مصنوعی می‌تواند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد. (Forbes – 2019)
• 60 درصد از مردم در سال 2020 با یک چت‌بات تعامل داشته‌اند. (Netomi – 2020)
• 86 درصد از مشتریان همچنان ترجیح می‌دهند با اپراتورهای انسانی تعامل داشته باشند. (Forbes – 2019)
• 71 درصد از مشتریان به تعامل با برندهایی که کارکنان پشتیبانی انسانی ندارند تمایلی ندارند. (Forbes – 2019)
• 30 درصد از مشتریان برای حل مشکلات خود آمادۀ تعامل با دستیاران مجازی و چت‌بات‌ها هستند. (Forbes – 2019)
• 31 درصد از مشتریان معتقدند چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی حل مشکلات‌شان را آسان‌تر می‌کنند. (CGS – 2019)
• 50 درصد از مشتریان معتقدند تکنولوژی‌های مدرن حل مشکلات را دشوارتر می‌کنند. (CGS – 2019)
• 57 درصد از کاربران معتقدند هوش مصنوعی برای حل مسائل ساده مفید است. (Zendesk – 2019)
• 38 درصد از کاربران سهم هوش مصنوعی در ارائه پشتیبانی شخصی را غیر قابل انکار می‌دانند. (Zendesk – 2019)
• 77 درصد از شرکت‌ها تاکنون از نوعی چت‌بات برای پشتیبانی مشتری استفاده کرده‌اند. (Netomi – 2020)
• 60 درصد از شرکت‌ها در حال برنامه‌ریزی برای پیاده‌سازی ربات‌های مکالمه برای پشتیبانی پس از فروش و خدمات مشتری هستند. (Netomi – 2019)

شبکه‌های اجتماعی و پشتیبانی مشتری

این روزها دیگر اینستاگرام، توییتر و دیگر پلتفرم‌‎های اجتماعی فقط محل تجمع دوستان و تشکیل انجمن‌های دوستانه نیستند؛ بلکه به میدان جنگ کسب‌وکارها تبدیل شده‌اند!

 
برندها سعی می‌کنند با تولید محتوای هدفمند و برقراری ارتباط هوشمندانه با جامعۀ هدف خود، از رقبای خود سبقت بگیرند و به دنبال مشتریان و سرنخ‌های باکیفیت‌تر باشند. طبیعتاً در چنین شرایطی، نمی‌توان نقش شبکه‌های اجتماعی را در حوزه پشتیبانی مشتری نادیده گرفت.

• 48 درصد از مشتریان قبل از خرید محصول، از شبکه‌های اجتماعی به عنوان منبع اطلاعاتی استفاده می‌کنند. (P. Carey – 2020)
• تنها 9 درصد از کاربران ترجیح می‌دهند در مواقعی که نیاز به پشتیبانی دارند از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند. (Zendesk – 2019)
• تقریباً 37 درصد از مشتریان برای رفع نگرانی‌های خود در زمینه پشتیبانی مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی با برند موردنظر در تماس هستند. (Sprout Social – 2020)
• 3 درصد از مشتریان کمتر از 25 سال می‌گویند شبکه‌های اجتماعی کانال پشتیبانی انتخابی آن‌هاست. (Consumer Reports – 2019)
• 55 درصد از مشتریان انتظار دارند بعد از اینکه در شبکه‌ اجتماعی شکایات‌شان را مطرح کردند، پاسخ مناسب را دریافت کنند. (P. Carey – 2020)
• 29 درصد از تیم‌های پشتیبانی از شبکه‌های اجتماعی به عنوان کانال ارتباطی استفاده می‌کنند. (Zendesk – 2019)
• یک کاربر شبکه‌های اجتماعی به طور متوسط 16 بار در سال در مورد تجربیات خود از برندها پست می‌گذارد. (P. Carey – 2020)
• 14 درصد از مشتریان شکایات خود را از خدمات یا محصولات برندها در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند. (P. Carey – 2020)

جمع‌بندی

آمار و اعداد پشتیبانی که در  این مقاله بررسی کردیم، تصویر واضح و دقیقی از اهمیت این بخش از سازمان به ما نشان می‌دهند. مطمئناً بدون توجه به ساختار و کارکرد بخش پشتیبانی مشتری، نمی‌توان تجربه لذت‌بخش برای مشتریان رقم زد.

خوشبختانه نرم‌افزارهای زیادی عرضه شده‌اند که به ما کمک می‌کنند با تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ و پاسخ لحظه‌ای به مشتریان، نیازهای آنان را برآورده کنیم. برای مثال نرم‌افزار CRM یکی از ابزارهای مهمی است که بدون شک می‌تواند پایه و اساس بسیاری از عملیات پشتیبانی باشد. برندهای داخلی و خارجی زیادی پس از به‌کارگیری این نرم‌افزار شاهد بهبود رضایت مشتریان و افزایش درآمد خود بوده‌اند.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل