رضایت مشتری باید از یک شاهکار قهرمانانه که گاه به گاه اتفاق میافتد، به یک تجربه همیشگی تبدیل شود. ساخت تیم پشتیبانی مشتری بدون یک برنامه مشخص غیرممکن است. درست مثل دیگر بخشهای سازمان، اگر در بخش پشتیبانی بیگدار به آب بزنیم و به فکر استراتژی نباشیم، اشتباهاتی رقم میزنیم که بعضاً غیر قابل جبران خواهند بود.
به عنوان مدیر تیم پشتیبانی باید حواسمان باشد مسئولیت رضایت مشتری بر عهده ماست. مسئولیت مهمی که تأثیر زیادی بر رشد و توسعه کسبوکار دارد. ما در این مقاله به 10 راهکار کلیدی برای تیمسازی پشتیبانی و انجام صحیح کارها در این بخش خواهیم پرداخت. مطالعه این مقاله برای مدیرانی که میخواهند سطح رهبری تیم پشتیبانی را بالاتر ببرند، ضروری است.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی مشتری، مجموعهای از افراد است که وقتی مشتری در رابطه با استفاده از محصول یا خدمات شرکت به مشکلی برخورد میکند، به کمکش میآیند. هدف نهایی تیم پشتیبانی این است که مطمئن شود مشکل مشتری با موفقیت حل شده و تجربه مثبتی برایش رقم خورده است.
اهمیت پشتیبانی مشتریان برای رشد کسبوکار
پشتیبانی مشتری مهم است چون نمایندگان این بخش، نقش کلیدی در کمک به حل مشکلات مشتریان و پاسخگویی موثر به سوالاتشان دارند که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتریان، حفظ آنها و ارزش طول عمر مشتری میشود.
این مساله به نوع کسبوکار، صنعت و البته افرادی که از آنها پشتیبانی میکنید هم بستگی دارد. برخی صنایع به شدت مشتری محور هستند و باید پشتیبانی خوبی از آنها به عمل آید، برخی دیگر هم کمتر با مشتریان سروکار دارند.
انتظارات ازبخش پشتیبانی مشتریان
در یک سازمان حرفهای، پشتیبانی مشتریان یکی از مهمترین بخشهاست؛ زیرا تجربه مشتری و تصویر برند تا حد زیادی به عملکرد این تیم بستگی دارد. مشتریان معمولاً در حالتی با پشتیبانی تماس میگیرند که سردرگم، ناراضی یا نگران هستند؛ بنابراین انتظار دارند این بخش مشکلی را که دارند با آرامش، دقت و سرعت حل کند.
در ادامه توضیح میدهیم به طور کلی چه انتظارتی از بخش پشتیبانی مشتریان میرود.
- پاسخگویی سریع و بدون معطلی
- برخورد محترمانه، آرام و حرفهای
- تمرکز بر حل مشکل، نه انتقال مسئولیت
- شفافیت در اطلاعات و روند رسیدگی
- تسلط کامل به محصول یا خدمات
- پیگیری تا حل کامل مشکل
- ارتباط شخصیسازیشده
- خلق تجربه مثبت و خوشایند برای مشتری
- رعایت امنیت و محرمانگی اطلاعات
- دریافت بازخورد و بهبود مستمر
10 راهکار کلیدی برای موفقیت تیم پشتیبانی
1) تعریف واضح پشتیبانی برای اعضای تیم
خیلی وقتها ما در تعریف بسیاری از مسائل به مشکل برمیخوریم. صرفاً چون فکر میکنیم یک شناخت کلی از موضوع داریم، میتوانیم به آن وارد شویم و پیشرفت کنیم.
در حالی که اینطور نیست.
اعضای تیم پشتیبانی اگر تعریف واضحی از خدمات «عالی» نداشته باشند، نمیدانند ارزش و هدف اصلی کارشان چیست. اگرچه هر شرکتی مدعی ارائه خدمات عالی به مشتریانش است؛ اما خیلی از مشتریان در سراسر جهان تجربیات خوبی از شرکتها ندارند. همه چیز درباره مشتری و مربوط به آن است.
مهارت اصلی مدیر پشتیبانی تعریف «خدمات عالی» برای بخش خودش است. مثلاً اگر شرکت ما برای «سرعت» ارزش قائل است، این باید به ارزش تیم پشتیبانی تبدیل شود و تعریفی از ارائه خدمات عالی باشد.
2) نگاه به فراتر از انتظارات مشتری
اگر میخواهیم از رقبای خود متمایز شویم، باید به طور مداوم از انتظارات مشتریان فراتر برویم. برای اتخاذ چنین نگرشی، نیاز به تحقیق داریم.
زمان پاسخگویی معمول در صنعت ما چقدر است؟ رقبای ما چگونه به مشتریان خود پاسخ میدهند؟ مشتریان انتظار دریافت چه سطحی از خدمات را دارند؟ چطور میتوانیم بهتر عمل کنیم؟
بعد از اینکه تعریف منحصر به فرد شرکت خود را از خدمات عالی تعیین کردیم، باید آن را به سطوح بالاتر هل دهیم. این کار باعث میشود از رقبای خود پیشی بگیریم و به قول قدیمیها، اسم و رسمی برای خودمان دست و پا کنیم.
3) پشتیبانی در بهترین کانالهای ارتباطی
زمانی که تیم پشتیبانی به ارائه خدمات عالی متعهد میشود، باید فکری به حال کانالهای ارتباطی خود بکند. بیشتر شرکتها میگویند: «ما همیشه همه جا در دسترس هستیم.»
اما وقتی نوبت به عمل میرسد، مطمئناً نمیتوانند به طور مداوم در همه کانالها و همه موقعیتهای زمانی، خدمات پشتیبانی «عالی» ارائه دهند. برای همین بهتر است روی یک یا دو کانال تمرکز کنیم، اما در همان یک یا دو کانال، بهترین پشتیبانی ممکن را ارائه دهیم.
برای شروع باید کانالی که مشتریان بیشترین حضور دارند را پیدا کنیم. آیا جامعه هدف ما عمدتاً از طریق ایمیل در دسترس هستند؟ یا پشتیبانی تلفنی کلاسیک را ترجیح میدهند؟ یا شاید شبکههای اجتماعی بهترین کانال ممکن باشد…
| کانال ارتباطی |
مزایا |
معایب |
| ایمیل |
ایمیل یک مکالمه ناهمزمان محسوب میشود و سوابق آن را میتوان بعداً مورد بازدید قرار داد. |
اگر به سؤال و جواب زیادی نیاز داشته باشیم، ایمیل میتواند خستهکننده باشد. |
| تلفن |
تلفن امکان مکالمه مستقیم در زمان واقعی را فراهم میکند و بین نسلهای قدیمی خیلی محبوب است. |
پشتیبانی تلفنی در اغلب موارد میتواند وقتگیر و پرهزینه باشد؛ بهخصوص برای تیمهای کوچکتر. |
| چت زنده |
چت زنده به تیمهای پشتیبانی کمک میکند در زمان واقعی و بدون نیاز به مکالمات تلفنی طولانیمدت، مشکلات مشتریان را برطرف کنند. |
نیاز به کارشناسان مجرب بیشتری نسبت به پاسخگویی ایمیلی دارد. |
| شبکههای اجتماعی |
گفتگو در مورد محصولات یا خدمات ما در این محیطها آسانتر است. |
شبکههای اجتماعی فضاهایی بسیار عمومی هستند و مردم هم معمولاً انتظار پاسخ فوری دارند. بنابراین شاید نیاز باشد مدام بین چند کانال ارتباطی سوئیچ کنید. |
| انجمنها و فرومها |
جامعه هدف ما میتوانند در انجمنهای آنلاین به یکدیگر کمک کنند و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. این قابلیت به شرکت کمک میکند در وقت و منابع بخش پشتیبانی صرفهجویی کند. |
انجمنها به نظارت دقیق نیاز دارند. پاسخهای اشتباه و بعضاً توهینآمیز میتوانند سطح رضایت مشتری را کاهش دهند. |
| پایگاه دانش |
پایگاه دانش شامل اطلاعاتی در مورد محصول، خدمت یا مفاهیم تجاری خاص است که به مشتریان کمک میکند پاسخهای مورد نظرشان را به صورت خودکار پیدا کنند. |
راهاندازی پایگاه دانش به سرمایهگذاری اولیه و تعمیر و نگهداری مداوم نیاز دارد. |
4) استخدام کارشناسان مجرب
ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا تأثیر زیادی بر اعتمادسازی بین مشتریان دارد. بنابراین کارشناسان پشتیبانی باید مهارتهای فنی، دانش نرمافزاری و قابلیتهای ذهنی لازم برای این شغل را داشته باشند.
اگر بتوانیم «خوبترینها» را برای تیم پشتیبانی استخدام کنیم، با نتایج شگفتانگیزی که پدید میآید کاملاً غافلگیر خواهیم شد. کارشناسان پشتیبانی باید با فرهنگ شرکت و رویکرد آن به خدمات مشتری آشنایی کاملی داشته باشند. همچنین زیر و بم محصولات و خدمات برند را بشناسند.
اعضای تیم حرفهای پشتیبانی که باهوش و متعهد باشند، از اهمیت و ضرورت یادگیری آگاهاند. بنابراین به طور مستمر رشد خواهند کرد و بهترین خدمات پشتیبانی را به مشتریان ارائه خواهند داد.
5) آنالیز دادههای مناسب
این روزها تجزیهوتحلیل معیارهای پشتیبانی خیلی آسان است. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM میتواند گزارشهای دقیقی تولید کند و اعداد زیادی به ما بدهد. با این حال باید توجه داشته باشیم شاخصهای پشتیبانی حتماً باید معنیدار و معتبر باشند.
آنالیز دادههای مناسب میتواند سرنخهای بزرگی برای توسعه کسبوکار به ما بدهد. اما این را به یاد داشته باشیم که صرفاً تلاش برای آنالیز و صرف زمان روی اعداد، قرار نیست دردی از ما دوا کند. چرا؟ چون تلاش برای ترسیم تصویر نادرست و بیهوده از تیم پشتیبانی ارزشی ندارد. تیم پشتیبانی باید بتواند بر معیارهای انتخابی تأثیر بگذارد؛ در غیر این صورت دادههای استخراج شده در بهترین حالت بیفایده و در بدترین حالت باعث تضعیف روحیه تیم میشوند.
6) انتخاب ابزارهای هوشمند
تیم پشتیبانی به شکل روزانه و برای هر تعاملی که با مخاطبان دارد، از ابزارهای امور مشتریان استفاده میکند. این روزها نرمافزارهای خدمات مشتری زیادی وجود دارند که میتوانند به پلتفرم اصلی ما برای گفتگو با مشتریان تبدیل شوند.
ازآنجاکه این ابزارها کاربرد زیادی دارند، باید آنها را با بیشترین دقت ممکن انتخاب کنیم. با استفاده از این ابزارهای هوشمند، رهبری تیم پشتیبانی بسیار سادهتر از قبل شده است. این ابزارها با طراحی و پیادهسازی یک گردش کار روان و دلپذیر، بسیاری از فرایندهای پشتیبانی را به شکل اتوماتیک اجرا میکنند.
به عنوان یک مدیر پشتیبانی برای انتخاب بهترین نرمافزار ممکن باید به سؤالات زیر پاسخ دهیم:
- به چه عملکردهایی نیاز داریم؟
- چند نفر باید از ابزار هوشمند پشتیبانی مشتری استفاده کنند؟
- این ابزار چه نوع مکالماتی را مدیریت خواهد کرد؟
- چه پلتفرمهایی را میتوان به این ابزار متصل نمود؟
این سیستمها بیشتر از اینکه یک ابزار ارتباطی با مشتری باشند، در ارتباطات داخلی شرکت هم راهگشا هستند. مثلاً نرمافزار CRM برای دسترسی به اطلاعات مشتری، رفع مشکلات همکاران و گزارش دادن به بخشهای دیگر شرکت، عالی عمل میکند.
7) راهاندازی پایگاه دانش (Knowledge Base)
بدون شک راهاندازی پایگاه دانش زمانبر است. اما اگر مشتریان خودشان بتوانند پاسخها را پیدا کنند، صرفهجویی زیادی در بودجه ما اتفاق خواهد افتاد و از طرفی فشار وارده بر تیم پشتیبانی کمتر خواهد شد.
پایگاه دانش در زمان پاسخگویی به سؤالات متداول مشتریان صرفهجویی میکند و به آنها کمک میکند پاسخ دقیق سؤال خود را چند بار پشت سر هم مطالعه کنند. (یا اگر به صورت ویدئو بود، چند بار تماشا کنند.)
بیشتر نرمافزارهای پایگاه دانش ابزارهای گزارشدهی مناسبی ارائه میدهند که برای آنالیز شاخصهای پشتیبانی هم به درد میخورند. اینطوری میتوانیم بفهمیم مشتریان کجاها مشکل دارند و چه پاسخهایی را میتوانیم آپدیت کنیم تا این مشکلات برطرف شوند.
8) همکاری بخش پشتیبانی با دیگر بخشهای شرکت
مهم نیست تیم پشتیبانی چقدر حرفهای عمل کند، اگر محصولمان ناامیدکننده باشد، مشتریان خوشحالی نخواهیم داشت. هرچقدر کارشناسان پشتیبانی کارشان را خوب انجام دهند، «تجربه مشتری» با آنچه بقیه بخشهای شرکت انجام میدهند در ارتباط است.
بنابراین اگر شرکتمان متمرکز بر مشتری است، باید سیستمی ایجاد کند که خوشحال کردن مشتریان اولویت تمام بخشها (در تمام زمانها) باشد. رضایت مشتری باید از یک شاهکار قهرمانانه که گاه به گاه اتفاق میافتد، به یک تجربه همیشگی تبدیل شود.
یک راهحل کلی این است که فرایندهای مشتریپسند را خودکار کنیم. این کار تجربه ثابتتری را برای مشتری رقم میزند و به تصمیمات انسانی کمتری هم نیاز دارد.
همکاری تیم پشتیبانی با دیگر بخشهای شرکت باعث میشود تعداد زیادی بازخورد مفید به گوش تیمهای بازاریابی، فروش یا توسعه محصول برسد. بخش پشتیبانی هر روز در حال بررسی فیدبکهای خوب، بد یا فاجعه است. اگر به درستی از این تجربیات استفاده شود، بسیاری از مشکلات شرکت حل خواهد شد.
9) مشخص کنید کدام مهارتهای تیم پشتیبانی از همه مهمتر هستند و روی توسعه آنها تمرکز کنید.
مهارتهایی مثل توانایی برقراری ارتباط خوب، همدلی، خوب گوش دادن و تحمل داشتن از جمله مهارتهای مهم برای اعضای تیم پشتیبانی هستند. با این حال، بهتر است مشخص کنید مهمترین ویژگیها برای شما کدامند و روی آنها تاکید بیشتری داشته باشید. راههای مختلفی که کارکنان شما با مشتریان ارتباط برقرار میکنند را بررسی کرده و مشخص کنید که ممکن است چه نیازهایی داشته باشند. سپس بر آن اساس، تصمیم بگیرید کدام مهارتها برایتان در اولویت هستند تا به کمک آنها بهتر نیازهای مشتریان را برطرف سازید.
10) به کارمندان خود آموزش صحیح بدهید.
برای اینکه نیازهای مشتریان را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهید، باید آموزش کافی و مناسبی را به کارمندان خود بدهید. باید بدانید چه موقع و چطور بخش پشتیبانی مشتری را تقویت کنید و بهترین راههای آموزش به کارکنان را مشخص نمایید. به این ترتیب مطمئن میشوید که فرآیند یکپارچه و منسجمی برای کمک به مشتریان خواهید داشت.
انواع کانالهای پشتیبانی مشتریان
وقتی نوبت به انتخاب کانالهای پشتیبانی مشتریان میرسد، نکته مهم این است که ببینید مشتریان شما از چه کانالهایی بیشتر استفاده میکنند. شما هم باید در آن کانالها حضور فعال داشته باشید.
اما مهمترین انواع کانالهای پشتیبانی مشتریان که باید ارائه دهید، عبارتند از:
سلف سرویس
خیلی از مشتریها برای حل مشکلات ساده، پشتیبانی سلف سرویس را ترجیح میدهند. گزینههای سلف سرویس شامل مرکز کمک یا پایگاه دانش و یک پورتال مشتریان میشود که کاربران به اطلاعاتشان دسترسی دارند. مثلا میتوانند سابقه خریدهایشان را مشاهده کنند.
پشتیبان AI
هوش مصنوعی میتواند در انواع مختلف کانالهای پشتیبانی به مشتریان خدمترسانی کند. برخلاف چت باتهای قدیمی که از قبل برنامهریزی شده بودند، پشتیبان AI از NLP یا پردازش زبان طبیعی استفاده میکند تا متن و هدف موردنظر مشتری را درک کند . به آن پاسخ دهد.
چت زنده
لایو چت یک جایگزین رایج برای تماسهای تلفنی است. قابلیت چت به نفع مشتری و تیم پشتیبانی است، چراکه سرعت ارتباط را بالا میبرد، تعامل را ساده میکند و هزینه و حجم تماسها را کاهش میدهد. همچنین به نمایندگان اجازه میدهد بتوانند همزمان به چند گفتگو بپردازند.
اس ام اس
امروزه اغلب مشتریان از گوشیهای هوشمند استفاده میکنند. همین مساله موجب شده پیامک یا پلتفرمهای پیام رسان، بسیار مورد استقبال قرار بگیرند. این کانال پشتیبانی، ارتباط را آسان کرده، زمان پاسخ را کوتاه و سابقهای از تراکنشهای قبلی را ارائه میدهد.
ایمیل
اکثر سازمانهای خدماتی، پشتیبانی ایمیلی ارئه میدهند. مشتریان میتوانند به شما ایمیل بزنند و هر زمان بخواهند سابقه تعاملات قبلیشان را ببینند.
یک نمونه موردی پشتیبانی مشتریان
برای نمونه، بخش پشتیبانی مشتریان شرکت CRM دیدار را بررسی میکنیم. پشتیبانی مشتریان در نرمافزارهای CRM اهمیت زیادی دارد چون کاربران ممکن است در پیادهسازی، تنظیمات، ادغام با سایر سیستمها یا مسائل فنی دچار مشکل شوند. اما شرکت دیدار پشتیبانی حرفهای ارائه میدهد؛ چرا که در اسرع وقت به سوالات و درخواستهای مشتریان پاسخ داده و تا حل مشکل پیگیری میکند.
کاربران میتوانند از کانالهای ارتباطی مختلفی با پشتیبانی دیدار در تماس باشند. همچنین امکان پر کردن فرم پشتیبانی وجود دارد؛ وقتی فرم پشتیبانی پر شود، کارشناسان دیدار طی تقریبا ۱۰ دقیقه (در ساعات کاری) با شما تماس میگیرند.
یک ویژگی مهم CRM دیدار این است که از سیستم تیکتینگ استفاده میکند. یعنی درخواستهای پشتیبانی شما ثبت شده، پیگیری میشوند و تیم شما یا تیم دیدار میتواند سابقه پاسخدهی را ببیند.
به طور کلی، از جمله ویژگیهای پشتیبانی دیدار میتوان به خلق تجربه مثبت برای مشتریان، افزایش نگهداشت مشتری، اتخاذ تصمیمات داده محور و مقیاس پذیری اشاره کرد.
علاوه بر اینها، ما در شرکت دیدار هر دو هفته یکبار، براساس بازخوردها و نظرات مشتریان، به روزرسانی انجام میدهیم که نشان دهنده توجه ویژه ما به تجربه کاربران است.
لازم به ذکر است تیم پشتیبانی ما در دیدار روزهای شنبه تا چهارشنبه از ساعت 9 صبح تا 7 بعد از ظهر و پنجشنبهها از ساعت 9 صبح تا 1 و نیم ظهر پاسخگوی مشتریان است. هر زمان نیاز به پشتیبانی داشتید، کافیست یک فرم ساده را پر کنید، کارشناسان ما ظرف 10 دقیقه با شما تماس میگیرند. اگر روز تعطیل هم درخواستتان را ثبت کنید، در اولین روز کاری بعد با شما تماس میگیریم.
جمعبندی
اعضای تیم پشتیبانی صدای شرکت ما هستند. بنابراین باید برای تیمسازی پشتیبانی انرژی و زمان مناسبی اختصاص دهیم. به یاد داشته باشیم خدمات مشتری مثل یک پروژه خطی نیست که ابتدا، میانه و پایان داشته باشد. پشتیبانی یک کار مداوم است که طی زمان و همراه تغییرات بازار انجام میگیرد. به همین دلیل باید همیشه آماده باشیم کانالهای پشتیبانی جدیدی اضافه کنیم، سراغ ابزارهای جدیدی برویم یا به سمت اهداف جدیدی حرکت کنیم. با این حال فراموش نکنیم همه چیز از «تعریف» صحیح پشتیبانی عالی شروع میشود.
سوالات متداول
یک تیم پشتیبانی عالی چه ویژگیهایی دارد؟
یک تیم پشتیبانی عالی در کسب مهارتهای لازم برای رسیدگی به نیازهای مشتری و خوشحال کردن آنها، از هیچ تلاشی فروگذار نمیکند. اما به یاد داشته باشیم اعضای تیم پشتیبانی اگر تعریف واضحی از خدمات عالی نداشته باشند، نمیدانند ارزش و هدف اصلی کارشان چیست.
چگونه میتوان اهداف واضحی برای تیم پشتیبانی تعیین کرد؟
پشتیبانی عالی در صنایع مختلف معانی متفاوتی دارد. با این حال در هر شرکتی، اگر ساز و کار بخش پشتیبانی با مأموریت شرکت و ارزش پیشنهادی آن هماهنگ باشد، اعضای تیم پشتیبانی فلسفه اصلی کارشان را درک خواهند کرد. در این صورت میتوان امیدوار بود انتظارات مشتری به درستی برآورده شود و آنها رضایت کامل را داشته باشند.
