راهکارهای افزایش موفقیت تیم پشتیبانی مشتری در مدیریت کسب و کار [۱۰ راه موثر]

رضایت مشتری باید از یک شاهکار قهرمانانه که گاه به گاه اتفاق می‌افتد، به یک تجربه همیشگی تبدیل شود. ساخت تیم پشتیبانی مشتری بدون یک برنامه مشخص غیرممکن است. درست مثل دیگر بخش‌های سازمان، اگر در بخش پشتیبانی بی‌گدار به آب بزنیم و به فکر استراتژی نباشیم، اشتباهاتی رقم می‌زنیم که بعضاً غیر قابل جبران خواهند بود.

به عنوان مدیر تیم پشتیبانی باید حواسمان باشد مسئولیت رضایت مشتری بر عهده ماست. مسئولیت مهمی که تأثیر زیادی بر رشد و توسعه کسب‌وکار دارد. ما در این مقاله به 10 راهکار کلیدی برای تیم‌سازی پشتیبانی و انجام صحیح کارها در این بخش خواهیم پرداخت. مطالعه این مقاله برای مدیرانی که می‌خواهند سطح رهبری تیم پشتیبانی را بالاتر ببرند، ضروری است.
 

تیم پشتیبانی مشتری چیست؟

تیم پشتیبانی مشتری، مجموعه‌ای از افراد است که وقتی مشتری در رابطه با استفاده از محصول یا خدمات شرکت به مشکلی برخورد می‌کند، به کمکش می‌آیند. هدف نهایی تیم پشتیبانی این است که مطمئن شود مشکل مشتری با موفقیت حل شده و تجربه مثبتی برایش رقم خورده است.

10 راهکار کلیدی برای موفقیت تیم پشتیبانی

1) تعریف واضح پشتیبانی برای اعضای تیم

خیلی وقت‌ها ما در تعریف بسیاری از مسائل به مشکل برمی‌خوریم. صرفاً چون فکر می‌کنیم یک شناخت کلی از موضوع داریم، می‌توانیم به آن وارد شویم و پیشرفت کنیم.

در حالی که این‌طور نیست.

اعضای تیم پشتیبانی اگر تعریف واضحی از خدمات «عالی» نداشته باشند، نمی‌دانند ارزش و هدف اصلی کارشان چیست. اگرچه هر شرکتی مدعی ارائه خدمات عالی به مشتریانش است؛ اما خیلی از مشتریان در سراسر جهان تجربیات خوبی از شرکت‌ها ندارند. همه چیز درباره مشتری و مربوط به آن است.
 

مهارت اصلی مدیر پشتیبانی تعریف «خدمات عالی» برای بخش خودش است. مثلاً اگر شرکت ما برای «سرعت» ارزش قائل است، این باید به ارزش‌ تیم پشتیبانی تبدیل شود و تعریفی از ارائه خدمات عالی باشد.

2) نگاه به فراتر از انتظارات مشتری

اگر می‌خواهیم از رقبای خود متمایز شویم، باید به طور مداوم از انتظارات مشتریان فراتر برویم. برای اتخاذ چنین نگرشی، نیاز به تحقیق داریم.
 

زمان پاسخگویی معمول در صنعت ما چقدر است؟ رقبای ما چگونه به مشتریان خود پاسخ می‌دهند؟ مشتریان انتظار دریافت چه سطحی از خدمات را دارند؟ چطور می‌توانیم بهتر عمل کنیم؟

بعد از اینکه تعریف منحصر به فرد شرکت خود را از خدمات عالی تعیین کردیم، باید آن را به سطوح بالاتر هل دهیم. این کار باعث می‌شود از رقبای خود پیشی بگیریم و به قول قدیمی‌ها، اسم و رسمی برای خودمان دست و پا کنیم.

3) پشتیبانی در بهترین کانال‌های ارتباطی

زمانی که تیم پشتیبانی به ارائه خدمات عالی متعهد می‌شود، باید فکری به حال کانال‌های ارتباطی خود بکند. بیشتر شرکت‌ها می‌گویند: «ما همیشه همه جا در دسترس هستیم.»

اما وقتی نوبت به عمل می‌رسد، مطمئناً نمی‌توانند به طور مداوم در همه کانال‌ها و همه موقعیت‌های زمانی، خدمات پشتیبانی «عالی» ارائه دهند. برای همین بهتر است روی یک یا دو کانال تمرکز کنیم، اما در همان یک یا دو کانال، بهترین پشتیبانی ممکن را ارائه دهیم.

برای شروع باید کانالی که مشتریان بیشترین حضور دارند را پیدا کنیم. آیا جامعه هدف ما عمدتاً از طریق ایمیل در دسترس هستند؟ یا پشتیبانی تلفنی کلاسیک را ترجیح می‌دهند؟ یا شاید شبکه‌های اجتماعی بهترین کانال ممکن باشد…

4) استخدام کارشناسان مجرب

ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا تأثیر زیادی بر اعتمادسازی بین مشتریان دارد. بنابراین کارشناسان پشتیبانی باید مهارت‌های فنی، دانش نرم‌افزاری و قابلیت‌های ذهنی لازم برای این شغل را داشته باشند.

اگر بتوانیم «خوب‌ترین‌ها» را برای تیم پشتیبانی استخدام کنیم، با نتایج شگفت‌انگیزی که پدید می‌آید کاملاً غافل‌گیر خواهیم شد. کارشناسان پشتیبانی باید با فرهنگ شرکت و رویکرد آن به خدمات مشتری آشنایی کاملی داشته باشند. همچنین زیر و بم محصولات و خدمات برند را بشناسند.
 

اعضای تیم حرفه‌ای پشتیبانی که باهوش و متعهد باشند، از اهمیت و ضرورت یادگیری آگاه‌اند. بنابراین به طور مستمر رشد خواهند کرد و بهترین خدمات پشتیبانی را به مشتریان ارائه خواهند داد.

5) آنالیز داده‌های مناسب

این روزها تجزیه‌وتحلیل معیارهای پشتیبانی خیلی آسان است. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌تواند گزارش‌های دقیقی تولید کند و اعداد زیادی به ما بدهد. با این حال باید توجه داشته باشیم شاخص‌های پشتیبانی حتماً باید معنی‌دار و معتبر باشند.

آنالیز داده‌های مناسب می‌تواند سرنخ‌های بزرگی برای توسعه کسب‌وکار به ما بدهد. اما این را به یاد داشته باشیم که صرفاً تلاش برای آنالیز و صرف زمان روی اعداد، قرار نیست دردی از ما دوا کند. چرا؟ چون تلاش برای ترسیم تصویر نادرست و بیهوده از تیم پشتیبانی ارزشی ندارد. تیم پشتیبانی باید بتواند بر معیارهای انتخابی تأثیر بگذارد؛ در غیر این صورت داده‌های استخراج شده در بهترین حالت بی‌فایده و در بدترین حالت باعث تضعیف روحیه تیم می‌شوند.

6) انتخاب ابزارهای هوشمند

تیم پشتیبانی به شکل روزانه و برای هر تعاملی که با مخاطبان دارد، از ابزارهای امور مشتریان استفاده می‌کند. این روزها نرم‌افزارهای خدمات مشتری زیادی وجود دارند که می‌توانند به پلتفرم اصلی ما برای گفتگو با مشتریان تبدیل شوند.
 

ازآنجاکه این ابزارها کاربرد زیادی دارند، باید آن‌ها را با بیشترین دقت ممکن انتخاب کنیم. با استفاده از این ابزارهای هوشمند، رهبری تیم پشتیبانی بسیار ساده‌تر از قبل شده است. این ابزارها با طراحی و پیاده‌سازی یک گردش کار روان و دلپذیر، بسیاری از فرایندهای پشتیبانی را به شکل اتوماتیک اجرا می‌کنند.

به عنوان یک مدیر پشتیبانی برای انتخاب بهترین نرم‌افزار ممکن باید به سؤالات زیر پاسخ دهیم:

• به چه عملکردهایی نیاز داریم؟
• چند نفر باید از ابزار هوشمند پشتیبانی مشتری استفاده کنند؟
• این ابزار چه نوع مکالماتی را مدیریت خواهد کرد؟
• چه پلتفرم‌هایی را می‌توان به این ابزار متصل نمود؟

این سیستم‌ها بیشتر از اینکه یک ابزار ارتباطی با مشتری باشند،  در ارتباطات داخلی شرکت هم راهگشا هستند. مثلاً نرم‌افزار CRM برای دسترسی به اطلاعات مشتری، رفع مشکلات همکاران و گزارش دادن به بخش‌های دیگر شرکت، عالی عمل می‌کند.

7) راه‌اندازی پایگاه دانش (Knowledge Base)

بدون شک راه‌اندازی پایگاه دانش زمان‌بر است. اما اگر مشتریان خودشان بتوانند پاسخ‌ها را پیدا کنند، صرفه‌جویی زیادی در بودجه ما اتفاق خواهد افتاد و از طرفی فشار وارده بر تیم پشتیبانی کمتر خواهد شد.
 

پایگاه دانش در زمان پاسخگویی به سؤالات متداول مشتریان صرفه‌جویی می‌کند و به آن‌ها کمک می‌کند پاسخ دقیق سؤال خود را چند بار پشت سر هم مطالعه کنند. (یا اگر به صورت ویدئو بود، چند بار تماشا کنند.)

بیشتر نرم‌افزارهای پایگاه دانش ابزارهای گزارش‌دهی مناسبی ارائه می‌دهند که برای آنالیز شاخص‌های پشتیبانی هم به درد می‌خورند. این‌طوری می‌توانیم بفهمیم مشتریان کجاها مشکل دارند و چه پاسخ‌هایی را می‌توانیم آپدیت کنیم تا این مشکلات برطرف شوند.

8) همکاری بخش پشتیبانی با دیگر بخش‌های شرکت

مهم نیست تیم پشتیبانی چقدر حرفه‌ای عمل کند، اگر محصول‌مان ناامیدکننده باشد، مشتریان خوشحالی نخواهیم داشت. هرچقدر کارشناسان پشتیبانی کارشان را خوب انجام دهند، «تجربه مشتری» با آنچه بقیه بخش‌های شرکت انجام می‌دهند در ارتباط است.

بنابراین اگر شرکت‌مان متمرکز بر مشتری است، باید سیستمی ایجاد کند که خوشحال کردن مشتریان اولویت تمام بخش‌ها (در تمام زمان‌ها) باشد. رضایت مشتری باید از یک شاهکار قهرمانانه که گاه به گاه اتفاق می‌افتد، به یک تجربه همیشگی تبدیل شود.

یک راه‌حل کلی این است که فرایندهای مشتری‌پسند را خودکار کنیم. این کار تجربه ثابت‌تری را برای مشتری رقم می‌زند و به تصمیمات انسانی کمتری هم نیاز دارد.

همکاری تیم پشتیبانی با دیگر بخش‌های شرکت باعث می‌شود تعداد زیادی بازخورد مفید به گوش تیم‌های بازاریابی، فروش یا توسعه محصول برسد. بخش پشتیبانی هر روز در حال بررسی فیدبک‌های خوب، بد یا فاجعه است. اگر به درستی از این تجربیات استفاده شود، بسیاری از مشکلات شرکت حل خواهد شد.
 

9) مشخص کنید کدام مهارت‌های تیم پشتیبانی از همه مهم‌تر هستند و روی توسعه آنها تمرکز کنید.

مهارت‌هایی مثل توانایی برقراری ارتباط خوب، همدلی، خوب گوش دادن و تحمل داشتن از جمله مهارت‌های‌ مهم برای اعضای تیم پشتیبانی هستند. با این حال، بهتر است مشخص کنید مهم‌ترین ویژگی‌ها برای شما کدامند و روی آنها تاکید بیشتری داشته باشید. راه‌های مختلفی که کارکنان شما با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند را بررسی کرده و مشخص کنید که ممکن است چه نیازهایی داشته باشند. سپس بر آن اساس، تصمیم بگیرید کدام مهارت‌ها برای‌تان در اولویت هستند تا به کمک آنها بهتر نیازهای مشتریان را برطرف سازید.
 

10) به کارمندان خود آموزش صحیح بدهید.

برای اینکه نیازهای مشتریان را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهید، باید آموزش کافی و مناسبی را به کارمندان خود بدهید. باید بدانید چه موقع و چطور بخش پشتیبانی مشتری را تقویت کنید و بهترین راه‌های آموزش به کارکنان را مشخص نمایید. به این ترتیب مطمئن می‌شوید که فرآیند یکپارچه و منسجمی برای کمک به مشتریان خواهید داشت.

جمع‌بندی

اعضای تیم پشتیبانی صدای شرکت ما هستند. بنابراین باید برای تیم‌سازی پشتیبانی انرژی و زمان مناسبی اختصاص دهیم. به یاد داشته باشیم خدمات مشتری مثل یک پروژه خطی نیست که ابتدا، میانه و پایان داشته باشد. پشتیبانی یک کار مداوم است که طی زمان و همراه تغییرات بازار انجام می‌گیرد. به همین دلیل باید همیشه آماده باشیم کانال‌های پشتیبانی جدیدی اضافه کنیم، سراغ ابزارهای جدیدی برویم یا به سمت اهداف جدیدی حرکت کنیم. با این حال فراموش نکنیم همه چیز از «تعریف» صحیح پشتیبانی عالی شروع می‌شود.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل