بهبود خدمات مشتریان در آژانس مسافرتی و شرکت مهاجرتی | تکنیک‌های هوشمندانه

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در آژانس مسافرتی و شرکت مهاجرتی در چند سال اخیر چند برابر شده، با شروع همه‌گیری جهانی کرونا و محدودیت‌هایی که کشورهای مختلف برای ورود مسافران خارجی وضع کردند نیز حجم مسافرت با کاهش چشمگیری روبرو شده. هرچند در چند ماه گذشته و با واکسیناسیون سراسری در بیشتر کشورها این محدودیت‌ها کمی تعدیل شده و شاهد بازگشت رونق به مشاغل مرتبط با مسافرت مثل آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های مهاجرتی هستیم.

اما برای اینکه شرکت‌های مسافرتی و مهاجرتی بتوانند در بازار پساکرونا حرفی برای گفتن داشته باشند، باید به فکر راه‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان باشند. خدمات مشتری موضوعی است که تمامی کسب‌وکارها و صنایع برای موفقیت در کار باید به آن توجه کنند؛ اما اهمیت این موضوع برای آژانس‌های مسافرتی و مهاجرتی – که بخش اعظم کارشان را با مشتری‌ها در ارتباط هستند – دوچندان است.

اهمیت خدمات مشتریان برای آژانس های مسافرتی و شرکت های مهاجرتی

منظور از خدمات مشتری مجموعه‌ی خدمات و پشتیبانی‌هایی است که مشتریان از شرکت شما دریافت می‌کنند. ارائه‌ی خدمات مشتری باکیفیت برای حفظ مشتری و رشد کسب‌وکارها الزامی است. در گذشته مردم شرکت‌ها را بر اساس قیمت و کیفیت محصولات و خدماتشان انتخاب می‌کردند؛ اما امروزه بیشترین چیزی که مورد توجه مشتریان قرار دارد بحث خدمات مشتری است.

مسافران امروزی بسیار هوشمندتر و آگاه‌تر از قبل هستند و سطح مطالبات و خواسته‌های آنها هم بالاتر رفته است. برای آنها مهم است که فرایند خرید بلیط و سایر امور مربوطه به راحتی هرچه تمام انجام شود. تحقیقات نشان داده که 57 درصد مسافران انتظار دارند که تمام امور مربوط به برنامه‌ریزی، رزرو و خرید بلیط و سفرشان تنها در یک اپلیکیشن یا سیستم قابل انجام باشد.
 

به‌علاوه معمولاً مسافران می‌خواهند که مشکلاتشان از طریق مجاری موردعلاقه‌شان و به نحو مناسب و بی‌دردسری حل‌وفصل شود. شرکت‌هایی می‌توانند وفاداری مشتریان را جلب کنند که بتوانند این انتظارات را برآورده کنند. مطالعات مختلف همچنین ثابت کرده که خدمات مشتری عالی مهم‌ترین عاملی است که برای متقاعدکردن مسافران با ارزش تجاری بالا باید در نظر گرفت. 60 درصد از این مسافران گفته‌اند که هنگام انتخاب یک برند برای تهیه بلیت و رزرو تور و هتل، مهم‌ترین چیزی که به آن توجه دارند بحث خدمات مشتری است.

برای 50 درصد از این مسافران نظرات آنلاین و حرف دیگران بسیار مهم است. از طرف دیگر تحقیقات نشان داده است که 72 درصد از مشتریان راضی حداقل به شش نفر دیگر در مورد تعامل مثبت خود با برند می‌گویند. شرکت‌هایی که بتوانند خدمات مشتری مناسبی ارائه کنند شانس بیشتری برای دریافت نظرات مثبت خواهند داشت.
 
نکته دیگری که باید درباره بهبود خدمات در نظر بگیرید آمار موفقیت موسسه‌های تجاری و مهاجرتی در این زمینه است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که در صنعت توریسم روی تجربه مشتری و بهبود خدمات تمرکز می‌کنند، تقریباً 80 درصد از رقبای خود بهتر عمل کرده‌اند. همینطور 84 درصد از مشاغلی که بر بهبود تجربه مشتری تمرکز دارند، در گزارش‌های خود افزایش درآمد ثبت کرده‌اند. تجربه مشتری می تواند بر همه جنبه های کسب و کار شما تأثیر بگذارد. به این ترتیب بهبود خدمات مشتریان در آژانس‌های مسافرتی تاثیر خود را به نمایش می‌گذارد.
 

در ادامه به برخی از بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان در آژانس مسافرتی و شرکت مهاجرتی اشاره می‌کنیم.
 

نرم افزار CRM مخصوص آژانس‌های مسافرتی و مهاجرتی | یک ابزار برای رفع همه نیازهایتان

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در آژانس مسافرتی و شرکت‌های مهاجرتی

به وقت مشتری اهمیت دهید و فرایندها را تا جای ممکن ساده کنید

یکی از مهم‌ترین عواملی که مشتریان برای انتخاب شرکت مسافرتی مدنظر قرار می‌دهند این است که با استفاده از خدمات شما چقدر در زمانشان صرفه‌جویی می‌کنند و پروسه را به آسانی هرچه تمام به اتمام می‌رسانند.

بسیاری از مسافران به ویژه آن‌هایی که عازم یک سفر کاری هستند برایشان مهم است که فرایند رزرو بسیار سریع و راحت انجام شود. درواقع اگر برای این مسافران خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای تدارک ببینید، مشکلی با پرداخت پول بیشتر نخواهند داشت. تحقیقات نشان داده که 62 درصد از مشتریان در صورتی که تجربه‌ی خوب و راحتی داشته باشند مبلغ بیشتری می‌پردازند و 61 درصد از آنان در صورتی که پیشنهاد روشن و واضحی برای صرفه‌جویی در وقتشان به آنها ارائه شود آن برند را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد.

هرجایی که مشتری بود شما هم حضور داشته باشید

همانطور که در مقاله 13 روش افزایش فروش شرک‌های مسافرتی و مهاجرتی هم گفتیم، امروزه مشتریان برای ارتباط با برندها به طور هم‌زمان از چندین کانال ارتباطی مختلف استفاده می‌کنند و انتظار دارند که برندها هم در همه‌ی این پلتفرم‌های ارتباطی حضور داشته باشند. مثلاً فرض کنید در اکانت اینستاگرام خود خبری درمورد تخفیفات جشنواره‌ی تابستانه درج کرده‌اید، مشتری انتظار دارد که در سایر پلتفرم‌ها مثل ایمیل و چت هم پاسخ سوالاتش در این حوزه را بگیرد. به عبارت دیگر شما علاوه بر تکنیک های بهبود خدمات آژانس های مسافرتی باید یکپارچگی در کانال‌های ارتباطی را هم مدنظر داشته باشید.

علاوه بر این شرکت‌ها باید از طریق همه‌ی تاچپوینت‌ها مشتری را از آخرین اخبار در مورد سفرشان آگاه کنند. این کار می‌تواند از طریق پیامک، ایمیل، تماس تلفنی و مانند اینها انجام شود.

مثلاً شرکت KLM Airlines یک خدمت جالب و نوآورانه به نام Family Updates ارائه کرده که اطلاعات را در لحظه برای مسافر در واتس‌اپ اطلاع‌رسانی می‌کند. این شرکت یک قدم جلوتر رفته و به خانواده و دوستان هم در مورد اینکه پرواز آن شخص انجام شده، به زمین نشسته، برخاسته، تأخیر دارد، لغو شده و غیره پیام می‌دهد تا نگرانی خانواده را هم برطرف کند.

تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده‌ی عمیقی برای مسافران فراهم کنید

انتخاب بین چند شرکت مسافرتی معمولاً برای مسافران دشوار است. گزینه‌های زیادی وجود دارند که متناسب با نیازها و بودجه‌ی آنها هستند. شرکت‌هایی می‌توانند در این رقابت تنگاتنگ برنده باشند که خدمات و تجربه‌ای فراتر از سایر رقبا فراهم کنند.

نظرسنجی‌ها حاکی از آن است که 83 درصد نسل جدید مشکلی با این ندارند که برندهای مسافرتی به الگوهای رفتاری آنها در فضای دیجیتال دسترسی داشته باشند؛ به شرطی که از این اطلاعات در جهت ارائه‌ی تجربیات شخصی‌سازی‌شده استفاده کنند. همچنین مطابق همین نظرسنجی 85 درصد از پاسخ‌دهندگان ترجیح می‌دهند که به جای یک سفر معمولی برنامه‌ی سفرشان شخصی‌سازی‌شده باشد.

برای ایجاد این تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده استفاده از یک نرم‌افزار CRM برای شرکت‌های مسافرتی ضروری است. دلیل استفاده از CRM این است که پایگاه داده‌ای امن و سازمان‌یافته برای ذخیره‌ی اطلاعات مهم مشتریان فراهم می‌کند. این اطلاعات تنها شامل اطلاعات هویتی و کاری مشتریان نمی‌شود بلکه تعاملات مشتریان با سایت یا اپلیکیشن شرکت را هم دربر می‌گیرد.

مکالماتی که مشتری در گذشته با تیم پشتیبانی شرکت داشته هم می‌تواند برای ساخت تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده بسیار کاربردی و مفید باشد. معمولاً مشتریان در این مکالمات سرنخ‌های خوبی درباره‌ی ترجیحات و علایق خود در اختیار شما قرار می‌دهند.
دقیقا همین نکات درباره بهبود خدمات مشتریان در شرکت های مهاجرتی هم صدق می‌کند.

کارکنان و کارشناسان شرکت باید به خوبی آموزش دیده باشند

این یکی از بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان در آژانس‌های مسافرتی و مهاجرتی است. همانطور که در مقاله 15 روش مهم جذب مشتری در آژانس مسافرتی و مهاجرتی هم گفتیم، فراهم‌کردن خدمات مشتریان مناسب بدون داشتن یک مجموعه‌ی قوی، آموزش‌دیده، خبره، بامهارت و باانگیزه امکان‌پذیر نخواهد بود. استخدام افراد مناسب و شایسته نقطه شروع کار است. برای اینکه بتوانید در بازار شرکت‌های مسافرتی و مهاجرتی که دائم در حال تغییر است دوام بیاورید باید کارشناسان و کارمندان شما همگام با طبیعت پویای این بازار اطلاعات خود را به‌روز نگه دارند.

برای اینکه اعضای مجموعه‌ی شما همیشه به‌روز باقی بمانند باید به صورت منظم آموزش ببینند. جدای از آموزش‌های پایه مثل مهارت‌های لازم برای خدمات مشتریان، برند و آگاهی از خدمات شرکت باید کارکنان آموزش‌هایی مثل همدلی با مشتریان را هم پشت سر بگذرانند. در این صورت است که آنها می‌توانند به خوبی خدمات ارائه‌شده از طرف شرکت را مطابق با نیازهای مشتری شخصی‌سازی کنند و حتی در فرصت مناسب اقدام به بیش‌فروشی و فروش مکمل کنند.

همچنین باید توجه داشته باشید که این حرفه پر است از مشتریان متوقع و شرایط پرفشار کاری. باید کارکنانتان را برای مواجهه با چنین شرایطی آماده کنید. در نهایت، بر اساس آنچه در مقاله کاربرد CRM در آژانس مسافرتی و مهاجرتی گفته شد، عملکرد کارکنان را با استفاده از سی آر ام بسنجید و تاثیر آموزش‌ها را بررسی کنید.

درخواست بازخورد از مشتریان

نظرسنجی از مشتریان هنوز هم یکی از بهترین گزینه‌ها برای درک انتظارات و توقعات مشتری و بهبود خدمات مشتری است. اینکه از مشتری بخواهید نظرات خود را صادقانه با شما در میان بگذارد به ایجاد اعتماد در مشتری و وفاداری مشتری به برندتان کمک خواهد کرد.

البته ممکن است همه‌ی مشتریان هم وقت و حوصله‌ی پرکردن فرم نظرسنجی را نداشته باشند. برای ایجاد انگیزه در مشتری بهتر است پاداشی هرچند کوچک برای تکمیل نظرسنجی یا بازخورد برای مشتری در نظر بگیرید. مثلاً تخفیفی بر روی خریدهای بعدی یا قرعه‌کشی بین کسانی که نظرسنجی را تکمیل می‌کنند.

نظرسنجی از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی مانند پیج اینستاگرام شرکت، وب‌سایت، ایمیل یا حتی فرم‌های کاغذی امکان‌پذیر است.

پروسه‌ها را توضیح بدهید

این اصلی‌ترین روش بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مهاجرتی است. امور مهاجرت و قوانین مرتبط با آن بسیار سخت و پیچیده هستند. هر کشوری و هر نوع مهاجرتی (مانند مهاجرت تحصیلی، سرمایه‌گذاری و غیره) قوانین خاصی دارد. مشتریان شما با 90 درصد این موضوعات آشنایی ندارند و اگر همه چیز را درست و ساده برایشان توضیح ندهید، نمی‌توانند به شما اعتماد کنند. به همین دلیل لازم است تا همه چیز را ساده‌سازی کرده و در اختیار مشتری قرار دهید. می‌توانید یک بروشور یا کتابچه طراحی کنید و آن را در اختیارشان قرار دهید. این فایل‌ها را در وب‌سایت هم بگذارید و با طراحی یک CTA مناسب، مشتریان بالقوه را به این صفحه راهنمایی کرده و ایمیلشان را دریافت کنید.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتریان در آژانس مسافرتی و شرکت مهاجرتی

نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نرم‌افزارهای آفلاین یا آنلاینی هستند که کسب‌وکارها برای ثبت تعاملات مشتری با شرکت، ارائه‌ی گزارش‌های مختلف، ثبت سوابق مشتری به صورت متمرکز و یکپارچه استفاده می‌کنند. دسترسی طبقه‌بندی‌شده‌ی کارمندان و کارکنان شرکت به داده‌های مربوط به مشتریان مثل اطلاعات هویتی، آخرین تعامل مشتری، سوابق خرید و موارد این‌چنینی باعث می‌شود که سطح همکاری در شرکت وارد مرحله‌ی جدیدی شود و دیگر شاهد بی‌نظمی یا مواردی مثل گم‌شدن داده‌های مشتری نباشیم.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

سی آر ام برای تمامی کسب‌وکارها الزامی است اما اهمیت آن برای شرکت‌هایی که بیشترین تعامل را با مشتری دارند دوچندان است. شرکت‌های مسافرتی و مهاجرتی هم جزو مشاغلی هستند که بیشتر وقت خود را با مشتری سروکار دارند. تحقیقات مختلف بیانگر این موضوع است که استفاده از نرم‌افزارهای CRM باعث رشد 300 درصدی نرخ تبدیل فرصت به مشتری می‌شود. همچنین داده‌های متمرکز مشتریان در پایگاه داده‌ی CRM می‌تواند در جهت بهبود خدمات مشتری و فراهم‌آوردن تجربه‌ای فوق‌العاده و شخصی‌سازی‌شده در استفاده از خدمات شرکت استفاده شود.

نتیجه گیری

در شرایط کنونی (واکسیناسیون مقابله با کرونا) صنعت گردشگری و مسافرت برای اینکه جایگاه گذشته‌ی خود را بازیابی کند در تقلا و کشمکش است. با این حال یک چیز قطعی است: اینکه قوی‌تر و بهتر از چیزی خواهد شد که در دوران پیش از کرونا بوده است.

شاید در حال حاضر تقاضا مثل قبل از پاندمی نباشد اما طبق پیش‌بینی کارشناسان به زودی موج بزرگی از مسافرت و مهاجرت به راه خواهد افتاد که تمامی شرکت‌ها باید خود را برای بهره‌بردن حداکثری از این شرایط مهیا کنند. به همین دلیل است که باید روی بهبود خدمات مشتریان آژانس مسافرتی و مهاجرتی خودتان کار کنید تا درآمد بالاتری داشته باشید.

برای شروع باید یک نقشه‌ی سفر مشتری بسازید. این کار به شما کمک می‌کند که بفهمید مشتریان چطور از طریق هریک از تاچپوینت‌ها با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند و اینکه برای بهبود تجربه‌ی آنها در خلال سفرشان باید چه کاری انجام دهید.

برای مثال این نقشه‌ی سفر ممکن است به شما کمک کند که بفهمید مشتریان پیش از خرید و در هنگام خرید تجربه‌ی خوشایندی نداشته‌اند. در پایان به این موضوع توجه کنید که تنها شرکت‌هایی می‌توانند در این دوران رشد کنند و موفق شوند که در استراتژی کلی شرکت به خدمات مشتری نگاه ویژه‌ای داشته باشند و سیاست‌هایشان را برای تطابق با این موضوع به‌روزرسانی کنند.
به نظر شما نکته‌ای هست که جا افتاده؟ خوشحال می‌شویم نظرات شما را بخوانیم. با ما در میان بگذارید.
 

×