مقالات نرم افزار crm

مدیریت انتقادات مشتریان در سه مرحله

مدیریت انتقادات مشتریان

آیا می دانید سه انتقاد رایج که با آنها رو به رو می شوید کدام اند؟ چگونه آنها را مدیریت می کنید؟ رویکردی که در این زمینه انتخاب می کنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار می دهد. مدیریت انتقادات در واقع یک فرایند است، این کار تنها به معنی یافتن پاسخی برای مشکلات […]

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۱۰ آبان ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 2.5 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

آیا می دانید سه انتقاد رایج که با آنها رو به رو می شوید کدام اند؟ چگونه آنها را مدیریت می کنید؟ رویکردی که در این زمینه انتخاب می کنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار می دهد.
مدیریت انتقادات در واقع یک فرایند است، این کار تنها به معنی یافتن پاسخی برای مشکلات نیست. مشاوران عالی بوستون به تاکتیک های فروشندگانی با کارایی بالا دست یافته اند و فرایندی برای مدیریت انتقادات ایجاد کرده اند که در ادامه بیان می کنیم.

۳ مرحله مهم برای مدیریت انتقادات در فروش

  • تشویق و پرسش
  • تایید و ارائه
  • بررسی

در اینجا این سه مرحله را با جزییات بررسی خواهیم کرد.

۱)تشویق و پرسش

وقتی به شما انتقاد می شود که محصولتان “خیلی گران” است، ابتدایی ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر می رسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که انتقاد را پذیرفته و سوال بپرسید.

ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد ولی نیاز است که شما با تکیه بر این انتقاد و با گفتن” درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟”مشتری احتمالی خود را تشویق کنید. به گفتگو، فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش می رود داشته باشید.

از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و شجاع به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک می کند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتری احتمالی خود را به درستی درک کنید.

۲) تایید و ارائه پاسخ

هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر می پرسند، مطلبشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:

“از آنجا که به نظر می رسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود ــ این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری درنظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست.” آیا درست متوجه شدم؟

این کار تایید نامیده می شود. اینکه بدانند شما منتظرید بیشتر از آنها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد، علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می کنید.

ارائه پاسخ برای انتقاد به بودجه (یا هر چیز دیگری) چیزیست که شما برای آن آموزش دیده اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتری احتمالی خود کمک کنید تا این راه حل را به سایر راه حل های در نظر گرفته شده برتری بدهد.

۳) بررسی

شما برای اعتراض پاسخی بیان کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید:

“مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر می رسد که شما اولویت های زیادی را در نظر گرفته اید .آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟”

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت خریدار را پوشش داده و پیشرفتی را که ایجاد کردید تقویت می کند.
برای پیشرفت در مهارت های مدیریت انتقادی خود، لیستی از ۵ انتقادی که به طور مداوم با آن روبه رو می شوید تهیه کنید. هر انتقاد را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این انتقادات استفاده کنید و این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر گوش دادن به اعتراض مشتری به طور مستقیم و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.
اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت، از حرکت بین این گام ها حاصل می شود. برای تمرکز و شنیدن حرف های مشتریان احتمالی و درکشان به نظم نیاز دارید. مردم قدردان افرادی هستند که شنوندگانی ماهر باشند، سعی کنید یکی از آنها باشید.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟