news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

15 تکنیک علمی برای فروش بیشتر در تماس های تلفنی

حتما تا به حال این جمله معروف در فروش را شنیده اید که:

اگر میخواهید بیشتر بفروشید، باید تماس های بیشتری بگیرید و بیشتر "نه" بشنوید.

من هم با این جمله موافقم. اما حقیقت این است که زمان شما در طول روز محدود است و نمی توانید تعداد تماس های تلفنی خود را تا بی نهایت افزایش دهید.

از طرف دیگر تعداد فرصت های فروش شما نیز محدود است. هر روز تعداد محدودی از افراد به محصولات یا خدمات شما تمایل نشان می دهند و وارد کاریز فروش شما می شوند.


پس راهکار هوشمندانه افزایش فروش این است که روی مهارت های فروش خودتان بیشتر سرمایه گذاری کنید و تکنیک های فروش خود را بهبود دهید. با این کار می توانید تعداد بیشتری از فرصت های فروش را به مشتری تبدیل کنید و در حالی که تعداد تماس هایتان در روز مقدار ثابتی است، خروجی بهتری داشته باشید.

روش علمی چگونه به کار فروشندگی کمک می کند؟

در کار فروش نیز درست مثل فعالیت های ورزشی، استفاده از روش های علمی برای توسعه مهارت ها، بسیار کارگشا است. افرادی که در هر یک از این دو زمینه در حال یادگیری هستند، دو عنصر موجود در کار علمی یعنی داشتن معیار و فرآیند روشمند را به کار می گیرند تا ذهنیت ها و مهارت های خود را بهبود دهند و وارد مراحل بالاتری از بازی شوند.

در ورزش، نگاه علمی فقط روی خود ورزشکار متمرکز است: ژنتیک، تکنیک های حرکتی، شیوه تمرینات، تغذیه و روانشناسی (موانع ذهنی، اصلاحات رفتاری و تفکرات مثبت).

اما استفاده از علم در زمینه فروش روی دو حوزه تمرکز دارد: فروشنده و خریدار.

فوق ستاره های فروش همانند ورزشکاران برتر از دو چیز دیگر هم بهره می برند:

1. یک فرآیند فروش که در واقع زمین بازی آنها است،

2. و روانشناسی فروش که آنها را آماده می کند که در برخورد با بهانه های مشتریان سختگیر از واکنش های ذهنی و عاطفی درستی استفاده کنند.


در این مقاله من بهترین تاکتیک ها و ترفندهایی که باعث موفقیت بیشتر در مذاکرات فروش تلفنی می شوند را با تکیه بر سال ها سابقه کار خودم در زمینه فروش گردآوری کرده ام. هر چه بیشتر این موارد را بررسی کنید، بیشتر درک می کنید که نگاه این تاکتیک ها بر رفتار خریدارن متمرکز است.

تماس خود را با انرژی آغاز کنید

15 تکنیک فروش تلفنی حرفه ای

1. تماس های فروش را با انرژی فوق العاده زیاد آغاز کنید

همیشه تماس های فروش خود را با انرژی زیاد و مثبت آغاز کنید. مثال زیر در این زمینه بسیار آموزنده است.

چندی پیش مطالعه ای در زمینه راهکارهای بهبود خدمات سرویس اتاق توسط پیشخدمت های هتل ها انجام شد. آنچه که باعث تعجب محققان شد این بود که نتایج تحقیق نشان داد تنها کاری که پیشخدمت ها باید انجام دهند که کل سرویس آنها بهتر به نظر برسد، این است که گفتگوی خود را با یک پیام مثبت شروع کنند.

بنابراین راه حل این شد که از این به بعد پس از اینکه مهمانان درب اتاقشان را باز می کنند، پیشخدمت ها به آنها "صبح به خیر" بگویند و درباره پیش بینی های آب و هوای آن روز، یک خبر مثبت به مهمانان بدهند.

شما نیز در کار فروش هرگز تماس های تلفنی خود را با صحبت درباره آب و هوای بد، ترافیک یا نکات منفی دیگر شروع نکنید. همواره با حرف ها و حکایت های مثبت آغاز کنید.

برای اینکه خودتان حس مثبتی داشته باشید، درباره آب و هوای عالی، برنامه های مفرح آخر هفته یا برد تیم مورد علاقه خود فکر کنید. این کار باعث می شود که اکثر تماس های فروش خود را با ذهنیت مثبت آغاز کنید!

2. از رقبایتان بدگویی نکنید

بزرگترین خرابکاری و اشتباهی که ممکن است در تماس های تلفنی فروش مرتکب شوید این است که از رقبایتان بدگویی کنید! این مسأله به دلیل یک خاصیت روانی عجیب در ما انسان ها است که به آن تعمیم ناخودآگاه خصایص (spontaneous trait transference) می گویند. تحقیقات روانشناسی نشان داده اند که هر چیز بدی که شما درباره دیگران می گویید، شنونده همان صفت را به خود شما نسبت می دهد.

اگر شما بگویید که کیفیت رقیب شما پایین است یا او قابل اعتماد نیست، مشتری این صفات را به خود شما نسبت می دهد، حتی اگر به صورت کاملا منطقی بداند که شما درباره فرد دیگری حرف می زنید. پس هر وقت کار به جایی رسید که باید از رقبای خود غیبت می کردید، هیچ نظر خاصی در مورد آنها ندهید!

3. لقب ها و ویژگی های مثبت به کار ببرید

چسباندن یک برچسب یا ویژگی مثبت (مثل باهوش بودن یا خوب بودن) به افراد، معمولا باعث می شود که آنها مجبور به رعایت آن بشوند.

در یک تحقیق که در حوزه جمع آوری اعانه انجام شد، محققین به کسانی که در سطح متوسطی کمک مالی کرده بودند گفتند که آنها جزو افرادی هستند که بیشترین کمک را انجام داده اند.

می توانید حدس بزنید چه اتفاقی افتاد؟ این افراد در دفعات بعدی مبلغی بالاتر از مقدار میانگین پرداخت کردند.

ما سعی می کنیم که ویژگی های مثبتی که به ما نسبت داده شده است را به همه افرادی که با آنها تعامل داریم نشان بدهیم.

به مشتری احساس خوب بدهید

شما هم وقتی با یک مشتری یا فرصت فروش بالقوه حرف می زنید، به آنها برچسب های مثبت بزنید. اما اطمینان حاصل کنید که این برچسب ها منطقی و اصیل باشند. هرگز چیزی نگویید که دیگران فکر کنند حرف شما غیرواقعی، تقلبی یا گول زننده است.

به عنوان مثال شما می توانید بگویید: "شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید" یا "کار کردن با شما بسیار لذت بخش است". در مقابلِ این حرف تحسین آمیز شما، مشتری نیز سعی می کند یکی از بهترین مشتریان شما باشد و حتی تلاش می کند که کار کردن با او برای شما لذت بخش باشد.

4. برنامه داشته باشید و به آن پایبند بمانید

اگر من بخواهم تماس بگیرم یا قرار جلسه ای را تنظیم کنم، همواره دستورجلسه ای مشخص و واضح را تعیین می کنم و نظر مشتری را در مورد آن جویا می شوم. به این ترتیب می توانم برای تماس های مختلف برنامه ریزی کنم و هر آنچه میخواستم به آن برسم را به دقت انجام دهم. در عین حال، این کار به مشتری این احساس را می دهد که او روی گفتگو تسلط دارد.

برای مثال شما می توانید در تماس های تلفنی تان بگویید: "خب، من خوشحالم که امروز با شما صحبت می کنم. ما میخواهیم در مورد الف و ب و ج صحبت کنیم و بعد از آن اگر شما سؤالی داشته باشید به آن جواب خواهم داد. آیا با این رویه موافقید؟"

5. اگر می توانید بایستید و حرف بزنید

شور و هیجان تان نسبت به محصول را در تماس های تلفنی خود نشان دهید و این کار را جوری انجام دهید که بر مشتری اثر بگذارد. تجربه من نشان می دهد که کارمندان فروش وقتی می ایستند و با تلفن صحبت می کنند، نسبت به زمانی که در اتاق خود و پشت میزشان قایم شده اند، بیشتر موفق به انتقال شور و هیجان خود می شوند.

دانیل موریل مدیرعامل Mattermark در این زمینه می گوید: "بلند و با غرور صحبت کنید!" خود من ترجیح می دهم در زمانی که برای فروش محصول تماس می گیرم با سرعت نسبتا زیادی راه بروم.

6. قسمت های خاصی از جمله هایتان با تأکید بیشتر بگویید

در تماس های تلفنی شما باید بعضی از کلمات یا عبارت ها را با تأکید بیشتری ادا کنید تا اثرگذارتر باشند و پیام شما را بهتر منتقل کنند. این مسأله در مورد پیام های صوتی هم صادق است. لحن و بالا و پایین شدن صدای شما باید به خوبی نقاط عطف کلامتان را نشان دهد.

جان مارکوس مدیرعامل Bedrock Data از این مسأله با عنوان "آرایش کردن" تماس تلفنی یاد می کند. تأکید کردن روی کلمات مناسب شما را مهربان تر و ماهرتر نشان می دهد و باعث می شود صحبت های شما متقاعد کننده تر به نظر برسد.

گزینه ها را برای مشتری ساده کنید

7. گزینه ها را برای مشتری ساده تر کنید

وجود گزینه های بسیار زیاد باعث سردرگمی خریداران می شود و پروسه انتخاب، توجیه کردن و تصمیم گیری برای خرید نهایی را برای آنها سخت تر می کند. به طور کلی ارائه اطلاعات بیش از حد به مشتری فایده خاصی ندارد، غیر از اینکه شما با یک ماشین تحلیل داده طرف باشید!

وقتی دارید در مورد محصول توضیح می دهید، تعداد گزینه ها و ویژگی هایی که میخواهید مشتری روی آن تمرکز کند را به حداقل برسانید. به این ترتیب او می تواند سریع تر به تصمیم نهایی خود برسد و اطمینان داشته باشد که هیچ چیزی را از دست نداده است.

فقط زمانی که احساس کردید احتمال دارد مشتری شما را زیر سؤال ببرد یا با او اصطکاک پیدا کنید، باید اطلاعات تکمیلی را ارائه نمایید.

8. با هوشمندی برای محصول موقعیت یابی کنید

معمولا تفاوت بین یک معامله موفق و یک فرصت از دست رفته، مربوط به قالبی است که شما محصول خود را در آن ارائه می کنید. تحقیقات نوینی که در حوزه اقتصاد رفتاری انجام شده است تأیید می کند که قالب بسیار مهم است.

به عنوان نمونه پرداخت 50 هزار تومان پول کمتر در سناریوهای خرید مختلف (مثلا در خرید یک موبایل هوشمند در مقایسه با خرید یک پیراهن)، احساس های بسیار متفاوتی ایجاد می کنند. در بسیاری از موارد موقعیت یابی (positioning) صحیح در جذابیت برند برای مشتریان تأثیر بسیار بیشتری از قیمت گذاری دارد.

اینکه شما محصول خود را به جای یک کالا یا خدمت، به عنوان یک راه حل معرفی کنید که مشکل مشتری را حل می کند، نرخ تبدیل را افزایش خواهد داد. معمولا حل کردن مشکلات نسبت به فروش محصول کارکرد بهتری برای شما خواهد داشت.

9. احساس مشتری را درگیر کنید

یکی از یافته های کلیدی علم اقتصاد رفتاری این است که انسان ها ندرتا تصمیمات خود برای خرید محصولات مختلف را بر اساس عقل و منطق می گیرند. در بسیاری از موارد افراد به دلیل وجود محرک های احساسی و فاکتورهای شخصی و غیرمنطقی خودشان تصمیم می گیرند که چیزی را بخرند یا نخرند.

نوستالژی، وفاداری به برند، وجود وابستگی های گروهی یا احساسی به یک محصول، و مزیت های دیگری که اصلا به اندازه ویژگی های فنی کالا قابل مشاهده و اندازه گیری نیستند، اهرم ترغیب افراد برای خرید هستند.

شما به عنوان فروشنده باید در صحبت با مشتریان تان، بیشتر به دنبال نقطه عاطفی و احساسی آنها بگردید و با فشردن آن، روی تصمیم آنها برای خرید اثر بگذارید. شما باید با استفاده از قدرت داستان سرایی، ارزش محصول را برای مشتری مشخص کنید.

البته در بعضی موارد استفاده از دوگانه لذت-درد بهتر جواب می دهد. بسته به موقعیت، باید از ابزار مناسب فروش استفاده کنید: بیزاری افراد از درد یا پیش بینی آنها از لذت.

احساس مشتری را درگیر کنید

نکته آخر اینکه تحلیل داده های شبکه های اجتماعی نشان داده است که ایجاد حس اعتماد شخصی نیز در فروش مؤثر است. اگر کسانی که ما به آنها اعتماد داریم، مانند اعضای خانواده، دوستان و یا اینفلوئنسرها به ایده ای اعتقاد داشته باشند یا محصولی را تأیید کنند، ما هم همین رفتار را انجام می دهیم.

شما هم می توانید از طریق ارجاع دادن، تعریف های دیگران و اینفلوئنسر مارکتینگ، از این ابزار استفاده کنید.

10. ارزش محصول را دقیقا مشخص کنید

فواید ملموس محصول را از طریق برانگیختن احساسات، و ویژگی های عینی آن را از طریق بیان حقایق به مشتری نشان دهید. از تکنیک های داستان گویی و قالب بندی استفاده کنید و محصول خود را از رقبایتان در بازار متمایز نمایید.

در مواردی که انگیزش احساسات کافی نیست، با استفاده از محاسبه نرخ بازگشت سرمایه، به مشتری کمک کنید که مزایای استفاده از محصول را محاسبه کرده و بتواند یک تصمیم عقلانی بگیرد. البته مشخص است که تحریک احساسی در اولویت قرار دارد و اگر کارگر نشد باید به سراغ مسائل منطقی و محاسباتی بروید.

شما باید به هر روشی که می دانید به مشتری نشان دهید که چیزی که به دست می آورد در مقابل پولی که پرداخت می کند واقعا ارزشمند است.

11. به مشتری قدرت بدهید

انسان ها از اینکه شما متوجه شوید که چه چیزهایی حالشان را خوب می کند یا راهکارهایی به آنها ارائه دهید که مشکلاتشان را حل می کند، لذت می برند. اما برعکس آنها از اینکه برای تصمیم گرفتن به خرید تحت فشار قرار بگیرند، دچار درگیری شوند، یا احساس کنند که شما می خواهید آنها تحریک کنید یا فریب دهید، بدشان می آید.

از آنجا که امروز مدل توسعه بسیاری از کسب و کارها پیروی از الگوی اشتراکی است، برندها نیز سعی می کنند روابط درازمدتی را با مشتریان برقرار کنند.

اگر مشتریان احساس کنند که برای خرید تحت فشار قرار گرفته یا فریب داده شده اند، شما نه تنها آنها را از دست می دهید، بلکه جریان مالی شما نیز کم کم قطع می شود. به جای این کارها، به مشتری به اندازه کافی فضا، آزادی و قدرت بدهید تا تصمیمی بگیرد که بعدا از آن احساس پشیمانی نکند.

شما باید مشتری را در فرآیند ایجاد راه حلی که مشکلش را حل می کند، درگیر کنید. از او بازخورد بگیرید و اجازه دهید که روی فرآیند حل مسأله کنترل داشته باشد. اما همیشه سعی کنید که گفتگو را به سمت ارزش پیشنهادی خودتان سوق دهید.

12. به یاد داشته باشید که هر چیزی زمانی دارد

در فروش هم مثل زندگی، زمان بسیار مهم است. بسته به صنعت شما و سرنخی که می خواهید محصولتان را به او بفروشید، داشتن زمان بندی مناسب برای تماس گرفتن، پرزنت کردن، ارسال ایمیل، تنظیم جلسات و عقد قرارداد خیلی اهمیت دارد.

در این زمینه تحقیقاتی انجام شده که نشان می دهند بهترین زمان برای دسترسی پیدا کردن به مشتری ها، چه موقعی از روز است. شما هم باید زمان مناسب برای خودتان را پیدا کنید و کارهای خود را بر آن اساس تنظیم نمایید.

برای مطالعه بیشتر در این زمینه کتاب کِی: رازهای علمی زمان بندی بی نقص نوشته دانیل اچ پینک را بخوانید.

زمان بندی مناسبی داشته باشید

13. داغ سرو کنید، نه سرد!

تجربه شخصی من نشان می دهد که دوره تماس سرد دیگر به پایان رسیده است. امروزه با وجود دسترسی داشتن به نرم افزارهای هوش تجاری، شبکه های اجتماعی و دیگر منابع آنلاین، صحبت کردن با مشتری بدون اینکه بدانید که او کیست، چه کاری انجام می دهد و نیاز احتمالی او چیست، واقعا بی تدبیری بزرگی است.

شما باید برای هر تماسی برنامه ریزی کنید و آمادگی داشته باشید. باید از ابزارهای هوش تجاری، دیتابیس های اشتراکی و موتورهای جستجو برای دسترسی پیدا کردن به اطلاعات شرکت ها و تشکیل پروفایل برای آنها استفاده کنید. اکانت های آنها در شبکه های اجتماعی را بررسی کنید تا نقاط ضعف و قوت آنها و فرصت های فروش به آنها را پیدا کنید.

در گفتگوهای آنها مشارکت کنید تا ارزش ها و خط فکری آنها را متوجه شوید و برندهایی که با آنها همکاری دارند را پیدا کنید. تا آنجا که می توانید در مورد یک سرنخ اطلاعات جمع کنید تا آنها احساس کنند مهم هستند و بدانند که شما کار خود را انجام داده اید و موفقیت آنها برای شما اهمیت دارد.

14. مشاهده کنید، ثبت کنید و پیش بینی کنید

بخش زیادی از دانش امروز بشر، با استفاده از فرآیند زیر به دست آمده است: مشاهده دقیق طبیعت، ثبت یافته ها و پیش بینی کردن وقایع از روی این یافته ها . فروش نیز از یک الگوی مشابه پیروی می کند.

کلید انجام این کار در مذاکرات فروش تلفنی این است که میزان صحبت کردن خود را کم کنید و بیشتر به صحبت های مشتری گوش فرا دهید. وقتی که سرنخ های فروش درباره وضعیت خودشان زیاد توضیح می دهند، یعنی شما کار خود را درست انجام داده اید. پس اجازه دهید آنها بیشتر حرف بزنند، رفتارشان را زیر نظر بگیرید، بر اساس وضعیت آنها، نیازهایشان را تشخیص دهید، و در نهایت راهکاری را برایشان طراحی کرده و به آنها پیشنهاد دهید که دقیقا مسأله آنها را حل کند.

سؤالات درست بپرسد، پاسخ های مناسب را از آنها بگیرید، و حقیقتا به آنها گوش کنید. این دقیقا چیزی است که فروش درجه یک به آن نیاز دارد.

15. این مسأله در مورد شما هم صادق است

فروش یک خیابان دو طرفه است. حتی اگر شما بسیار به مشتری اهمیت بدهید اما به مهارت ها و رفتارهایتان به عنوان یک فروشنده توجه نکنید، نمی توانید به آن اندازه ای که استحقاقش را دارید پیشرفت کنید.

مشتریان به افرادی اعتماد می کنند که در کارشان خبره هستند. پس شما هم سعی کنید در کار خودتان بهترین باشید. به این ترتیب مشتری ها راهکار شما را نیز بهترین راهکار می بینند و حس می کنند که اگر به یکی از رقبای شما مراجعه کنند، ارزش زیادی را از دست می دهند.

بزرگ فکر کنید و اهداف بالاتری را برای خود و تیمتان در نظر بگیرید. اساتید اقتصاد رفتاری پیشنهاد می کنند که هدف اصلی خود را به اهداف کوچکتری تقسیم کنید که به تدریج سخت تر می شوند. ابتدا به اهداف ساده تر برسید تا پایه های موفقیت را در ذهن خود بنا کنید و از آن برای چالش های سخت ترتان نیرو، انگیزه و اعتماد به نفس بگیرید.

فروش یک علم است

فروش که تا مدت ها به عنوان هنر متقاعدسازی شناخته می شد، امروز به یک تخصص علمی تبدیل شده است. هوش تجاری، تحلیل داده، تکنیک های اصلاح رفتار و شاخص های ارزیابی عملکرد گوشه ای از مواردی هستند که بخش فروش را سیستماتیک کرده اند.

از طرف دیگر امروز علم اعصاب، روانشناسی مشتری و اقتصاد رفتاری، روش تصمیم گیری خریداران را پیش بینی می کنند و نگاه آنها به مسائل را توضیح می دهند.

امروزه علم در افزایش راندمان فروش نقشی اساسی را بر عهده گرفته که هر روز هم پررنگ تر می شود. پیشرفت دانش در زمینه یادگیری ماشین و هوش مصنوعی، روز به روز اثرگذاری دانش در حوزه فروش را بیشتر می کند.

فروشندگان نیز برای آنکه از این روند عقب نمانند باید تاکتیک های علمی فروش را فرا بگیرند تا بتوانند خود را ارتقا داده و در نبرد فروش پیروز شوند. برای اینکه در مورد ویژگی های دنیای فروش در آینده اطلاعات بیشتری کسب کنید مقاله مشاغل مرتبط با فروش در یک دهه آینده را بخوانید.


تمام این 15 تکنیک علمی بیان شده در این مطلب، با تجربیات من در حوزه فروش هماهنگی و همخوانی دارد و صحت آنها برای من تأیید شده است. اگر شما تجربیات مشابهی در حوزه فروش تلفنی دارید خوشحال می شوم آنها را در قسمت کامنت به اشتراک بگذارید.

(1399/05/13)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات
  • :
    1399/06/4
    بسیار عالی ممنونم
    سلامت باشید. نظر لطفتونه