زمان خواندن 4.5 دقیقه
مدیران پشتیبانی به ابزارهایی نیاز دارند که نتیجه تلاش‌هایشان را نشان بدهد. ابزارهای مدیر پشتیبانی متنوعی داریم. بیایید آنها را با هم بررسی کنیم.
شاید تا همین 10 سال قبل، وجود یک سیستم متمرکز برای پشتیبانی مشتری مثل یک رؤیا بود. خیلی از مدیران پشتیبانی علاقه‌مند بودند برای کارشناسان شرکت‌شان سیستمی فراهم کنند تا آنها بتوانند به انبوه سؤالات مشتری پاسخ دهند. یا درخواست‌های‌شان را پیگیری، اولویت‌بندی و مدیریت کنند.
خوشبختانه این رؤیا امروزه به واقعیت بدل شده است. حالا به کمک نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری، خلق یک تجربۀ عالی برای مشتریان خیلی آسان‌تر شده. امروزه این نرم‌افزارها به اصلی‌ترین ابزار مدیر پشتیبانی تبدیل شده‌اند و بهترین عملکرد ممکن را در برقراری ارتباطات شخصی‌سازی‌شده با مشتریان به نمایش گذاشته‌اند. ابزارهایی که مستقیما روی مهارت‌های مدیر پشتیبانی در اداره واحدش تاثیر دارند!
در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار پشتیبانی مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند با یکپارچه کردن مکالمات‌شان، ارتباطی سازنده با مشتری داشته باشند. اما این یکپارچه شدن چطور اتفاق می‌افتد؟ وقتی تمام اطلاعات مشتریان در یک مکان واحد جمع‌آوری شده باشد، تیم پشتیبانی می‌تواند بهترین و شخصی‌سازی‌شده‌ترین خدمات ممکن را ارائه دهد.
وقتی از ابزار مدیر پشتیبانی استفاده می‌کنیم، پاسخ‌های سریع‌تر، قابل اعتمادتر و دقیق‌تری به سؤالات مشتری می‌دهیم. کسب‌وکارهایی که به این سطح از پشتیبانی می‌رسند، قطعاً در حوزۀ خدمات و پشتیبانی مشتری زبانزد خواهند شد.
وقتی یک مدیر پشتیبانی تصمیم می‌گیرد از ابزارهای به‌روز و مدرن استفاده کند، انگار یک جفت دست دیگر قرض گرفته است! ابزارهای مدیر پشتیبانی برای مدیریت حجم کاری بالا بهترین گزینۀ ممکن هستند. استفاده از این ابزارها درست مثل این است که کارمندان بیشتری را استخدام کرده‌ایم و در همان ساعات کاری سابق، زمان بیشتری در اختیار داریم.
در ضمن، اگر می‌خواهید اشتباهات پرهزینه‌ای در این زمینه مرتکب نشوید، استفاده از نرم افزار مدیریت پشتیبانی از نان شب واجب‌تر است.
بیشتر شرکت‌ها از هر کانال پشتیبانی مشتری به شکل متفاوتی استفاده می‌کنند. در ادامه انواع ابزار مدیر پشتیبانی که حتماً باید در مورد آنها بدانیم را معرفی می‌کنیم.
به کمک نرم‌افزار چت زنده یا همان Live chat می‌توانیم مسائل مشتریان را به صورت بلادرنگ و در همان لحظه پیگیری کنیم. خیلی از شرکت‌های تجارت الکترونیک، ابزار چت زنده را در صفحه پرداخت خود قرار داده‌اند تا قبل از اینکه مشتری سبد خرید خود را رها کند، به سؤالات متداولش پاسخ دهند. داشتن پشتیبانی شبانه‌روزی بدون چت زنده تقریباً غیرممکن است.
تلفن یکی از ابزارهای مدیر پشتیبانی است که قدمتش به چند قرن قبل بازمی‌گردد. از همان موقع تا حالا، مکالمه تلفنی همچنان راهی مؤثر برای حل مشکل مشتریان است. به لطف توجهات انسانی که در مکالمات تلفنی نقش به سزایی ایفا می‌کنند، مکالمه تلفنی گاهی اوقات از چت زنده و ایمیل خیلی مؤثرتر است.
نرم‌افزار مرکز تماس یا کال سنتر با ویژگی‌هایی مثل ضبط تماس، مسیریابی داخلی هوشمند، دسترسی به تاریخچه کامل مشتریان و… کارشناسان پشتیبانی مشتری را به کارمندانی استراتژیک‌تر تبدیل می‌کند.
ایمیل به یکی از مهم‌ترین ابزارهای پشتیبانی مشتری تبدیل شده است. این ابزار بیشتر برای حل مسائل بلندمدت‌تر استفاده می‌شود و برای فروش B2B کاربرد بیشتری دارد. برای مثال MailChimp به کسب‌وکارها امکان می‌دهد خبرنامه‌های ایمیلی، فرم‌های ثبت‌نام و دعوت‌نامه برای هر رویداد ایجاد، ارسال و پیگیری کنند.
پایگاه دانش، انجمن مشتریان یا پورتال مشتری، همگی می‌توانند تیم‌های پشتیبانی را برای ارائه خدمات بهتر توانمند کنند. آمارها نشان می‌دهند که 81 درصد مشتریان ترجیح می‌دهند مشکلات‌شان را به تنهایی حل کنند (منبع). این تنها در صورتی امکان‌پذیر است که تیم‌های پشتیبانی ابزارهایی را برای نگهداری و ارائه دانش در نظر گرفته باشند.
محبوبیت کانال‌های پیام‌رسانی مثل تلگرام، واتس‌اپ و مسنجرهای داخلی، به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند به راحتی هرچه‌تمام‌تر با مشتریان ارتباط داشته باشند. هنگاهی که هر کدام از این ابزارها را با نرم افزار CRM ادغام کنید، به راحتی می‌توانید درخواست‌های مشتریان را با بخش‌های دیگر درمیان گذاشته و مدیریت کنید.
همۀ ما با کاربرد نرم‌افزارهایی مثل Zoom و Google Meet آشنا هستیم. این نرم افزارهای مدیریت پشتیبانی می‌توانند برای برقراری چت تصویری با مشتریان مناسب باشند. ویژگی‌هایی مانند اشتراک‌گذاری صفحه‌نمایش و مرور مشترک محصول، خصوصاً در شرکت‌های نرم‌افزاری واقعاً راهگشا هستند و به مشتریان کمک می‌کنند مشکل‌شان را به طور دقیق و واضح بیان کنند.
اگرچه این گزینه برای همۀ شرکت‌ها ایده‌آل نیست، اما پیامک هم می‌تواند به عنوان یک ابزار مدیر پشتیبانی مفید و مؤثر واقع شود. این ابزار برای مشکلات کوچک واقعاً به‌دردبخور است و می‌تواند پشتیبانی سریع و کارآمدی ارائه دهد.
ابزارهای مدیریت پشتیبانی برای شرکت‌هایی در هر اندازه و صنعتی مفید هستند. از شرکت‌های چندملیتی که میلیون‌ها کسب‌وکار دیگر را پشتیبانی می‌کنند گرفته تا کسب‌وکارهای کوچکی که به‌تازگی شروع به کار کرده‌اند.
در ادامه بعضی مزایای کلیدی ابزارهای پشتیبانی مشتری را بررسی می‌کنیم.
وقتی کارشناسان بخش پشتیبانی اطلاعات و ابزارهای موردنیاز برای پاسخ سریع و شخصی به مشتریان را در اختیار داشته باشند، مطمئناً خدمات بهتری ارائه خواهند داد. با خدمات بهتر، مشتریان تمایلی به رقبا نخواهند داشت و به احتمال زیاد به خریدارانی وفادار تبدیل خواهند شد.
نرم‌افزار مدیر پشتیبانی می‌تواند به پایگاه دانش متصل شده و بهترین راه‌حل‌های ممکن را در عرض چندثانیه در اختیار کارشناسان قرار دهد. مطمئناً در چنین شرایطی نیاز به هزینه‌های هنگفت برای ارتباطات کلاسیک با مشتری نخواهد بود.
کارشناسان شرکت به کمک ابزارهای پشتیبانی می‌توانند در هر زمان و مکانی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و از آن استفاده کنند. تجربه ثابت کرده این ابزارها در بهبود همکاری داخلی میان بخش‌های مختلف شرکت نیز عالی عمل می‌کنند.
بدون استفاده از نرم‌افزار مدیریت پشتیبانی، امکان خلق سطوح بالای رضایت مشتری ممکن نیست. خیلی از شرکت‌هایی که شروع به استفاده از چنین ابزارهایی کرده‌اند، شاهد رشد چشمگیری در میزان فروش و درآمدشان بوده‌اند. ابزارهایی که بالاتر بررسی کردیم، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند صرفاً بر اساس نیازهای مشتریان رشد و توسعه یابند.
تیم‌هایی که به تازگی شروع به کار کرده‌اند و هنوز قدرت چندانی برای استخدام کارکنان پرتعداد ندارند، حتماً باید به فکر ابزارهای پشتیبانی مشتری باشند. با وجود کانال‌های خدماتی متنوع و تقاضای فزایندۀ مشتریان، تهیۀ این ابزارها برای شخصی‌سازی ارتباطات، پاسخگویی و حل سریع‌تر مشکلات مشتری ضروری است.
اگرچه ابزار مدیر پشتیبانی مشتری نوید قابلیت‌های هیجان‌انگیزی را می‌دهد؛ اما اگر در استفاده از آنها تجربۀ کافی را نداشته باشید، ممکن است به‌اشتباه بیفتید. در ادامه به چهار توصیۀ مهم در به‌کارگیری این ابزارها اشاره می‌کنیم.
شرکت‌هایی که تجربۀ پشتیبانی چندکاناله ارائه می‌دهند، به راحتی می‌توانند از رقبای‌شان پیشی بگیرند. منظور از تجربۀ چندکاناله، ارائه پشتیبانی در تمام کانال‌هایی است که مشتریان از آنها استفاده می‌کنند.
ایمیل، چت، تلفن، پیامک و شبکه‌های اجتماعی از مهم‌ترین کانال‌هایی هستند که باید در آنها حضور داشته باشیم. این استراتژی، نوعی اعتماد و راحتی خاص در ذهن مشتریان به وجود می‌آورد. چراکه آنها می‌توانند به همان روشی که قبلاً با دوستان و خانوادۀ خود صحبت می‌کردند، با برند موردعلاقۀ خود نیز ارتباط بگیرند.
خیلی از مدیران پشتیبانی فکر می‌کنند برقراری ارتباطات شخصی‌سازی‌شده کار سختی است. در دنیای دیجیتالی امروز، اطلاعات مشتری به راحتی قابل پیگیری و ذخیره است. تمام اطلاعاتی که برای شخصی‌سازی ارتباطات نیاز داریم، احتمالاً همین حالا در دسترس باشند.
شرکت‌هایی که بیشترین داده‌های ممکن را برای تعاملات خود به کار می‌گیرند، 36 درصد پاسخ سریع‌تر و 79 درصد مدت‌زمانِ پاسخِ کمتری ارائه می‌دهند. همچنین چهار برابر بیشتر از باقی شرکت‌ها به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کنند.
شرکت‌هایی که بدترین پشتیبانی ممکن را ارائه می‌دهند، ارتباطات داخلی فاجعه‌ای دارند. قبل از اینکه کارشناسان پشتیبانی را به خط مقدم ارتباط با مشتری بفرستیم، باید فکری به حال ارتباطات داخلی خود کنیم. معمولاً تیم‌های پشتیبانی که به راحتی با سایر بخش‌های شرکت ارتباط می‌گیرند، تیم‌های پاسخگوتر، مسئولیت‌پذیرتر و آرام‌تری هستند.
هر نرم افزار مدیریت پشتیبانی در طول زمان تکامل پیدا می‌کند. البته این موضوع اصلاً نگران‌کننده نیست؛ بلکه کاملاً ضروری هم هست. به هر حال ما به ابزارهایی نیاز داریم که با تغییرات جهان تجارت سازگار شوند و تجربیات به‌روز و مدرنی به مشتریان ارائه دهند. بنابراین همواره باید مراقب آپدیت‌ها و تغییرات فرایند پشتیبانی مشتری باشیم.
فرایند پشتیبانی مشتری خیلی ساده است. مشتری مشکلی پیدا می‌کند، با شرکت تماس می‌گیرد و به یک کارشناس یا منبعی علمی هدایت می‌شود. در بهترین حالت، مشکلش حل می‌شود و با رضایت کامل می‌رود سراغ زندگی‌اش.
این ماجرا شاید برای پنجاه سال پیش جواب می‌داد؛ اما امروزه آن‌قدر تعداد مشتریان و انتظارات آنها بالا رفته که بدون استفاده از ابزار مدیر پشتیبانی نمی‌توانیم بهترین تجربۀ ممکن را برای‌شان خلق کنیم. در چنین شرایطی بهتر است با استفاده از نرم افزارهای مدیریت پشتیبانی، در کمترین زمان ممکن، بهترین پاسخ را به مشتریان بدهیم و با پیگیری مناسب، مطمئن شویم آنها به اهداف خود رسیده‌اند.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتابهای حوزه مدیریت پشتیبانی
چالشهای شغل مدیریت پشتیبانی
هدف از به‌کارگیری ابزارهای مدیریت پشتیبانی چیست؟
ابزارهای مدیریت پشتیبانی بر اساس ایدۀ بهره‌برداری از داده‌ها برای برقراری ارتباطات بهتر با مشتریان ساخته شده‌اند. در گذشته، خلق تجربیات مبتنی بر داده برای کسب‌وکارها خیلی دشوار بود. اما با نرم‌افزارهای قدرتمندتر و مقرون‌به‌صرفه‌تری که امروزه در دسترس هستند، بهره‌برداری از داده‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان به امری ساده و ضروری تبدیل شده است.
مهم‌ترین ابزارهای تیم پشتیبانی کدام‌اند؟
چت زنده، پشتیبانی تلفنی، ایمیل، پایگاه دانش، اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی، چت ویدئویی و پیامک، مهم‌ترین ابزارهای تیم پشتیبانی هستند که در این مقاله به معرفی کامل آنها پرداختیم.
