CRM مشارکتی چیست؟ آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری از نوع مشارکتی

همان‌طور که در مقاله‌های قبلی گفته شد، نرم افزار CRM انواع مختلفی دارد. در مقاله‌های قبلی به بررسی انواع دیگر CRM پرداختیم و در این قسمت، به معرفی جامع CRM مشارکتی (Collaborative CRM) می‌رسیم. با استفاده از یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌توانید تمامی فعالیت‌های تجاری‌تان را یکجا جمع کنید، به داده‌هایتان مرکزیت ببخشید و وظایف را به صورت اتوماتیک انجام دهید. برای توضیحات بیشتر درباره این نرم افزار و آشنایی بیشتر با آن توصیه می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را مطالعه کنید. در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان، سه نوع CRM مطرح است:

• CRM عملیاتی (Operational CRM)
• CRM تحلیلی (Analytical CRM)
• CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

هدف از این مقاله بررسی CRM مشارکتی و قابلیت‌ها و مزایای این نوع از CRM است.

CRM مشارکتی چیست؟

CRM مشارکتی (یا Collaborative CRM)، ارتباط شرکت‌های فعال در زمینه‌ی خدمات مشتریان را فراهم می‌کند. به علاوه می‌تواند برای ارتباط بخش‌های مختلف یک شرکت مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان، پشتیبانی فنی، مشتریان خارجی، فروشندگان و توزیع‌کنندگان نیز به کار گرفته شود.

نقش اصلی این CRM، ساده‌سازی فرایند و گردش کاری در ساختارهای سازمانی و سلسله‌ مراتب‌هاست. وقوع مقداری تنش و مخالفت به هنگام ارائه‌ی برنامه‌های یک دپارتمان به دپارتمان دیگر، امری متداول است که می‌توان با استفاده از CRM مشارکتی آن را به حداقل رساند. ممکن است فرایند تجاری به نظرتان ساده و سر راست به نظر برسد، اما برای موفقیت در هر کسب‌وکاری، کار تیمی ضروری است و هر اشتباهی می‌تواند به قیمت شکست تمام شود. یک سیستم CRM کاملاً مشارکتی، مدیریت تعامل‌ها، تبادل ایده‌ها و مفهوم‌ها و تقسیم وظایف (میان کارمندان و یا سرپرست‌ها) را تسهیل می‌کند.

به علاوه با استفاده از یک سیستم Collaborative CRM می‌توانید عملکرد درون‌ سازمانی، تعامل با مشتری و مدیریت کسب‌وکار را به صورت کاملاً اتوماتیک انجام دهید. با این کار میزان تعامل و موفقیت دپارتمان‌ها هم بیشتر می‌شود. ایده‌ی ایجاد تعامل بین نیروی کاری، ایده‌ی جدیدی نیست. هر باری که تکنولوژی جدیدی به بازار عرضه می‌شود، مفهوم تعامل دستخوش تغییر می‌شود. پیشرفت تکنولوژی‌های فضای ابری سبب شده تا تولیدکنندگان CRM بتوانند نرم‌افزارهای CRM مشارکتی را بر پایه‌ی فضای ابری طراحی کرده و پلتفرم‌های یکپارچه‌ی اینترنتی ارائه بدهند.
 

CRM مشارکتی عملکرد شرکت را یکپارچه می‌کند و سبب می‌شود تا کارمندان بخش‌های مختلف برای رسیدن به هدفی واحد متحد شوند: بهبود خدمات مشتریان به منظور افزایش نرخ رضایت مشتری.

اجزای CRM مشارکتی

با همکاری تیم‌ها و اشتراک اطلاعات مشتریان، می‌توانید سودآوری حداکثری را در کنار افزایش وفاداری مشتری و رضایت مشتری تجربه کنید. Collaborative CRM از دو بخش مهم تشکیل شده است:

• مدیریت تعاملات

این فرایند مدیریتی بر اساس ایجاد کانال‌های فرایندی مخاطبان و یا تعاملات درون‌ سازمانی طراحی شده است. این کانال‌ها مختص تعامل با مشتری‌ها هستند و میزان تعامل میان مشتری و شرکت را افزایش می‌دهند. نوع کانال ارتباطی و نحوه‌ی مبادله را مشتری انتخاب می‌کند. برخی مشتری‌ها زمان و یا منابع کمی در اختیار دارند و به همین دلیل تلفن و یا ایمیل را ترجیح می‌دهند. برخی دیگر تمایلی به سفر ندارند و ملاقات آنلاین را ترجیح می‌دهند؛ و برخی دیگر علاقه دارند رو به‌ رویتان بنشینند و به هنگام مکالمه در چشم‌هایتان نگاه کنند چرا که در نظرشان چنین ملاقاتی مؤثرتر و قابل‌ اعتمادتر است. شرکت موظف است تا بر اساس نوع این تعاملات، انواع نیازهای مشتری را شناسایی کرده، اطلاعات لازم را به دست آورد و آن‌ها را در CRM وارد کند.

• مدیریت کانال‌ها

پس از سنجش و راه‌ اندازی بستر تعاملی، باید کانال‌های تعامل مشتریان را بهبود ببخشید. استفاده از جدیدترین جنبه‌های فنی برای افزایش کانال‌های تعاملی، ارتباط با مشتری و گردآوری اطلاعات مشتریان را آسان‌تر می‌کند. به علاوه سبب می‌شود مشتری‌هایتان را بهتر و بیشتر بشناسید. به همین دلیل است که طبقه‌بندی و تقسیم وظایف و مسئولیت کانال‌ها جز ضروریات است.
 

قابلیت های کلیدی CRM مشارکتی

استفاده از نرم‌افزارهای CRM مشارکتی، بازده فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را افزایش داده و در نتیجه سبب افزایش تعامل درون‌سازمانی و رضایت مشتری می‌گردد.
 

چگونه؟ با قابلیت‌های زیر:

• کاهش هزینه‌های خدمات مشتریان
• افزایش ارزش‌ افزوده‌ی محصولات
• فروش upsell بهتر به مشتریان فعلی
• افزایش نرخ نگهداشت مشتری و وفاداری مشتری
• گردآوری اطلاعات مشتریان و اشتراک آن‌ها در میان تیم‌های مختلف
• بهبود تجربه‌ مشتری با پیام‌ رسانی یکپارچه
• بهبود ارتباط درون‌ سازمانی
• اشتراک‌ گذاری اطلاعات مشتری با دپارتمان‌های دیگر
• شناخت نیازها و علایق مشتری
• ایجاد فرهنگ مشتری محور
• افزایش میزان تعاملات آنلاین برای کاهش هزینه‌ی خدمات مشتریان
• یکپارچه‌سازی و اشتراک‌گذاری تعاملات مشتری با مراکز تماس، با هدف تعامل چند کاناله با مشتری‌ها

مزایای Collaborative CRM

• بهبود خدمات مشتریان

بعضی مشتری‌ها تماس ایمیلی را ترجیح می‌دهند؛ برخی دیگر شبکه‌های اجتماعی را؛ و برخی دیگر تماس تلفنی و ملاقات حضوری را دوست دارند و ثبت علاقه‌مندی‌های همه‌ی مشتریان می‌تواند سخت باشد. یکی از مزایای اصلی Collaborative CRM، این است که می‌توانید مناسب‌ترین و قوی‌ترین کانال‌های ارتباط را به صورت کاملاً اتوماتیک انتخاب و با استفاده از آن‌ها با مشتری ارتباط برقرار کنید.

• دسترسی به تمامی داده‌های مشتریان موجود در کانال‌های مختلف

مشتری‌ها به روش‌های متفاوت و از طریق پلتفرم‌های مختلف با شما ارتباط برقرار می‌کنند. با استفاده از CRM مشارکتی می‌توانید داده‌های موجود در تمامی کانال‌های ارتباطی را گرداوری کنید و فعالیت‌های مرکز تماس را به سایر بخش‌ها پیوند بزنید. با این کار تمامی دپارتمان‌ها و تیم‌ها در یک رده قرار می‌گیرند.

• نگهداشت مشتریان فعلی

با استفاده از CRM مشارکتی می‌توانید پروفایلی برای تمامی مشتری‌هایتان بسازید و تمامی جزئیات و علایق مشتری را در آن ثبت کنید. می‌توانید از طریق پلتفرم محبوب آن‌ها با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید، اطلاعات به روز داشته باشید، نرخ تعامل با مشتریان را افزایش دهید و نرخ ریزش مشتری را به حداقل برسانید.

• بهبود روند کاری

ذخیره تمامی داده‌های مشتری در یک مکان باعث می‌شود هوشمندانه‌تر عمل کنید. تمامی کارکنان می‌توانند فایل‌های اطلاعات مشتریان را در کوتاه‌ترین زمان بررسی کنند. در نتیجه ضرورت ملاقات‌های حضوری کمتر شده و کم‌ و زیادها حذف می‌شوند. در نتیجه هزینه‌ی خدمات به شدت کاهش می‌یابد.
 

نتیجه‌گیری

حالا می‌دانید که CRM مشارکتی چیست؟ چگونه کار می‌کند و در کجا به کار می‌رود. اگر همین حالا از نرم‌افزارهای CRM استفاده می‌کنید، اطلاعات این مقاله کمک می‌کند راندمان خود را افزایش دهید. و اگر هنوز نرم‌افزار CRM ای را انتخاب نکرده‌اید، با استفاده از نکات موجود در این مقاله می‌توانید انتخاب‌هایتان را محدود و بهترین گزینه را انتخاب کنید. یادتان باشد که قبل از خرید و راه‌اندازی یک نرم‌افزار باید استراتژی هایتان را مشخص کنید و بهترین نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید تا هم بیشتر بفروشید و هم پیشرفت کنید. اگر کنجکاو هستید با فضای نرم افزار سی ار ام دیدار و قابلیت­‌های دیگر آن آشنا شوید، می­‌توانید نسخه­‌ی رایگان آن را همین حالا امتحان کنید.
 

×