CRM چطور باعث افزایش رضایت مشتری می شود؟

طی چند سال اخیر، انتظارات مشتریان از کسب‌وکارهای مختلف در حال افزایش است. البته کسب و کارها در بخش‌های مختلف از قبیل کالاهای تند مصرف (FMCG)، اتومبیل، مسافرت و حتی کسب‌وکارهای مربوط به تعطیلات، تنوعی از گزینه‌های مختلف به مشتریان ارائه می‌دهند. این روند، ارائه خدمات مشتریان را در هر کسب‌وکاری تبدیل به یک عنصر حیاتی می‌کند.

نرم‌ افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند که ضمن اینکه مشتریان جدیدی جذب کنید، مشتریان قدیمی خود را حفظ نمایید. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند پایپ لاین فروش را مرتب نگه‌ دارید. در طی چند سال اخیر اهمیت نرم‌ افزار CRM افزایش‌ یافته است زیرا تحقیقات نشان داده CRM، فروش را تا 29٪ تقویت می‌کند. همچنین به مشاغل امکان پیش‌بینی دقیق‌تری می‌دهد که میزان فروش‌شان را تا 42٪ بهبود دهند. اگر نمی‌دانید CRM چیست و کنجکاو هستید بیشتر در ارتباط با نرم افزار CRM بدانید پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را بخوانید.

عواملی که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود

زمانی که ما تصمیم می‌گیریم محصول یا خدمتی را از یک برند خاص بخریم، معمولاً آن‌هایی را انتخاب می‌کنیم که انواع نیازهای مشتری را بهتر درک می‌کنند. شما نیز قطعاً می‌خواهید راهکارهایی را دریافت کنید که به نیازتان مرتبط باشد و روند کار با آن‌ها هم شفاف و آسان باشد. دقیقاً این همان‌ جایی است که اهمیت CRM در خرده‌ فروشی و تعامل سازمانی (B2B) افزایش می‌یابد. بخش‌هایی که در ادامه توضیح می‌دهیم، همان بخش‌هایی هستند که CRM کمک می‌کند رضایت مشتری افزایش یابد.

• کیفیت تجربه

یک عنصر اساسی در رضایت مشتری، ایجاد یک تجربه‌ مشتری با کیفیتی بالا است. چالش در این است که درک کنیم هر مشتری نیازهای خاص خود را دارد. هر مشتری در مورد محصولات و خدمات شما نظر متفاوتی خواهد داشت؛ بنابراین، شما باید شخصیت مشتری را درک کنید، در ارتباط با شخصیت شناسی در فروش بدانید و سپس مطابق با آن پاسخ دهید. نرم‌افزار CRM با ردیابی داده‌های هویتی و رفتاری به درک بهتر مشتری کمک می‌کند. در نتیجه این دانش به بهبود محصولات و خدمات شما کمک خواهد کرد.

• ارتباط با مشتریان از طریق یک پلتفرم

یک پلتفرم CRM می‌تواند به شما در بهبود تجربه برقراری ارتباط با مشتری کمک کند. در حالی‌ که بیشتر مشتریان طرفدار فناوری از طریق ایمیل یا چت در وب‌ سایت تماس می‌گیرند، هنوز هم بسیاری از افراد با صحبت تلفنی راحت‌تر هستند. اخیراً هم همه‌گیری ویروس کرونا مراجعه به فروشگاه‌ها یا دفاتر اداری را بسیار کاهش داده است؛ بنابراین، افراد ممکن است به دنبال تماس‌های ویدیویی نیز باشند. مشتری‌های جوان‌تر ترجیح می‌دهند برای پرسیدن سؤال‌های خود و پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی با برند موردنظر خود تماس بگیرند.

بعضی‌اوقات ممکن است مشتریان در حین مکالمه کانال‌های ارتباطی خود را تغییر دهند، آن‌ها می‌توانند ابتدا ایمیل ارسال کنند و سپس از طریق یک تماس تلفنی یا پیام متنی ادامه دهند. طبق مطالعه‌ای که HubSpot انجام داده، 33٪ از مشتریان وقتی مجبور می‌شوند چند بار دلیل تماس خود را به بخش پشتیبانی توضیح دهند، نا امید می‌شوند؛ بنابراین، داشتن ارتباط بین کانال‌های مختلف و داشتن زمینه ارتباطی بسیار مهم است. همچنین این تحقیق روی اهمیت CRM در اتصال چندین کانال ارتباطی به یکدیگر برای یک تجربه ارتباطی یکپارچه تأکید دارد.

• شخصی‌سازی

هیچ‌ کدام از مشتریان دوست ندارند تبلیغات محصولات و خدماتی که نیاز ندارند را ببیند؛ بنابراین، برندها باید بر بازاریابی هدفمند تمرکز کنند. وقتی برندها رویکرد شخصی‌سازی دارند، نرخ تبدیل می تواند 8٪ بهبود یابد . این تجربه بدان معنا است که تخفیف‌هایی مرتبط با نیاز مشتریان، خبرنامه‌ها و ایمیل‌هایی متناسب با آن‌ها برایشان بفرستید. برای شخصی‌سازی ارتباط هیچ راهی بهتر از استفاده از CRM به‌منظور شناخت اطلاعات مشتری و بخش‌بندی آن‌ها بر اساس ترجیحات آن‌ها نیست.

• خدمات مشتریان

مشتریان اغلب بر اساس تجربه پس از فروش خود خریدهای بعدی را انجام می‌دهند. برای مثال، شما دوچرخه می‌خرید. ماه‌ها بعد، با فروشگاه تماس می‌گیرید تا یک قطعه فرسوده را تعویض کنید، اما متوجه می‌شوید که آن را در انبار ندارند. مشتریان اغلب از برندی خرید می‌کنند که مطمئن شوند خدمات پس از فروش دارد. در حالت ایده ال، فروشگاه یا برند تجاری باید با صاحب دوچرخه در تماس باشد. آن‌ها باید از مشتری سؤال کنند که آیا مشکلی دارد؟ بر اساس پاسخی که مشتری می‌دهد، فروشگاه باید به‌منظور پیشگیری، از مشتری بخواهد دوچرخه را سرویس کرده و لوازم‌ یدکی برای آن تهیه کند.

خدمات مشتری در صنعت B2C بسیار مهم است. مصرف‌کنندگان اغلب محصولات را تغییر نمی‌دهند و با برندهای مورد اعتماد خود در تماس می‌مانند. با خدمات بهتر به مشتری، می‌توانید CLV (ارزش طول عمر مشتری) را نیز بفروشید و حتی آن را بهبود ببخشید. به همین دلیل است که هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند نقش مدیریت ارتباط با مشتری را در دنیای رقابتی امروز را انکار کند.

• مدیریت بهتر خریدها

تصور کنید یک مشتری پس‌ از آنکه برای یک کالای خاص پس‌ انداز کرده، آن را در فروشگاه یا برند شما پیدا می‌کند اما در انبار موجود نیست. این نه‌ تنها نا امیدکننده است، بلکه باعث ایجاد تأثیر منفی در مورد برندها می‌شود. برندها باید یاد بگیرند که نیازهای مشتریان را بهتر پیش‌بینی کنند. به‌ عنوان‌ مثال، آن‌ها باید روند فعلی بازار، پست‌های رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر را مورد بررسی قرار دهند تا بدانند محصولاتی که تقاضا برای آن‌ها زیاد است، کدام اند.

نگه‌ داشتن یک محصول در انبار ممکن است چالش‌ برانگیز باشد، زیرا روند تولید آن پیچیده و زمان‌بر است. یک نمونه خاص از این موضوع، کمبود تراشه جهانی است که از سال 2020 شروع شد و در سال 2021 هم ادامه دارد. مشکلات تولید به دلیل همه‌گیری، رونق ارزهای رمزنگاری‌ شده و افزایش تقاضا به WFH برای قطعات رایانه، کمبود گسترده‌ای ایجاد کرده است. تولید کنندگان چنین کمبودی را پیش‌بینی نمی‌کردند. اکنون قیمت رایانه‌های از پیش‌ ساخته شده و اجزای کامپیوترها سر به فلک کشیده است. تولید خودرو نیز به دلیل همین کمبود در کارخانه‌های مختلف متوقف شده است.

خیلی خب، شیوع همه‌گیری یک استثنا بود. بااین‌حال، با CRM کسب و کارها می‌توانند دید بهتری نسبت به تقاضا داشته باشند و پیشبینی فروش بهتری داشته باشند. حفظ تعادل بین تقاضا و عرضه نیز مستقیماً بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد و اعتماد مشتری را در سطح بالا حفظ می‌کند.

• حل مشکلات و پرهیز از مسائل جدید

رضایت مشتری تنها به حل‌ و فصل مسائل موجود آن‌ها بستگی ندارد بلکه جلوگیری از تکرار آن‌ها نیز روی رضایت مشتری تأثیر دارد. مشتریان اگر نتوانند مشکل خود را حل کنند، سریعاً به سراغ تیم پشتیبانی می‌روند. مشتری هم انتظار دارد که برندها از تماس‌های پشتیبانی بازخورد بگیرند و اطمینان حاصل کنند که در آینده همان مشکل تکرار نشود.

نقش CRM در بهبود رضایت مشتری

پلتفرم CRM یک مرکز برای موفقیت در هر کسب‌وکار مدرن است. در سال 2019، استفاده از نرم افزار CRM از 56٪ به 74٪ افزایش یافته است . اکنون، برای جلب رضایت مشتری، CRM تبدیل به یک ضرورت شده است. تیم‌های بازاریابی و فروش برای بهبود خدمات و تجربه مشتری خیلی به CRM اعتماد می‌کنند. داشتن داده‌های متنی در مورد مشتری، به مشاغل اجازه می‌دهد تا نیازهای آن‌ها را بسیار بهتر تأمین کنند. همچنین باعث بهبود تجربه مشتری در کسب‌وکار شما می‌شود.

با استفاده از داده‌های مشتریان، تیم بازاریابی می‌تواند هدف‌گذاری بهتری در کمپین‌ها و ترفیع‌های فروش برای مخاطبان خود داشته باشند. آن‌ها می‌توانند در مواقع لزوم، ایمیل‌های اتوماتیک برای بخش‌هایی از مشتریان یا حتی تک‌تک آن‌ها بفرستند. آن‌ها همین‌طور می‌توانند احتمال رها شدن سبد خرید را کاهش دهند و فروش بهتری ایجاد کنند. علاوه بر این می‌توانند پشتیبانی از مشتریان را هم ارتقا دهند. 74% از کسب و کارهایی که از CRM استفاده می کنند ، توانسته‌اند روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشند. روش‌هایی وجود دارد که برندها می‌توانند از نرم‌افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنند:

• حفظ دسترسی به مشتریان فعلی و بالقوه

بیشتر برندها روی ایجاد سرنخ و جذب مشتریان جدید تمرکز دارند، اما تحقیقات نشان داده که حفظ مشتریان موجود سود آورتر است. مشتریان قدیمی شما مشتریان جدید به ارمغان می‌آورند، چراکه تائید اجتماعی ابزاری قدرتمند است.

CRM با افزایش دسترسی کسب و کارها به مشتریان قدیمی خود، باعث می‌شوند که رضایت مشتریان کنونی آن‌ها افزایش یابد. اگر با مشتریان خود تعامل نداشته باشید، نمی‌توانید روابط طولانی‌ مدت با آن‌ها ایجاد کنید. اگر مشکلی پیش‌ آمده باشد مشتری‌ها با شما تماس می‌گیرند اما شما نیز باید با آن‌ها در تماس باشید تا بدانید همه‌چیز خوب است یا خیر. می‌توانید تخفیف‌های شخصی به آن‌ها بدهید، آن‌ها را در مورد راه‌اندازی محصولات آگاه کنید یا فقط تولد آن‌ها را تبریک بگویید. این نشان می‌دهد که شما به‌ عنوان یک برند، به آن‌ها اهمیت می‌دهید. پلتفرم CRM شما از قبل دارای تمام داده‌ها و ابزارهای موردنیاز برای پیاده‌سازی ارتباطات شخصی است.

• ارتباطات داخلی را بهبود دهید

کسب‌وکار شما برای اینکه مؤثر و کارآمد باشد باید مانند یک ماشین روغن‌کاری شده، کار کند. CRM مشارکتی یا تعاملی، ارتباط بین بخش‌ها را بهبود می‌بخشد؛ بنابراین، هنگامی‌ که بخش پشتیبانی، مشتری را به بخش مهندسی منتقل می‌کند، آن‌ها از مکالمه قبلی مشتری مطلع خواهند بود. علاوه بر این، CRM اجازه می‌دهد گروه‌های فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و تیم‌های فنی با هم کار کنند.

• کاریز فروش مصور

اهمیت CRM در ارائه یک دید کلی نسبت به عملیات تجاری نهفته است. این نرم‌ افزار به مدیران و تیم فروش در مورد کاریز فروش شفافیت می‌بخشد. اعضای تیم فروش می‌توانند سرنخ‌ها را اولویت‌بندی کنند یا به‌ راحتی آن‌ها را بر اساس آخرین مکالمه خود انتخاب کنند. این به مشتریان نشان می‌دهد که برند برای آن‌ها واقعاً ارزش قائل است. مصورسازی کاریز فروش می‌تواند به شما در تنظیم معیارهای نرخ تبدیل کمک کند. به‌سرعت می‌توانید هر گلوگاهی که به وجود می‌آید را حل‌وفصل کنید.

• ایجاد ارتباطات شخصی‌سازی‌ شده

اگر در عنوان یک ایمیل یک موضوع شخصی‌سازی‌ شده نوشته شود، احتمالاً 62٪ از مشتریان، ایمیل بازاریابی را باز می‌کنند. نرم‌ افزار CRM شما می‌تواند داده‌ها را از چندین منبع در مورد مشتری جمع‌ آوری کند. ارسال ارتباطات شخصی‌سازی‌ شده مشتریان را ترغیب می‌کند تا به شما پاسخ دهند و یک رابطه سازگار و مثبت با شرکت شما ایجاد کنند.

• تجربه مداوم مشتری ارائه دهید

CRM همچنین می‌تواند به حفظ ثبات ارتباط با مشتریان کمک کند. هیچ‌کس دوست ندارد یک‌ باره با ایمیل‌های بازاریابی بمباران شود و پس‌ از آن ماه‌ها هیچ ارتباطی با برند تجاری نداشته باشد. CRM طبق برنامه تنظیم‌ شده شما می‌تواند ایمیل‌های شخصی را با فاصله زمانی مشخص ارسال کند.

• اطلاعات را در یک مکان ذخیره کنید

پلتفرم‌های CRM به تلفیق داده‌های کسب‌وکار شما در یک مکان کمک می‌کنند که ممکن است شامل داده‌های تماس با مشتری، فعالیت‌ها، داده‌های ارتباطی و داده‌های مربوط به فروش، سرنخ‌ها و نرخ تبدیل باشد. برخی از ابزارهای CRM می‌توانند با سیستم‌های ERP ادغام شوند و حتی داده‌های موجودی محصول را مدیریت کنند. جمع‌ کردن تمام داده‌های مشتری زیر یک سقف، درک نیازهای مشتری و پیش‌بینی فروش را برای تیم‌های فروش و بازاریابی آسان می‌کند.

• درباره مشتریان بیشتر بیاموزید

پلتفرم CRM داده های مشتری را به‌ طور فعال تحلیل و ذخیره می‌کند. این داده‌ها شامل اینکه مشتری چه چیزی خریداری می‌کند، چه محصولی را بررسی می‌کند یا درباره آنچه در شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کند، است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های تجاری خود را بهینه کنید و بتوانید بهتر به مشتریان خود پاسخ دهید.

• به درخواست‌ها در شبکه‌های اجتماعی، رسیدگی کنید

وقتی نوبت به درخواست خدمات می‌رسد، بیش از 65٪ مصرف کنندگان از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. آن‌ها از طریق حساب‌های فیس‌بوک، اینستاگرام یا واتس اپ خود با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند. سیستم CRM شما تمام درخواست‌های خدمات را جمع‌ آوری و ثبت می‌کند، مهم نیست آن‌ها برای برقراری ارتباط چه پلتفرمی را انتخاب کرده‌اند. اگر به سؤالات مشتری خود در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهید، یک تصویر تجاری مثبت برای خود ایجاد خواهید کرد.

جمع‌بندی: اهمیت CRM در بهبود رضایت مشتری

تیم‌های بازاریابی و فروش می‌توانند از راه‌کارهای CRM بی‌نهایت بهره ببرند. آن‌ها نه‌ تنها رضایت مشتری را بهبود می‌بخشند، بلکه کار را برای تجارت راحت‌تر می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، تیم بازاریابی مخاطبان هدف را بهتر درک می‌کند و تیم فروش شفافیت بیشتری در مورد نیاز مشتری دارند. کارکنان پشتیبانی اگر تاریخچه ارتباطات را داشته باشند، می‌توانند بدون هیچ زحمتی مسائل مشتریان را حل کنند. همچنین مدیران می‌توانند نمای کلی از نحوه فعالیت کسب‌وکار و مقابله سریع با گلوگاه‌ها داشته باشند؛ بنابراین، هم برای عملیات کارآمد تجاری و هم برای رضایت مشتری، پلتفرم‌های CRM ضروری هستند. شما هم می‌توانید از همین امروز استفاده از این ابزار موثر را آغاز کنید کافیست بر روی لینک زیر کلیک کنید.
 

نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

×