همان طور که می‌دانید تعریف شرکتها از چرخه فروش یکسان نیست. در این مقاله یک راهنمای کامل از تعریف و مفهوم چرخه فروش را برای شما آماده کرده ایم. برای تعریف این مفهوم عواملی مانند نوع تجارت، بازارهای هدف و انواع مشتریان در تعیین چرخه شرکتها و در کاریز فروش آنها نقش دارند. بنابراین هر کدام از آنها مراحل متفاوت و منحصر به فردی را برای انجام یک معامله در نظر می‌گیرند. در این مقاله، علاوه بر معرفی مراحل مختلف یک چرخه فروش، چندین نکته کاربردی که می‌توانند در بهبود روند فروش به شما کمک کنند را نیز بررسی خواهیم کرد.
چرخه فروش چیست؟
به مراحلی که شرکتها هنگام فروش محصول یا ارائه خدمات انجام می‌دهند چرخه فروش گفته می‌شود. به عبارتی دیگر؛ فرایندی که شرکتها را به سمت فروش سوق می‌دهد را چرخه فروش می‌گویند.
انواع چرخه فروش
انواع مختلف چرخه فروش عبارت است از:
چرخه فروش B2C: چرخه فروش B2C معمولا شامل یک خریدار می‌شود و تصمیم خرید هم خیلی سریعتر است. این امر موجب می‌شود چرخه فروش B2C کوتاهتر باشد.
چرخه فروش B2B: از آنجاییکه در چرخه فروش B2B محصول به یک سازمان یا کسب‌وکار دیگر فروخته می‌شود و معمولا چند تصمیم‌گیرنده وجود دارد، این نوع چرخه فروش طولانی‌تر است. همچنین محصولات و خدمات در چرخه فروش B2B معمولا گرانتر بوده و تصمیم خرید پس از چند جلسه ملاقات و مذاکره گرفته می‌شود.
چرخه فروش فصلی: چرخه فروش فصلی، چرخه فروش معمولی شما نیست. این نوع چرخه فروش ممکن است تنها در بخشی از سال معتبر باشد که تقاضا برای محصول شما بیشتر است. چرخه فروش فصلی حتی ممکن است کوتاهتر باشد چون حجم زیادی از مشتریان در یک بازه زمانی به دنبال محصول شما هستند. با این حال، ممکن است این روند برای مدت طولانی ادامه نداشته باشد.
اهمیت چرخه فروش
چرخه فروش از این جهت برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد:
آسان سازی روند فروش
تصحیح ساختار تیم فروش
ارزیابی عملکرد تیم
مراحل چرخه فروش
هر شرکتی چرخه فروش مخصوص به خود را دارد (مثل چرخه فروش مخصوص شرکت‌های تولیدی که قبلا بررسی کردیم) اما چند مرحله در اکثر شرکتها با یکدیگر مشترک است. به عنوان مثال؛ مشتریان احتمالی با استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی به تیم فروش آنها منتقل میشوند و چرخه فروش را به حرکت در می آورند. از سوی دیگر، برخی از شرکتها استراتژی فروش خارجی را با فروش داخلی همگام می‌کنند. به منظور مشخص کردن چرخه فروش، بهتر است اول از همه مراحل چرخه فروش خود را شناسایی کرده و معیارهای اصلی را که باید در هر مرحله استفاده کنید، بیابید.
مراحل چرخه فروش می‌توانند بر اساس عوامل زیر متفاوت باشند:
صنعتی که در آن هستید
درصد فروش محصول شما در بازار
نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید
در این مقاله قصد داریم به چرخه فروش B2B اشاره کنیم. این چرخه فروش هفت مرحله دارد که استفاده و پایبندی در آن می‌تواند برای شرکت شما بسیار مفید و نتیجه بخش باشد.
1. جستجوی مشتریان احتمالی
در واقع ،چرخه فروش از لحظه‌ای آغاز می‌شود که فروشندگان شما روند جستجوی مشتریان احتمالی را شروع می‌کنند. در طول فرآیند جستجوی مشتریان، فروشندگان می‌توانند از کانال‌های زیر استفاده کنند:
مشتریان احتمالی که از طریق تبلیغات با شما ارتباط برقرار می‌کنند.
درخواست‌های مبنی بر استفاده آزمایشی از محصول یا خدمات و یا پر کردن فرم‌های ثبت نام
تماس‌های انجام شده
جستجوی در میان ایمیل‌ها و پیام‌های ارسال شده
لیست بازدیدکنندگان وب سایت
و موارد دیگر
اولین قدم، ثبت مشخصات مشتریان ایده‌آل (ICP) است. این لیست اساساً شامل اطلاعاتی (مانند سابقه خرید و مشکلات) مشتریان احتمالی و نحوه ارتباط مناسب با آنها است.
سپس، یک اصطلاح مشترک به منظور توصیف مشتریان خود مشخص کنید. به عنوان مثال؛ برخی از شرکتها دوست دارند از واژه «مشتریان احتمالی» برای افراد علاقه‌مند به صنعت خود استفاده کنند و برخی دیگر آنها را «سرنخ» یا «مشتری بالقوه» می‌نامند. نحوه انتخاب این اسامی به شرکتها و آنچه که با آن راحت هستند بستگی دارد.
2. برقراری تماس
قبل از اینکه در مورد چگونگی تماس با آنها تصمیم بگیرید بهتر است آنها را ارزیابی کرده و تعیین کنید که در کدام مرحله از سفر مشتری و خرید قرار دارند. ممکن است اطلاعات مخاطبان در ازای بارگیری یک کتاب الکترونیکی در اختیار شما قرار گیرد. بنابراین مشخص می‌شود که آنها فعلا قصد خرید ندارند و فقط در حال جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و یا نگرانی‌های‌شان هستند. در این حالت، قبل از اینکه با آنها تماس بگیرید یا سعی کنید یک ملاقات حضوری ترتیب دهید، بهتر است از طریق ارسال ایمیل توجه آنها را به خدمات/ محصولات خود جلب نمایید.
اگر متوجه شوید که آنها از طریق وب سایت، فرم درخواست یا پیشنهاد نمایش کالای شما را پر کرده باشند، چه می‌کنید؟ این عمل نشان می‌دهد که آنها آماده (یا تقریباً آماده) خرید هستند. بنابراین تماس گرفتن با آنها منطقی به نظر می‌رسد. به منظور افزایش شانس در تبدیل کردن مشتریان احتمالی به مشتری باید در اسرع وقت با آنها تماس بگیرید.
3. صلاحیت مشتریان احتمالی
بعد از اینکه موفق به برقراری تماس با مشتریان احتمالی خود شدید، نوبت احراز صلاحیت آنها است. آیا مخاطبین‌تان مشتریان ایده‌آلی هستند؟ و بالعکس، آیا شرکت شما توانایی تأمین نیازهای آنها را دارد؟
ممکن است قبلاً، چرخه فروش مقدماتی را انجام داده باشید. به عنوان مثال، ممکن است وب‌سایت شما به گونه‌ای طراحی شده باشد که از مشتریان احتمالی سوالاتی درباره اندازه شرکت یا درآمد سالانه آنها پرسیده باشید. اگر آنها به این سوالات پاسخ نداده باشند می‌توانید از طریق جستجوی سریع در سایت‌های LinkedIn یا crunchbase به این اطلاعات دست پیدا کنید. پس از این مرحله، چنانچه مطمئن شدید که مشتری احتمالی متناسب با ICP شماست و توانایی خرید را دارد، با آنها تماس بگیرید و درباره نیازها و مشکلات‌شان با آنها وارد مکالمه شوید.
در غیر این صورت، می‌توانید با طرح چند سوال ارزیابی کنید که آیا آنها برای شما مشتریان ایده‌آلی محسوب میشوند یا خیر. بسیاری از شرکتها برای رسیدن به این حقیقت از روش BANT (مخفف؛ بودجه (budget)، مقام مسئول (authority)، نیاز (Need) و زمان بندی Timeline) استفاده می‌کنند. در این روش سوالاتی مانند زیر پرسیده می‌شود:
بودجه: توانایی و تمایل مشتری احتمالی برای هزینه کردن چه میزان است؟
مقام مسئول: تصمیم‌گیرنده نهائی چه کسی است؟
نیاز: مشتری احتمالی چه نیازهایی دارد؟ آیا محصول شما توانایی رفع آن نیازها را دارد؟
زمانبندی: آیا ضرورت یا فوریتی برای استفاده از محصول شما وجود دارد؟
4. حمایت از مشتریان احتمالی
اگر مشتریان احتمالی شما بلافاصله آماده خرید نیستند، حمایت از آنها را شروع کنید و به آرامی آنها را به سمت خرید سوق دهید. یکی از اشتباهات رایجی که برخی از شرکتها مرتکب میشوند، اجبار مشتریان احتمالی به خرید است. در واقع منظور از حمایت مشتری، برقراری ارتباط صحیح و نحوه رفتار مناسب با آنهاست. بهتر است به جای آنکه صرفا به فروش فکر کنید، هدف شما حمایت و برطرف کردن نیازهای مشتریان احتمالی باشد.
5. ارائه پیشنهاد
در این مرحله، مشتری احتمالی مشغول بازدید از صفحه قیمت گذاری شما است و یا اگر خوش شانس باشید، برای آزمایش محصول شما ثبت نام می‌کند. آنها با انجام این عمل به شما نشان می‌دهند که قصد خرید دارند. موارد زیر را تجزیه و تحلیل کنید:
اگر آنها برای یک نسخه آزمایشی ثبت نام کردند؛ ابتدا محصول خود را به آنها معرفی کنید. سپس نیازها و چالش‌های آنها را شناسایی کرده و بررسی نمایید آیا محصول شما می‌تواند پاسخگوی نیاز آنها باشد یا خیر. مشتریان احتمالی در این مرحله (وقتی آنها برای استفاده آزمایشی ثبت نام کردند)، از نحوه استفاده محصول شما مطلع خواهند شد. بنابراین، پس از این مرحله بهتر است یک پیشنهاد مرتبط و هدفمند برای ارائه به آنها در دست داشته باشید.
6. رسیدگی به اعتراضات
هنگامی که پیشنهاد خود را به مشتریان احتمالی ارائه دادید، ممکن است با شکایاتی مانند زیر مواجه شوید:
در حال حاضر خرید محصول از شما در اولویت ما نیست
ما شرکت‌های رقبای شما را هم ارزیابی می‌کنیم و ممکن است با آنها همراه شویم
محصول شما کارایی لازم را ندارد
من نکات مثبتی در مورد شرکت شما نشنیده ام
محصول شما برخی از ویژگی‌های مورد نظر ما را ندارد
ممکن است بعدا از شما خرید کنم
در حال حاضر نمی‌خواهم به قراردادی متعهد شوم
در چنین وضعیتی، وظیفه شما رسیدگی به این اعتراضات است. شما باید مخاطبین‌تان را متقاعد کنید که انتخاب شرکت شما برای آنها بهترین تصمیم است.
7. قطعی کردن قرارداد
هنگامی که رسیدگی به اعتراضات مشتریان احتمالی خود را به پایان رساندید، نوبت قطعی کردن قرارداد است. پس از اینکه کاغذها و فرم‌های خود را آماده کردید، سوالات پایانی را از آنها پرسیده و زمان مناسب برای نوشتن قرارداد را بیابید. این عمل به عنوان یک رویکرد مستقیم شناخته می‌شود. از طرف دیگر، اگر مشتریان احتمالی به دلیل تغییرات لحظه آخری در برنامه‌ها و یا شرایط دیگر حاضر به معامله با شما نشدند، به دنبال روش بهتری باشید. نقش محصول‌تان را در جهت رفع نیازهای آنها دوباره بیان کرده و برخی از مزیت‌هایی که محصول شما برای آنها به ارمغان می آورد را یادآوری کنید.
انتخاب یک روش مناسب بستگی به خلق و خوی مشتریان احتمالی‌تان دارد. شما باید تا به این مرحله شناخت دقیقی نسبت به آنها کسب کرده باشید. این شناخت در دستیابی به موفقیت، کمک شایانی به شما خواهد کرد. پس از اینکه قرارداد فروش را با موفقیت به پایان رساندید چه اتفاقی می‌افتد؟ فروشندگان ممکن است پس از انجام این مرحله، خیالشان بابت قطعی شدن معامله راحت شده و به جلسه خاتمه دهند. همچنین آنها ممکن است به منظور جلوگیری از تغییر عقیده مشتریان در اسرع وقت محل را ترک کنند.
این در حالیست که تجربه نشان داده، نباید جلسه را به طور ناگهانی به پایان برسانید بلکه ابتدا باید به مشتریان احتمالی خود فرصت طرح تمام سوالات و موانع ذهنی‌شان را بدهید. سپس وظیفه دارید آنها را از انتخاب خود مطمئن کرده و پاسخ‌های قانع کننده‌ای ارائه دهید.
همانطور که گفتیم، چرخه فروش ممکن است از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت باشد. علاوه بر فرآیند فروش، طول مدت چرخه فروش هم از اهمیت بالایی برخوردار است. شما باید طول چرخه فروش مناسب با کار خود را بیابید.
باید مراقب طول چرخه فروش مناسب با صنعت خود باشید. اگر طولانی‌تر از حد متعارف (در صنعت شما) باشد، باید برای تنظیم و کاهش آن تلاش کنید. در ادامه چندین طول چرخه فروش آورده شده است:
چرخه فروش متعارف: این دوره در بازه زمانی چهار تا شش ماه صورت می‌گیرد. پیروی از هفت مرحله ذکر شده، می‌تواند به شما در حفظ و یا دستیابی به این میزان کمک کند.
چرخه فروش طولانی/ کوتاه: تشخیص این کار آسان است. وقتی طول چرخه فروش خود را با میزان متعارف چرخه فروش در صنعت خود مقایسه می‌کنید، می‌توانید تشخیص دهید که شرکت شما چرخه فروش طولانی دارد یا کوتاه.
چرخه فروش کامل: همیشه چرخه فروش نمی‌تواند کوتاه باشد، گاهی ممکن است به درازا کشیده شود و نمایندگان شما مجبور به گذراندن مراحل اضافی گردند. به عنوان مثال احتمال دارد نمایندگان فروش، بیشتر وقت خود را صرف تماس با تصمیم گیرندگان اصلی در شرکت کنند و حتی این روند تا یک سال به طول بیانجامد.
چرخه فروش خود را با نرم‌افزار CRM مدیریت کنید.
اگر تیم فروش شما کوچک است، احتمالا با نرم‌افزار اکسل هم بتوانید کارهایتان را مدیریت کنید. اما وقتی تیم فروش بزرگ باشد و سرنخ‌های زیادی داشته باشید که باید به تمام آنها رسیدگی کنید، باید از نرم‌افزار پیشرفته‌تری مثل نرم‌افزار CRM استفاده کنید.
نرم‌افزار CRM تمام معاملات، ارتباطات با مشتریان و وظایف کارکنان را در یک جا ذخیره می‌کند؛ به طوری که در دسترس همه کارکنان قرار داشته باشد. همچنین می‌توانید به کمک آن، نرخ تبدیل و طول چرخه فروش را هم ببینید.
علاوه بر اینها، با استفاده از نرم‌افزار CRM بهتر می‌توانید به دنبال سرنخ جدید باشید و سرنخ‌های موجود را پرورش دهید. سپس با توجه به قابلیت یکپارچه‌سازی CRM، می‌توانید سرنخ‌ها را ارزیابی کرده و سرنخ‌های واجد شرایط را مشخص کنید. همچنین بستن معامله هم سریعتر خواهد شد. چون وقتی به مشتری توجه کرده و رضایتش را جلب کنید، احتمال خرید او و بستن معامله بیشتر می‌شود.
نتیجه‌گیری
همانطور که قبلا ذکر شد، هرچه طول چرخه فروش شما کمتر باشد نشان دهنده موفقیت بیشتر در کسب و کارتان است. پیگیری و بهینه سازی شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI می‌تواند روند فروش شما را بهبود ببخشد. به منظور تقویت این قابلیت، می‌توانید نمایندگان فروش را برای پیگیری معاملات تلفنی و تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری آموزش دهید. به جای آنکه فقط بر روی فروش تمرکز کنید و مشتریان خود را برای انجام معامله تحت فشار قرار دهید، بهتر است مطالب مفیدی را به منظور رفع نیازهای آنها در اختیارشان قرار دهید، به آنها تخفیف دهید و یا دوره آزمایشی آنها را تمدید کنید. همچنین به طور جداگانه طول چرخه فروش هر نماینده فروش را در تیم خود تجزیه و تحلیل کنید. اگر چرخه فروش آنها کمتر از طول چرخه‌ای باشد که شرکت در نظر گرفته است، به این معنیست که کار خود را بدرستی انجام می‌دهند. در غیر این صورت، باید برای تقویت عملکرد آنها اقدام کنید.
